Vave Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.

170 000 € konfiskerades utan anledning.

Jag vill rapportera ett allvarligt problem jag har haft med Vave Casino, där en betydande del av mina vinster har konfiskerats utan ordentlig motivering.

Här är vad som hände: Jag samlade på mig ett saldo på mer än 170 000 euro genom legitimt spelande på plattformen. När jag begärde ett uttag stannade processen av. Dagarna gick utan någon riktig förklaring och utan utbetalning. Så småningom, istället för att betala mig vad jag hade vunnit, blockerade Vave mitt konto helt och informerade mig om att hela 170 000 euro konfiskerades på grund av "bedrägeri".

När jag frågade vad jag specifikt anklagades för, pekade supporten inte på någon specifik åtgärd, transaktion eller bevis. Istället skickade de mig hela sin allmänna policy mot bedrägerier – en fullständig lista över alla möjliga bedrägerikategorier de kunde åberopa (samverkan, chargebacks, konkurs, sekretess vid förlust, lågrisk-roulettespel, motsatt spel, "andra typer av fusk" etc.) – utan att identifiera vilken som förmodas gälla mig, eller varför.

Jag bad dem återigen, direkt, att specificera exakt vilken klausul jag påstås ha brutit mot och vilka bevis som stöder den. Jag har inte fått något specifikt svar – bara samma generiska policydokument.

Jag fick senare min spel- och transaktionshistorik efter att ha begärt den, och jag granskar den för att upptäcka om det finns något som kan förklara eller motsäga deras bedrägeripåstående.

Några saker som sticker ut för mig i hur detta har hanterats:

Om det verkligen fanns ett genuint, specifikt fall av bedrägeri, borde Vave kunna namnge det exakt – den exakta regeln, den exakta transaktionen eller mönstret, och bevisen bakom det. Att skicka mig hela deras policydokument istället för ett specifikt svar ser ut som ett försök att rättfärdiga ett beslut i efterhand, snarare än ett beslut baserat på en faktisk identifierad överträdelse.

Sekvensen är också talande: normalt spelande, normala insättningar, sedan dagar av uttagsförsening, sedan en fullständig kontoblockering och generell "bedrägerianklagelser" utan några detaljer tillhandahållna, även efter att ha blivit tillfrågad direkt två gånger.

Jag hoppas att Casino Guru kan medla. Det jag letar efter är:

En specifik identifiering av vilken bedrägeriklausul jag påstås ha brutit mot, stödd av faktiska bevis – inte en kopia av den allmänna policyn.

Betalning av mina 170 000 euro, såvida inte Vave kan styrka en verklig, specifik överträdelse.

Jag kan tillhandahålla fullständig korrespondens med support, inklusive uttagsförseningen, meddelandet om kontoblockering/konfiskering, den allmänna policyn mot bedrägerier som de skickade som svar på min begäran om detaljer och min spel-/transaktionshistorik.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära veigeconv,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

• Klarade du verifieringen innan du förlorade åtkomsten till kontot?
• Kan du vänligen ange hur länge du var spelare på casinot och när exakt ditt konto blockerades?
• Vilka spel spelade du för att samla ihop ditt nuvarande saldo på casinot? (slots, livespel, sportspel)
• Uppnådde du ditt nuvarande saldo med hjälp av en bonus?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Jean

Hej,

1. Mitt konto har varit fullständigt verifierat under en längre tid och de har inte bett om några dokument.
2. Jag har spelat på VAVE i nästan 2 år. Mitt konto blockerades den 1 juli (förra veckan).
3. Jag spelade bara slots för att samla vinsterna
4. Jag använde ingen bonus till det.

Låt mig veta om jag behöver tillhandahålla dokument eller något annat som behövs.

Tack så mycket på förhand för att du försöker hjälpa till.

Tack för att du ger oss mer information.

Kan du vidarebefordra e-postmeddelandena från casinot angående anklagelserna mot dig? Vänligen vidarebefordra de ursprungliga, obeskurna e-postmeddelandena, inte skärmdumpar. Min e-postadress är jean.s@casino.guru .

Jag förstår att detta kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.

Hej,

Jag vidarebefordrade precis alla mejl jag fick från dem till dig. De har inte svarat på mina mejl längre.

Hej,

Jag vidarebefordrade precis ett par nya mejl som jag fick från dem igår. De fortsätter bara att komma med grundlösa anklagelser och motsäger till och med sig själva, som jag påpekade. De pratar bara om att hålla inne mina vinster, men de har inte ens återbetalt insättningarna, vilket är galet. Detta är ren konfiskering av pengar när jag inte gjort något fel, och de kan inte ens ange de specifika anledningarna eftersom det inte finns några. Mitt spelande var helt normalt och jag har hela spelhistoriken som bevisar det.

Kära veigeconv,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Mirka, ( miroslava.d@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Jean

Kära veigeconv,

Mitt namn är Mirka, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant för Vave Casino att delta i denna diskussion.

Kära Vave Casino,

Kan ni förtydliga detta fall? Vänligen bifoga även stödjande bevis.

Tack på förhand.

Kära alla,

Vi vill förtydliga att Vave Casino inte är utvecklaren av spelen i fråga. Vi tillhandahåller tillgång till spel som levereras av licensierade tredjepartsleverantörer och förlitar oss på leverantörens tekniska övervaknings- och rapporteringssystem för att upptäcka oregelbunden spelaktivitet.

I det här fallet mottog vi en bedrägerirapport från spelleverantören efter en teknisk undersökning av onormala spelmönster som upptäckts på flera konton. Baserat på leverantörens resultat bedömdes vinsterna som genererades genom den identifierade aktiviteten vara ogiltiga enligt bestämmelserna mot bedrägerier i våra villkor, och relevant saldojustering tillämpades i enlighet därmed.

Eftersom den underliggande utredningen genomfördes av spelleverantören och involverar skyddad teknisk information och metoder för bedrägeribekämpning, är vi varken i stånd eller skyldiga att avslöja leverantörens konfidentiella bevis eller interna system.

Spelaren har redan fått vår slutgiltiga ståndpunkt skriftligen, inklusive en förklaring att kontot identifierades som en del av ett större mönster av oregelbunden aktivitet och att beslutet att stänga kontot och hålla inne de tillhörande vinsterna fattades efter leverantörens utredning.

Vår ståndpunkt är oförändrad och ingen ytterligare ersättning krävs i denna fråga.

Med vänliga hälsningar,

Vave Casino

Kära Vave Casino,

Tack för ditt svar. Vi förstår att viss teknisk information kan vara konfidentiell och inte behöver publiceras i klagomålstråden. Konfiskeringen kan dock inte bedömas enbart utifrån en ogrundad hänvisning till en leverantörsutredning.

Vänligen skicka följande bevis till miroslava.d@casino.guru :

• den ursprungliga eller korrekt redigerade leverantörsrapporten;
• leverantören, spelen, den påverkade perioden och specifika rund-ID:n;
• en teknisk förklaring av den mekaniker som påstås ha utsatts för övergrepp;
• en förklaring av vad varje rad i den exporterade spelhistoriken representerar;
• bevis som visar varför den registrerade volymen, överlappande aktiviteten eller resultaten inte kunde uppstå genom normalt spel;
• alla bevis på automatisering, samtidiga sessioner, länkade konton, samordnad aktivitet eller annat avsiktligt beteende från spelarens sida;
• den vid tidpunkten gällande versionen av de allmänna villkoren och den exakta bestämmelse som åberopas; och
• en saldofördelning som separerar spelarens insättning, legitima vinster och påstått ogiltiga vinster, inklusive anledningen till att de insatta medlen inte återbetalades.

Information om andra spelare kan komma att anonymiseras. Vi kommer att behandla konfidentiell teknisk bevisning i enlighet därmed.

Tack.

Kära Mirka,

Vänligen observera att vi har skickat relevanta styrkande bevis till dig via e-post för din oberoende granskning.

Vänligen granska den bifogade dokumentationen, och om du behöver ytterligare förtydliganden, vänligen meddela oss.

Med vänliga hälsningar,

Vave Casino

Kära Vave Casino,

Jag ber om ursäkt, jag gjorde ett misstag i e-postadressen. Kan du skicka den till miroslava.d@casino.guru ?

Tack.

Kära Mirka,

Vi har nu skickat in underlagen till miroslava.d@casino.guru för din recension.

Med vänliga hälsningar,

Vave Casino

Kära Vave Casino,

Jag svarade på ditt e-postmeddelande med en begäran om ytterligare bevis. Vänligen kontrollera din inkorg och skicka in de begärda bevisen när det passar dig.

Tack.

Kära Mirka,

Tack för ditt meddelande.

Vi har svarat på ditt e-postmeddelande och lämnat vårt svar angående den begärda informationen. Vänligen hänvisa till vår e-post.

Med vänliga hälsningar,

Vave Casino

Kära Vave Casino,

Observera att ditt samarbete med att tillhandahålla de stödjande bevis som begärts krävs för att vi ska kunna göra en oberoende utvärdering av problemet. Vänligen förse oss med all data du kan hämta från ditt system för närvarande och begär de återstående från leverantören.

Vi förlänger tidsfristen med 7 dagar. Om casinot inte samarbetar tillräckligt med bevis inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.

Kära alla,

Vi har försett Mirka med alla tillgängliga bevis via e-post. Detta inkluderar spelarens fullständiga spelhistorik från vårt system, samt den officiella incidentrapporten som tidigare utfärdats av spelleverantören, vilken bekräftar och erkänner det tekniska problemet från leverantörens sida.

Vi har förklarat att detta är den fullständiga omfattningen av bevis och information som Vave Casino kan få från vårt system för närvarande. Leverantören har officiellt bekräftat händelsen och tillhandahållit formell dokumentation som bekräftar att problemet orsakades av deras system. Därför kan Vave Casino inte tillhandahålla ytterligare tekniska bevis relaterade till leverantörens interna system.

Vi har också förtydligat att om spelaren eller någon annan part vill bestrida resultaten i leverantörens officiella incidentrapport, bör en sådan tvist adresseras direkt till leverantören, eftersom Vave Casino inte var ansvarigt för det tekniska felet.

Dessutom begärde vi uttryckligen att spelhistoriken och all relaterad information som lämnats skulle behandlas konfidentiellt och användas enbart i syfte att utreda det misstänkta bedrägeriet. Denna information bör inte lämnas ut, distribueras eller delas med tredje part utöver vad som är absolut nödvändigt för utredningen.

Vi har därför samarbetat fullt ut och tillhandahållit all bevisning som för närvarande är tillgänglig för oss, inklusive både vår interna speldata och den officiella dokumentationen från leverantören som bekräftar händelsen.

Med vänliga hälsningar,

Vave Casino

Det är ganska tydligt med detta uttalande att de just har erkänt ett olagligt förfarande.

Kom först och främst ihåg att de konfiskerade mitt konto med två e-postmeddelanden (de bifogades tidigare i den här tråden) där de anklagade mig för bedräglig verksamhet. Här, i den här tråden, när de tillfrågades påstod de att konfiskeringen av mina pengar skedde enligt deras bedrägeriklausul. Nu, nästan 3 veckor senare, uppger de att: "den officiella incidentrapporten som tidigare utfärdats av spelleverantören, som bekräftar och erkänner det tekniska problemet från leverantörens sida" och "Leverantören har officiellt bekräftat incidenten och tillhandahållit formell dokumentation som bekräftar att problemet orsakades av deras system".

Sammanfattningsvis, när de stängde mitt konto och nekade mig betalning, gjorde de det under en falsk anklagelse. Det utgör helt klart ett olagligt undanhållande av pengar och ett brott mot avtalsavtalet.

Inte bara det, utan senare konstaterar de att: "Vave Casino var inte ansvarigt för det tekniska felet". I det ögonblick de konstaterar att leverantören har fullt ansvar blir deras rättsliga skyldighet att betala ut vinsterna till mig och kräva tillbaka pengarna från leverantören.

Jag vill förtydliga att det påstådda "tekniska felet" i vilket fall som helst är helt obefintligt. Jag spelade spelen normalt, vilket min spelhistorik visar. Det är ganska uppenbart med tanke på att de helt enkelt inte kan dela med sig av några stödjande bevis. Detta är bara en annan ursäkt, precis som anklagelsen om "bedrägeri" och anklagelsen om "oregelbundna mönster". Som ni kan se misslyckas de med att följa upp dessa anklagelser, även när de var så snabba med att slänga ut dem.

Jag skulle också vilja fråga VAVE casino, om de anser att jag borde ta upp min tvist med spelleverantören, varför har de inte berättat det för mig förrän idag och aldrig skickat mig spelleverantörens kontaktuppgifter?

Förhoppningsvis kan Casinoguru-teamet hjälpa mig att få mina vinster, men om inte åtminstone tror jag att jag har ett ganska enkelt rättsligt ärende mot VAVE med tanke på deras egna offentliga uttalanden.

Kära Vave Casino,

Jag skickade ett e-postmeddelande till dig. Kolla din inkorg.

Tack.

Kära Mirka,

Vi har skickat en mer detaljerad leverantörsrapport till dig.

Med vänliga hälsningar,

Vave Casino

Kära Vave Casino,

Jag skickade ett e-postmeddelande till dig med en begäran om specifika bevis som krävs för att vi ska kunna fortsätta utredningen.

Vi ger dig de sista 7 dagarna på dig att tillhandahålla de begärda bevisen – konkreta underliggande dokument, inte ytterligare en skriftlig slutsats från leverantören. Annars avslutar vi klagomålet som "olöst" med negativ inverkan på betyget.

Kära Mirka,

Vi har skickat ett nytt e-postmeddelande till dig.

Vi vill upprepa att spelarens medel inte konfiskerades utan grund. Åtgärden vidtogs efter att bedräglig verksamhet identifierats, och grunden för denna åtgärd stöds av den dokumentation som redan tillhandahållits.

Våra bevis inkluderar spelarens spelhistorik och relevanta incidentrapporter, vilka tillhandahölls för att förklara och styrka omständigheterna som ledde till de åtgärder som vidtogs mot spelaren.

Vi förstår helt och hållet din begäran om konkreta underliggande dokument. Om den dokumentation som redan lämnats anses otillräcklig, skulle vi uppskatta en specifik förklaring av vilken specifik del av den påstådda bedrägeriska aktiviteten som inte har fastställts med de bevis som lämnats, och varför de befintliga rapporterna och spelregisteren är otillräckliga för att visa det.

Vänligen specificera även vilken specifik underliggande post eller datapunkt du behöver och vilket specifikt faktum den förväntas fastställa. Detta gör det möjligt för oss att behandla din begäran korrekt och avgöra om ytterligare information kan erhållas.

Vi har samarbetat i utredningen och har tillhandahållit all relevant bevisning som för närvarande finns tillgänglig från vår sida. Vi är fortfarande villiga att bistå med alla specifika och rimligen identifierbara begäranden om ytterligare information.

Vi ber därför vänligen att de bevis som redan lämnats in beaktas och att eventuella återstående bevisproblem tydligt identifieras så att vi kan hantera dem i enlighet därmed.

Med vänliga hälsningar,

Vave Casino

Kära veigeconv,

Tyvärr måste jag avsluta detta klagomål som olöst.

Kasinot bekräftade att du inte anklagades för att ha haft flera konton på Vave Casino och att beslutet baserades på påstådd bedräglig aktivitet som identifierats av spelleverantören. Trots att kasinot fick en sista möjlighet lämnade de dock inte tillräckliga bevis som visade den specifika mekanik som påstås ha utnyttjats, de påverkade rundorna, eller hur dina handlingar skapade en orättvis fördel trots att de tillfrågats flera gånger. Därför kan vi inte dra slutsatsen att konfiskeringen av ditt saldo var tillräckligt motiverad.

Eftersom casinot vidhåller sitt beslut kommer klagomålet att avslutas som olöst, vilket kommer att påverka casinots betyg negativt.

Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar att tillhandahålla de bevis som tidigare begärts kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.

Under tiden kan du försöka kontakta Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority och skicka in ett klagomål via deras officiella kontaktformulär på https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Se till att du inkluderar namnet på kasinots operatör i ditt klagomål, eftersom om denna information saknas kan det leda till att klagomålet anses vara ogiltigt. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare.

Du hittar mer information om hur du korrekt skickar in ett klagomål till tillsynsmyndigheten på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .