Spelaren från Schweiz hade slutfört identitetsverifieringsprocessen, som hade varit ovanligt lång, och hade begärt en utbetalning. Medan hon hade fått en delbetalning på 380 CHF, hade 4610 CHF förblivit obetalda, med påståenden om att hennes fortsatta spelande hade annullerat det återstående saldot. Hon hade uttryckt oro över de upprepade förseningarna och ett upplevt försök att hindra henne från att få tillgång till sina fulla vinster, vilket hade lett till kontoblockering. Vi hade granskat ärendet och funnit att uttagsbegäran hade förblivit i obehandlad status och att det återstående saldot inte hade reserverats, vilket därmed förblev tillgängligt för spel. Eftersom spelaren hade bekräftat fortsatt spel efter uttagsbegäran minskades det återstående saldot i enlighet med sina standardförfaranden, och casinot hade agerat i enlighet med sina standardförfaranden. Följaktligen avslutades klagomålet som avslaget.
V.Vegas Casino - Spelarens konto är stängt och utbetalningen är försenad.
Omotiverat klagomål
Belopp: 4 610 CHF
V.Vegas Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningGod dag
Jag har verifierat min identitet fullständigt med er, även om den här processen redan har tagit ovanligt lång tid och har försenats flera gånger. Ni har också bekräftat dessa förseningar för mig.
Efter att ha slutfört verifieringsprocessen begärde jag en utbetalning av mitt saldo. Även denna process försenades avsevärt. I slutändan överfördes endast en delbetalning på 380 CHF. Det återstående beloppet på 4610 CHF varken betalades ut, debiterades från mitt konto eller reserverades.
Jag fick senare veta att jag hade fortsatt spela och att det återstående saldot därför hade annullerats. Denna förklaring är obegriplig för mig, eftersom jag upprepade gånger och tydligt begärde en utbetalning. Dessutom var saldot aldrig säkrat eller blockerat.
På grund av de upprepade förseningarna och bristen på skydd av mina medel har jag lidit ekonomiska förluster. Jag har intrycket att förseningen med betalningen var ett avsiktligt försök att hindra mig från att få ut hela min vinst.
Jag ber er härmed att omedelbart betala mig det utestående beloppet på 4610 CHF.
Om detta inte sker snarast, kommer jag att tvingas vidta ytterligare åtgärder.
De har blockerat mig från och med idag!
Hon säger max 5 dagar, men sedan är det bara 8,4, vilket inte stämmer överens med villkoren, särskilt eftersom jag redan har provat det x gånger tidigare utan framgång, det blev alltid avbrutet.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Pingvin,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt problemet.
Tack också för att du bidrog med skärmdumparna – de är mycket hjälpsamma. Såvitt jag kan se verkar ditt konto vara fullständigt verifierat, och flera uttagsförsök markerades som "avvisade", medan ditt saldo fortfarande var tillgängligt för spel. Jag lade också märke till kommunikationen från VIP-chefen angående handläggningstider, vilket verkar motsäga din upplevelse.
För att vi bättre ska förstå exakt vad som hände och hur det återstående saldot hanterades, vill jag vänligen be er att förtydliga några viktiga punkter:
- Efter att dina uttagsförfrågningar avslogs, återgick pengarna till ditt spelbara saldo, och fortsatte du spela med dem efteråt?
- Kan ni bekräfta om de återstående CHF 4 610 spelades ner, eller om de togs bort/ogiltigförklarades av casinot utan att spelas om?
- Kan ni vänligen tillhandahålla ytterligare kommunikation (e-postmeddelanden eller chattranskriptioner) där casinot förklarar varför uttagen upprepade gånger avvisades?
- Du nämnde att ditt konto nu har blockerats – angav casinot någon officiell anledning till denna åtgärd?
Om du har mer detaljerade bevis (särskilt fullständig transaktionshistorik eller kommunikation med casinot) kan du ladda upp dem här eller vidarebefordra dem till petronela.k@casino.guru .
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
ÖversättningKära Pingvin
Enligt våra register har du noll (0) på ditt konto, och kontot är permanent blockerat på grund av ett möjligt spelberoende. Vi ser inga pågående/nya uttagsförfrågningar.
Kan du snälla förtydliga lite mer om din situation?
Hälsningar
ÖversättningHej Petronela
Tack för din feedback och ditt stöd.
Jag svarar gärna på dina frågor så tydligt som möjligt:
Betalningen begärdes den 31 mars (se bifogade bevis/skärmdumpar).
Efter att varje uttagsbegäran avvisats krediterades pengarna tillbaka till mitt spelsaldo. De var dock inte synligt markerade som "reserverade" eller "väntande uttag", utan förblev fullt tillgängliga för spel.
Det var inte uppenbart för mig att dessa belopp redan var planerade för utbetalning. Jag antog att utbetalningen fortfarande behandlades, eftersom detta bekräftades för mig flera gånger i chatten.
Jag blev uttryckligen informerad om att betalningen skulle ske, och jag blev upprepade gånger ombedd att vänta.
En delbetalning (380 CHF) betalades senare ut. Det återstående beloppet förblev dock fullt tillgängligt på spelkontot.
I detta sammanhang finner jag det obegripligt varför endast denna delbelopp betalades ut, trots att betalningarna begärdes samtidigt. Jag ber om ett förtydligande i denna fråga.
Ur min synvinkel är det särskilt problematiskt att det belopp som var avsett för utbetalning inte separerades från det spelbara saldot.
För spelarskyddets skull hade det varit nödvändigt att tydligt reservera detta belopp eller åtminstone tydligt markera det som "ute för uttag" så att det inte längre kunde användas.
Eftersom så inte var fallet, hamnade jag i en oklar och vilseledande situation där jag inte kunde förstå vilket belopp som redan var öronmärkt för betalning.
Det är också viktigt att notera:
Efter en lång diskussion i chatten (över 40 minuter) krävde jag uttryckligen att mitt konto skulle blockeras, eftersom jag inte längre ansåg situationen acceptabel och ville säkra min utbetalning.
Först efter att jag upprepade gånger insisterat och ifrågasatt hur mitt uttag hanterades blockerades mitt konto slutligen på min begäran.
Angående 4 610 CHF:
Jag betraktade inte medvetet detta belopp som fritt tillgänglig kredit, eftersom jag antog att det var en del av den pågående uttagsbegäran.
Dessutom vill jag betona att de angivna handläggningstiderna inte hölls och att situationen drog ut på tiden.
Jag förser dig gärna med all chatthistorik och andra bevis som bevisar att jag upprepade gånger har blivit försäkrad om att jag borde vänta på utbetalningen.
Tack så mycket för din hjälp med att lösa det här fallet.
Med vänliga hälsningar
Stephanie V*****
Jag skickade bilderna till den angivna e-postadressen.
ÖversättningHej Petronela
Dessutom vill jag meddela att jag uttryckligen begärde att mitt konto skulle inaktiveras.
Denna förfrågan kom efter en lång diskussion i chatten, eftersom jag ville klargöra situationen gällande min utbetalning och sluta spela.
En motsvarande skärmdump som bevis finns tillgänglig och kan också tillhandahållas vid behov.
Tack för den ytterligare recensionen.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Pingvin
Vi har avblockerat ditt konto, du kan nu komma åt det och ge oss detaljerna och specifikationerna.
Observera att alla typer av spelaktiviteter på en webbplats fortfarande är förbjudna.
Hälsningar
ÖversättningHej
Jag har flera gånger tidigare försökt hitta en lösning direkt med dig, men utan att få en tydlig och begriplig förklaring.
Av denna anledning vill jag lösa denna fråga uteslutande via Casino Guru, så att allt förblir transparent och spårbart.
Tack för din förståelse.
ÖversättningInga problem, Pingvin
Var vänlig och undersök de transaktions-ID:n du är intresserad av. Du är välkommen att ställa eventuella relaterade frågor.
Hälsningar
ÖversättningHej
Jag har redan dokumenten, tack så mycket.
ÖversättningKära Pingvin
Eftersom du har alla dokument, skulle du vilja dela dem med oss?
Känner du möjligen till ID:na för de omtvistade transaktionerna?
Med vänliga hälsningar
ÖversättningDessutom kan jag inte förstå varför betalningen inte gjordes i sin helhet.
Hela beloppet begärdes på en gång, men endast en del av beloppet betalades ut.
Varför bearbetades inte resten i samma operation?
ÖversättningPå min upprepade begäran stängdes mitt konto igen.
ÖversättningHälsningar,
Vi kan bekräfta att ditt konto har blockerats igen på din begäran.
Återuttagsbegäran 5f874d10-6d2d-4d95-a598-305010cd109d på 70 CHF - den annullerades på grund av en dokumentförfrågan, precis som ett par andra.
Hoppas detta klargör
Hälsningar
ÖversättningHej
Mitt tålamod har nu tagit slut.
De fortsätter att ignorera kärnproblemet och vägrar att svara på mina frågor. Istället avviker de från enskilda transaktioner som inte är relaterade till huvudproblemet.
Detta gäller beloppet på 4 610 CHF, vilket är resultatet av en gemensamt begärd betalning och syns tydligt på mitt konto.
Dessutom har en delbetalning på 380 CHF redan gjorts, vilket bekräftar att betalningen har accepterats.
Den centrala frågan förblir obesvarad:
Varför betalades det återstående beloppet varken ut samtidigt eller säkrades som "uttag", utan förblev fullt spelbart?
Jag förväntar mig nu ett tydligt och fullständigt uttalande i denna fråga.
Om detta inte sker kommer jag att vidarebefordra ärendet till berörda myndigheter utan ytterligare dröjsmål.
Översättning31.03.26
ÖversättningKontrollera resten själv; du har alla nödvändiga dokument.
ÖversättningDin förklaring att betalningen internt delades upp i flera förfrågningar är obegriplig för mig och ändrar inte den avgörande punkten:
Ditt system har bekräftat att betalningen har "godkänts för bearbetning". Detta indikerar att motsvarande totalbelopp var klart för utbetalning.
Oavsett eventuell intern fördelning borde det belopp som avsatts för utbetalning antingen ha säkrats, reserverats eller åtminstone tydligt markerats som "ut för utbetalning". Detta var aldrig fallet.
Hela beloppet förblev tillgängligt för spel, utan någon indikation på att det var medel som redan var öronmärkta för uttag. Det är just så den nuvarande situationen uppstod.
Vidare kvarstår den centrala frågan varför, när en betalning begärdes samtidigt, endast en del av beloppet på 380 CHF behandlades, medan resten varken hanterades i enlighet med detta eller presenterades på ett transparent sätt.
Jag vidhåller därför min begäran och begär betalning av det utestående beloppet på 4 610 CHF.
Jag begär ett tydligt och specifikt uttalande om dessa punkter.
ÖversättningI början fick jag information om att mitt konto hade blockerats på grund av ett möjligt spelberoende och att det inte fanns något utestående saldo.
Först efter att jag lämnat in relevanta bevis (betalningsbekräftelse, transaktions-ID etc.) justerades presentationen och en annan motivering gavs.
Detta är obegripligt för mig och hindrar avsevärt en transparent utredning av ärendet.
Dessa olika uttalanden förstärker intrycket av att betalningsprocessen inte hanterades tydligt och konsekvent.
ÖversättningKära Pingvin
Vi låste upp din profil så att du kunde kontrollera alla register.
Vi observerar inga problem med utbetalningarna, vi har redan förklarat allt - du fortsatte spela och beloppet blev lägre än det begärda beloppet; därför avbröts utbetalningstransaktionerna.
Observera att när du skapar en uttagsbegäran är transaktionens status "Ny", inte "Bearbetas".
Hoppas detta klargör
Med vänliga hälsningar
ÖversättningPåståendet att utbetalningen bara var i statusen "Ny" överensstämmer inte med den information jag har.
Jag fick flera bekräftelser via e-post och chatt om att utbetalningen behandlades och skulle slutföras. Den var inte markerad som "Ny" vid något tillfälle.
Dessutom har en delbetalning på 380 CHF redan utbetalats. Enligt min mening bekräftar detta tydligt att betalningen inte bara har "nyskapats", utan redan har accepterats och åtminstone delvis behandlats.
Mot denna bakgrund kvarstår flera viktiga frågor obesvarade:
Varför behandlades endast en del av beloppet på 380 CHF när en betalning begärdes samtidigt?
Varför var det återstående beloppet varken säkrat eller markerat som "ute till betalning" trots att betalningen hade bekräftats?
Av vilken anledning förblev det återstående beloppet fullt spelbart?
Och varför försenades behandlingen under en längre tid, trots att alla verifieringar redan var slutförda och jag hade blivit lovad betalning flera gånger?
Även om betaltjänstleverantören hade gjort en intern uppdelning, hade det enligt min mening varit lätt möjligt att säkra hela beloppet enhetligt eller åtminstone tydligt markera det som en löpande betalning.
Det är just denna brist på transparens och säkerhet som har lett till den nuvarande situationen.
Jag ber därför återigen om ett tydligt, fullständigt och begripligt uttalande om dessa punkter.
ÖversättningBekräftad som "pågående" flera gånger –
Nu plötsligt "aldrig existerat"?
Det går inte ihop.
ÖversättningBekräftad som "pågående" flera gånger –
Nu plötsligt "aldrig existerat"?
Det går inte ihop.
ÖversättningBekräftad som "pågående" flera gånger –
Nu plötsligt "aldrig existerat"?
Det går inte ihop.
ÖversättningJag skickar även denna skärmdump.
Det bekräftar uttryckligen att betalningen behandlas och att jag bör vänta.
Jag förlitade mig just på dessa uttalanden.
ÖversättningKära Pingvin
Alla statusar var tillgängliga och synliga i transaktionshistoriken.
Varför behandlades endast en del av beloppet på 380 CHF när en betalning begärdes samtidigt?
-->vid tidpunkten för bekräftelsen av transaktionen räckte ditt saldo med riktiga pengar endast för att täcka denna begäran.
Varför var det återstående beloppet varken säkrat eller markerat som "ute till betalning" trots att betalningen hade bekräftats?
-->Betalningen bekräftades inte, den skapades och behöll statusen "ny"
Av vilken anledning förblev det återstående beloppet fullt spelbart?
--> Det är så det tekniskt fungerar, det kan vi inte påverka.
Annars, var tror du att du fick allt över 4k för spelandet ifrån?
Vi tror att vi har besvarat alla era frågor. Och vi är tyvärr inte insatta i att ge ytterligare information om fallet...
Med vänliga hälsningar
ÖversättningKasinots nuvarande uttalanden står i tydlig motsägelse av tillgängliga bevis.
Vid utbetalningstillfället fanns det ett kreditsaldo på över 4 900 CHF på mitt konto.
Dessutom har jag fått flera bekräftelser på att betalningen behandlas och att jag bör vänta.
Baserat på dessa uttalanden antog jag att hela det begärda beloppet var avsett för betalning.
Det efterföljande påståendet att endast ett belopp på 380 CHF var tillgängligt är obegripligt för mig och motsäger tillgängliga bevis.
Jag ber därför Casino Guru att granska denna avvikelse.
ÖversättningGod dag
Jag har skickat ytterligare dokument och bevis till den angivna e-postadressen.
Dessa visar tydligt och begripligt att min redogörelse återspeglar den faktiska händelseförloppet. Bevisen däri går utöver den information som laddats upp här.
Jag valde medvetet att skicka informationen via e-post för att ge alla relevanta detaljer fullständigt och tydligt.
Med vänliga hälsningar
ÖversättningGod eftermiddag, fru Petronela
Jag ville ta reda på den aktuella statusen, eftersom det redan har gått 9 dagar sedan ärendet öppnades.
Tack så mycket
Med vänliga hälsningar
ÖversättningHej Pingvin,
Tack för ditt tålamod, och jag ber om ursäkt för mitt sena svar.
Jag vill också tacka casinot för att de förklarade situationen.
Pinguin, för att vi ska kunna gå vidare och fullt förstå vad som hände, vill jag vänligen be dig att förtydliga en viktig punkt.
Kan du bekräfta om du fortsatte spela efter att du begärde uttaget?
Av den information som hittills tillhandahållits verkar det som att uttagsbeloppet kan ha delats upp i flera mindre transaktioner, vilket inte är ovanligt. I sådana fall, om en spelare fortsätter att spela medan dessa förfrågningar fortfarande är i en "ny" eller obehandlad status, kan det återstående saldot minska i motsvarande grad.
Om du hade ett totalt saldo på cirka 4 990 CHF och endast 380 CHF behandlades, betyder det att ett betydande belopp fanns kvar på ditt konto. Ett sådant saldo skulle normalt vara tydligt synligt och märkbart, och allt spelande skulle direkt minska det.
Jag förstår din poäng angående avsaknaden av ett "reserverat" eller tydligt markerat uttagssaldo, men jag vill förtydliga att bekräftelsen av en uttagsbegäran inte förhindrar eller åsidosätter ytterligare åtgärder från spelarens sida, inklusive fortsatt spelande.
Din bekräftelse i denna fråga kommer att hjälpa oss att bättre bedöma situationen och agera därefter.
Tack.
ÖversättningHej
Tack för din feedback.
Ja, jag fortsatte spela efter att ha begärt ett uttag – men inte förrän flera dagar senare. Vid det laget hade mer än fem dagar redan gått. Så vitt jag vet är den vanliga behandlingstiden för uttag maximalt fem dagar, vilket är anledningen till att jag antog att uttaget antingen redan hade behandlats eller var på väg att bli det.
Jag blev också upprepade gånger försäkrad, både via e-post och chatt, att utbetalningarna höll på att behandlas och att jag bara behövde vänta. Det var därför tydligt för mig att hela det begärda beloppet påverkades av denna process.
Den avgörande punkten för mig är att i slutändan endast en del av beloppet på 380 CHF faktiskt behandlades, medan det återstående beloppet varken genomfördes eller markerades som under utbetalning.
Det återstående beloppet var alltid synligt för mig som vanligt, tillgänglig kredit och inte som redan schemalagt för uttag. Jag fick dock flera bekräftelser på att uttaget redan behandlades.
Det var just denna kombination – synligt kreditsaldo utan någon indikation och samtidigt bekräftelse på att utbetalningen pågick – som fick mig att anta att processen skulle fortsätta korrekt oavsett.
Mot denna bakgrund kan jag inte förstå varför, trots att den vanliga handläggningstiden överskreds, endast en del av beloppet behandlades och det återstående beloppet inte hanterades i enlighet därmed.
Tack för den ytterligare recensionen.
ÖversättningKära Pingvin,
Tack för ert samarbete och för att ni har tillhandahållit all information och alla styrkande dokument.
Efter att noggrant ha granskat ärendet beklagar vi att vi inte kan hjälpa dig ytterligare i denna fråga.
Utifrån tillgängliga bevis har det bekräftats att uttagsbegäran förblev i statusen "ny" (obearbetad) och att det återstående saldot inte reserverades eller drogs av från ditt spelbara saldo. Detta är en standardinställning där medel förblir tillgängliga för spel tills uttaget faktiskt behandlats.
Du bekräftade också att du fortsatte spela efter att du skickat in uttagsbegäran. Det är viktigt att betona att beloppet i fråga var betydande (över 4 000 CHF). Ett sådant belopp kunde inte rimligen misstas. Samma medel kan inte både säkras för uttag och samtidigt vara tillgängliga för spel. Det faktum att detta saldo förblev synligt och spelbart indikerade tydligt att det inte hade behandlats eller reserverats.
Genom att fortsätta spela med dessa medel minskades det återstående saldot direkt.
Baserat på dessa fakta finner vi att kasinot agerade i enlighet med sina standardprocesser, och att resultatet av situationen var ett resultat av fortsatt spelande med tillgängliga medel.
Av dessa skäl kommer detta klagomål nu att avslutas som avslaget.
Jag beklagar att vi inte kunde hjälpa dig ytterligare i det här fallet. Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Casino.Guru
