Spelaren från Finland fick sitt uttag avvisat av casinot efter att han hade uppfyllt omsättningskraven för en välkomstinsättning. Casinot hävdade att han tidigare hade skapat ett konto eller att hans IP-adress var kopplad till tidigare spel, vilket han bestred. Han sökte hjälp med att hämta sina vinster. Klagomålsteamet kontaktade casinot, som uppgav att spelarens vinster hade konfiskerats på grund av ett brott mot kampanjvillkoren som kopplade honom till en annan användare som hade hämtat välkomstbonusen. Spelaren råddes att eskalera ärendet till Isle of Man Gambling Supervision Commission för ytterligare hjälp. Klagomålet avslutades på grund av spelarens bristande svar på uppföljande förfrågningar. Vid återupptagandet av ärendet konstaterades att GSC hade beslutat till casinots fördel och bekräftat konfiskeringen av vinsterna, och ärendet avslutades därefter.
Ursa Casino - Spelarens uttag har blockerats.
Tillsynsmyndighet: Casinot hade rätt
Belopp: 5 635 €
Ursa Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag gjorde en insättning på 100 pund på välkomsterbjudandet den 17 september 2025. Jag genomförde omsättningskravet normalt inom reglerna, jag tog ut mina vinster men casinot avvisade manuellt mitt uttag och hävdade att jag tidigare hade skapat en användare för detta casino eller att min IP-adress tidigare hade spelats från, vilket absolut inte är möjligt. Jag vann en riktigt stor summa pengar med fair play och det skulle vara trevligt att få hjälp från er med detta så snart som möjligt.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Kära spelare,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?
Kan du specificera vilken bonus du använde?
Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på dominika.l@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Dominika
ÖversättningDet finns inget sätt att någon i mitt hushåll skulle ha skapat ett konto för det här casinot. Jag bor med min gamle far och han vet inte ens vad onlinekasinon är och vårt wifi har inte använts av någon annan än mig. Jag har inte ens blivit tillfrågad om KYC-processen. Bonusen jag använde var en 100 % välkomstbonus på insättning. Jag skickar skärmdumpar av e-postmeddelandena här. Ursacasino svarar inte längre på mina e-postmeddelanden.
ÖversättningKära spelare, har du av en händelse varit ansluten till offentliga Wi-Fi-nätverk eller använt en delad anslutning, till exempel på ett kafé eller en offentlig plats, där någon annan kan ha använt samma IP-adress?
Använde du ett VPN någon gång när du var på casinot, vilket kunde göra att din IP-adress visade sig vara annorlunda än din faktiska plats?
Använde du en betalningsmetod i ditt namn när du gjorde insättningen, eller kan det vara möjligt att en annan betalningsmetod användes?
ÖversättningHej!
Jag använde mitt eget wifi-nätverk hemma, så det är inte möjligt att jag anslöt till ett offentligt nätverk och inte använde ett VPN.
Jag gjorde också en insättning från mitt eget bankkonto.
ÖversättningTack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej veetikassu,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Ursa Casino att delta i samtalet.
Kära Ursa Casino,
Vänligen förse mig med alla bevis som stöder de påstådda brotten mot era villkor, som spelaren anklagas för. Ni kan skicka informationen till mig på michal.k@casino.guru
ÖversättningÖversättningKära veetikassu,
Jag har fått följande svar från casinoteamet:
Hej Michal,
Tack för din korrespondens angående den nyligen inskickade förfrågan från "rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="color: rgb(43, 46, 47);">v******** no@gmail.com
Observera att kundens vinster konfiskerades i enlighet med klausul 4 i våra kampanjvillkor som anger: "Endast en kampanj delas ut per konto per spelare, vilket innebär en per familj, hushållsadress, IP-adress, e-postadress, telefonnummer, kredit- eller betalkort och/eller e-betalningskonto, eller delad dator (t.ex. skola, offentligt bibliotek eller arbetsplats). Om du bryter mot denna klausul kommer alla vinster att konfiskeras."
Vi identifierade en koppling mellan kunden och en annan användare som hade hämtat välkomstbonusen före denna kund.
Som ett resultat av detta befanns kontot ha brutit mot kampanjvillkoren, och vinsterna drogs tillbaka i enlighet med de villkor som överenskommits vid registrering och deltagande i kampanjen.
Observera att vi på grund av dataskyddsförpliktelser inte kan lämna ut någon personlig eller kontorelaterad information om den länkade användaren.
Vi har rekommenderat kunden att eskalera ärendet till Isle of Man Gambling Supervision Commission om de formellt vill bestrida resultatet. Om de väljer att fortsätta kommer vi att lämna in all relevant bevisning till GSC och kommer att följa det slutgiltiga beslutet fullt ut.
Hälsningar,
Klagomålsteamet
Ursa Casino
Även om vi föredrar att ta itu med ditt ärende via vårt klagomålsforum, förstår vi att kasinots integritetspolicy och tillhörande bestämmelser hindrar dem från att dela viktig information och bevis med oss. Jag föreslår också att du lämnar in ett klagomål till Isle of Man Gambling Supervision Commission (GSC), eftersom de är lämplig myndighet att bistå i denna fråga. Det finns ett klagomålsformulär online på Isle of Man Gambling Supervision Commissions (GSC) webbsida, vilket måste fyllas i och skickas in på engelska.
Du kan tycka att vår artikel om Licensmyndigheten – Isle of Man Gambling Supervision Commission | Casino Guru och Hur man lämnar in ett klagomål till en tillsynsmyndighet | Casino Guru är användbar.
Vänligen informera mig när ni gör det, så kommer jag att tillfälligt avsluta detta ärende i väntan på beslutet från generalsekretariatet.
ÖversättningKära veetikassu,
Vi förlänger tidsfristen med 3 dagar. Vänligen observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen eller inte behöver ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
ÖversättningJag lämnade in ett klagomål till GSC.
ÖversättningKära veetikassu,
Vänligen skicka mig en bekräftelse (t.ex. ett bekräftelsemejl, en skärmdump eller liknande dokument) som visar att du har lämnat in ett officiellt klagomål till GSC. Du kan skicka denna bekräftelse antingen i den här klagomålstråden eller direkt till min e-postadress på michal.k@casino.guru .
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Michal
Casino.Guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av veetikassu. Vi har också fått bekräftelse på att spelaren har lämnat in ett klagomål till Isle of Man Gambling Supervision Commission (GSC).
För tillfället markerar vi detta ärende tillfälligt som olöst medan vi väntar på GSC:s beslut. När tillsynsmyndigheten har kommit fram till ett resultat kommer vi att granska situationen igen och uppdatera detta klagomål i enlighet därmed.
Veetikassu, vänligen håll oss uppdaterade om eventuella framsteg eller feedback du får från GSC genom att mejla oss på michal.k@casino.guru
ÖversättningVi återupptar detta ärende eftersom vi har informerats om beslutet från Isle of Man Gambling Supervision Commission (GSC).
Generalsekretariatet har uttalat:
Baserat på de bevis som lämnats är vi övertygade om att du bröt mot detta villkor och att Spinny Moon Limited därför har rätt att konfiskera dina vinster. Du godkänner dessa villkor när du gör anspråk på en bonus på webbplatsen.
Vi bekräftar även att licensinnehavaren har återbetalat din deposition i sin helhet.
På grund av ovanstående kommer vi inte att utreda ditt klagomål ytterligare.
Eftersom GSC, som tillsynsmyndighet över casinot, har avgjort ditt officiella klagomål till casinots fördel, har vi tyvärr ingen möjlighet att ändra eller påverka det beslutet.
Du har självklart rätt att inte hålla med om GSC:s slutsats och kan välja att driva ärendet vidare via rättsliga kanaler; vi kan dock inte ge ytterligare hjälp i detta avseende.
Jag kommer nu att avsluta ärendet i enlighet därmed.
Jag ber om ursäkt för att jag inte kan hjälpa dig ytterligare. Om du upplever ytterligare problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi kommer att göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
