Spelaren från Nya Zeeland upplevde problem med ett spelfel som resulterade i att hennes vinster inte krediterades hennes konto. Trots att hon tillhandahöll dokumentation och försökte lösa problemet via kundsupport, stötte hon på upprepade förseningar och bristande transparens i kommunikationen, och hennes ärende avslutades på grund av påstådd brist på bevis. Kasinot misslyckades med att tillhandahålla den begärda speluppspelningen eller detaljerad spelhistorik trots flera förfrågningar. Vi försökte underlätta kommunikationen med kasinot, men de svarade inte på våra förfrågningar. Följaktligen markerades klagomålet som olöst på grund av kasinots bristande samarbete.
Universal Slots Casino - Spelaren är frustrerad över en försenad utbetalning och kontoproblem.
Olöst
Vårt utlåtande
Reagerar inte av princip
Svarta poäng: 209
Belopp: 1 070 USD₮
Universal Slots Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningDen 28 september 2025 spelade jag spelet "Dam Beavers" från Elk Gaming. Mitt i ett snurr upplevde spelet ett fel som fick sidan att uppdateras, vilket återförde mig till lobbyn. När jag öppnade spelet igen upptäckte jag att rundan hade försvunnit, vilket är ovanligt, och mina vinster hade inte krediterats mitt konto. Under rundan hade jag placerat en insats på $2 och upptäckt en marker värd $500 som en del av min vinst, som redan hade ett minimumsaldo på $70 innan $500 avslöjades. Dessutom var jag säker på att spelplanen skulle ha försvunnit på symboler, vilket skulle ha utlöst ytterligare en bonusrunda som ytterligare skulle ha ökat mina vinster.
Jag tog en skärmdump av spelet när jag öppnade det igen och dokumenterade datum och tid för händelsen. Därefter försökte jag göra några fler snurr i hopp om att problemet skulle lösas av sig självt, eftersom förseningar ibland uppstår och saldon kan uppdateras. Tyvärr var detta inte fallet, vilket fick mig att kontakta kundsupporten för att lösa problemet.
Den första kundtjänstrepresentanten informerade mig om att de skulle kontakta relevant avdelning och återkomma till mig. Men efter att ha väntat i över en timme utan svar loggades jag ut ur systemet. När jag loggade in igen var jag tvungen att upprepa hela situationen och fick veta att jag skulle få ett e-postsvar. Flera dagar senare fick jag ett svar som behandlade snurret på min skärmdump snarare än det i fråga, vilket gjorde feedbacken irrelevant. Efter att ha rättat missförståndet fick jag ytterligare ett svar som uppgav att spelrundan, på grund av bristande bevis, ansågs vara avslutad och att alla vinster hade betalats ut.
Jag bestred detta påstående, eftersom det inte återspeglade fakta. Kundtjänstteamet upprepade att de utan bevis skulle avsluta mitt ärende. Jag ifrågasatte hur jag förväntades kunna tillhandahålla bevis när spelet hade buggat och uppdaterat sidan innan rundan var avslutad. De hävdade att ärendet var avslutat utan bevis.
Jag begärde en repris av snurret, bara för att få veta att de inte kunde tillhandahålla det. Jag bemötte detta genom att hänvisa till en tidigare incident med ett annat casino, där Elk Gaming hade försett mig med det begärda materialet. När de hävdade att de inte hade reprisen, ifrågasatte jag deras svar och frågade hur de kunde verifiera resultatet utan det. Trots mina förfrågningar fick jag ingen ytterligare förtydligande.
I efterföljande chattar försäkrades jag om att jag skulle bli kontaktad via e-post, men detta hände aldrig. Jag kontaktade Elk direkt igen, bara för att få veta att jag behövde lösa problemet med casinot. Jag förklarade min situation ännu en gång, men representanterna insisterade på att casinot var ansvarigt för lösningen. Jag fortsatte att söka hjälp via chatten, där jag fick veta att den berörda avdelningen skulle skicka mig uppspelningen, men jag fick den aldrig.
Nyligen begärde jag en fullständig spelhistorik från 26 september till 29 september, eftersom mitt konto inte återspeglade den fullständiga historiken. Jag informerades om att de inte längre hade den informationen på grund av den tid som gått. Detta påstående stred mot lagkraven att behålla sådana register, vilket fick mig att ifrågasätta deras påstående. Representanten backade sedan och uppgav att de skulle behöva kontakta relevant avdelning för att få informationen åt mig.
Efter att ha väntat i över tre timmar i chatten, trots att jag först fick höra att det inte skulle ta mer än 30 minuter, loggades jag ut igen. När jag kom tillbaka var jag tvungen att upprepa hela min berättelse om händelserna. Enligt deras villkor ska problem som detta åtgärdas inom 48 timmar, men den tidsramen har sedan länge passerat, och jag har inte fått några uppdateringar, bara informerats om att ärendet fortfarande är under utredning.
Det är uppenbart att de inser att min vinst är legitim men är ovilliga att betala ut den eller tillhandahålla den begärda reprisen. Det verkar saknas transparens, och trots mina ansträngningar att lösa problemet artigt och tålmodigt känner jag mig frustrerad och söker en lösning.
Jag har många fler skärmdumpar av kommunikationen med olika parter, men systemet låter mig inte ladda upp dem alla här.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Universal Slots Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Har du spelat med dina insatta riktiga pengar när händelsen inträffade?
- Kan du dela med dig av de bevis du samlat in och delat med kasinot angående händelsen?
- Kan ni vänligen dela med er av kommunikationen angående begäran om att få detaljerad spelhistorik från tidpunkten för händelsen och casinots svar?
- Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningJa, jag spelade med insatta pengar. Jag kommer att vidarebefordra alla skärmdumpar till dig via e-post nu.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack för att du delar informationen.
Förstår jag rätt att posterna som hittats här inte innehöll några detaljer om spelhistoriken? 
Kunde casinot förse dig med en omfattande översikt över din spelhistorik i ett alternativt format?
Innehåller skärmdumparna som tagits direkt från spelet du sparade någon information om datum, tid och spelrunda-identifierare?
Skulle du kunna dela någon relaterad information med mig?
Ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 månader sedan
ÖversättningJa, jag har inkluderat det i skärmdumparna jag redan skickat. Det är från spelrundan direkt efter den i fråga. Jag kunde inte få en skärmdump av själva rundan på grund av att spelet krånglade och uppdaterades halvvägs. Jag har begärt en repris av nämnda runda, vilket de sa att de skulle tillhandahålla efter ett flertal samtal och ursäkter till varför de inte kunde. När jag väl gav dem bevis på att det är möjligt, eftersom samma sak hände på ett annat casino där spelreprisen tillhandahölls till mig, sa de till slut att de skulle skicka den, men det gjorde de aldrig.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära icecold666,
Tack så mycket för att du delar med dig av alla detaljer och tar dig tid att förklara allt så tydligt. Jag uppskattar det verkligen.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Stefan ( stefan.m@casino.guru ), som kommer att kontakta casinot direkt och hantera all kommunikation härifrån. Vi vill vara helt transparenta med dig. Tidigare har vissa av våra meddelanden till detta casino förblivit obesvarade, så det finns en risk att de inte svarar igen. Vi kommer dock att göra allt vi kan för att uppmuntra deras samarbete och ge ditt ärende bästa möjliga chans att gå vidare.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din leverantör kommer att kontakta dig via den här tråden om något annat behövs.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära icecold666,
Jag beklagar att höra om problemet du upplever med casinot. Jag kommer att kontakta casinot å dina vägnar och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Vid det här laget skulle jag vilja bjuda in en representant från Universal Slots Casino att delta i denna diskussion och hjälpa till med att hantera klagomålet.
Kära Universal Slots Casino,
Kan du vänligen ge dina kommentarer om situationen?
Tack på förhand för ert samarbete och för att ni delar med er av relevant information.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära icecold666,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacao Gaming Control Board ( complaints@cga.cw ) och skicka in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det själv ( stefan.m@casino.guru ). Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Stefan
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
