Ultra Casino - Spelarens uttag har konfiskerats.

Hej, jag spelade på Ultracasino i mer än 6 månader (KYC-verifierad) och satte in runt 10 000 euro under den här perioden. Jag hade några mindre uttag på runt 200-500 euro och allt var bra. Problemet uppstod när jag vann runt 2500 (två tusen femhundra) euro. Jag gjorde ett direktuttag och väntade. Nästa dag skickade de ett e-postmeddelande till mig där de påstod att det var ett problem med mitt kreditkort och de avbröt mitt uttag och sa att jag skulle försöka göra ett nytt. Även om jag hade gjort några uttag på samma kreditkort tidigare, gjorde jag en ny uttagsbegäran. 3 dagar senare avbröt de mitt uttag igen och konfiskerade mina 2503 euro och påstod att jag hade en aktiv bonus (vilket inte stämmer) och att jag översatsade. Dessutom sa de att jag använde VPN för att dölja min IP-adress (jag såg på forum att det finns en massa människor som säger att de anklagas för samma sak), vilket är helt falskt. Jag använder inte sådana applikationer och utöver det har jag gjort några uttag tidigare och det gick bra. Jag är också KYC-verifierad. Jag försökte prata med dem i en månad för att försäkra dem om att jag inte använder VPN och att jag inte bröt mot deras regler eftersom jag vet hur strikta de är. De erbjöd mig 300 euro i bonuspengar som ett tecken på "god vilja" och avvisade allt jag sa. Efter några dagar slutade min kontoansvariga svara mig trots att jag inte var oförskämd eller något liknande.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära motgift,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med ditt uttag och din kontostatus.

För att få en tydligare bild av din situation skulle jag vilja ställa några ytterligare frågor till dig:

• När exakt begärde du uttaget av 2 503 euro, och när avbröts det för första och andra gången?
• Tillhandahöll casinot några skärmdumpar, loggar eller förklaringar som visade den påstådda "aktiva bonusen" eller "översatsningen"?
• Är ditt konto tillgängligt för närvarande, eller har det stängts av casinot?
• Du nämnde att du vidarebefordrade din kommunikation med casinot – tack för det. Får jag också fråga om du begärde att få din fullständiga spelhistorik från casinot? Detta kan vara till hjälp för vår granskning.

Om du har något annat som du tror kan vara relevant, får du gärna vidarebefordra det till petronela.k@casino.guru .

Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.

Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Petronela

1. Jag gjorde mitt första uttag den 14 oktober kl. 22:39 och det avbröts nästa dag (15 oktober kl. 09:03) av dem, med meddelandet att det var ett problem med mitt kreditkort och att jag borde göra ett nytt uttag.

Jag gjorde min andra uttagsbegäran ungefär 2 timmar senare (15 oktober, 11:00) och den avbröts den 20 oktober, 11:10.

3 minuter senare tog de bort min balans.

2. Jag bad dem om bevis på mina överträdelser och de sa att de skulle skicka det till mig. En dag eller två senare kom jag och frågade i chatten om allt var okej, skulle ni kunna skicka mig bevis på dessa anklagelser som ni sa att ni skulle göra och de sa att jag hade allt i spelhistoriken och att jag kunde söka själv. Inte heller skickades några bevis för VPN-anklagelser.

3. Mitt konto är fortfarande tillgängligt.

4. Jag begärde det, ja. De sa att jag kunde hitta det på min profil eller begära det från deras team (de gav mig en e-postadress som jag kontaktade för 3 månader sedan angående mina insättningar och aldrig fick något svar). Jag kan skicka det till dig via e-post, Petronela.

Hej Motgift,

Tack så mycket för din uppdatering och för att du förtydligat tidslinjen. Jag beklagar att du fortfarande inte har fått några konkreta bevis från casinot angående den påstådda bonusaktiveringen eller VPN-användningen.

Eftersom casinot inte har försett dig med skärmdumpar eller loggar som stöder dessa påståenden, vill vi granska dina egna kontouppgifter för att verifiera om någon bonus var aktiv under din senaste spelperiod.

Om du inte har fullständig spelhistorik tillgänglig, eller om casinot inte har tillhandahållit den till dig, kan du skicka oss följande istället:

• Skärmdumpar av kassörens historik (visar insättningar, uttag och eventuella justeringar)
• Skärmdumpar av bonushistorik (visar om några bonusar har hämtats, aktiverats eller löpt ut)

Denna information hjälper oss att kontrollera om någon bonus verkligen var aktiv och om det finns någon grund för casinots påstående om översatsning.

Du kan vidarebefordra skärmdumparna till petronela.k@casino.guru .

Tack på förhand för ditt svar.

Hej, jag har skickat fullständig spelhistorik och några skärmdumpar till petronela.k@casino.guru Som du frågade. Tack.

Kära motgift,

Tack för att du vidarebefordrade spelhistoriken. Jag har granskat den noggrant och markerat de viktigaste punkterna för att förtydliga situationen:

• 14.10. 20:19 – Insättning av riktiga kontanter på 100 EUR + erbjudandebonus krediterad
• → Flera översatsningar inträffade efteråt (markerade med rött)
• 14.10. 21:35 – Utgivningsbonus
• → Två ytterligare översatsningar, båda 48 EUR (markerade med rött)
• 14.10. 22:15 – Insättning av riktiga kontanter på 150 EUR
• 14.10. 22:39 – Uttag av riktiga kontanter på 2503 EUR
• 15.10. 09:03 – Återföring av uttag med riktiga kontanter

Baserat på denna tidslinje verkar det som att riktiga pengar och bonuspengar kan ha blandats under spelets gång, vilket kan förklara varför casinot hänvisar till bonusrelaterade regelbrott.

• Kan du vänligen berätta om den här tolkningen är rimlig för dig ur ditt perspektiv?
• För att vi ska kunna klargöra detta ytterligare ber jag dig vänligen att även vidarebefordra din bonushistorik – en enkel skärmdump räcker.

Som referens skickar jag även den markerade spelhistoriken till din e-postadress, så att du kan granska samma information på din sida.

Tack för ditt samarbete.

1. Hej Petronela, det är rimligt, ja. Men på min insättning på 150 euro som jag gjorde ungefär 1 timme efter att jag förbrukat mitt saldo hade jag bara ett riktigt kontantsaldo på 0,87 eurocent, bonuspengarna var 0, och du kan inte göra någonting med det. Du kan avbryta bonuspengarna om du har några, men du kan inte avbryta eller ta ut riktiga pengar om det bara är några få eurocent. Så min insättning på 150 euro gjordes utöver 0,87 eurocent (riktiga pengar) utan att några bonusar togs, ingen översatsning inträffade som du kan se i min spelhistorik, jag hade satsat 1 euro tills jag vann 2435,06 euro och gjorde ett uttag.

2. Det finns inget specifikt alternativ i menyn där man bara kan se bonusar som använts under sessioner. De sa att jag kan kontrollera det i spelhistoriken. Jag bifogar några skärmdumpar från samtalet med supporten.

Efter att de drog tillbaka mitt saldo slutade min VIP-kontoansvariga att svara mig och varje förfrågan jag hade "eskalerades till relevant team" men jag fick aldrig något svar. Det är därför jag inte tror att de kommer att kontakta mig, men vi får se.

En sak till, kan ni ändra omtvistade pengar från 2503 till 2453 eftersom jag glömde att nämna att efter att de anklagat mig för överträdelser återbetalade de 50 euro från min senaste insättning.

Tack.

Kära motgift,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Hej Motgift,

Jag beklagar att höra om dina problem.

Jag skulle vilja bjuda in kasinorepresentanten till ärendet:

Bäste casinorepresentant, kan du vänligen kontrollera ärendet och förklara för oss vad som hände?

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Vi vill be casinot att svara på detta klagomål. Tidsfristen är förlängd med 7 dagar på grund av helgerna. Om du inte svarar inom denna tidsram kommer klagomålet att avslutas som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Tyvärr finns det inte mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida.

Jag kommer därför att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen av casinot som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att uppmuntra till en förändring i deras tillvägagångssätt.

Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.

Kasinot är licensierat av Malta Gaming Authority, så nästa steg är att skicka in ditt klagomål direkt till dem här:

https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/

Om du behöver hjälp med den här processen hjälper jag dig gärna.

Med vänliga hälsningar,

Matej

Tack Matej för att du försökte hjälpa mig. Jag skickade ett klagomål till MGA, och de sa att mitt problem inte ligger inom deras område och att jag borde kontakta eCogra.

Kan du skicka deras svar till mig? ( matej@casino.guru )

Jag har skickat deras svar till den angivna e-postadressen. Tack.

Hej Motgift,

Jag har granskat e-postmeddelandena du skickade mig. MGA omdirigerade dig till sin ADR-leverantör (eCOGRA), och det verkar som att din tvist har godkänts.

Eftersom det omtvistade beloppet är under 5 000 euro kommer beslutet att vara bindande för casinot. Det betyder att om casinot förlorar tvisten är de skyldiga att betala dig. Sammantaget är detta sannolikt det bästa möjliga scenariot.

Du måste vänta på det slutgiltiga resultatet, men det viktiga är att beslutet är bindande.

Från vår sida, om det inte finns något annat att ta upp, kommer jag att avsluta ärendet som olöst med statusen: väntar på tillsynsmyndighetens beslut. När du får det slutgiltiga svaret, vänligen öppna ärendet igen så avslutar vi det i enlighet med detta.

Okej, tack så mycket Matej.

Jag avslutar ärendet som olöst med statusen: väntar på tillsynsmyndighetens beslut. När du har mottagit det slutgiltiga beslutet från eCOGRA, vänligen öppna ärendet igen.