Spelaren från Tyskland hade gjort flera insättningar på totalt 1 421,70 € hos Turbo Wins och hade nått ett saldo på 18 000 €. Efter att ha begärt två uttag blockerades hans konto och han informerades om att insättningarna inte var tillåtna eftersom det var ett gemensamt konto. Vid återaktivering fann han sitt saldo på 0 € och alla utbetalningar annullerades, utan att han kunde göra anspråk på sina insättningar. Klagomålsteamet hade diskuterat ärendet med kasinot, som upprätthöll sina regler och uttryckligen angav att gemensamma konton inte var tillåtna för insättningar. Klagomålsteamet ansåg dock att denna regel var orättvis, eftersom den inte överensstämde med standarder för rättvisa och transparens, och klassificerade klagomålet som olöst – Mot rättvist spelande. Spelaren rekommenderades att kontakta Anjouan Gaming Authority för ytterligare hjälp.
Turbo Wins Casino - Spelarens konto har stängts och vinster konfiskerats.
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 10 532
Belopp: 18 000 €
Turbo Wins Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
God dag,
Under loppet av några dagar gjorde jag totalt 22 insättningar på Turbo Wins på totalt 1 421,70 €.
Med mycket tur nådde jag ett kontosaldo på 18 000 euro.
Kontot har verifierats.
Jag har begärt två uttag på 4 000 euro vardera.
Efter 1 dag spärrades kontot och jag fick ett meddelande om att insättningarna inte var tillåtna.
Tredjeparts-/gemensamt konto.
Jag var tvungen att skicka in ytterligare dokument och foton (inklusive de på min make/maka som är med på det gemensamma kontot).
Idag fick jag ett mejl om att mitt konto har återaktiverats.
Jag kan logga in igen.
Saldot är 0 €.
Alla utbetalningar annullerades också.
När jag frågade direkt fick jag bara svaret att allt hade avbokats på grund av en ogiltig insättning.
Jag har inte heller något anspråk på mina insättningar.
Jag vet verkligen inte vad jag kan göra mer, det är mycket pengar...
Viktigt meddelande:
Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.
Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.
Håll dig säker.
Kära Sani1985,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Förstår jag rätt att ditt konto har verifierats?
- Kan du kontrollera om ditt kontoutdrag visar avdraget av medel som satts in på casinokontot?
- Kan du vänligen ange vilka spel du fokuserade på - slots, live casino, sportspel, etc.?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
Hej Katarina,
- Det stämmer, kontot verifierades och bekräftades innan jag begärde det första uttaget.
- Ja, varje insättning jag har gjort visas på kontot/bankutdraget
- Endast spelautomater
- Ingen bonus / Endast riktiga pengar som sattes in
Kära Sani1985,
tack för ditt svar.
Kan du vänligen vidarebefordra all kommunikation du har haft med detta casino till [email protected] Detta inkluderar e-postmeddelanden, transkriptioner av livechattar och eventuella tillhörande skärmdumpar.
Vänligen meddela mig här i tråden när mejlet har skickats.
Ser fram emot ditt svar.
Katarina
Jag har precis skickat all kommunikation med casinot till den angivna e-postadressen.
Tack så mycket
God dag,
Fick du mitt e-postmeddelande med den nödvändiga kommunikationshistoriken?
Tack för din hjälp
Tack så mycket, Sani1985, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( [email protected] ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej jasonde3ul0,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och kan du bekräfta att du gjorde insättningar via eller från en betalningsmetod som du är den lagliga ägaren eller delägaren till? Vänligen skicka mig alla dokument som du har skickat in till casinoteamet angående denna situation, inklusive kontoutdragen, för en oberoende granskning på [email protected]
Jag ska kontakta casinot för att få mer information om detta och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Turbo Wins Casino att delta i samtalet.
Kära Turbo Wins Casino,
Kan du förklara varför spelarens vinster förverkades när spelarens konto öppnades igen?
Om det finns några faktorer som påverkar situationen som inte kan delas offentligt, får du gärna dela dem direkt med mig på [email protected]
God dag Mikael,
Jag bekräftar att jag har gjort alla 22 insättningar via Sofort Banking från det gemensamma kontot som ägs av min fru och mig.
Jag kommer att mejla dig allt jag kan hitta.
Tack så mycket
Hej där,
Vi har granskat detta ärende och agerat i full överensstämmelse med avsnitt 6.8 i våra allmänna villkor.
Med vänliga hälsningar,
Turbo Wins Casino
Kära jasonde3ul0,
Jag har diskuterat ditt ärende med casinoteamet i ett försök att hitta en ömsesidigt acceptabel lösning. Tyvärr slutade diskussionen med att casinot strikt följde sina regler, vilket du tidigare meddelat.
Även om det är sant att regel 6.8 tydligt anges i Turbo Wins Casinos villkor, anser vi inte att denna regel är rättvis, särskilt i ditt fall. Gemensamma bankkonton är ganska vanliga, och så länge en spelare tydligt kan visa att de är en laglig ägare eller delägare i kontot – och att de insatta medlen kommer från deras egna legitima källor (såsom lön, vilket du har bevisat) – bör det faktum att insättningar gjordes från ett gemensamt konto inte i sig anses vara en giltig anledning att konfiskera lagligt erhållna vinster.
Regeln som användes mot dig i den här situationen finns ingenstans på högt rankade kasinon.
Omvänt verkar denna regel främst existera som ett sätt att undvika att betala spelarna deras vinster om de förblir omedvetna om den eller glömmer bort den.
Att tillämpa en sådan regel överensstämmer inte med de standarder för rättvisa och transparens som spelare och även vi med rätta förväntar oss av ett spelbolag, särskilt när casinot inte har haft problem med att acceptera insättningar från samma bankkonto tidigare vid flera tillfällen.
Vår företagspolicy anger att ett klagomål inte kan avvisas när en regel som vi anser vara orättvis har använts mot en spelare. Därför måste vi klassificera detta klagomål som Olöst – Mot rättvist spelande. Om casinoteamet beslutar att ompröva sin ståndpunkt står de naturligtvis fritt att göra det, och du kommer att informeras via e-post.
Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem; dock kan den minskade betygsättningen orsakad av olösta klagomål komma att ändra casinots tillvägagångssätt.
Jag kan bara rekommendera att du tar en stund och läser en recension av varje casino innan du börjar spela i framtiden, och bara spelar på välrenommerade casinon med ett högt säkerhetsindexbetyg, där det är minimalt att stöta på "kontroversiella" regler.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Gaming Authority (AOFA) och skickar in ett klagomål till dem via valideringsverktyget längst ner på casinots webbplats ( valideringslänk ) och fyller i formuläret "Skicka in ett klagomål". Vår artikel om Licensmyndigheten – Anjouan Gaming | Casino Guru kan vara användbar för dig. Spelmyndigheten kan ha fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Låt mig veta hur de svarade på [email protected] .
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
