Spelaren från Storbritannien hade problem med uttag på Tucan casino, där hans vinster på 1400 euro konfiskerades på grund av påstådda brott mot villkoren gällande aktiva bonusar och maximala insatsgränser. Han bestred detta beslut efter en veckas KYC-meddelanden. Vi undersökte ärendet och begärde detaljerad spelhistorik och kommunikation från spelaren och casinot, men casinot misslyckades med att tillhandahålla tillräckliga bevis eller samarbeta. Trots flera försök att kontakta operatören för förtydligande svarade Tucan casino inte. Följaktligen markerades klagomålet som olöst på grund av bristande samarbete från casinots sida.
Tucan Casino - Spelarens vinster konfiskeras.
Olöst
Vårt utlåtande
Reagerar inte av princip
Svarta poäng: 142
Belopp: 1 400 €
Tucan Casino
Säkerhetsindex 4.5 LågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
4 månader sedan
ÖversättningJag spelade mycket på Tucan casino och satte in mycket pengar. Jag vann 1400 euro, sedan försökte jag ta ut pengarna, vilket jag var tvungen att skicka ett meddelande till dem varje dag i en vecka för att få igenom KYC. De skickade mig sedan pengarna.
Resonemanget bakom konfiskeringen av dina vinster är att du har brutit mot våra användarvillkor gällande punkt "7.6. Spel med aktiva bonusar är begränsat i följande slots". Du har spelat spelet "9 Pots of Gold, Madame Destiny Megaways, The Dog House, Cash Connection Sizzling Hot, Live Casino" med ett bonussaldo.
Dessutom har du brutit mot våra användarvillkor gällande punkt 7.16. "Den maximalt tillåtna insatsen för att omsätta bonusen är 2 EUR. Att placera en insats högre än 2 EUR medan du har en aktiv bonus kommer att betraktas som ett brott mot bonusvillkoren och kommer att resultera i förverkande av alla vinster i samband med sådana spel." med ett bonussaldo. Du har överskridit detta en eller flera gånger medan du omsatte din bonus.
och sätta in 20 euro på mitt konto på deras webbplats
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära AdW2026,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde Tucan Casino. Vi anser att begränsade spel för bonusspel bör blockeras och att denna regel bör implementeras på programvarunivå – vilket innebär att casinots programvara eller webbplats bör förhindra spelare från att satsa på spel som inte är tillåtna under bonusomsättning. Det vore den ideala lösningen. Alternativt bör spelare åtminstone meddelas när de öppnar ett begränsat spel att det inte kan spelas medan deras bonus är aktiv.
- Kan du vänligen meddela om du har blivit varnad av programvaran när du använde något av de begränsade spelen och om det var din första inlösta bonus på detta casino?
- Har du tillgång till din spelhistorik på ditt konto? Om ja, kan du dela den med oss?
- Är du medveten om att satsa mer än det tillåtna maxbeloppet för bonusen?
- Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen vidarebefordra den till attila.g@casino.guru Alternativt kan du publicera det här.
Ser fram emot att höra från dig.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej, jag blev inte varnad alls av programvaran och jag var inte medveten om några spelbegränsningar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningJag skrev mitt e-postsvar här först, de enda andra svaren var att jag försökte få mitt uttag.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningJag satte in 490 euro
de har satt tillbaka 20 euro på mitt konto
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningDe skickade mig detta idag
Kära [Redigerad],
Tack för att du kontaktade oss idag.
Vi beklagar att du är missnöjd med våra tjänster och det beslut vi fattade.
Med det sagt, precis som med alla andra operatörer eller företag, måste vi tillämpa våra villkor. Inte för att besvära våra spelare, utan för att säkerställa rättvist spel och konsekvens på hela vår plattform.
Trots att det uppenbart brytits mot villkoren har vi, som ett tecken på god vilja, återkrediterat din insättning på 20 € så att du kan få en ny chans att njuta av plattformen som du önskar.
Observera att bonusar kommer med specifika villkor, och det är varje spelares ansvar att granska dem innan de spelar.
När du registrerar ett konto godkänner du deras villkor, så var vänlig och var medveten om dem. Det är din skyldighet att vara medveten om våra villkor.
Observera att sådana beslut inte fattas lättvindigt, och den berörda avdelningen kom fram till den slutsatsen efter en grundlig utredning, och inga justeringar kommer att göras eftersom det sorterades korrekt enligt våra villkor.
Vi hoppas att du förstår vår ståndpunkt. Tyvärr, när villkor bryts, får det konsekvenser. Precis som de skulle göra någon annanstans.
Med vänliga hälsningar,
Tim.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära AdW2026, tack för ditt svar.
För att jag ska kunna bedöma problemet ordentligt, kan du dela med dig av din spelhistorik? Jag föreslår att du begär den fullständiga spelhistoriken direkt från casinot i Excel-format. Spelhistoriken bör täcka hela den relevanta perioden: från det ögonblick då bonusen aktiveras till dess att vinsterna konfiskeras.
Kan du dessutom bifoga ett kvitto på din insättning?
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej AdW2026,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningUrsäkta förseningen, jag har begärt fullständig spelinformation
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 månader sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningTack för ditt meddelande.
Vi vill informera dig om din begäran om detaljerad historik. Observera att vi inte kan tillhandahålla den. En del av aktivitetsdatan lagras inte långsiktigt i vårt system, och den återstående interna informationen kan inte delas på grund av sekretess- och dataskyddsföreskrifter.
Du är välkommen att läsa igenom regel 7.6. "Spel med aktiva bonusar är begränsat i följande slots" i våra villkor. Detta hjälper dig att förstå hur regeln gäller i sådana fall.
Tänk på att alla spelare måste följa våra villkor när de spelar på vår webbplats, eftersom dessa regler säkerställer rättvisa för alla.
Om du har ytterligare frågor inom ramen för våra policyer hjälper vi dig gärna.
Med vänliga hälsningar,
Melina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära AdW2026, tack för ditt svar. Kan du vidarebefordra kommunikationen mellan dig och casinot direkt till min e-postadress på attila.g@casino.guru ?
Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningVill du ha alla jag har lagt upp här eller från och med nu
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningKära AdW2026,
Jag ber er vänligen att vidarebefordra all relevant kommunikation, tillsammans med er begäran om spelhistorik och casinots svar. Tack på förhand för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättningmejlen jag skickar till dig studsar bara tillbaka
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära AdW2026,
Tack för ditt svar, jag beklagar att höra det. Har du försökt kontakta mig via min officiella e-postadress på attila.g@casino.guru Om du inte kan nå mig via e-post ber jag dig vänligen att bifoga relevanta skärmdumpar av e-postmeddelandena som mottagits i den här tråden.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej AdW2026,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej, kan jag begära fullständig insättnings- och spelhistorik för den tid ni sa att jag bröt mot era regler och inte betalade ut mitt uttag?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningHej [Redigerad],
Jag hoppas att det här mejlet mår bra för dig.
Vi skickar detta e-postmeddelande angående din uttagsbegäran. Tyvärr har ditt uttag avvisats och dina vinster har konfiskerats. Vi beklagar verkligen detta.
Resonemanget bakom konfiskeringen av dina vinster är att du har brutit mot våra användarvillkor gällande punkt "7.6. Spel med aktiva bonusar är begränsat i följande slots". Du har spelat spelet "9 Pots of Gold, Madame Destiny Megaways, The Dog House, Cash Connection Sizzling Hot, Live Casino" med ett bonussaldo.
Dessutom har du brutit mot våra användarvillkor gällande punkt 7.16. "Den maximalt tillåtna insatsen för att omsätta bonusen är 2 EUR. Att placera en insats högre än 2 EUR medan du har en aktiv bonus kommer att betraktas som ett brott mot bonusvillkoren och kommer att resultera i att alla vinster i samband med sådana spel förverkas." med ett bonussaldo. Du har överskridit detta en eller flera gånger medan du omsatte din bonus.
Vi ber hemskt mycket om ursäkt för eventuella besvär detta kan orsaka dig.
Observera att ditt ursprungliga insättningsbelopp har återinsatts på ditt casinokonto.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningBäste AdW2026, tack för ditt svar. Jag ber dig vänligen att bifoga en skärmdump av ditt e-postmeddelande istället för att kopiera det. Dessutom är du medveten om att du har placerat spel över det maximala tillåtna beloppet på 2€?
Tack för ditt tålamod och samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
Översättning
Hej AdW2026,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
2 månader sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära AdW2026,
Tack så mycket för att du delar med dig av alla detaljer och tar dig tid att förklara allt så tydligt. Jag uppskattar det verkligen.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Samuel ( samuel.s@casino.guru ), som kommer att kontakta casinot direkt och hantera all kommunikation härifrån. Vi vill vara helt transparenta med dig. Tidigare har vissa av våra meddelanden till detta casino förblivit obesvarade, så det finns en risk att de inte svarar igen. Vi kommer dock att göra allt vi kan för att uppmuntra deras samarbete och ge ditt ärende bästa möjliga chans att gå vidare.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din leverantör kommer att kontakta dig via den här tråden om något annat behövs.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära AdW2026,
Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från Tucan Casino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Kära Tucan Casino,
Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem, särskilt de exakta skälen till varför vinsterna konfiskerades, inklusive eventuella påstådda regelbrott eller relevanta villkor.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära AdW2026,
Tack för din uppdatering.
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger, men tyvärr har det inte kommit något svar inom den angivna tidsramen. I det här skedet finns det inte mycket mer som kan uppnås utan samarbete från casinots sida.
Av denna anledning kommer jag att markera detta klagomål som "olöst" i vårt system.
Jag förstår att detta inte är det resultat du hoppades på. Olösta klagomål kan dock fortfarande påverka casinots betyg och kan ibland uppmuntra operatören att återuppta och ompröva ärendet senare. Om casinot beslutar att svara i framtiden kommer vi att öppna upp detta klagomål igen och du kommer att meddelas via e-post.
Som nästa steg rekommenderar jag att man eskalerar ärendet direkt till kasinots licensmyndighet. Baserat på tillgänglig information är kasinot sannolikt licensierat under Anjouan Gaming Authority.
Du hittar tillsynsmyndighetens officiella klagomålskanaler här:
- Policy för klagomål från tredje part: https://anjouangaming.com/regulatory-framework/third-party-complaint-policy/
- Kontaktsida: https://anjouangaming.com/contact/
Tillsynsmyndigheten har bredare befogenheter att granska tvister och kan eventuellt bistå ytterligare om kasinot inte samarbetar.
Om du behöver hjälp med att förbereda klagomålet eller om du får svar från myndigheten och är osäker på hur du ska gå vidare, är du välkommen att kontakta mig på samuel.s@casino.guru .
Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
