Spelaren från Nederländerna hävdade att casinot konfiskerade hennes vinster efter att hon hade slutfört omsättningskraven för en bonus. Casinot hävdade att hon hade brutit mot bonusvillkoren genom att överskrida den maximalt tillåtna insatsen och spela begränsade spel, vilket hon bestred och uppgav att hon aldrig varnades eller blockerades från att göra det. Trots hennes begäran vägrade casinot att lämna ut hennes fullständiga spelhistorik, vilket gjorde det omöjligt för henne att verifiera deras påståenden. Vid granskning fann vi att regeln för maximal insats var en branschstandard, och även om spelaren inte varnades hade casinot rätt att konfiskera vinster om regeln bröts. Följaktligen avslutades klagomålet.
Tucan Casino - Spelarens uttag har nekats.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 3 250 €
Tucan Casino
Säkerhetsindex 4.5 LågtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningJag registrerade mig på casinot och gjorde min första insättning. Efter insättningen fick jag en bonus och spelade enligt villkoren.
Jag uppfyllde omsättningskraven och begärde ett uttag. Casinot vägrade dock att betala ut mina vinster.
Casinot hävdar att jag brutit mot bonusvillkoren, men jag håller inte med om detta. Såvitt jag vet följde jag alla regler. Detta var mitt första konto och min första registrering, och jag använde mina egna personuppgifter.
Jag har redan kontaktat casinosupporten, men problemet har inte lösts.
Jag begär en fullständig granskning av mitt ärende och utbetalning av mina vinster.
Jag kan tillhandahålla alla nödvändiga bevis (skärmdumpar, insättning, speltid och kommunikation).
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt de svårigheter du har upplevt. Får jag ställa några frågor för att bättre förstå situationen?
- Kan du snälla berätta vilka spel du fokuserade på – slots, live casino, sportspel etc.?
- Vilken bonus använde du? Om möjligt, vänligen posta en länk eller kampanjkod som du använde för att aktivera erbjudandet här i den här tråden.
- Specificerade casinot vilken regel du påstås ha brutit mot?
Jag hoppas att vi kan hjälpa till att lösa detta problem snabbt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack för ditt svar.
Jag spelade bara spelautomater.
Jag använde en välkomstbonus efter min första insättning. Jag har inte den exakta länken eller kampanjkoden, men det var standardbonusen som erbjöds efter registrering.
Casinot uppgav att jag bröt mot deras bonusvillkor av två skäl:
De påstår att jag överskred den maximalt tillåtna insatsen när jag spelade med en bonus.
De påstår också att jag spelade ett begränsat spel medan bonusen var aktiv
Jag är dock starkt oenig med detta.
Jag blev inte vid någon tidpunkt varnad om dessa begränsningar. Systemet tillät mig att placera dessa spel och spela dessa spel utan några begränsningar eller meddelanden.
Om dessa handlingar verkligen var förbjudna, borde casinot ha blockerat dem automatiskt. Det är inte rättvist att tillåta spelandet och först efteråt använda det som ett skäl för att konfiskera mina vinster.
Jag följde alla synliga regler, detta var mitt första konto och min första insättning, och jag använde endast min egen personliga information.
Jag uppfyllde alla omsättningskrav och begärde sedan ett uttag. Först efter det vägrade casinot att betala ut mina vinster.
Jag anser att detta är ett orättvist och vilseledande beteende.
Jag begär en fullständig granskning av mitt ärende och full utbetalning av min vinst (3250 €).
Jag kan tillhandahålla ytterligare bevis om det behövs.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
Översättning
Hej Reni29,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kristina, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kristina som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kristina kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Kristina, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Kristina som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Kristina kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningTack så mycket för att du skickade in ditt svar. Jag kolladebonusvillkoren och hittade detta:
8.11.1 När en spelare placerar en enskild insats som motsvarar eller överstiger 20 % av värdet av en mottagen bonus innan omsättningskraven för den bonusen är uppfyllda.
Vår ståndpunkt förklaras noggrant i Fair Gambling Codex :
Regeln för maximal insats är faktiskt en branschstandard, precis som ett casino har rätt att beslagta spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att straffa casinon som använder regeln för maximal insats mot spelare då och då. Men om du känner att du har blivit felaktigt anklagad, får du gärna skicka din spelhistorik till mig. Min e-postadress är kristina.s@casino.guru .
Om det finns någon relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen skicka den också. Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 månader sedan
ÖversättningTack för ditt svar.
Tyvärr har jag inte tillgång till min fullständiga spelhistorik. Jag har redan begärt den från casinot, men de har inte gett mig den. Om det behövs ber jag casinot vänligen att dela min fullständiga spelhistorik direkt, eftersom de har fullständig tillgång till all speldata.
Jag vill också betona att jag aldrig blev varnad om några insatsgränser, och inga begränsningar tillämpades under mitt spelande.
Jag bifogar relevant kommunikation med casinot. Som ni ser begärde jag uttryckligen min spelhistorik och transaktionsloggar, men casinot vägrade att tillhandahålla dem och hänvisade mig endast till deras villkor. Detta gör det omöjligt för mig att verifiera deras påståenden.
Dessutom var bonusen som visas på skärmdumpen fortfarande pågående och inte slutförd, vilket bekräftar att jag spelade aktivt och inte försökte utnyttja några slutförda bonusvillkor.
Jag bifogar även skärmdumpar som visar att jag hade en uttagsbegäran på 3 250 € som avvisades av casinot, och att mina vinster togs bort, vilket bara lämnade min första insättning (50 €) kvar på mitt konto. Detta visar tydligt att vinsterna var riktiga och genererades under normalt spelande innan de konfiskerades.
Jag samarbetar gärna och tillhandahåller all information jag har, men casinot har alla register och borde kunna presentera dem.
Tack för din hjälp.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 månader sedan
ÖversättningJag bifogar ytterligare skärmdumpar för ytterligare förtydligande.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningSkulle du vara så vänlig att dela länken till casinots webbplats i den här tråden? Jag tror att det kan ha blivit ett missförstånd angående det inlämnade klagomålet, och jag vill bekräfta att detta klagomål har tilldelats rätt casino. Tack för din hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 månader sedan
ÖversättningHär är länken till casinots webbplats:
https://tucancasino8.com
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack, jag bytte casino till rätt. Så jag granskade bonusvillkoren och hittade denna maximalt tillåtna insats:
7.16. Den maximala tillåtna insatsen för att omsätta bonusen är 2 EUR.
Kan du vänligen klargöra om dina insatser möjligen översteg 2 € medan bonusen var aktiv?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningTack för ditt meddelande.
Ja, det är möjligt att några av mina insatser översteg 2 € medan bonusen var aktiv.
Jag var dock inte medveten om denna begränsning under spelets gång, eftersom systemet tillät mig att placera dessa spel utan någon begränsning, varning eller avisering.
Jag blev inte vid någon tidpunkt blockerad eller varnad om att jag överskred någon gräns.
Om en sådan regel tillämpas strikt bör systemet förhindra högre insatser eller tydligt varna spelaren i realtid.
Eftersom detta inte hände anser jag att den här situationen inte helt är spelarens ansvar.
Jag ber vänligen casinot att tillhandahålla min fullständiga spelhistorik så att detta kan granskas ordentligt.
Tack för din hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 månader sedan
ÖversättningKära Reni29,
Även om vi anser att en maximal insatsgräns helst bör byggas in i programvaran för att förhindra oavsiktliga intrång, är detta ännu inte en standard i hela branschen, och vi är inte i en position att straffa kasinon för att konfiskera vinster efter att spelare har placerat insatser över den angivna gränsen. Jag förstår att detta kan vara en besvikelse, men jag hoppas att detta hjälper till att klargöra situationen.
Vid det här laget kan jag bara rekommendera att du alltid granskar bonusvillkoren innan du aktiverar någon bonus och är mer försiktig tills omsättningen är slutförd.
Tyvärr kan vi av denna anledning inte hjälpa dig ytterligare, och ditt klagomål kommer nu att avslutas. Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
Automatiskt översatt:
