Spelaren från Japan satte in 100 000 yen men fick senare sitt konto fryst och vinsterna konfiskerade efter att ha försökt ta ut 200 000 yen efter ytterligare en insättning. Spelaren hade endast deltagit i pachinko- och pachislot-spel. Kasinot begränsade kontot permanent och ogiltigförklarade vinsterna baserat på en spelleverantörs utredning, som drog slutsatsen att förbjudna programvarubaserade metoder hade använts i strid med kasinots villkor. Trots spelarens förklaring att själva spelet innehöll automatiserade funktioner och deras begäran om detaljerade bevis, avslöjade varken kasinot eller spelleverantören de specifika tekniska detaljerna med hänvisning till säkerhetsskäl. Efter en grundlig granskning av all tillgänglig information och stödjande material fann vi att kasinots beslut var rimligt motiverat och avslutade klagomålet som avslaget.
TrustDice Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Omotiverat klagomål
Belopp: ¥200 000
TrustDice Casino
Säkerhetsindex 8.0 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningNär jag satte in 100 000 yen på kvällen den 25 april behandlades det inom några minuter. Men efter att ha gjort ytterligare en insättning och tagit ut 200 000 yen den 26 april spärrades mitt konto och mina vinster konfiskerades.
Jag spelade bara pachinko och pachislot.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du för närvarande tillgång till ditt konto?
- Klarade du KYC-verifieringen på det här casinot?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningJag kan komma åt webbplatsen, men jag kan inte logga in.
Jag har registrerat min e-postadress, telefonnummer och grundläggande information, men jag har inte slutfört KYC (Know Your Customer) eftersom det inte var obligatoriskt.
Jag vann prispengarna utan att få några bonusar.
ÖversättningTack för ditt svar. Kan du vidarebefordra din kommunikation med casinot angående detta problem? Du kan nå mig via e-post på attila.g@casino.guru , eller så kan du lägga upp skärmdumpar här.
Tack för ditt tålamod och samarbete.
ÖversättningÖversättningTack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningKära utautatinkerbell,
Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från TrustDice Casino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Bästa TrustDice Casino,
Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem, särskilt de exakta anledningarna till varför kontot stängdes och vinsterna konfiskerades, inklusive eventuella påstådda regelbrott eller relevanta villkor.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
ÖversättningKära Samuel,
Efter en detaljerad utredning som genomförts i samarbete med spelleverantören identifierades spelarens spelaktivitet som involverande otillåtet automatiserat/skriptat spelbeteende i strid med casinots villkor.
Till följd av leverantörens upptäckter spärrades kontot permanent och de relaterade vinsterna ogiltigförklarades i enlighet med våra policyer mot bedrägerier och rättvist spelande.
På grund av den känsliga karaktären hos metoder för bedrägeriupptäckt och leverantörers säkerhetsrutiner kan vi inte offentliggöra alla tekniska detaljer. Vi är dock beredda att samarbeta ytterligare och lämna ytterligare information privat till Casino Guru om det behövs.
Med vänliga hälsningar,
TrustDice-teamet
ÖversättningEftersom själva spelet är utformat för att spelas automatiskt tror jag att alla användare kommer att använda den automatiska funktionen.
Jag skulle vilja att CasinoGuru granskar informationen och, om nödvändigt, vidarebefordrar den till CGA, som utfärdar licenserna.
ÖversättningDet finns en sak som stör mig: varför har orsaken till kontoavstängningen ändrats?
Jag misstänker att de kan ha angett en annan anledning eftersom det var obekvämt för dem. Den ursprungliga anledningen har redan delats i bilden, så kontrollera gärna den också.
ÖversättningHej allihopa,
tack båda för era svar.
Bästa TrustDice Casino,
Tack för att du förtydligade din ståndpunkt angående det påstådda automatiserade/skriptade spelet.
Jag förstår fullt ut att vissa metoder för bedrägeriupptäckt och säkerhetsrutiner för leverantörer kan vara känsliga och inte kan offentliggöras. För medlingsändamål är det dock viktigt att vi oberoende kan granska åtminstone relevanta bevis bakom en så allvarlig åtgärd som kontostängning och konfiskering av vinster.
Observera att Casino Guru regelbundet arbetar med känsliga spelar- och casinorelaterade uppgifter konfidentiellt som en del av medlingsförfaranden för klagomål. Allt material som delas med oss hanteras säkert och används enbart i syfte att granska ärendet transparent och rättvist.
Därför ber jag dig vänligen att skicka in relevanta styrkande bevis privat via e-post till: samuel.s@casino.guru
Kära utautatinkerbell,
Tack för dina ytterligare kommentarer och för att du påpekar oron kring de olika skäl som angetts för kontostängningen. Jag kommer också att ta hänsyn till det under granskningen.
I detta skede vill jag också förtydliga att jag inte kommer att kontakta licensmyndigheten för er räkning. För närvarande väntar jag på kasinots svar och eventuella stödjande bevis som de kan tillhandahålla så att jag först kan bedöma situationen ordentligt.
Tack båda för ert samarbete.
ÖversättningJag märkte felet när jag tittade på det igen.
I det första inlägget
Jag satte in 100 000 yen på kvällen den 25 april, men efter att insättningen hade behandlats inom några minuter tog jag ut 200 000 yen den 26 april, bara för att få mitt konto fryst och mina vinster konfiskerade.
Jag sa det till dem, men det rätta svaret är
Jag tog ut 100 000 yen på kvällen den 25 april, och pengarna togs ut inom några minuter. Men när jag tog ut 200 000 yen den 26 april spärrades mitt konto och mina vinster förverkades.
är.
ÖversättningHej allihopa,
tack för uppdateringarna.
Kära utautatinkerbell,
Tack för att du förtydligade tidslinjen och korrigerade informationen angående uttagen. Jag uppskattar förtydligandet.
Så som jag förstår det nu, behandlades det första uttaget på 100 000 JPY framgångsrikt, medan problemen först uppstod efter den senare uttagsbegäran på 200 000 JPY. Jag kommer att ta hänsyn till denna korrigerade sekvens även under granskningen av ärendet.
För tillfället väntar jag på casinots ytterligare svar och eventuella ytterligare förtydliganden de kan komma att ge.
Tack båda för ert samarbete.
ÖversättningKära Samuel,
Tack för ditt tålamod.
Vi har nu tillhandahållit relevanta stödjande bevis och ytterligare förtydliganden privat via e-post för er konfidentiella granskning (till samuel.s@casino.guru ).
Vänligen meddela oss om ytterligare information eller förtydliganden behövs från vår sida.
Med vänliga hälsningar,
TrustDice-teamet
ÖversättningHej allihopa,
Tack för uppdateringen, TrustDice Casino.
Jag vill bekräfta att jag har följt upp med casinot via e-post för att förtydliga informationen som lämnats och för att säkerställa en fullständig förståelse av ärendet innan jag slutför bedömningen.
I detta skede väntar jag för närvarande på deras svar och eventuellt ytterligare stödmaterial som kan bidra till att slutföra granskningen.
Tack båda för ert samarbete.
ÖversättningKära Samuel,
Tack för ditt meddelande och för den fortsatta samordningen i detta ärende.
Vi håller för närvarande på att samla in den ytterligare information du har begärt. Med tanke på begärans komplexitet och den tid det tar att hämta korrekta historiska loggar kan vi ännu inte ge ett fullständigt svar inom den nuvarande tidsfristen.
Vi ber vänligen om en förlängning så att vi har tillräckligt med tid att inhämta och verifiera all nödvändig data. Vi räknar med att ha allt klart senast i mitten av nästa vecka och kommer att se till att en fullständig uppdatering tillhandahålls så snart den är tillgänglig.
Tack på förhand för er förståelse och ert samarbete.
Med vänliga hälsningar
Trustdice-teamet
ÖversättningKära Samuel,
Tack för ditt tålamod.
Vi vill bekräfta att vi nu har samlat in den begärda informationen och svarat på ditt e-postmeddelande. Vänligen kontrollera din inkorg så snart som möjligt.
Vänligen meddela oss om det finns ytterligare frågor eller om ytterligare förtydliganden behövs från vår sida. Vi är fortfarande tillgängliga och villiga att hjälpa till att få denna fråga till ett rättvist slut.
Tack för ert fortsatta samarbete.
Med vänliga hälsningar,
TrustDice-teamet
ÖversättningHej allihopa,
Tack, TrustDice Casino, för att ni tillhandahållit ytterligare information och stödmaterial via e-post.
Jag har nu granskat den mottagna informationen och jag uppskattar den möda som gjorts för att samla in och dela speldata.
Innan jag går vidare med min bedömning vill jag dock klargöra en viktig punkt.
Bästa TrustDice Casino,
Baserat på det material som tillhandahållits kan jag se att leverantören identifierade spelmönster som ansågs misstänkta och potentiellt förenliga med automatiserat eller skriptat spel. Jag skulle dock vilja förstå bättre om spelaren befanns ha begått ett specifikt och påvisbart brott mot villkoren, eller om beslutet främst baserades på misstankar som härrörde från de observerade spelmönster.
Kan du särskilt förtydliga:
- Vilken exakt regel eller bestämmelse i Villkoren bröt spelaren mot?
- Vilken specifik spelaråtgärd utgjorde den överträdelsen?
- Fanns det några direkta bevis på automatisering, skriptning, botanvändning eller annan förbjuden aktivitet utöver de spelmönster som finns i loggarna?
- Dragde leverantören slutsatsen att ett brott mot villkoren var definitivt fastställt, eller att spelet bara uppvisade egenskaper som vanligtvis förknippas med automatiserat spel?
För närvarande kan jag se bevis på ovanligt spelbeteende, men jag skulle vilja bättre förstå vilken konkret överträdelse som slutligen ledde till konfiskeringen av vinsterna och den permanenta kontobegränsningen.
Tack på förhand för ditt förtydligande.
ÖversättningHerr Samuel
Tack för den rättvisa utredningen.
Jag har en fråga: Du nämnde att "bevis på onormalt spelbeteende har bekräftats", men kan du förklara vilken typ av beteende det var?
Som jag nämnde tidigare är spelupplägget i princip automatiserat. Spelet är utformat så att spelarna inte kan göra några ändringar.
Kan orsaken vara relaterad till den automatiska på/av-inställningen?
Om så är fallet har jag en känsla av att saldot på den här sidan plötsligt sjönk till noll medan man spelade, och autospelet avslutades ofta med våld på grund av otillräckliga medel. Att återgå till sidans hemsida och välja leverantören igen återställde saldot, men jag tror att detta kan ha resulterat i att spelet stoppades vid en onaturlig tidpunkt.
Jag tror dock inte att det är något problem med att spelautomater stoppar och startar om vid onaturliga tidpunkter, eftersom det inte gör det lättare att vinna. Om det vore möjligt skulle alla gå med plus.
Jag sätter också in mer pengar än jag tar ut...
Även om detta uttag godkänns kommer saldot fortfarande att vara negativt.
Vi ber om ursäkt för besväret, men vi skulle uppskatta ert fortsatta samarbete i utredningen av orsaken.
Tack så mycket, Samuel.
ÖversättningOm casinot inte svarar, kommer det helt enkelt att leda till en försämring av casinots rykte?
I så fall, om det blir obekvämt för casinot, kan de helt enkelt undvika att svara och springa iväg...
Om casinot inte tar itu med detta problem på rätt sätt vill vi att du överväger att hänskjuta ärendet till licensmyndigheten, vilket vi tidigare informerat dig om.
ÖversättningHej Samuel,
Ursäkta förseningen.
Tack för dina följdfrågor.
Vi har lämnat vårt detaljerade svar, tillsammans med stödjande bevis och kommunikation med leverantörer, via e-post på grund av bilagornas art och storlek.
Vänligen meddela oss om ytterligare förtydliganden behövs.
Med vänliga hälsningar,
TrustDice-teamet
ÖversättningHej allihopa,
Tack båda för ert tålamod och ert samarbete under hela denna utredning.
Bästa TrustDice Casino,
Tack för de ytterligare förklaringarna och det stödjande materialet som delades med mig privat. Jag uppskattar den tid och ansträngning som lagts ner på att klargöra omständigheterna kring detta fall.
Kära utautatinkerbell,
Jag har nu noggrant granskat all information och dokumentation som jag fått tillgång till under behandlingen av detta klagomål, inklusive det ytterligare material som kasinot tillhandahållit.
Baserat på min granskning kan jag bekräfta att kasinots beslut inte enbart baserades på antagandet att ert spelande verkade ovanligt. Enligt den information som lämnats till mig följde kontobegränsningen och konfiskeringen resultatet av en separat granskning som utfördes av spelleverantören, vars interna övervaknings- och säkerhetssystem identifierade aktivitet som ansågs bryta mot gällande regler.
Som ofta är fallet med bedrägeribekämpning och utredningar av spelintegritet, offentliggör inte leverantören de exakta tekniska detaljerna eller detekteringsmetoderna som använts, eftersom dessa ingår i dess interna säkerhetsmekanismer. Kasinot självt verkar ha förlitat sig på leverantörens resultat när det fattade sitt slutgiltiga beslut, och baserat på den information som för närvarande är tillgänglig för mig har jag inte funnit tillräckliga skäl för att rimligen ifrågasätta dessa slutsatser.
I detta skede, efter att noggrant ha övervägt all tillgänglig information, är jag därför benägen att dra slutsatsen att kasinot har lagt fram en tillräckligt rimlig grund för sitt beslut och att jag sannolikt kommer att avsluta detta klagomål som avslaget.
Innan jag går vidare med den slutliga bedömningen vill jag dock ge er en sista möjlighet att kommentera. Om det finns ytterligare information, förtydliganden eller bevis som ni anser väsentligt kan påverka resultatet av detta ärende, får ni gärna dela det med mig.
Om klagomålet slutligen avslutas som avslaget och du fortfarande inte håller med om resultatet, kan jag också ge dig vägledning om hur du kan eskalera ärendet vidare med relevant licensmyndighet eller tillsynsmyndighet.
Jag väntar på ditt slutgiltiga svar innan jag fortsätter.
ÖversättningFörst och främst, tack för att du genomfört denna utredning.
Anledningen som TrustDice ursprungligen angav ändrades, och i slutändan var det helt enkelt "för att leverantören sa det", vilket är mycket nedslående.
I slutändan verkade det som att casinot inte brydde sig om vilken anledning de gav så länge de kunde stänga kontot.
Jag har hört historier om andra sajter där åtkomsten var begränsad till endast den leverantören, men uttag fortfarande var möjliga, eller insättningar återbetalades. Det är väldigt besvikande att ni inte erbjöd en liknande lösning.
Dessutom är det omöjligt att lägga fram ytterligare bevis etc., eftersom detaljerna kring den ursprungliga orsaken förblir okända.
Jag var ganska utmattad av att kolla loggarna här varje dag. Det kändes som ett långt polisförhör som var utformat för att fälla mig.
Jag är oerhört besviken över att jag till slut var tvungen att fatta det här beslutet, och jag har till och med fallit i förtvivlan över själva livet.
Herr Samuel är inte ansvarig, så oroa dig inte för det.
Tack för allt hittills.
ÖversättningHej utautatinkerbell,
Tack för dina vänliga ord och ditt tålamod under denna utredning. Jag uppskattar också din ärliga feedback gällande din upplevelse.
Jag förstår verkligen att detta resultat är en besvikelse, särskilt eftersom leverantörens slutsatser inte kunde avslöjas mer i detalj. Tyvärr, i fall som rör spelintegritet och bedrägeribekämpning, är både spelleverantörer och kasinon ofta förhindrade från att avslöja de specifika metoderna eller bevisen bakom sina beslut, eftersom det skulle kunna äventyra effektiviteten hos deras säkerhetssystem.
Även om jag förstår varför det kan verka som att beslutet enbart baserades på leverantörens uttalande, indikerade informationen som delades med mig att leverantörens utredning drog slutsatsen att förbjudna programvarubaserade metoder hade använts i samband med att förvärva spelpositioner. Även om jag inte fick ta del av leverantörens interna detekteringsmekanismer, var jag övertygad om att kasinots beslut baserades på mer än bara misstankar eller ovanliga spelmönster.
Eftersom det inte finns någon ny information som väsentligt skulle påverka min bedömning kommer jag nu att avsluta detta klagomål som avslaget.
Tack för ert samarbete under utredningens gång. Jag önskar er innerligt allt gott i framtiden.
Samuel
Kasinoguru
