TrustDice Casino - Spelarens pengar konfiskeras efter att kontot stängts av.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Pibinho,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå situationen fullt ut.

• Kan du bekräfta vilka verifieringsdokument du skickade in och när du skickade in dem?
• Kan du också bekräfta datumet då ditt konto blockerades?
• Innan du skapade ett nytt konto, informerade du kundsupporten om att du på grund av ett tekniskt problem fortfarande hade ett gammalt konto som du inte kunde komma åt, och att det var anledningen till att du skapade ett nytt konto?
• Har du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Tack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, Pibinho.

• Är ditt gamla konto inaktivt nu?
• Kan jag få er spel-/bonushistorik?
• Kan du tillhandahålla ytterligare bevis/kommunikation du hade med casinot angående avstängningen av ditt konto? Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar. Du kan skicka alla dokument till mig: petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar i tråden.

Tack än en gång för ert samarbete.

Tack för ditt svar och för att du gav oss de tidigare uppgifterna, Pibinho.

Har du några bevis på att det faktiskt inte fanns någon aktivitet på Hotmail-kontot efter den första verifieringen?

Till exempel:

• transaktionshistorik från Hotmail-kontot
• historik över bonusanspråk
• spel-/spelhistorik
• inloggnings-/aktivitetshistorik
• insättnings- eller uttagshistorik
• IP-/enhetshistorik
• alla register som visar att kontot förblev inaktivt

Kan du också bekräfta:

• om några bonusar någonsin hämtades från Hotmail-kontot utöver den ursprungliga kranbelöningen
• om några insättningar någonsin gjordes från det kontot
• huruvida några spel eller vadslagningar placerades därifrån
• det senaste registrerade inloggningsdatumet på Hotmail-kontot
• om båda kontona någonsin användes från samma enhet/IP-adress samtidigt

Tack än en gång för ert samarbete.

Kära Pibinho

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Martina ( martina.b@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Kära Pibinho,

Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.

Nu vill jag bjuda in en representant för TrustDice Casino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.

Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall?

Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.

Kära Martina,

Tack för ditt meddelande.

Efter en grundlig intern granskning kan vi bekräfta att kontot har begränsats på grund av bekräftat bonusmissbruk kopplat till användarprofilen.

Vårt compliance-team identifierade aktivitet som förenade med missbruk av kampanjerbjudanden, och beslutet fattades i enlighet med våra interna risk- och säkerhetsrutiner.

Vi har redan skickat relevanta underlag direkt till din e-postadress för din granskning.

Vi finns tillgängliga om ni behöver ytterligare förtydliganden.

Med vänliga hälsningar,

TrustDice Compliance Team

Bästa TrustDice Casino-teamet,

Tack för ditt mejl. Jag har nu svarat och ber dig vänligen att granska mitt svar när det passar dig.

Tack så mycket på förhand.

Kära Martina,

Tack för din uppföljning.

Vi har granskat ditt e-postmeddelande och har nu skickat vårt svar tillsammans med ytterligare stödjande bevis och en kompletterande rapport som tar upp de punkter du tog upp angående den avtalsenliga och bevismässiga grunden för verkställighetsåtgärden.

Om ni behöver ytterligare förtydliganden eller kompletterande dokumentation står vi till ert förfogande.

Med vänliga hälsningar,

TrustDice Compliance Team

Bästa TrustDice Casino-teamet,

Tack för ditt mejl. Jag har nu svarat och ber dig vänligen att granska mitt svar när det passar dig.

Tack så mycket på förhand.

Kära Martina,

Tack för din uppdatering. Vi har granskat ditt senaste e-postmeddelande och skickat vår slutgiltiga ståndpunkt i ärendet direkt till dig, tillsammans med vårt svar på de punkter som togs upp.

Om du behöver ytterligare förtydliganden, tveka inte att meddela oss.

Med vänliga hälsningar,

TrustDice Compliance Team

Kära Pibinho,

Tack för ditt fortsatta tålamod medan vi noggrant granskade casinots senaste svar.

Kasinon har vanligtvis rätt att tillämpa sina egna villkor, inklusive möjligheten att begränsa eller konfiskera vinster om de uppfattar att reklamfunktioner har använts på ett sätt som bryter mot deras regler.

I det här fallet har TrustDice beslutat att inte betala det omtvistade beloppet. De är dock villiga att återbetala din nettoinsättning som ett tecken på god vilja.

Vänligen meddela oss om du är öppen för att ta emot återbetalning av dina nettoinsättningar. Tack för din förståelse.

Kära Martina,

Tack för din uppdatering och för den stora möda du har lagt ner på att granska detta ärende.

Jag uppskattar att TrustDice är villig att återbetala mina nettoinsättningar. Innan jag beslutar mig för om jag ska acceptera eller avvisa detta förslag, skulle jag dock vilja förstå grunden för att konfiskera hela det omtvistade saldot bättre.

Kasinots motivering bygger på klausul 10.6, som rör bonusmissbruk och bedrägerier. Under hela denna process har jag konsekvent uppgett att jag inte har gjort anspråk på dubbla välkomstbonusar, insättningsbonusar eller kampanjkampanjer via det gamla Hotmail-kontot. Förutom att jag kortvarigt använde det kontot för flera år sedan och testade den grundläggande faucet-funktionen, använde jag det inte för insättningar, spelaktivitet eller utnyttjande av kampanjer.

Det omtvistade saldot var inte resultatet av duplicerade välkomstbonusar eller systematiskt missbruk av marknadsföringskampanjer. Under årens lopp erkändes mitt huvudkonto offentligt av TrustDice genom officiella communitytävlingar, frågesportevenemang och andra marknadsföringsaktiviteter där priser delades ut direkt av TrustDice-teamet. Det återstående saldot byggdes upp genom regelbunden aktivitet och framgångsrik sportspelning på mitt verifierade konto.

Faktum är att casinot redan hade infört strikta gränser och restriktioner för mina insatsbelopp eftersom jag vann, vilket tyder på att de aktivt övervakade mitt spelande och accepterade min aktivitet som legitim vid den tidpunkten. Problemet med det gamla kontot uppstod dock först efter att jag skickade in min uttagsbegäran.

Av denna anledning skulle jag uppskatta ett förtydligande om huruvida kasinot har lagt fram bevis som visar ett direkt samband mellan den påstådda överträdelsen och konfiskeringen av hela saldot, snarare än att identifiera en specifik kampanjförmån som bör tas bort.

Tack än en gång för din hjälp och för att du granskade ärendet noggrant.

Med vänliga hälsningar,

Mariano (Pibinho)

Kära Pibinho,

Ärligt talat, baserat på den information vi har tillgång till, ser jag inga tydliga bevis för att du direkt bröt mot casinots villkor.

Jag förstår casinots synvinkel – de tror att saldot huvudsakligen byggdes upp genom bonusar och kampanjfunktioner, med väldigt lite insatta pengar från din sida. Men ur vårt perspektiv verkar detta ensamt inte tillräckligt för att motivera att hela saldot konfiskeras.

Av denna anledning uppmanade jag casinot att betala ut dina vinster och, om nödvändigt, begränsa din tillgång till bonusar och kampanjfunktioner framöver. På så sätt, om du fortsätter att spela, kommer det endast att vara med dina egna insatta pengar.

Jag vill dock också vara transparent mot dig. Om casinot inte är villigt att ompröva sitt beslut och jag avslutar klagomålet som olöst, finns det en risk att du inte får pengarna.

Jag beklagar, eftersom jag förstår att detta inte är en idealisk situation för dig.

Kära Martina,

Tack så mycket för din ärlighet, transparens och för den stora möda du har lagt ner på att granska detta ärende.

Jag uppskattar verkligen din bedömning och din villighet att noggrant granska bevisen som båda sidor lagt fram. Det är mycket värdefullt att veta att du, baserat på tillgänglig information, inte fann tydliga bevis för att jag direkt bröt mot kasinots villkor och att du ansåg att konfiskeringen av hela saldot var oproportionerlig.

Jag vill också förtydliga en punkt som jag anser vara särskilt relevant. Även om jag fick några priser från officiella TrustDice-communitytävlingar under åren, var dessa legitima belöningar som offentligt delades ut av TrustDice själva genom frågesportevenemang, giveaways och communityaktiviteter. Jag bifogar ytterligare skärmdumpar som visar exempel på dessa officiella vinnartillkännagivanden.

Dessa communitypriser representerade dock bara en liten del av min totala kontohistorik. Det omtvistade saldot var inte bara ett resultat av kampanjbelöningar. Under årens lopp ökade saldot avsevärt genom regelbunden aktivitet och framgångsrik sportspelning på mitt verifierade konto. Faktum är att casinot övervakade min aktivitet tillräckligt noga för att införa spelbegränsningar på mitt konto, vilket tyder på att mitt spelande aktivt granskades och accepterades under en lång tidsperiod.

Av den anledningen anser jag fortfarande att det inte är berättigat att konfiskera hela saldot, särskilt när inga tydliga bevis för dubbelt bonusmissbruk, bedräglig verksamhet eller avsiktligt kringgående av regler har påvisats.

Jag förstår riskerna om casinot slutligen beslutar att inte följa din rekommendation. Under omständigheterna är jag dock inte villig att acceptera den föreslagna återbetalningen av mina nettoinsättningar som en slutgiltig lösning på denna tvist.

Om casinot väljer att behålla sin nuvarande ståndpunkt måste jag överväga de andra tvistlösningsmöjligheter som finns tillgängliga för mig. Jag hoppas dock att de kommer att ompröva sitt beslut mot bakgrund av din bedömning och rekommendation.

Tack än en gång för din professionalism, rättvisa och engagemang under hela processen.

Med vänliga hälsningar,

Mariano (Pibinho)

Bästa TrustDice Casino,

Kan du vänligen meddela oss din nuvarande position i detta fall?

Jag hoppas innerligt att ni har haft möjlighet att granska ärendet ytterligare en gång och överväga vårt förslag till lösning. Vi skulle mycket uppskatta alla uppdateringar ni kan ge.

Tack så mycket för din tid och ditt samarbete.

Kära Martina,

Tack för din uppföljning och för den tid och möda du har lagt ner på att granska detta ärende.

Vi har noggrant omprövat ärendet mot bakgrund av er rekommendation och har genomfört en ytterligare intern granskning. Efter att ha omvärderat alla tillgängliga handlingar och bevis kvarstår vår ståndpunkt oförändrad.

Vårt beslut baseras inte på spelarens deltagande i någon enskild kampanj, faucet eller community-evenemang. Snarare baseras det på det övergripande och ihållande aktivitetsmönstret som visar systematisk ackumulering och intäktsgenerering av plattformsdistribuerade fördelar över en längre period, med endast minimalt personligt ekonomiskt bidrag. Av de skäl som anges i vår tidigare korrespondens är vi fortfarande övertygade om att detta faller inom ramen för vår policy för bonusmissbruk och att verkställighetsåtgärden var lämplig.

Även om vi respektfullt erkänner att Casino Guru har kommit fram till en annan slutsats baserat på sin egen bedömning, måste TrustDice tillämpa sina villkor konsekvent på alla konton. Att göra ett undantag i detta fall trots våra resultat skulle undergräva syftet med vår policy mot missbruk och vår skyldighet att skydda plattformens integritet.

Trots detta, som ett erkännande av den tid det tog att granska denna fråga och som en genuin gest av välvilja – utan att erkänna några fel eller ansvar – är TrustDice fortfarande villiga att återbetala spelarnas insättningar. Vi anser att detta representerar en rättvis kompromiss, trots att vi hävdar att det omtvistade saldot korrekt konfiskerades enligt våra villkor.

Om spelaren avböjer detta förslag kommer vår ståndpunkt gällande de omtvistade vinsterna att förbli oförändrad.

Vi uppskattar Casino Gurus tid och professionalism under hela denna recension.

Med vänliga hälsningar,

TrustDice Compliance Team

Kära TrustDice Casino, tack för ditt svar.

Kära Pibinho,

Snälla, låt mig veta vad du tycker om casinots förslag?

tack så mycket

Kära Martina ,

Tack för din uppföljning och för att du gav mig möjligheten att uttrycka min ståndpunkt.

Efter noggrant övervägande måste jag avböja kasinots förslag att endast återbetala mina nettoinsättningar. Som du angav i din bedömning, baserat på tillgänglig information, fann du inga tydliga bevis för att jag direkt brutit mot kasinots villkor, och du ansåg att konfiskeringen av hela mitt saldo var oproportionerlig.

Kasinot försöker rättfärdiga sitt beslut genom att hänvisa till ett "systematiskt mönster". Att använda en offentlig mikrokran som TrustDice frivilligt gjorde tillgänglig för sina användare, och som endast distribuerade små mängder kryptovaluta över tid, kan dock inte rimligen betraktas som bonusmissbruk. Det omtvistade saldot byggdes upp under flera år genom regelbunden aktivitet på mitt verifierade konto, framgångsrik sportspel och legitima communitypriser som offentligt delas ut av TrustDice själva genom deras officiella Twitter/X-evenemang.

Av dessa skäl kan jag inte acceptera en återbetalning av endast mina insättningar som en rättvis lösning på en tvist gällande cirka 900 dollar i konfiskerade medel.

Eftersom TrustDice har bekräftat att deras ståndpunkt är oförändrad ber jag er vänligen att fortsätta med att avsluta klagomålet enligt era rutiner.

Med tanke på din erfarenhet av liknande tvister skulle jag mycket uppskatta all vägledning du kan ge angående lämplig myndighet eller förfarande för att eskalera denna fråga med Curaçaos tillsynsmyndighet.

Oavsett resultatet vill jag uppriktigt tacka dig för den tid, det engagemang, den rättvisa och den professionalism du har visat under hela detta ärende. Din opartiska bedömning har betytt mycket för mig.

Med vänliga hälsningar,

Pibinho

Kära Pibinho,

Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig att uppnå ett bättre resultat i det här fallet.

Eftersom ingen överenskommelse kunde nås avslutar jag nu klagomålet som olöst. Detta resultat kan ha en negativ inverkan på casinots betyg. Om casinot omprövar sin ståndpunkt i framtiden är det välkommet att återuppta klagomålet när som helst.

Jag skulle också rekommendera att du kontaktar spelmyndigheten som reglerar casinot och skickar in ditt klagomål direkt till dem. Du hittar mer information om deras klagomålsprocess HÄR , och allmän information om klagomålsprocesser hos tillsynsmyndigheter HÄR .

Jag önskar att jag hade kunnat vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte hamnar i en liknande situation igen.

Jag önskar er allt gott.