TrueLuck Casino - Spelarens konto förblir öppet trots begäran om självavstängning.

Kära les122,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med TrueLuck Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Hur länge har du varit spelare på det här casinot, tack?
• Kan du dela dina begäranden om självavstängning med mig? Vänligen dela informationen till min e-postadress på [email protected] Vänligen skicka det som ett vidarebefordrat e-postmeddelande istället för en skärmdump.
• Kan du vänligen ange när casinot senast tillät dig att sätta in pengar?

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Katarina

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.

Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.

Håll dig säker.

Tack så mycket, les122, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Matej ( [email protected] ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej les122 , trevligt att träffas!

Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.

Jag skulle vilja bjuda in en representant från TrueLuck Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. [email protected] .

Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.

Hej Matej,

Du kan göra inläggen här offentliga så att andra kan se dem – endast privat information ska förbli osynlig.

Jag skulle vilja lägga till en uppdatering, kontot har nu stängts, men det förändrar inte det faktum att jag först kontaktade VIP-chattsupporten och bad om att bli avstängd på grund av spelberoende - och de hänvisade mig till VIP-mejlet. Jag skickade mejlet och svaret var "Vi beklagar att du hade otur, här är en bonus så kanske du kan ändra din tur" istället för att stänga mitt konto direkt som jag bad på grund av spelberoendeproblem. Så de såg min begäran och försökte istället tjäna mer på mig. Flera mejl skickades efter detta men inget svar (endast svar med bonusar och problem med kontots 2FA) och varje gång jag tog upp frågan om avstängning ignorerade de den. Eftersom begäran på 4 000 euro spenderades medan jag via chatt och mejl bad om att stänga mitt konto - fick jag just bonusar från VIP-managern.

Hej les122 , tack för de ytterligare detaljerna. Jag är glad att kontot åtminstone stängdes, det är bättre än ingenting.

Tyvärr är detta casino välkänt för oss för att inte svara på offentliga klagomål och sällan hantera dem. Detta återspeglas också i deras dåliga säkerhetsindexbetyg på vår webbplats. Ändå är det bra att du har öppnat detta klagomål, eftersom det när det stängs ytterligare kommer att sänka casinots betyg, vilket förhoppningsvis tjänar som en varning till andra att inte spela där. Jag har dock kontaktat casinot igen och föreslagit lösningar som skulle vara fördelaktiga för dig såväl som för casinot själva. Vi får se om någon svarar tillbaka den här gången.

Kära Matej,

Tack för din uppföljning!

Vi vill informera er om att vi agerat i enlighet med vår interna procedur för att stänga spelarkonton.

Den 3 september nämnde spelaren först sitt beroende, och den 6 september stängdes kontot. Under denna period gjordes inga insättningar.

Den 1 september begärde spelaren endast en vanlig stängning, utan att nämna något om magblingberoende, vilket är anledningen till att vi följde vår interna standardprocedur.

Tack för din förståelse!

Med vänliga hälsningar,

Trueluck-teamet

Hej,

Tyvärr bestämde sig TrueLuck för att ljuga, jag bifogar allt med tidsstämplad fil (dölj bilagorna).

Mitt beroende nämndes i chatten från och med den 1 september där jag blev ombedd att skicka ett mejl, vilket skickades direkt. I samma mejltråd som jag nämnde beroendet, sa Dimitris VIP-chefen att han var ledsen och lade till bonusar till mig. Det är en stor lögn att jag begärde en generell stängning eftersom det står tydligt och tydligt i mejlet att TrueLuck bestämde sig för att lägga till bonusar samtidigt som de erkände mitt problem.

Därefter sattes 3–4 000 euro in.

De var väl medvetna om beroendet från och med den 1 september (Det är min tid, det är därför det står 2 september)

Den allmänna stängningen är en fruktansvärd lögn och alla e-postmeddelanden vidarebefordrades som de var till den e-postadress Katarina angav.

Det är olyckligt att du blir ertappad med att ljuga offentligt när du försöker pressa ut allt ur spelberoende så att ni ska kunna samla vinster på ett så fruktansvärt sätt. Jag kräver att mina insättningar efter min begäran om stängning på grund av allvarligt spelberoende återbetalas, för att inte tala om den allvarliga psykologiska skada du orsakade genom att försöka locka in mig igen med bonusar – framgångsrikt – när jag var i en så sårbar situation.

Bästa TrueLuck Casino , kan du vänligen åtgärda ovanstående skärmdumpar som spelaren publicerat? Finns det en förklaring till varför VIP-managern erbjuder bonusar till någon som tydligt uppgett att han har ett spelberoende? Tack.

Hej,

Ville bara tillägga - det är inte bara skärmdumpar, allt är inloggat i Gmail-trådar och där för oss båda att se - liksom livechattarna. Dessutom har dessa e-postmeddelanden vidarebefordrats till Katarina som de var, orörda. Om TrueLuck försöker neka det igen är det ett motbjudande försök att utnyttja spelberoende och situationer som dessa. Om detta händer råder jag dig att ta bort den här operatören eller utfärda en stor varning om vad de försöker göra.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kära les122 ,

Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger via e-post och Teams, men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som " olöst " i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.

Som nästa steg rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Gaming Authority och lämnar in ett klagomål till dem. För att göra detta, gå till casinots webbplats och leta efter Anjouan Authority-logotypen, som vanligtvis placeras någonstans på startsidan. Den bör se ut ungefär så här:

När du ser den klickar du på den så bör en sida för licensvalidering öppnas i ett separat webbläsarfönster. Scrolla ner tills du ser knappen Skicka in ett klagomål , klicka på den och följ instruktionerna. Om du behöver hjälp med att skicka in begäran, eller om du hör av dig från antingen myndigheten eller casinot, vänligen meddela mig genom att skicka ett snabbt meddelande till mig på [email protected] .

Jag rekommenderar också starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du anlitar en familjemedlem eller vän för att skapa lösenordet åt dig. Slutligen rekommenderar jag att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig .

Jag är verkligen ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället. :(

Med vänliga hälsningar,

Matej