Spelaren från Irland rapporterade att hennes 500 euro i riktiga pengar hade tagits från hennes casinokonto efter att hon uppnått VIP-status, eftersom en bonus hade lagts till utan hennes vetskap. Hon uppgav att en uttagsgräns hade tillämpats på både hennes riktiga pengar och bonusen, vilket hindrade henne från att komma åt sina ursprungliga pengar. Vi upptäckte att bonusen hade begärts av spelaren via livechatt och krediterades omedelbart till hennes bonussaldo, vilket aktiverades direkt, vilket bekräftades av chattranskript. Casinot förklarade att bonusen inte kunde krediteras till det riktiga saldot separat och att spelaren hade möjlighet att avbryta bonusen eller ta ut sina riktiga pengar innan omsättningen var slutförd. Casinot misslyckades dock med att tillhandahålla den detaljerade spelhistoriken som visade de separata saldona och omsättningsprocessen som krävdes för att avgöra om omsättningen hade slutförts enbart med bonusmedel eller även med riktiga pengar. På grund av bristen på avgörande bevis från casinot avslutade vi klagomålet mot casinot som olöst. Senare beslutade casinot att ta itu med ärendet ytterligare och betalade ut 300 euro av spelarens tidigare saldo. Efter bekräftelse på mottagandet markerades ärendet som löst.
Trips Casino - Spelarens riktiga pengar har konfiskerats.
Ärende avslutat
Belopp: 300 €
Trips Casino
Säkerhetsindex 8.1 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag har fått 500 euro av mina riktiga pengar dragna från mitt casinokonto hos Trips Casino!
Jag hade 500 euro i riktiga pengar utan begränsningar och uttagsmöjligheter. Jag nådde sedan nivå 4 VIP-status, så 75 euro lades automatiskt till mitt konto utan min vetskap. Jag insåg det och fick veta att det finns en begränsning på 1500 euro för att ta ut från denna bonus, så jag spelade ner till 2000 euro, vilket lämnade mina 500 euro i riktiga pengar redan på mitt konto. Jag fick ta ut 1500 euro från bonusen. Mina 500 euro i riktiga pengar har tagits och de tillät mig bara att göra det med 1500, eftersom de sa att begränsningarna gäller mina riktiga pengar när de automatiskt lade till bonusen, så jag fick inte chansen att ta ut mina 500 euro innan jag spelade om bonusen.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Trips Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Efter att ditt konto krediterades med en bonus på 75 €, sjönk ditt saldo under 500 € någon gång?
- Har du uppfyllt omsättningskravet för lojalitetsbonusen?
- Visades ditt saldo med riktiga pengar och bonuspengar separat?
- Har du begärt en spelhistorik från casinot för den relevanta tidsperioden?
- Kan du vänligen dela med dig av din kommunikation med casinot angående problemet? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningTack för att du delar informationen med mig.
För att vi ska kunna hävda att du är berättigad till hela beloppet måste vi dra slutsatsen att du aldrig behövde använda de 500 euro som redan finns på ditt konto från första början.
Om du tror att du vann enbart med bonuspengar och aldrig behövde använda de riktiga pengarna som redan fanns på ditt konto, vänligen förse oss med din spelhistorik från och med den 5 november. Om omständigheterna kring ditt spelande ledde till att du behövde spela med dina riktiga pengar för att slutföra omsättningen av bonusen, kanske vi inte kan hjälpa dig att begära hela beloppet från casinot.
Du borde kunna begära din spelhistorik från casinosupporten.
Om du har problem med att hämta information om din spelhistorik från casinot, spara istället din interaktion med casinot och dela den med mig.
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningJag ska begära detta från min VIP-chef och skicka det vidare. Tack.
ÖversättningKära spelare.
Har du kunnat lära dig mer om ditt spelande från casinot sedan ditt senaste inlägg? Låt mig veta.
Min e-postadress är tomas@casino.guru
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Vi vill gärna ge information från vår sida för att klargöra situationen.
Angående denna incident beklagar vi först och främst uppriktigt att den har orsakat sådana känslor hos kunden. Det är dock viktigt att lyfta fram flera viktiga punkter:
Bonusen utfärdades manuellt under en chattkonversation med vår supportagent.
Den beviljades inte automatiskt, eftersom kunden redan hade ett aktivt saldo. Bonusen lades till av operatören, och kunden informerades om detta direkt i samma chatt.
I en senare chatt informerades kunden också tydligt om den maximala uttagsgränsen som är kopplad till denna bonus.
Alla vinster genererades med hjälp av bonusmedel, vilket är anledningen till att uttagsgränsen tillämpades enligt bonusvillkoren.
Om du behöver chattranskript eller en detaljerad bonushistorik, vänligen meddela oss – vi är redo att tillhandahålla dem.
Vi vill också betona den positiva aspekten av denna situation: kunden mångdubblade sitt saldo avsevärt och fick en utbetalning som översteg deras insättningsbelopp. Även om vi fullt ut förstår att varje spelare hoppas vinna mer, är ett uttag på 1 500 EUR fortfarande ett mycket starkt resultat, och kunden begärde och mottog denna utbetalning.
ÖversättningBonusen borde ha lagts till på mitt konto för att jag skulle aktivera den, vare sig jag begärde den eller inte. Så ni lät den aktivt läggas till mitt riktiga saldo, vilket satte begränsningar på mitt riktiga saldo. Varför skulle jag få 75 euro tillagd med en uttagsgräns tillagd till mitt riktiga saldo när det skulle begränsa det? Jag skulle vilja begära de transaktioner som casinogurun har begärt från och med den 5 november. Eftersom jag raderade mitt konto på grund av detta har de livechattranskriptionen av alla e-postinteraktioner med ert casino och min VIP-manager, samt skärmdumpar som visar mitt saldo före och efter att ert casino lade till bonusen, redan aktiverad, till mitt saldo istället för till mitt bonuskonto för att aktivera den själv efter att jag gjort ett uttag. Jag vill förtydliga varför jag begärde att den skulle läggas till i mina bonusar för att aktivera den själv, eftersom det är så era bonusar vanligtvis fungerar!
ÖversättningFör att svara på dina två första frågor, Tomas, nej, mitt saldo sjönk aldrig under 500 euro och nej, mitt saldo visades inte separat, de lade bara till bonuspengarna till mitt riktiga saldo. Som jag nämnde tidigare läggs bonusar med Trips Casino till i dina bonusar för att aktiveras när en spelare är redo, och det här har gått fel. Jag ville se till att jag fick min VIP-bonus för att jag nått en ny nivå eftersom jag alltid har varit tvungen att begära dem när jag inser att jag har nått en ny nivå, och när jag har gjort det tidigare läggs de till på mitt konto för att aktiveras. Jag förstår inte varför det den här gången lades till mitt riktiga saldo.
ÖversättningJag förstår dig och dina känslor, och tackar så mycket för din feedback.
Vårt bonussystem fungerar så att du kan avbryta en bonus när som helst i din profil. Bonusmedel läggs inte till det riktiga saldot – de överförs först efter att du uppfyllt omsättningskraven. Det betyder att bonusen kan avbrytas när som helst utan att det påverkar dina riktiga medel.
Men även om du av någon anledning inte hittar det här alternativet kan du alltid be supporten när som helst under spelets gång att avbryta bonusen åt dig.
Två viktiga punkter här är:
- Du informerades om att bonusen krediterades och du tackade oss för bonusen, vilket tyder på att du inte hade några problem med den när den beviljades.
- Du hade möjlighet att avbryta bonusen fram till dess att omsättningsvillkoren var uppfyllda.
En annan viktig punkt är att du när som helst kan ta ut ditt riktiga saldo – det överförs till ett separat saldo som inte påverkas av bonusrestriktioner, vilket gör att du kan fortsätta spela med endast bonuspengarna.
Men i ditt fall användes inget av dessa alternativ, och bonuspengarna var involverade i att uppnå det totala vinstbeloppet, vilket är anledningen till att restriktionerna tillämpades.
På begäran av Casinoguru-representanterna kan vi tillhandahålla spelinformation eller chattranskriptet där bonusen krediterades.
ÖversättningJag har redan skickat livechattranskriptet, nu begär de speltransaktionen som visar mitt riktiga saldo precis innan, och bonusen lades till tills jag begärde mitt första uttag på 2000 euro.
ÖversättningSkicka dem vidare till en representant för casinoguru som granskar mitt klagomål på tomas@casino.guru tack
ÖversättningDetta visar att jag hade 500 euro på mitt konto när jag begärde bonusen. Det är inte logiskt att jag inte skulle ta ut 500 euro om jag visste att bonuspengarna skulle läggas till mitt riktiga saldo. Jag har spelat på ert casino länge, bonusen visar det!
ÖversättningTack till båda parter för utbytet.
Vi skulle vilja be casinorepresentanten att förse oss med spelarens spelhistorik för den tid då bonusen "löses ut cash! 50"
krediterades spelarens konto tills omsättningen av nämnda bonus var slutförd och visade utvecklingen av spelarens saldo vid den tidpunkten, helst i .csv- eller .xls-format.
Skicka denna information till min e-postadress tomas@casino.guru för granskning.
ÖversättningTack Tomas, jag begärde dem också här och casinot svarade att de skulle skicka dem till din e-postadress. Jag mailade även VIP-chefen jag hade och casinots support-e-postadress men har inte fått svar.
Och bara för att förtydliga, det var en bonus på 75 euro som lades till mitt riktiga saldo på 500 som begränsade det till en gräns på 1500 euro, så jag begärde spelhistorik från när 75 euro för att nå en ny VIP-nivå lades till tills jag begärde uttaget på 2000 euro, tack.
ÖversättningJag ber om ursäkt för missförståndet.
Bäste kasinorepresentant,
Vänligen dela relevant spelhistorik, efter ditt eget förslag att dela dessa filer med mig tidigare.
Skicka informationen via tillgängliga kanaler, till exempel min e-postadress på tomas@casino.guru
ÖversättningHej, Tomas
Information har lämnats via e-post
ha en trevlig dag!
ÖversättningHej Tomas, har du tittat på spelhistoriken? Resorna säger att de har skickat till dig?
ÖversättningTack för ditt tålamod.
Informationen från kasinot räcker inte för att vi ska kunna avsluta ärendet. Jag ber om ursäkt för att det tar längre tid att utvärdera det här fallet.
Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning som båda parter har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej martinshinea,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och även om jag på något sätt kan förstå varför du kanske tycker att du borde ha rätt till vinsten på 1500 (bonusvinster) + 500 (ditt tidigare saldo), finns det några viktiga punkter som påverkar hela situationen.
Bonusen begärdes uttryckligen av dig via livechatt, så ditt påstående " 75 euro lades automatiskt till mitt konto utan min vetskap " är inte korrekt.
Detta är livechattranskriptet angående VIP-kontantbonusen.
Phill (ons, 11/5/2025, 20:40:23 Europa/GMT+2)
Hej! Vårt supportteam finns här för att hjälpa dig! Vad är din fråga? 🍀
Shinea (ons, 11/5/2025, 20:40:43)
Jag har precis nått en ny VIP-nivå, när utfärdas min bonus??
Phill (ons, 11/5/2025, 20:40:51)
Mitt namn är Phil och jag hjälper dig gärna!
Shinea (ons, 11/5/2025, 20:41:12)
Tack
Phill (ons, 11/5/2025, 20:41:26)
Din förfrågan ligger i mina händer. Jag återkommer till dig inom kort.
Shinea (ons, 11/5/2025, 20:44:13)
👍
Phill (ons, 11/5/2025, 20:45:03)
Kan du snälla ge mig skärmdumpen från VIP-fliken?
----- ...
Phill (ons, 11/5/2025, 20:58:46 Europa/GMT+2)
Hej! Vårt supportteam finns här för att hjälpa dig! Vad är din fråga? 🍀
Phill (ons, 11/5/2025, 20:58:58)
Välkommen tillbaka!
Shinea (ons, 11/5/2025, 20:58:58)
Min chatt blev precis avbruten
Shinea (ons, 11/5/2025, 20:59:17)
Här är skärmdumpen som visar att jag har nått en ny VIP-nivå
Shinea (ons, 11/5/2025, 20:59:32)
Även om jag borde kunna kolla detta själv??
Shinea (ons, 11/5/2025, 21:00:45)
https://cdn.livechat-files.com/api/file/lc/att/19237776/8118********************20/Skärmdump_2025-11-05-18-59-59-453_com.android.chrome.jpg
Phill (ons, 11/5/2025, 21:00:58)
Din förfrågan ligger i mina händer. Jag återkommer till dig inom kort.
Phill (ons, 11/5/2025, 21:02:11)
Shinea, din bonus är tillagd! Lycka till!
Shinea (ons, 11/5/2025, 21:03:12)
Tack 😁😁
Så du var fullt medveten om denna kontantbonus.
Dessutom var detta inte en "vanlig" bonus, utan en VIP-belöning, och det kan tydligt ses att det var en kontantbonus på 75 EUR.
Det är således ganska förståeligt att kontantbonusen på 75 EUR lades till ditt "normala" saldo.
Dessutom är reglerna för VIP-programbonusar fritt tillgängliga för granskning när som helst.
Dessutom, som du nämnde, " För att svara på dina två första frågor Tomas nej, mitt saldo sjönk aldrig under 500 euro. " Detta är återigen inte korrekt. Innan du fick kontantbonusen var ditt saldo cirka 300 euro och inte 500 euro som du föreslog.
Du spelade spelautomaten Sun of Egypt 3. Innan du fick kontantbonusen placerades din senaste insats 05.11.2025 kl. 20:37 (casinotid). Efter att bonusen krediterats (21:03) på din egen begäran fortsatte du nästan omedelbart att spela samma spelautomat – Sun of Egypt 3 – senare samma dag från kl. 21:04 (casinotid).
Jag kände att det var viktigt att lyfta fram denna detalj. Med det sagt finns det fortfarande några punkter som jag skulle vilja ha ytterligare förtydliganden om, och jag har kontaktat casinoteamet i enlighet med detta.
Kära Trips Casino,
Jag har skickat ett e-postmeddelande till dig från min e-postadress michal.k@casino.guru innehåller ytterligare frågor, och jag ser fram emot ditt svar.
ÖversättningJag begärde bonusen, men jag sa aldrig att jag inte gjorde det. Förvirringen som finns är att jag inte insåg att den lades till mitt riktiga saldo eftersom jag gick direkt tillbaka till att spela efter detta. Jag sa också att bonusen lades till mitt riktiga saldo, trots att den alltid har lagts till mitt konto för att aktiveras när jag är redo att använda den. Det skulle inte vara meningsfullt att begära en bonus till mitt riktiga saldo genom att begränsa den, och det är därför jag gick tillbaka till livechatten för att fråga vilka begränsningar som hade införts på mitt konto när jag slutade spela igen och insåg att bonusen inte fanns på mitt konto för att aktiveras som det vanligtvis görs. Jag skulle också vilja se spelhistoriken, tack, eftersom jag tror att den var på 500 euro när jag begärde min bonus. Jag skulle också vilja tillägga att jag begärde den eftersom jag har missat bonusar tidigare när jag har...
ÖversättningHej Casino Guru-teamet och, kära kund,
Angående bonusen har vi redan nämnt att den var tillgänglig för inaktivering under hela omsättningsprocessen. Dessutom kunde du ha kontaktat supporten när som helst och, när du blev medveten om det maximala uttagsbeloppet, begärt att bonusen skulle annulleras om den inte passade dig.
Dessutom hade vi säkerligen mött dig halvvägs: du kunde ha spelat med dina riktiga pengar först och sedan begärt att bonusen som hade annullerats skulle återbetalas. Med andra ord, alla nödvändiga verktyg var tillgängliga för dig, och det fanns ingen avsikt från vår sida att vidta några negativa åtgärder gällande dina vinster.
En annan viktig punkt i det här fallet är att oavsett startsaldo före bonusen var det fortfarande betydligt lägre än dina slutliga vinster. Vi vill också betona att du slutligen tog ut det maximala tillåtna beloppet från denna bonus.
Alla tillgängliga alternativ och all information motsäger ditt ursprungliga påstående och de påståenden som tidigare gjorts.
När det gäller spelhistoriken kan du komma åt den direkt i din profil eller kontakta supporten med en GDPR-förfrågan för att få din spelhistorik.
Ha en trevlig dag.
ÖversättningNi återbetalar inte kreditbonusar på en spelares begäran och ni svarar fortfarande inte varför det lades till mitt saldo och inte till mina bonusar för att jag skulle kunna aktivera det. Det är också andra gången ni säger att jag hade en bra vinst på det jag satte in, vilket inte spelar någon roll. Ni vet att mitt konto är inaktiverat och jag kan inte kontrollera min historik. Jag vill veta om det är samma sak som det ni har skickat till Casino Guru, eftersom de säger att mitt saldo var 300 när ni lade till bonusen.
ÖversättningÖversättningAngående detta fall förstår vi inte helt vilken ytterligare information som begärs från vår sida. Låt oss ändå sammanfatta situationen ännu en gång.
Kunden kontaktade supporten och begärde en bonus. All relevant information lämnades och kunden accepterade villkoren för att bonusen krediterades. Kunden informerades om den maximala uttagsgränsen för denna bonus.
Pengarna krediterades bonussaldot, varifrån kunden började spela. Efter att ha uppfyllt omsättningskraven fortsatte kunden att spela. Även om detta var en bonus utan insättning hade den en relativt hög maximal uttagsgräns.
Kunden vann med hjälp av denna bonus, skickade in en uttagsbegäran och uttaget behandlades. Eventuellt belopp som översteg den tillåtna gränsen drogs av. Själva uttaget slutfördes.
Spelhistoriken kan endast erhållas via en GDPR-förfrågan som skickas via vår supportmejl – det finns inga alternativa sätt att få åtkomst till den.
All information, inklusive spel- och saldohistorik samt chattranskript, har redan lämnats till Casino Guru-teamet. Vänligen meddela oss vilka ytterligare förtydliganden eller svar som fortfarande behövs.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningFRÅGAN JAG HAR STÄLLT GÅNG OCH GÅNG IGEN OCH FORTFARANDE INTE FÅTT SVAR ÄR VARFÖR LAGAS BONUSPENGARNA TILL MITT RIKTIGA SALDO OCH INTE TILL MITT KONTO FÖR ATT AKTIVERAS???
ÖversättningJag har ställt frågan flera gånger och den har inte besvarats, jag upprepar bara att jag kände till bonusen, vilket jag erkände från början. Jag ljög aldrig om detta eller försökte, eftersom jag gav live-transkriptet som visade att jag begärde den. Men jag hoppas att svaret på den här frågan kommer att ge klarhet, eftersom jag också har sagt varför jag skulle begära att en bonus läggs till mitt riktiga saldo som redan var högt med en omsättningsgräns och ett maximalt uttag?
ÖversättningJag förstår din begäran, och vi är naturligtvis redo att förtydliga denna punkt.
Bonusmedel kan tekniskt sett inte krediteras till det verkliga saldot. Eftersom bonusmedel har omsättningskrav hålls de separata och blandas inte med eller påverkar det verkliga saldot. När man spelar används bonusmedlen först.
Men när omsättningskraven är helt uppfyllda överförs pengarna till det riktiga saldot och blir tillgängliga för uttag. Som vi nämnde tidigare hade du tillgång till att ta ut ditt riktiga saldo hela tiden fram till det ögonblick då omsättningen var slutförd.
Du kunde ha avbrutit bonusen när som helst, och detta skulle inte ha påverkat ditt verkliga saldo på något sätt.
ÖversättningTekniskt sett kan det inte läggas till det riktiga saldot, VARFÖR VAR DET DÅ?? Det borde inte ha kommit så att jag behövde avbryta bonusen eftersom den borde ha lagts till mitt konto så att jag kunde aktivera den när jag var redo, men den lades till mitt riktiga saldo och allt du kan säga är att det tekniskt sett inte kan göras, så du svarar fortfarande inte på varför det gjordes.
ÖversättningPåståendet att pengarna krediterades det verkliga saldot stämmer inte överens med verkligheten. Det finns alltid två separata saldon – riktiga och bonus – som du kan verifiera när som helst i din profil (vänligen förväxla inte detta med det totala saldot, som visar det kombinerade beloppet av både riktiga och bonussaldot).
En bonus aktiveras i det ögonblick den krediteras, på exakt samma sätt som en insättningsbonus: när du gör en insättning krediteras även bonuspengarna automatiskt. Vi vill återigen betona att du alltid har full kontroll över både ditt bonussaldo och ditt riktiga saldo.
Men om du upplevde några svårigheter eller i det ögonblicket verkligen trodde att pengarna på något sätt hade krediterats ditt riktiga saldo, som du nu påstår, kunde du inte bara ha avbrutit bonusen själv utan också kontaktat supporten för att klargöra alla detaljer. Inget av de tillgängliga alternativen användes.
Tyvärr, precis som ditt ursprungliga påstående att bonusen krediterades utan din vetskap var felaktigt, är påståendet att bonusen krediterades det verkliga saldot inte heller korrekt. I detta skede har vi tillhandahållit all tillgänglig information om spel, chatthistorik och förändringar i och funktion av bonussaldot.
Vi ber Casino Guru-teamet att granska detta fall och meddela ett slutgiltigt beslut, eftersom alla relevanta detaljer och tidslinjer för händelsen redan har tillhandahållits från vår sida. Tack för din tid och omtanke.
ÖversättningDet är en VIP-bonus, den borde ha lagts till på mitt konto för att jag skulle kunna aktivera den. Jag säger det igen, varför skulle jag begära bonusen om den skulle läggas till mitt riktiga saldo? Min VIP-nivå visar hur länge jag har spelat på ert casino och jag använder alltid bonusar, så jag vet hur de vanligtvis fungerar. Den här gången lades den till saldot utan begränsningar och sedan begränsades den. Jag tror att ni bara ger ursäkt efter ursäkt. Jag skulle också vilja höra från casinogurun.
ÖversättningKära martinshinea,
Innan jag kan ge ett slutgiltigt beslut, som casinoteamet anger "Spelhistoriken kan endast erhållas via en GDPR-förfrågan som skickas in via vår supportmejl — det finns inga alternativa sätt att komma åt den." så vänligen begär din fullständiga spellogg från dem för de relaterade dagarna där det separata saldot med riktiga pengar och bonussaldot återspeglas, inklusive bonushistorik (när varje bonus hämtades och användes), helst i XLS-format från casinot och skicka den till mig på michal.k@casino.guru för en recension.
Detta borde klargöra om bonusen (75 EUR) verkligen lades till ditt saldo med riktiga pengar eller bekräfta casinoteamets uttalande att "Bonusmedel tekniskt sett inte kan krediteras till det riktiga saldot."
Dessutom måste jag hålla med casinoteamet om detta: om du upplevde några svårigheter eller verkligen trodde i det ögonblicket att pengarna på något sätt hade krediterats ditt riktiga saldo, som du nu påstår, kunde du inte bara ha avbrutit bonusen själv utan också kontaktat supporten för att klargöra alla detaljer. Inget av de tillgängliga alternativen användes.
Eftersom du säkert vet att pengarna har krediterats till dig, varför har du inte kontrollerat detta med casinots supportteam?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningDe säger att jag kan komma åt det själv, men de vet att mitt konto är stängt och jag kan inte komma åt det, så jag väntar på ett nytt svar.
ÖversättningDin kontostatus påverkar inte din möjlighet att skriva till e-post: tripssupport@tripscasino.com
ÖversättningDin kontostatus påverkar inte din möjlighet att skriva till e-post: tripssupport@tripscasino.com
ÖversättningDetta var vad supporten svarade igår
ÖversättningOch kan du fortfarande inte svara på varför mina VIP-bonuspengar lades till mitt saldo och inte mitt konto för att aktivera mig själv
Eller en förklaring av vad du menade med "vanligtvis kan inte läggas till balans"?
ÖversättningKära martinshinea
Som nämnts i e-postmeddelandet:
Vänligen meddela dem att du inte kan komma åt ditt konto och att du behöver din fullständiga spellogg från dem för de relaterade dagarna där det separata saldot med riktiga pengar och bonussaldot visas, inklusive bonushistorik (när varje bonus hämtades och användes), helst i XLS-format.
Vänligen inkludera även min e-postadress michal.k@casino.guru i "Kopia"
ÖversättningÖversättningJag fick samma svar efter att ha förklarat att jag inte kan komma åt mitt konto
ÖversättningÖversättningKära Trips Casino,
Vänligen förse spelaren med deras fullständiga spellogg för relevanta datum, som visar en tydlig uppdelning av saldo med riktiga pengar och bonussaldo. Detta bör också inkludera den fullständiga bonushistoriken, med angivande av när varje bonus hämtades och när den användes. Om möjligt ber vi vänligen om informationen i XLS-format.
ÖversättningHej, Casino Guru-teamet!
Tyvärr, med tanke på att detta ärende har pågått i mer än tre månader och klienten konsekvent har lämnat felaktig information, är vi inte säkra på att klienten genuint är intresserad av att lösa problemet.
Nedan visar vi en skärmdump av vårt svar, inklusive datum och, viktigast av allt, e-poststatusen markerad som "Läst". Efter att supportchefen fått information om klientens kontostatus begärde de all nödvändig information för att fortsätta med GDPR-begäran. Detta skapar intrycket av ett avsiktligt bedrägeriförsök från klientens sida.
Bäste kund, kan ni förklara varför ni inte bifogade en skärmdump av detta e-postmeddelande?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningJag kan tillhandahålla all information som efterfrågas förutom mitt senaste insättningsbelopp. Jag kan inte komma ihåg det för några månader sedan. Jag har meddelat supporten detta. Förhoppningsvis räcker den andra informationen som efterfrågas.
Jag har fortfarande inte fått svar på att bonusen inte lades till mitt konto för att aktiveras när jag är redo, precis som alla andra VIP-bonusar jag har fått.
ÖversättningDet enda svaret jag fått på den frågan är "Bonusmedel kan tekniskt sett inte krediteras till det riktiga saldot."??? Men det var det, och jag insåg inte att eftersom alla tidigare VIP-bonusar har lagts till för att jag ska kunna aktivera det, och eftersom jag började spela direkt igen gick mitt saldo upp och ner, så jag märkte det inte, men återigen, varför lades det inte till på mitt bonuskonto för att jag ska kunna aktivera det?
ÖversättningVi fick informationen via e-post och vidarebefordrade den till vår dataskyddsombud.
Angående din fråga: Tyvärr blandades dina olika förfrågningar relaterade till olika aspekter av klagomålet samman under detta klagomål, och den ursprungliga förfrågan har avvikit ganska mycket från vad vi ursprungligen hade.
Vi går dock gärna igenom det igen: bonusen aktiverades manuellt – på exakt samma sätt som du får en insättningsbonus som omedelbart går till ditt bonussaldo. Viktigt är att bonusen inte krediterades automatiskt just för att du redan hade ett saldo när du nådde nivån.
Men inget av detta spelar egentligen någon roll längre eftersom du faktiskt spelade igenom den här bonusen. Du hade inga problem när du vann med den här bonusen, och inte heller när du tog ut pengar från bonusen. Det enda var att du ville ta ut mer – och det respekterar vi – men regler är regler och saldon kan inte blandas.
Det spelar ingen roll vilket belopp du hade, eftersom omsättningskravet för bonusen inte tillåter att saldon blandas. Som vi redan förklarat kunde du ha gjort ett uttag, avbrutit eller kontaktat supporten när som helst – och i varje fall hade du kunnat ta ut ditt eget saldo.
Men efter att du bestämt dig för att spela bonusen, slutfört omsättningen och pengarna överförts till ditt riktiga saldo – tillämpades begränsningen. Det spelar ingen roll hur mycket du hade på ditt saldo innan omsättningen, eftersom detta är en maximal uttagsgräns och den finns av just denna anledning – vilket också är vad supportchefen förklarade för dig.
Och du var fullt medveten om detta, för annars hade du inte kontaktat supporten för att fråga om det belopp som kunde tas ut. I alla skeden före uttaget passade detta arrangemang dig.
ÖversättningUppgifterna har skickats till klienten. För tydlighetens skull, observera att arkivet innehåller två filer: den första innehåller förändringar i både bonus- och riktiga saldon, och den andra innehåller bonusens kredithistorik tillsammans med deras omsättningsstatus.
ÖversättningSå du bekräftar att du manuellt lade till bonusen på mitt saldo? Och inte till mina bonusar på mitt konto för att aktivera den?
Som jag sagt vet jag att du inte är villig att göra detta rätt. Jag vill att folk ska se hur ditt casino fungerar.
Jag har nått en hög nivå på din VIP-status, så jag vet hur bonusar vanligtvis läggs till, så det är ingen idé att jag begär att den ska läggas till i tron att det skulle begränsa mitt saldo? Och du upprepar hela tiden att jag borde ha avbrutit den, jag trodde att den låg på mitt konto för att aktiveras eftersom de alltid har lagts till, även manuellt via livechatt, eftersom jag också vanligtvis måste göra begäran. Jag är klar med dina anklagelser om bedrägeri och ursäkter, vi kommer ingenstans. Jag kan bara dela med mig av min erfarenhet i hopp om att andra inte behöver gå igenom detta.
ÖversättningVid det här laget anser vi att vi har nått en klar förståelse för situationen: bonusen fungerade exakt som den är avsedd att fungera tekniskt sett, även om detta inte stämde överens med dina förväntningar.
Under hela detta fall gjordes flera uttalanden som senare reviderades:
- Inledningsvis uppgavs det att du inte var medveten om att bonusen hade krediterats;
- sedan hävdades det att bonusmedlen hade lagts till det verkliga saldot;
- senare föreslogs det att vi var ovilliga att tillhandahålla GDPR-relaterad information.
Alla dessa punkter har sedan dess klargjorts med stödjande data.
För att sammanfatta fakta ännu en gång: du kontaktade livechatten specifikt för att begära en bonus. Operatören krediterade denna bonus till ditt bonussaldo och informerade dig, varefter du fortsatte att spela. Vinsterna genererades uteslutande från bonusmedel. Du begärde sedan ett uttag, vilket framgångsrikt behandlades upp till det maximala uttagsbeloppet som tillåts enligt bonusvillkoren, medan det överskjutande beloppet drogs bort i enlighet med dessa regler.
Chattranskript bekräftar tydligt att du informerades om bonusen, dess villkor och den maximala uttagsgränsen vid aktiveringstillfället. Dessutom hade du flera alternativ för att undvika denna situation helt och hållet: du kunde ha avböjt bonusen, avbrutit den när som helst, kontaktat supporten för förtydligande eller tagit ut ditt riktiga saldo innan du uppfyllde omsättningskraven.
Vi vill också lyfta fram detta fall offentligt för transparensens skull, eftersom det visar på flera viktiga punkter:
- Vårt supportteam finns alltid tillgängligt för att hjälpa till med bonusar och ge förklaringar före och under spelets gång.
- Betydande vinster är absolut möjliga med våra bonusar – som visas här, där en bonus utan insättning resulterade i ett uttag på 1 500 € som betalades ut.
- Spelare behåller alltid full kontroll över sina saldon.
- Om du inte vill spela med en bonus kan den avbrytas.
- Riktiga pengar kan tas ut innan bonusomsättningen är slutförd (om vi pratar om den här typen av scenario)
- Viktigast av allt, även om bonusar utan insättning har uttagsgränser, gäller detta inte insättningsbonusar – vinster från insättningsbonusar är inte föremål för maximala uttagsbegränsningar.
ÖversättningDu har fortfarande inte förklarat hur den här VIP-bonusen lades till mitt saldo, inte mina bonusar för att aktivera mig själv, det var inte en förväntan, utan hur alla andra VIP-bonusar har lagts till mitt konto. Så jag förstår inte hur den här var annorlunda. Du har gett ett svar, bara fortsätter att upprepa hur jag kunde ha avbrutit den osv., och undviker helt att ge ett rakt svar.
ÖversättningSvara bara på detta, läggs dina VIP-bonusar till i saldot eller aktiveras de av spelaren?? Läggs de till manuellt eller automatiskt???
ÖversättningOch jag skickade live-transkriptet till casinoguru själv så att jag var ärlig om att gå till livechatten för att begära bonusen. Och när jag frågade om uttagsgränsen gjorde jag det när jag skulle aktivera min bonus och insåg att ni hade lagt till den på mitt saldo.
ÖversättningBonusen fungerar precis som avsett. Vi är redo att förklara återigen att bonusaktivering inte fungerar på något alternativt sätt. Den fungerar på samma sätt som en insättningsbonus: när bonusen väl har krediterats är den omedelbart aktiv och tillgänglig för spel.
Inom VIP-programmet kan en spelare behöva klicka på "acceptera belöning". I det här fallet begärdes dock bonusen direkt av spelaren via livechatt, och den krediterades därför omedelbart – detta är det enda möjliga arbetsflödet för sådana bonusar. Det finns inga andra aktiveringsalternativ.
Samtidigt hävdar spelaren nu att de inte var medvetna om bonusaktiveringen, medan de aktivt spelade med saldot efter att det hade ändrats. Denna motsägelse har åtgärdats flera gånger med stödjande data.
Kära Casino Guru-teamet, vi anser att vi har lämnat mer än tillräcklig information om denna incident och har gått utöver vad som är strikt nödvändigt, trots att alla åtgärder utfördes helt i enlighet med casinots regler. Viktigast av allt är att allt skedde under spelarens fulla kontroll, som hade tillgång till all relevant information och alla tillgängliga alternativ för att undvika denna situation.
Dessutom beviljades bonusen strikt på spelarens egen begäran. Det gjordes inga försök att kreditera en bonus utan spelarens vetskap eller några andra otillbörliga handlingar i detta fall. Alla procedurer följdes i full överensstämmelse med casinots villkor.
I detta skede ber vi vänligen om en slutgiltig dom och lösning på denna incident, eftersom all relevant data, tidslinjer och förklaringar har tillhandahållits fullständigt.
ÖversättningTack alla för era svar.
Jag anser att kasinots senaste svar nu har klargjort den viktigaste punkten bakom missförståndet.
Den fungerar på samma sätt som en insättningsbonus: när bonusen väl är krediterad är den omedelbart aktiv och tillgänglig för spel.
Inom VIP-programmet kan en spelare behöva klicka på "acceptera belöning". I det här fallet begärdes dock bonusen direkt av spelaren via livechatt, och den krediterades därför omedelbart – detta är det enda möjliga arbetsflödet för sådana bonusar. Det finns inga andra aktiveringsalternativ.
Som bekräftats, martinshinea, begärde du aktivt bonusen, och du har varit fullt medveten om att bonusen tilldelades dig, vilket framgår av livechattkonversationen:
Phill (ons, 11/5/2025, 21:02:11)
Shinea, din bonus är tillagd! Lycka till!
Shinea (ons, 11/5/2025, 21:03:12)
Tack 😁😁
Jag skulle fortfarande vilja granska hela din spellogg för relevanta datum, vilken bör inkludera en detaljerad uppdelning av både saldot med riktiga pengar och bonussaldot, inklusive tidpunkter. Detta bör också ange när varje bonus hämtades och när den utnyttjades, innan vi fattar vårt slutgiltiga beslut. Vänligen skicka den därför till mig så snart du får den från casinot.
ÖversättningKära martinshinea,
Vi förlänger tidsfristen med fyra dagar. Observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen eller inte behöver ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.
ÖversättningJag skickade livechattranskriptet. Jag var ärlig från början att jag begärde min bonus, men jag har också sagt gång på gång att bonusarna läggs till på ditt konto för att aktiveras, inte till ditt saldo, eftersom det är så alla andra bonusar har lagts till på mitt konto förutom den här som har gett mig 500 euro! Jag skickade spelhistoriken och har inte hört någonting.
ÖversättningKära Martinshinea,
Tack för ditt mejl och för att du tillhandahöll spelloggen. Tyvärr innehåller dokumentet inte den viktiga information som krävs för att klargöra situationen.
Mer specifikt visar den inte ditt saldo med riktiga pengar eller ditt bonussaldo. Därför kan jag inte avgöra om bonusomsättningen genomfördes uteslutande med bonuspengarna på 75 € eller om en del av ditt befintliga saldo med riktiga pengar också användes för att uppfylla omsättningskraven.
Eftersom det redan har fastställts att ditt tidigare påstående om att du inte var medveten om att du mottagit bonusen är felaktigt – eftersom du var fullt medveten om den när den krediterades ditt saldo med riktiga pengar, och du använde den nästan omedelbart – är den enda återstående avgörande faktorn att verifiera vilka medel som användes för att slutföra bonusomsättningen.
Jag hoppas att denna fråga kan klargöras inom kort. Vänligen begär din fullständiga spellogg igen och be att den inkluderar saldon (saldobeloppen) innan bonusen användes, under hela omsättningsprocessen och fram till det ögonblick du avslutade bonusomsättningen och begärde uttag av dina vinster.
Jag har redan begärt denna information från casinot; men som jag tidigare informerats om kan sådan information endast delas direkt med dig.
När du har den, skicka den gärna till mig för en oberoende granskning på michal.k@casino.guru
Kära Trips Casino-teamet,
Jag har skickat ett nytt mejl till dig och väntar på ditt svar.
ÖversättningJag har mailat dem igen och kopierat och klistrat in exakt vad du just sa att du behövde, så förhoppningsvis får jag rätt information den här gången.
ÖversättningJag skulle vilja ha klarhet i varför den här bonusen inte lades till för mig att aktivera, eftersom alla andra VIP-bonusar har lagts till på mitt konto för att aktiveras. Jag förstår nu att detta inte tas i beaktande eftersom jag begärde bonusen i tron att den skulle läggas till på mitt konto för att aktiveras när jag var redo. Som jag sa har alla andra bonusar lagts till, och det är också därför jag gick till livechatten i tron att den skulle läggas till på mitt bonuskonto. Av någon anledning gjordes inte den här bonusen, den lades till på mitt saldo, så jag borde ha använt mitt riktiga saldo. Men eftersom de lade till och aktiverade bonusen åt mig var jag inte medveten om att jag använde bonuspengar förrän jag gjorde uttaget. Jag kan bara hoppas att min vinst nu kom från mitt riktiga saldo, eftersom ingen bekräftar att de aktiverade bonusen, inte jag.
Jag hoppas att Trips Casino skickar dig dessa nu så att du kan fatta ett rättvist beslut.
Snälla förklara @trips varför min bonus inte lades till i min bokning, varför lades den till och aktiverades???
Översättning2 dagar senare har Trips Casino gett mig samma svar.
ÖversättningVi vill be casinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger tidsfristen med 3 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
ÖversättningJag har skickat igenom den begärda historiken från Trips Casino till michal.k@casino.guru Jag hoppas att detta är korrekt information som efterfrågas
ÖversättningKära Trips Casino,
Jag ville följa upp begäran om spelarens fullständiga spellogg. Det verkar som att spelaren ännu inte har mottagit hela loggen, vilken bör inkludera saldobeloppen innan bonusen användes, genom hela omsättningsprocessen och fram till slutförandet av bonusomsättningen, vilket leder till deras uttagsbegäran.
Kan du vänligen ge en förklaring till varför dessa bevis inte har gjorts tillgängliga hittills?
Jag kommer att förlänga tidsramen med ytterligare tre dagar så att ni kan hantera denna fråga. Vänligen observera att om detta viktiga bevis inte lämnas in inom denna tidsram kommer klagomålet att avslutas som olöst, vilket kommer att ha en negativ inverkan på ert säkerhetsindexbetyg. Observera dessutom att olösta klagomål fungerar som en varning för andra spelare angående era metoder.
Jag ser fram emot ditt snabba svar.
Översättning
efter att ha väntat i veckor på att casinot skulle tillhandahålla min historik och sedan skickat fel dokument två gånger är det nu omöjligt att komma åt min historik???
ÖversättningKära Martinshinea,
Tyvärr, trots flera påminnelser och förlängda tidsramar, har Trips Casino slutat svara på våra förfrågningar och har inte lämnat de förtydliganden som krävs för att fortsätta lösa detta ärende. Som ett resultat kan vi inte längre effektivt medla eller driva klagomålet vidare.
Även om ett av de inledande problemen du tog upp – bristen på medvetenhet om den krediterade bonusen – har klargjorts, och trots dina upprepade frågor om varför bonusen krediterades ditt saldo omedelbart snarare än att göras tillgänglig för senare aktivering, har casinot tydligt förklarat att just denna VIP-bonus endast kunde krediteras på detta sätt. Det fastställdes också att du var fullt medveten om dess aktivering och att du använde den nästan omedelbart.
Casinot har dock inte kunnat tillhandahålla de avgörande bevis som behövs för att avgöra om VIP-bonusens omsättningskrav uppfylldes enbart med bonuspengarna på 75 € eller om en del av ditt befintliga saldo med riktiga pengar också användes. Utan denna information och dessa bevis framstår det inte som rättvist att ditt tidigare saldo med riktiga pengar inte utbetalades.
Följaktligen har jag inget annat val än att avsluta detta ärende som olöst - Mot rättvist spelande. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden, om du vill eskalera ditt klagomål, kan du lämna in ett klagomål till Tobique Gaming Commission (TGC) , eftersom Trips Casino verkar verka inom din jurisdiktion under en spellicens utfärdad av dem. Spelmyndigheten kan erbjuda ytterligare alternativ och resurser för att hjälpa spelare. Mer information om denna process finns här: Licensing Authority – Tobique Gaming Commission | Casino Guru
Berätta gärna för mig hur de svarade michal.k@casino.guru Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Trips Casino. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
ÖversättningKära Martinshinea
Jag har fortsatt kontakten med kasinoteamet efter att det här ärendet avslutats, och de har beslutat att hantera ärendet på ett mer lämpligt sätt snarare än att lämna det olöst.
Under tiden har jag fått bevis som bekräftar att casinot har utbetalt det utestående beloppet på 300 €, som fanns på ditt saldo innan du hämtade bonusen, och att problemet uppstår.
Vänligen meddela mig när du mottagit detta belopp, eftersom detta skulle representera en rättvis uppgörelse i detta ärende.
ÖversättningJag fick 300 euro idag, jag står fortfarande fast vid allt jag har sagt och lämnat, men är glad att Trips fick tillbaka en del av mina pengar och att ärendet kan avslutas, tack 😊
ÖversättningKära Martinshinea,
Tack för din bekräftelse. Eftersom du nu har mottagit alla medel som fanns på ditt saldo vid tidpunkten för din vinst och som du hade rätt till, anser vi att ärendet är framgångsrikt löst.
Jag markerar nu ärendet som löst i vårt system. För framtida referens rekommenderar jag att du bekantar dig med eventuella bonusvillkor innan du gör anspråk på bonusar och ser till att du följer dem för att undvika missförstånd. Det är också alltid lämpligt att bekräfta eventuella bonusrelaterade begränsningar med casinots supportteam i förväg.
Jag vill tacka båda parter för deras samarbete i att hantera detta ärende och nå en positiv lösning.
Om du skulle stöta på några problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Men om ni kan ta en stund att dela med er av er erfarenhet av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , skulle det vara mycket uppskattat. Er ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålshanterings- och medlingsprocess skulle vara ovärderliga. Er feedback kan också vara till hjälp för andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
