Spelaren från Tyskland, en VIP Level 6-medlem, fick sitt konto stängt efter att ha skickat in flera uttagsförfrågningar på totalt 1 300 euro. Efter att ha fått ett e-postmeddelande om att hennes vinster hade annullerats och hennes konto hade stängts kunde hon inte logga in och förnekade att hon gjort något fel. Hon ansåg att hennes konto hade stängts orättvist på grund av hennes vinstsvit och sökte hjälp med att återfå sina vinster och insättningar. Klagomålsteamet granskade ärendet och fann att casinot hade agerat inom ramen för sina rättigheter att konfiskera hennes vinster på grund av brott mot bonusvillkoren, särskilt gällande missbruk av bonusfunktioner. Följaktligen avslutades klagomålet som avslaget, och spelaren uppmanades att kontakta casinots tillsynsmyndighet om hon ville vidta ytterligare åtgärder.
Trino Casino - Spelarens konto har stängts och vinsterna konfiskerades.
Omotiverat klagomål
Belopp: 1 460 €
Trino Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej, jag har spelat på Trino sedan mitten av november 2024 och jag gillar det verkligen eftersom allt alltid har fungerat perfekt. Jag var på VIP-nivå 6 och den 28 mars gjorde jag ett uttag på €400, den 1 april ett uttag på €500 och den 2 april ett uttag på runt €400. Jag vet inte exakt för jag kan inte logga in längre. Och så fick jag ett mejl om att mina vinster hade annullerats och mitt konto stängt. Jag kunde inte logga in och sedan skrev jag till Paul, han var min personliga VIP-chef och alltid till stor hjälp. Han bekräftade det som stod i mejlet och sa att det inte fanns något han kunde göra. Och jag vet inte vad jag gjorde för fel. Jag förnekar alla anklagelser i detta mejl. Jag har inte gjort något fel; allt var alltid bra innan, och jag klagade aldrig när det var förseningar med utbetalningar eller när jag förlorade flera hundra euro. Jag tror att casinot ville bli av med mig eftersom jag hade en lucky streak och hade nått VIP-nivå 6 av 8 tack vare mina höga insättningar. Jag kan inte förklara det på något annat sätt. Och att konfiskera alla vinster är bedrägeri; Jag vill också ha tillbaka mina insättningar från denna period. Jag är så arg över det. Du kanske kan hjälpa mig.
ÖversättningKära Michi10,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem med ditt konto. För att bättre förstå din situation och hjälpa dig effektivt kan du ge oss följande information:
- Kan du vänligen ange namnet på bonusen du spelade med?
- Kan du vänligen be casinot att skicka din spelhistorik till dig i Excel-format, från det ögonblick du aktiverade bonusen som du senare påstås ha missbrukat genom att försena rundor? När du har fått det, skicka det till mig på veronika.f@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
ÖversättningHej,
Jag tror att bonusen var en 100 % casinobonus (jag kan inte logga in, så jag ser den inte), och på grund av min VIP-nivå fick jag en extra VIP-bonus på €200. Jag spelade bort bonuspengarna. Alla vinster gjordes alltid med riktiga pengar, aldrig med bonuspengar, eftersom omsättningskraven är så höga att jag förlorade allt i förväg. Och jag kan inte spela alla spel med bonuspengar eftersom de är blockerade, och då finns det maxinsatsen på €5.
Mina insatser med riktiga pengar är ibland över 5-20€ och alla vinster från dessa är lagliga/// mina/// och bör inte konfiskeras. Likaså bör alla vinster från spel som endast kan spelas med riktiga pengar (spel som är blockerade med bonuspengar) inte heller konfiskeras enligt min mening. Det är RÅVANDE och orättvist.
Och när det gäller hur jag spelar, eftersom jag alltid hoppar fram och tillbaka mellan olika spel om något tar för lång tid, betyder det inte att jag har skjutit upp spelomgångar. Jag är inte klärvoajant och vet inte i förväg om jag behöver 100 snurr för att vinna eller 30 (jag har redan spelat över 100 snurr med riktiga pengar med en insats på 2 € utan att vinna alls). Det gör jag inte längre, så jag hoppar från match till match. Och eftersom jag tjänade vinsterna som jag tog ut med mina riktiga pengar kan ingen berätta för mig hur jag spelar. Och ingenstans står det i villkoren att jag måste slutföra en viss summa eller snurrar i läget för riktiga pengar i ett spel. Så kasinot bedömde inte detta korrekt.
Speciellt eftersom jag även spelar i livecasinot, och vinsterna egentligen borde räknas separat. Och att konfiskera alla vinster är en skam, rovdrift och orättvist...
Insättningen den 28 mars var €200, jag vann €200, så ingenting.
Eftersom jag ofta avbröt uttag för att slippa sätta in igen, dök ett uttag på €400 upp i systemet den 28 mars. Detta lämnade €200 kvar från mina tidigare vinster. Dessa pengar beslagtogs i sin helhet. Varför? Detta är rovdrift och orättvist. Om casinot höll sig till sina egna villkor skulle pengarna ha betalats ut för länge sedan.
Den 30 mars satte jag in €100 och vann €350 med riktiga pengar. Jag tog ut det här. Den beslagtogs. Varför?
Så du förstår, jag vann faktiskt bara €250 minus min insats, och det är helt enkelt undanhållet. Det är bedrägeri.
Och senast, den 1 april, satte jag in €200 och vann €600, men inte med bonuspengar, eftersom jag redan hade förlorat dem. Så jag avbröt ett uttag så att jag kunde spela lite längre, och de pengarna konfiskerades också, vilket inte är rätt.
Anfallet inträffade den 2 april efter att jag gjort ett nytt tillbakadragande. Så de borde bara ha konfiskerat mina senaste vinster, men varför allt detta? Rovt och orättvist. Bedrägeri.
Jag försöker fråga Paul om han kan skicka mig spelförloppet, men jag tror inte att han kan hjälpa mig eftersom det inte är inom hans expertområde. Vi får se.
ÖversättningTack för ditt svar och för att du skickade e-postmeddelandet med din spelhistorik. Kan du också vänligen meddela mig om du diskuterade problemet med de försenade spelomgångarna mer i detalj med kasinots kundsupport? I så fall skulle jag verkligen uppskatta om du kunde vidarebefordra det samtalet till mig på veronika.f@casino.guru .
ÖversättningDet var ingen kontakt med kundtjänst. Endast ett meddelande om blockering och förverkande av vinster.
ÖversättningHar du fått spelhistoriken i PDF-format, eller sparade du den i PDF istället för Excel? Kan du skicka mig hela e-postmeddelandet du fick från kasinot efter att du begärde att din spellogg skulle skickas?
ÖversättningJag hade redan skickat detta till dig, men jag skickar det gärna igen
ÖversättningTack så mycket, Michi10, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Matej ( matej@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningHej, jobbar du fortfarande med det?
ÖversättningHej Michi10,
Jag är ledsen att höra om dina problem, och jag ber också om ursäkt för förseningen i mitt svar — jag reser just nu för att delta i en internationell konferens.
Jag skulle vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i detta fall:
Bästa kasinorepresentant,
Kan du se över situationen och förklara för oss vad som hände?
ÖversättningKära Matej ,
Det är trevligt att träffa dig, och tack för din uppmärksamhet på denna fråga.
Situationen är ganska okomplicerad: spelarens konto blockerades för att försena spelomgångar när han spelade med en aktiv bonus. Spelaren informerades om anledningen via e-post den 2 april.
När du registrerar dig på vårt casino samtycker varje spelare till att följa våra villkor. Specifikt anger våra bonusvillkor tydligt i punkt 12:
12. Det är förbjudet att skjuta upp en spelrunda i något spel, inklusive gratissnurrfunktioner och bonusfunktioner, till en senare tidpunkt när du inte har några fler omsättningskrav och/eller gör nya insättningar samtidigt som du har gratissnurrfunktioner eller bonusfunktioner. Vid brott mot denna regel förbehåller sig administrationen rätten att annullera alla vinster.
När vi granskade spelarens spelande upptäckte vår riskavdelning ett tydligt brott mot denna regel. Som ett resultat ogiltigförklarades spelarens vinster, och kontot stängdes permanent utan rätt att öppna igen.
Såvitt jag kan se bör du redan ha fått spelarens insatshistorik där överträdelsen är synlig. Men för att säkerställa full tydlighet har vår VIP Manager skickat tillbaka originaldokumentet som innehåller spelarens insatshistorik tillsammans med förklaringen, som visar de försenade rundorna.
Om du behöver ytterligare information, ytterligare förklaringar eller hjälp från vår sida, tveka inte att meddela oss här eller svara direkt till vår VIP Manager. Vi hjälper gärna till och ser fram emot en snabb lösning.
Tack än en gång för ditt samarbete.
Kära Michi10
Vi beklagar verkligen din senaste upplevelse och vi förstår att det här resultatet är långt ifrån vad du hoppades på. Men vänligen förstå att villkoren vi har på plats är utformade för att säkerställa rättvist spel för alla våra spelare, och vi förväntar oss att alla följer dem.
Även om att ogiltigförklara en spelares vinster är aldrig ett lätt beslut, i det här fallet var dina handlingar i strid med de etablerade reglerna, vilket ledde till beslutet som togs av vår riskavdelning.
Vi uppskattar den tid du har spenderat med oss, men som alltid är regler regler.
Med vänlig hälsning,
Trino Casino Team
ÖversättningJag accepterar inte detta. Jag skulle vilja ha tillbaka mina insättningar
ÖversättningKära Michi10- och Trino Casino-teamet,
Jag har granskat bevisen som Trino Casino tillhandahållit, och det är uppenbart att Michi10 den 1 april, efter att ha använt alla bonuspengar, aktiverade den ackumulerade progressionen på spel som hade byggts upp med bonuspengar. Detta utgör ett tydligt brott mot villkoren.
Jag vill dock påpeka att jag bara hade tillgång till spelloggarna från 25 mars till 2 april. Dessa loggar inkluderar ett uttag, men jag kan inte avgöra hur vinsterna ackumulerades. Om de erhölls med samma taktik som visas i bevisen som casinot tillhandahållit, anser jag att Michi10 inte har rätt till återbetalning.
Å andra sidan, om de tidigare vinsterna var ett resultat av regelbundet spelande, bör casinot inte konfiskera dem. Endast medel som vunnits genom bonusmissbruk bör bli föremål för konfiskering.
Bästa Trino Casino-teamet,
Kan du ge ett förtydligande angående spelet före den 25 mars?
ÖversättningAlla vinster som genereras från spel som inte kan spelas med bonuspengar och alla vinster över €5 (vilket inte är möjligt med bonuspengar) måste betalas ut i vilket fall som helst.
ÖversättningKära Matej ,
Tack för att du delar med dig av dina tankar. Vi har skickat filen med den utökade spelarens spelhistorik via e-post.
ÖversättningKära Michi10,
Kasinot har tillhandahållit en detaljerad spellogg, som tydligt visar att det kränkande mönster de beskrev började för en ganska lång tid sedan.
Tyvärr har casinot i det här fallet rätt att konfiskera vinsterna, eftersom de härrörde från upprepade gånger utlösta bonusrundor som finansierades av bonuspengar. Denna typ av spel är förbjuden av praktiskt taget alla onlinekasinon.
Jag rekommenderar starkt att du undviker att använda bonusspel på det här sättet när du spelar med bonuspengar i framtiden.
Kära Trino Casino-teamet, tack för förtydligandet.
ÖversättningJag vill fortfarande ha tillbaka mina insatta pengar, och det är allt. Om jag betalar pengar för något och sedan får mina vinster dragna, måste jag betala tillbaka det insatta beloppet, och det är allt.
ÖversättningKära Michi10,
Om ett casino skulle återbetala insättningar till spelare som missbrukar bonusar, vad skulle hindra dem från att göra det igen – eller prova samma metod på ett annat casino? Det fungerar inte så, och jag är ledsen, men vi kan inte hjälpa dig i det här fallet.
Du kan kontakta kasinots tillsynsmyndighet om du vill, även om jag tror att tillsynsmyndigheten sannolikt skulle komma fram till samma slutsats i den här situationen.
ÖversättningDu kan se det hur du vill, det är ganska illa när en insättning måste omsättas tre gånger och villkoren är skrivna helt till casinots fördel. Men vad som helst. Stäng förfrågan. Jag kommer ändå inte att spela på dessa casinon längre, oavsett hur ofta jag får bonuserbjudanden eller blir uppringd tusen gånger. Gör vad du vill, du gör vad du vill ändå. Men det är inte rättvist.
ÖversättningKära Michi10,
Tack för bekräftelsen.
Jag avslutar detta klagomål som avslaget.
Tyvärr har casinot i det här fallet rätt att konfiskera vinsterna, eftersom de härrörde från upprepade gånger utlösta bonusrundor som finansierades av bonuspengar. Denna typ av spel är förbjuden av praktiskt taget alla onlinekasinon.
