Tip-Top.bet Casino - Spelarens konto förblir aktivt trots begäran om stängning.

Hej,

Jag lämnar in detta klagomål angående Tip Top Bets underlåtenhet att korrekt agera på mina problem gällande ansvarsfullt spelande och upprepade begäranden om stängning av mitt konto. Trots att jag tydligt informerat casinot om mina spelrelaterade problem och begärt både ingripande och självavstängning, förblev mitt konto fullt aktivt och fortsatte att acceptera insättningar. Som ett resultat ådrog jag mig betydande ytterligare förluster som kunde ha förhindrats.

Bakgrunds- och initialförluster

Mellan den 7 och 11 maj 2026 satte jag in totalt 2 150 euro och tog ut 500 euro, vilket resulterade i en nettoförlust på 1 650 euro.

Den 12 maj 2026 lämnade jag in mitt första formella klagomål till Tip Top Bet. I detta e-postmeddelande uttryckte jag allvarliga farhågor gällande skyddet för ansvarsfullt spelande och lyfte fram den snabba ackumuleringen av insättningar utan tillräckliga skyddsåtgärder. Jag tog särskilt upp oro över bristen på kontroller av överkomlighet, verifiering av förmögenhetskälla i ett tidigare skede och avsaknaden av meningsfulla insättnings- eller förlustgränser.

I samma meddelande begärde jag en granskning av mina förluster och ersättning, eftersom jag ansåg att casinot hade brustit i sin omsorgsplikt. Jag fick inget svar och mitt konto förblev fullt aktivt utan några begränsningar eller ingripanden.

Fortsatt spelande och brist på intervention

Eftersom mitt konto förblev öppet och obegränsat fortsatte jag att spela. Den 25 maj 2026 förlorade jag ytterligare 1 175 €, vilket ökade mina totala nettoförluster till 2 825 €.

Vid det här laget hade jag redan framfört mina farhågor om ansvarsfullt spelande, men inga åtgärder hade vidtagits av casinot. Mitt konto fungerade fortfarande fullt ut och jag kunde fortfarande sätta in pengar och spela utan några effektiva begränsningar eller ingripanden.

Andra klagomålet och uttrycklig begäran om kontoavslutning

Den 26 maj 2026 skickade jag ett andra e-postmeddelande till Tip Top Bet. I detta meddelande förklarade jag att mitt tidigare klagomål hade ignorerats och att inga åtgärder för ansvarsfullt spelande hade vidtagits. Jag begärde uttryckligen:

Permanent kontostängning och självavstängning

Omedelbar blockering av insättningar och spelaktivitet

Skriftlig bekräftelse på att kontot har spärrats permanent

Detta var en tydlig och direkt uppmaning till ansvarsfulla spelåtgärder.

Kasinot svarade för första gången och uppgav att mitt klagomål skulle vidarebefordras till relevant avdelning och begärde dokumentation från Source of Wealth. Emellertid vidtogs inga omedelbara åtgärder för att begränsa eller stänga mitt konto, och jag kunde fortfarande komma åt och använda det.

Uppföljningskommunikation

Samma dag (26 maj 2026) svarade jag och förklarade att mitt ursprungliga klagomål redan hade lämnats in två veckor tidigare och att avsaknaden av svar eller åtgärder var oacceptabel med tanke på de farhågor om ansvarsfullt spelande som framförts.

Jag begärde återigen omedelbar stängning av kontot och bekräftelse på att inga ytterligare insättningar skulle vara möjliga. Jag fick inget svar.

Den 30 maj 2026 skickade jag ytterligare ett uppföljningsmejl där jag upprepade att mitt konto fortfarande var aktivt, att jag fortfarande kunde göra insättningar och att inga restriktioner hade tillämpats trots min uttryckliga begäran om självavstängning. Återigen fick jag inget svar.

Ytterligare förluster efter begäran om stängning

Trots att jag tydligt begärde permanent kontostängning och insättningsblockering den 26 maj 2026 förblev mitt konto fullt aktivt. Jag kunde därför fortsätta spela och förlorade därefter ytterligare 2 150 euro.

Nuvarande situation och totala förluster

Mina totala förluster med Tip Top Bet uppgår nu till 4 975 €, fördelat enligt följande:

1 650 euro i nettoförlust före första klagomålet

1 175 euro förlorat efter första klagomålet (12 maj 2026)

2 150 € förlorade efter uttrycklig kontostängning/självuteslutningsbegäran (26 maj 2026)

Det allvarligaste problemet i det här fallet är de 2 150 euro som jag förlorade efter att jag uttryckligen begärde permanent kontostängning och självavstängning, vilket jag inte agerade på.

Grunder för klagomål

Jag anser att Tip Top Bet har brustit i sin omsorgsplikt på följande sätt:

Underlåtenhet att svara på mitt första klagomål om ansvarsfullt spelande

Underlåtenhet att implementera några skyddsåtgärder efter att ha blivit varnad om spelrelaterade problem

Underlåtenhet att stänga eller begränsa mitt konto efter en tydlig och uttrycklig begäran om självavstängning

Fortsatt mottagande av insättningar trots upprepade varningar och förfrågningar

Om casinot hade agerat korrekt efter mitt första klagomål och särskilt efter min begäran om stängning, hade de ytterligare förlusterna undvikits.

Begärd lösning

Jag ber Casino Guru vänligen att hjälpa till med följande:

Permanent stängning av mitt Tip Top Bet-konto

En fullständig granskning av casinots hantering av mina klagomål gällande ansvarsfullt spelande

Återbetalning av 2 150 € som förlorats efter min uttryckliga begäran om kontostängning och självavstängning

Ersättning för ytterligare återbetalning av 1 175 euro som förlorats efter mitt första klagomål, på grund av bristande svar och ingripande

Jag har tillhandahållit kommunikationshistorik. Jag kan också skicka insättningshistorik och bevis på att mitt konto fortfarande är aktivt.

Tack för att du granskade mitt klagomål, Liss.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Är ditt konto fortfarande öppet, eller har casinot stängt det under tiden? Om det har stängts, vänligen ange det exakta datumet då stängningen skedde.
• Har du slutfört hela KYC-verifieringsprocessen på det här casinot?
• Har du kontaktat casinot via livechatt eller någon annan kanal och begärt att ditt konto ska stängas eller avstängas?

Av de skärmdumpar du tillhandahöll framgår det att det inte finns någon omnämning av spelrelaterade skador i ditt första e-postmeddelande som skickades till casinot den 12 maj. I det här meddelandet uppgav du bara att du kunde registrera dig, sätta in pengar och spela trots att casinot inte hade en nederländsk licens. Observera att detta inte anses vara en giltig begäran om självavstängning ur vårt perspektiv, eftersom vi inte utreder klagomål relaterade till licensregler och policyer. Spelrelaterade skador nämndes endast i dina senare e-postmeddelanden; därför skulle vi endast kunna begära återbetalning för insättningar gjorda efter ditt andra e-postmeddelande, som skickades den 26 maj.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Hej Veronika,

Tack för ditt svar.

Mitt konto är fortfarande aktivt och har inte stängts. Jag kan fortfarande komma åt kontot och göra insättningar.

Angående din fråga om KYC-verifiering är jag inte säker på om jag har slutfört hela KYC-verifieringsprocessen. Förutom den kommunikation som nämns nedan informerade casinot mig aldrig om att ytterligare verifieringssteg krävdes, och de begärde inte heller några ytterligare dokument från mig. Därför har jag, såvitt jag vet, inte slutfört en fullständig KYC-verifieringsprocess, eftersom inga ytterligare åtgärder begärdes av casinot.

Angående verifiering kontaktade jag casinot via WhatsApp den 7 maj angående verifieringsstatusen för mitt konto. VIP-chefen svarade med följande meddelande:

"Eftersom jag ser att ditt konto genomgår verifieringen just nu har jag begärt att det verifieras. Det kommer att ske snart. Det behöver visserligen inte verifieras för tillfället, men när du begär uttaget kommer vi att kontakta dig och be dig om relevant information."

Efter det här meddelandet fick jag inga ytterligare uppdateringar gällande verifiering och mitt konto förblev fullt tillgängligt för insättningar och spelaktiviteter.

Kasinot frågade bara om Source of Wealth efter mitt andra klagomål/mejl. Detta var inte en vanlig begäran om efterlevnad eller verifiering initierad av kasinot självt, utan snarare ett svar på de farhågor jag hade framfört.

Efter att ha fått detta svar frågade jag vad syftet med begäran om Source of Wealth var och vilka specifika dokument de förväntade sig att jag skulle tillhandahålla. Jag fick aldrig något svar på dessa frågor. Trots att frågan förblev olöst förblev mitt konto aktivt och jag fortsatte att kunna sätta in pengar och spela utan begränsningar.

Jag kontaktade casinot flera gånger via e-post, både genom support@tip-top.bet och direkt via VIP-chefen på oliver@tip-top.bet Jag försökte också kontakta casinot via livechatten, men chatten fortsatte att laddas och kopplade mig aldrig till en agent. Därför kunde jag inte använda den kanalen och försökte inte igen efteråt.

Angående din kommentar om tidslinjen förstår jag att den relevanta perioden, ur ditt perspektiv, börjar efter mitt e-postmeddelande av den 26 maj, där spelrelaterade skador uttryckligen nämndes. Jag antog redan att en eventuell återbetalning därför endast skulle gälla insättningar gjorda efter den 26 maj, samt stängningen av mitt konto efter den kommunikationen.

Jag har även stödjande bevis tillgängliga, inklusive skärmdumpar av mina insättningar, WhatsApp-konversationen angående verifieringen av mitt konto, kopior av min e-postkorrespondens med casinot och en skärmdump som visar att mitt konto fortfarande är aktivt och tillgängligt. Om det behövs tillhandahåller jag gärna dessa skärmdumpar och dokument för att stödja mitt klagomål.

Tack för din hjälp och jag ser fram emot att höra från dig.

Med vänliga hälsningar,

Liss

Jag skulle vilja ge en uppdatering angående mitt pågående klagomål mot Tip Top Bet.

Eftersom mitt konto fortfarande är aktivt skickade jag nyligen ytterligare ett e-postmeddelande till Tip Top Bet med en begäran om omedelbar stängning av mitt konto, en uppdatering angående mitt klagomål och ett svar på min återbetalningsbegäran.

Dessutom kontaktade jag casinot via deras livechatttjänst. Den här gången lyckades jag nå en agent. Jag blev dock informerad om att livechattteamet inte kan stänga mitt konto och att all kommunikation gällande mitt ärende måste hanteras via min VIP-manager.

Livechattmedarbetaren uppgav att de skulle meddela VIP-chefen om min situation och att VIP-chefen skulle kontakta mig direkt.

Tyvärr har jag fått liknande försäkringar tidigare och min VIP-chef har inte svarat på mina tidigare e-postmeddelanden. Därför har jag föga förtroende för att jag kommer att få ett meningsfullt svar utan ytterligare ingripande.

Mitt konto är fortfarande öppet och tillgängligt trots mina upprepade begäranden om stängning på grund av spelrelaterade problem.

Jag har skärmdumpar från livechattkonversationen och kan tillhandahålla dem om det behövs.

Vänligen vidarebefordra all kommunikation mellan dig och casinots kundsupport, inklusive e-postmeddelanden, WhatsApp-meddelanden och livechattkonversationer, till veronika.f@casino.guru .

Tack på förhand för ert samarbete.

Kära Veronika,

Jag ville följa upp bevisen och korrespondensen gällande mitt klagomål mot Tip Top Bet, som jag skickade till din e-postadress förra måndagen efter din förfrågan på Casino Guru-forumet.

Eftersom jag ännu inte har fått någon bekräftelse undrar jag om du fick e-postmeddelandet och bilagorna i god ordning.

Kan ni bekräfta att allt har mottagits och meddela mig om jag behöver ytterligare information?

Tack för din tid och hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Alissa R.

Kära Liss34

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Kära Liss34 ,

Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.

Jag beklagar att höra om ditt problem med Tip-Top.bet Casino och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.

Nu skulle jag vilja bjuda in en representant från Tip-Top.bet Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.

Bästa Tip-Top.bet Casino ,

Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?

Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.

Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.

Kära Igor ,

Tack för att du kontaktade oss och gav oss möjlighet att klargöra situationen.

Vi har granskat spelarens fall och den tillgängliga kommunikationshistoriken från vår sida.

Först och främst kan vi bekräfta att spelarens konto redan har stängts permanent. Spelaren har också tagits bort från reklam- och marknadsföringskommunikation, och hon kommer inte längre att kunna komma åt eller använda kontot.

Angående tidslinjen hänvisar spelaren till ett påstått klagomål som skickades den 12 maj 2026. Efter att ha kontrollerat tillgängliga kommunikationskanaler kunde vi inte hitta någon mottagen begäran från spelaren daterad 12 maj 2026. Baserat på den information som vi har tillgång till var det första relevanta klagomålet som mottogs från spelaren den 26 maj 2026.

Efter att klagomålet mottagits eskalerades ärendet internt för granskning. Som en del av denna process ombads spelaren att tillhandahålla dokumentation från Source of Wealth. Denna begäran var nödvändig för efterlevnadsgranskningen, inklusive AML, ansvarsfullt spelande, kontoaktivitet, transaktionshistorik och eventuell ersättningsbedömning.

Spelaren lämnade senare in dokumentation från Source of Wealth. Ärendet har nu officiellt registrerats hos vår Compliance-avdelning under ärendenummer 53882. Spelaren har informerats om att granskningen pågår och att hon kommer att uppdateras när det finns ett resultat eller om ytterligare information behövs.

I detta skede kan vi inte bekräfta det återbetalningsbelopp som spelaren begärt. De påstådda förlusterna och omständigheterna kring kontoaktiviteten är fortfarande föremål för intern efterlevnadsgranskning. Av denna anledning kan vi inte ge ett slutgiltigt återbetalningsbeslut förrän granskningen är klar.

För att sammanfatta vår ståndpunkt:

• Kontot är nu permanent stängt.
• Spelaren har avprenumererats på marknadsföringskommunikation.
• Vi kunde inte hitta ett mottaget klagomål/en begäran daterad 12 maj 2026 i våra tillgängliga kanaler.
• Den första relevanta begäran som hittades i våra register mottogs den 26 maj 2026.
• Återbetalningsbegäran har eskalerats och är för närvarande under efterlevnadsgranskning.
• Det begärda återbetalningsbeloppet har varken godkänts eller avslagits i detta skede, eftersom granskningen fortfarande pågår.

Vi är fortfarande tillgängliga för att tillhandahålla ytterligare information som kan behövas för granskningen av klagomålet, i enlighet med sekretess- och dataskyddskrav.

Med vänliga hälsningar,

Toppklass casinoteam

Hej Igor,

Tack för att du delar casinots svar.

Jag vill kommentera flera uttalanden från kasinot, eftersom jag anser att viss viktig information har utelämnats eller är felaktig.

För det första uppger casinot att de inte kunde hitta mitt e-postmeddelande daterat den 12 maj 2026. Jag har dock redan försett Casino Guru med tydliga bevis på att detta e-postmeddelande skickades. Jag skickade också flera uppföljningsmejl efter den 12 maj eftersom jag inte fick något svar på flera veckor. Därför håller jag respektfullt inte med om casinots påstående att den första relevanta kommunikationen var först den 26 maj.

För det andra, även om casinot uppger att mitt konto nu har stängts permanent, stängdes mitt konto inte förrän den 15 juni 2026. Även om casinot anser att mitt e-postmeddelande av den 26 maj 2026 är den första relevanta begäran, vidtogs inga omedelbara åtgärder efter det datumet. Mitt konto förblev aktivt, vilket gjorde att jag kunde fortsätta sätta in pengar och spela trots min begäran om kontostängning på grund av spelrelaterade skador. Enligt min mening är denna försening en viktig aspekt av detta klagomål.

Den 26 maj, istället för att stänga mitt konto, svarade casinot genom att begära dokumentation från Source of Wealth. Jag svarade genom att fråga vilka specifika dokument de krävde och om ett förtydligande angående deras begäran. Jag fick inget svar på dessa frågor. Casino Guru har redan bevis på detta e-postutbyte.

Eftersom jag fortfarande inte hade fått något svar angående stängningen av mitt konto, skickade jag ytterligare ett mejl med en begäran om att mitt konto skulle stängas. Jag lämnade också proaktivt in min Source of Wealth-dokumentation. Casinot uppger nu att de aldrig fick detta mejl. På grund av detta var jag tvungen att skicka min Source of Wealth-dokumentation en andra gång innan den slutligen bekräftades.

För det tredje uppger casinot att jag har avslutat prenumerationen på all marknadsföringskommunikation. Jag får dock fortfarande reklam- och marknadsföringsmejl från casinot. Jag kan tillhandahålla skärmdumpar av dessa mejl om det behövs.

Kasinot uppger också att min återbetalningsbegäran för närvarande är under efterlevnadsgranskning. Jag uppskattar att de äntligen har börjat granska mitt ärende. De utelämnade dock en viktig detalj i sitt svar till Casino Guru.

Förra veckan informerade min VIP-chef mig via e-post om att mitt ärende (ärendenummer 53882) officiellt hade registrerats hos Compliance-avdelningen och att den beräknade handläggningstiden, på grund av granskningens karaktär och samordningen med betalnings- och juridiska partners, skulle vara 3 till 6 månader.

Denna tidslinje kommunicerades direkt till mig men nämndes inte i casinots svar till Casino Guru. Enligt min mening är en väntetid på upp till sex månader för ett klagomål som redan har varit pågående i flera veckor orimlig, särskilt med tanke på att jag initialt kontaktade casinot den 12 maj och, även enligt casinots egen ståndpunkt, tog upp spelrelaterade skador den 26 maj.

Jag har bevis som stöder allt ovanstående, inklusive:

E-postmeddelandet skickades den 12 maj 2026.

Uppföljningsmejlen med begäran om hjälp och kontostängning.

E-postkorrespondensen angående begäran om källa till förmögenhet.

E-postmeddelandet som bekräftar ärende nr 53882 och anger att efterlevnadsgranskningen kan ta 3 till 6 månader.

Skärmdumpar som visar att jag fortfarande får reklammejl från casinot.

Om det behövs tillhandahåller jag gärna alla dessa dokument, inklusive e-postmeddelandet som bekräftar den beräknade granskningsperioden på 3 till 6 månader.

Tack igen för din hjälp, och jag uppskattar din fortsatta granskning av detta klagomål.

Med vänliga hälsningar,

Alissa

Kära Liss34,

Tack så mycket för ditt utförliga meddelande och den ytterligare förtydligandet.

Efter en grundlig granskning av din kommunikation med casinot vill jag förtydliga att i ditt allra första mejl från den 12 maj nämndes varken självavstängning eller spelproblem. Som min kollega Veronika redan förklarat bör du endast vara berättigad till insättningar gjorda efter den 26 maj.

Bästa Tip-Top.bet Casino,

Tack för ditt svar och för att du har ställt dig bakom detta klagomål.

Jag vill påpeka att spelarens konto stängdes nästan 20 dagar efter den första begäran om självavstängning, vilket vi inte anser vara en rimlig tidsram.

Spelarens konto borde ha stängts så snart som möjligt, eller åtminstone borde förebyggande åtgärder ha vidtagits.

Dessutom vill jag vänligen be er att skicka mig ett e-postmeddelande med en fullständig översikt över alla spelares insättningar och uttag gjorda efter den 26 maj.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.