Thrill Casino - Spelaren rapporterar allvarliga brister i ansvarsfullt spelande.

Jag lämnar in detta klagomål mot Thrill Casino angående vad jag anser vara ett extremt misslyckande med ansvarsfullt spelande och spelarskyddsskyldigheter.

Sedan slutet av förra året har jag upplevt ett allvarligt återfall i spelberoende där jag i princip förlorade hela familjens besparingar, tillsammans med betydande lån och andra lån. Under hela denna period hade Thrill Casino omfattande insyn i mitt spelbeteende, utgiftsmönster, insättningsfrekvens, känslomässiga tillstånd och övergripande aktivitet. Trots vad som borde ha varit många tydliga indikatorer på spelskador och lidande, ingrep casinot inte vid någon tidpunkt meningsfullt, genomförde välfärdskontroller, föreslog säkrare spelåtgärder, begärde överkomlighetskontroller eller vidtog åtgärder för att skydda mig från ytterligare förluster.

Istället verkade deras VIP-teams uppförande aktivt uppmuntra till fortsatt spelaktivitet. Jag fick kontinuerligt droppmatning av bonusar, kampanjer, personligt engagemang och pågående kommunikation utformad för att fortsätta spela. Med tiden utvecklade medlemmarna i VIP-teamet vad som kändes som en personlig relation genom Telegram-kommunikation, allt medan mitt spelbeteende tydligt eskalerade på ett ohälsosamt och destruktivt sätt.

Jag har gjort en fullständig sammanfattning och register över VIP-interaktionerna och Telegram-kommunikationen, vilket tydligt visar engagemangets karaktär och den fullständiga avsaknaden av meningsfulla säkra spelrutiner. Vid granskning av dessa samtal blir det tydligt att prioriteten verkade vara spelarlojalitet och fortsatta utgifter, snarare än någon omsorg om spelarnas välfärd eller skyldigheter att spela ansvarsfullt.

Konsekvenserna av detta har varit förödande för min familj. Jag tvingades slutligen att erkänna omfattningen av förlusterna och den ekonomiska skada som uppstått. Detta har orsakat enorm känslomässig stress, ekonomiska svårigheter och personlig belastning för vårt hushåll. Min partner hjälper nu också aktivt till med att försöka lösa denna fråga.

Vi försökte lösa dessa problem direkt med Thrill Casino innan vi eskalerade dem externt. Tyvärr har svaret till stor del bestått av generella svar från klagomålsteamet med liten substans, ansvarsskyldighet eller meningsfulla försök att ta itu med allvaret i de problem som tagits upp.

Vi uttömmer nu alla tillgängliga kanaler för att säkerställa att denna fråga granskas och hanteras korrekt. Med tanke på situationens allvar, den omfattande tillgängliga bevisningen och den uppenbara åsidosättandet av skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande, ber vi respektfullt Casino Gurus hjälp med att granska detta klagomål och underlätta en rättvis och seriös utredning av Thrill Casinos agerande.

Det här är en oerhört svår tid för vår familj, och all hjälp eller vägledning skulle uppskattas mycket.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Thrill Casino.

Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.

• Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
• Kan du vänligen dela med dig av den kommunikation genom vilken du informerade casinot om dina spelproblem? Vänligen dela informationen med tidsstämplar om sådana finns, till min e-postadress på tomas@casino.guru
• När var senaste gången casinot tillät dig att sätta in pengar?
• Har du redan begärt återbetalning av dina nettoinsättningar från casinot? Har du fått något svar?

Om ditt konto för närvarande inte är blockerat rekommenderar jag att du som nästa steg skickar en begäran om självavstängning via e-post till support@thrill.com , separat till din VIP-chef, och samtidigt inkludera mig i kopian av e-postmeddelandet till tomas@casino.guru

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar Thrill Casino Support,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.

Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Tomas,

Tack för ditt svar och din hjälp.

Se mina svar nedan:

1. Mitt konto är inte längre tillgängligt och har redan stängts av Thrill Casino.

2. Jag kommer att vidarebefordra meddelandena som visar diskussioner kring mina spelproblem och spelbeteende, inklusive tidsstämplar där sådana finns, till din e-postadress inom kort.

3. Sista dagen jag kunde sätta in pengar var måndag den här veckan, vilket också är samma dag som den här frågan eskalerade och slutligen resulterade i att mitt konto stängdes.

4. Ja, jag har redan begärt återbetalning av mina nettoinsättningar från casinot. I detta skede har ärendet inte lösts tillfredsställande.

För att förtydliga, mitt klagomål är inte begränsat till vad som hände efter att jag uttryckligen avslöjade spelproblem. Kärnproblemet är vad jag anser var ett fullständigt misslyckande från operatörens sida att tillämpa lämpliga ansvarsfulla och säkra spelmetoder under en längre tidsperiod.

Enligt min mening fanns det hundratals tillfällen där tydliga markörer på problematiskt spelbeteende borde ha utlöst ingripanden, kontroller av säkrare spel, granskningar av överkomlighet, interaktion med socialtjänsten, insättningsrestriktioner, avkylningsåtgärder eller kontoavstängning. Trots detta fortsatte kasinot att acceptera betydande spelaktivitet och insättningar utan meningsfulla ingripanden.

Min oro är att operatören misslyckades med att identifiera och agera på uppenbara indikatorer på spelskador under en längre period, trots att de hade omfattande insyn i aktiviteten som förekom på kontot.

Jag kommer inom kort att vidarebefordra stödjande meddelanden och bevis för er granskning.

Tack igen för din hjälp.

Med vänliga hälsningar,

Daniel ***

Jag bifogar meddelandet separat med mina förfrågningar om att få spänning

Ännu bättre, jag vidarebefordrade e-postkedjan till dig

Bara för att ge lite mer sammanhang, jag är en återhämtande missbrukare. Sent förra året, efter att nyligen ha blivit pappa och hanterat betydande personlig och ekonomisk stress, återföll jag till spelande genom Thrill. Jag blev också uppsagd i januari.

Det beteende jag uppvisade under denna period var uppenbarligen inte rationellt eller hälsosamt. Jag spelade i över 18 timmar om dagen, sju dagar i veckan, under en längre period. Min kommunikation med VIP-teamet återspeglade någon som var bekymrad, desperat, känslosam, oberäknelig och psykiskt sjuk. Det finns otaliga exempel i dina egna register som visar detta.

Jag kan förstå om någon spelar kortvarigt utan uppenbara varningstecken, men det var inte vad som hände här. Detta eskalerade under många månader på ett extremt och mycket synligt sätt. Under den tiden ingrep ingen meningsfullt, ingen stannade upp för att fråga om jag var mentalt i form att fortsätta spela, och ingen verklig omsorgsplikt verkade utövas trots att allvaret i mitt beteende var uppenbart för alla som var uppmärksamma.

Istället uppmuntrades jag ständigt att fortsätta spela. Jag blev ständigt kontaktad av VIP-personal, uppmuntrad att fortsätta spela och lånade till och med ut pengar medan jag tydligt gick på nervkloss. När man ser tillbaka på kommunikationen och aktiviteten nu är det otroligt svårt att förstå hur detta fick fortsätta okontrollerat så länge.

Thrill slutade inte ta emot pengar förrän det bokstavligen inte fanns något kvar att ta. Vid det laget hade jag förlorat mina besparingar, lånat pengar och försatt min familj i en otroligt skadlig situation ekonomiskt och känslomässigt.

Jag vill vara tydlig med att jag inte försöker undvika personligt ansvar. Jag är missbrukare och jag erkänner min egen roll i det som har hänt. Det kommer dock en punkt där en operatör också har ett ansvar att agera. Enligt min mening misslyckades Thrill helt med sin omsorgsplikt och tillät en uppenbart sårbar person att fortsätta spela till katastrofala nivåer under en period av 6 till 7 månader utan någon meningsfull intervention.

Om den här typen av beteende inträffade i många andra branscher skulle det få allvarliga rättsliga konsekvenser för sådan grov vårdslöshet kring konsumenternas säkerhet och välbefinnande. Att jag så uppenbart mådde dåligt, men ändå fortsatte att underlättas och uppmuntras att spela, är något jag kämpar djupt med att acceptera.

Den här situationen har haft en förödande inverkan på min familj, min mentala hälsa och vår framtid. Jag ber uppriktigt om hjälp för att lösa den här situationen på ett rättvist och medkännande sätt, för just nu vet jag ärligt talat inte hur min familj ska återhämta sig från det som har hänt. Vi kommer sannolikt att få vårt hem utmätt inom några veckor om jag inte kan få Thrill att gå med på en väg framåt, vilket i princip gör oss hemlösa. Snälla hjälp oss. Och snabbt…

Jag bifogar gärna alla fullständiga Telegram-chattloggar om du vill ha dem. Det föregående dokumentet är bara en utvald recension av dem. Låt mig veta så kan jag ladda upp råfilerna.

Hej Tomas, hoppas du mår bra, jag menar inte att sätta press på dig men vi befinner oss i en riktigt dålig sits, vi är på väg att få slut på pengar helt, hur går diskussionerna med Thrill? Det här är väldigt brådskande, vi har slut på alternativ…

Hej Tomas, jag kollar bara, jag har inte hört något från dig angående detta?

Tack för ditt tålamod.

Jag har gått igenom den kommunikation du lämnade. Vi vill att du förstår att vi bara kan begära återbetalning av pengar som spenderats i situationer där vi kan dra slutsatsen att casinot borde ha skyddat dig från ytterligare spelande. Om du upplever spelproblem anser vi att casinot, för att skydda dig, bör agera för att skydda dig om du informerar dem om dina spelproblem. I den kommunikation du lämnade finns det ingen tydlig indikation på att du lider av spelproblem. Att begära bonusar är tyvärr inte en tillräcklig signal för att vi ska kunna driva ärendet vidare. Eftersom casinot redan har stängt ditt konto efter att du informerade dem om dina spelproblem finns det inte mycket mer vi kan göra.

Vänligen meddela mig om det finns någon information jag kan ha missat.

Tack för ditt svar, men jag håller inte alls med om den ståndpunkt som intas här, både faktamässigt och ur ett ansvarsfullt spelandeperspektiv.

Med all respekt är påståendet att det inte fanns "någon tydlig indikation" på spelandes skada svår att förena med verkligheten av hur dessa VIP- och spelinteraktioner sker i praktiken.

Jag bifogar en skärmdump från en annan spelare som uttryckligen informerade operatören om att han var beroende. Casinot svarade med ett generiskt meddelande om säkert spelande, varefter spelaren kunde fortsätta spela och förlora över 10 000 dollar följande dag.

Bara det exemplet visar ett oroande mönster av reaktiva, ytliga procedurer för "ansvarsfullt spelande" som verkar utformade mer för efterlevnadsoptik än meningsfulla ingripanden.

Tror Casino Guru, en plattform som marknadsför sig som en betrodd förespråkare för spelare, verkligen att det är ett acceptabelt resultat av ansvarsfullt spelande?

För ur ett spelarskyddsperspektiv är det uppenbarligen inte det.

Argumentet att upprepade bonusförfrågningar, överdrivet engagemang, VIP-interaktionsmönster, incitament, förlustbeteende och eskalerande spelaktivitet på något sätt inte är indikatorer på potentiell spelskada är också extremt svårt att acceptera, särskilt i en VIP-miljö där operatörer har betydligt mer beteendeinsyn och data än kunden själva.

Skyldigheter för ansvarsfullt spelande är inte begränsade enbart till situationer där en kund använder exakta fraser som "Jag har ett spelberoende".

Om det är tröskeln som tillämpas, blir hela konceptet med proaktivt spelarskydd i stort sett meningslöst.

Verkligheten är att speloperatörer övervakar kundernas beteende i stor utsträckning. De spårar insättningar, förluster, sessionslängd, beteendetrender, VIP-engagemang, kampanjrespons och spelarvärde i detalj. Att påstå att de inte kan identifiera eskalerande skadligt beteende om inte en spelare gör en uttrycklig formell förklaring ignorerar hur sofistikerade dessa system faktiskt är.

Jag noterar också att kontot stängdes först efter att spelskadan redan hade uppstått i väsentlig grad. Att stänga kontot efter att skadan är skedd frikänner inte en operatör från frågan om huruvida tidigare ingripande rimligen borde ha ägt rum.

Mer generellt väcker detta svar en allvarlig fråga kring Casino Gurus standarder vid bedömning av klagomål om ansvarsfullt spelande.

Om en spelare som uttryckligen säger att de är beroende, bara får ett generiskt mallsvar och sedan omedelbart tillåts förlora över 10 000 dollar nästa dag fortfarande ses som acceptabelt beteende, blir det svårt att förstå vilken standard som någonsin skulle kvalificera som ett misslyckande med skyddet för ansvarsfullt spelande.

Jag skulle vilja be att denna fråga omprövas mer noggrant och eskaleras internt för vidare granskning snarare än att den bedöms enbart utifrån en orealistiskt snäv tröskel för explicit formulering.

Hälsningar,

Daniel

Tack för att du delar med dig av din synvinkel.

Tyvärr, baserat på omständigheterna i ditt ärende, var villkoren för vår hjälp inte uppfyllda. Vi föreslog att vår hjälp är beroende av att du tidigare, i ett av dina tidigare klagomål, har avslöjat spelproblemen för casinot, och det är vår ståndpunkt även nu.

Kommunikation från andra spelare kan inte betraktas som bevis i ditt fall. Om spelaren väljer att lämna in ett klagomål mot casinot kommer vi att undersöka alla bevis relaterade till deras kontakter med casinot som de kan tillhandahålla oss, eftersom vi har granskat de bevis du lämnat angående din situation.

Spelarskydd bör ske efter att spelaren informerat casinot om sina spelproblem. Tidigare spelaktivitet beaktas inte av vårt klagomålsteam, och återbetalning av nettoinsättning från tidigare aktivitet efterfrågas inte.

I nuläget anser vi inte att det är obligatoriskt att onlinekasinon har de övervakningsverktyg du beskriver, och vi kan inte straffa dem för brist på sådana funktioner för ansvarsfullt spelande. Vi anser dock att självavstängning på grund av spelproblem är obligatorisk på onlinekasinon.

Vi rekommenderar att du begär en självavstängning på grund av spelberoende på alla onlinecasinon där du har ett öppet konto och söker professionell hjälp om du anser att det är ett nödvändigt steg.

Vi tillhandahåller flera resurser som kan hjälpa dig i det avseendet i vår guide om ansvarsfullt spelande här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.

Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.