Spelaren från Tyskland satte in 200 € på Thorcasino för att hämta den femte välkomstbonusen men fick sina vinster på 942 € annullerade på grund av casinots påstående att tidigare bonusar var nödvändiga för att få tillgång till den femte bonusen. Hon anser att bonusvillkoren inte kräver detta och söker förtydligande och hjälp angående sina förverkade vinster.
Thor Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från casinot
2d 2h 9m 16s
Thor Casino
Säkerhetsindex 8.9 HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej kära Casino Guru-teamet,
Jag satte in 200 € på Thorcasino för den femte välkomstbonusen (100 % upp till 200 €).
Tidigare hämtade jag den första välkomstbonusen med en insättning på 200 €, sedan satte jag in 20 € tre gånger utan att hämta den andra, tredje och fjärde välkomstbonusen.
Bonusvillkoren för välkomstbonusen anger ingenting om att man måste använda varje bonus. Det krävs bara att man gör fyra insättningar innan man är berättigad till den femte välkomstbonusen.
Med den femte välkomstbonusen kunde jag begära en utbetalning på 942 €.
Kort därefter fick jag ett mejl från Thorcasino:
Hej Theresa,
Vi skriver till dig angående din senaste uttagsbegäran.
Vänligen observera att du har utnyttjat vår bonus och att vissa regler gäller för den.
För att hämta din femte insättningsbonus från välkomsterbjudandet är det obligatoriskt att följa den exakta ordningen på insättningsbonusarna, vilket även inkluderar den andra, tredje och fjärde insättningsbonusen, som du tyvärr har hoppat över.
Vi ändrade ditt saldo i enlighet med din insättning och vinsterna förverkades.
Med vänliga hälsningar,
Thorcasino Security
Bonusvillkoren anger helt enkelt att du måste göra fyra insättningar innan du kan hämta den femte välkomstbonusen.
Huruvida tidigare insättningar måste användas för att hämta bonusarna framgår inte tydligt av bonusvillkoren. Endast de fyra tidigare insättningarna (exklusive vinster) är relevanta; huruvida de gjordes med eller utan bonus är irrelevant.
Ändå annullerades mina vinster på 942 € från den femte välkomstbonusen, och min insättning på 200 € krediterades. Därför är det "omtvistade beloppet" 742 €.
Eftersom jag inte förstår casinots beslut att annullera mina vinster har jag beslutat att lämna in ett klagomål till er i hopp om att ni kan hjälpa mig.
Med vänliga hälsningar
Tessa
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Thor Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Är ditt spelarsaldo intakt, eller har du beslutat att ta ut det återbetalda beloppet?
- Kan du vänligen förklara varför du inte har aktiverat den andra, tredje och fjärde bonusen, trots att du är omsättningsfri?
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående problemet i ett annat format än vanlig text? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
3 veckor sedan
ÖversättningHej Tomas,
Tack för din feedback.
Är ditt spelarsaldo fortfarande tillgängligt, eller har du beslutat att ta ut det återbetalade beloppet?
- Återbetalningen på 200 € finns fortfarande kvar på mitt casinospelarkonto.
Kan du berätta för mig varför du inte har aktiverat den andra, tredje och fjärde bonusen trots att du uppfyllt omsättningskraven?
- Det angavs inte uttryckligen att jag var skyldig att använda bonusarna: enligt bonusvillkoren behöver bara fyra insättningar göras innan den femte välkomstbonusen kan användas. Det angavs inte uttryckligen att bonusen måste aktiveras för alla insättningar, och jag ville helt enkelt spela dem med riktiga pengar eftersom jag ville prova några olika spel som jag inte fick spela med bonuspengar.
Kan ni skicka mig er kommunikation med casinot angående detta problem i ett annat format än vanlig text?
- Se skärmdumpar.
Tyvärr fick jag inget ytterligare svar från Thorcasino efter mitt mejl.
Med vänliga hälsningar
Tessa
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningKära Tessa20,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.v@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej Tessa20,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.
Kära Thor Casino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
5 dagar sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
