Spelaren från Tyskland satte in 200 € på Thorcasino för att hämta den femte välkomstbonusen men fick sina vinster på 942 € annullerade på grund av casinots påstående att tidigare bonusar var nödvändiga för att få tillgång till den femte bonusen. Hon anser att bonusvillkoren inte kräver detta och söker förtydligande och hjälp angående sina förverkade vinster.
Thor Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Öppnat
Aktuell status
Väntar på svar från Casino Guru
4d 5h 0m 37s
Thor Casino
Säkerhetsindex 8.9 HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej kära Casino Guru-teamet,
Jag satte in 200 € på Thorcasino för den femte välkomstbonusen (100 % upp till 200 €).
Tidigare hämtade jag den första välkomstbonusen med en insättning på 200 €, sedan satte jag in 20 € tre gånger utan att hämta den andra, tredje och fjärde välkomstbonusen.
Bonusvillkoren för välkomstbonusen anger ingenting om att man måste använda varje bonus. Det krävs bara att man gör fyra insättningar innan man är berättigad till den femte välkomstbonusen.
Med den femte välkomstbonusen kunde jag begära en utbetalning på 942 €.
Kort därefter fick jag ett mejl från Thorcasino:
Hej Theresa,
Vi skriver till dig angående din senaste uttagsbegäran.
Vänligen observera att du har utnyttjat vår bonus och att vissa regler gäller för den.
För att hämta din femte insättningsbonus från välkomsterbjudandet är det obligatoriskt att följa den exakta ordningen på insättningsbonusarna, vilket även inkluderar den andra, tredje och fjärde insättningsbonusen, som du tyvärr har hoppat över.
Vi ändrade ditt saldo i enlighet med din insättning och vinsterna förverkades.
Med vänliga hälsningar,
Thorcasino Security
Bonusvillkoren anger helt enkelt att du måste göra fyra insättningar innan du kan hämta den femte välkomstbonusen.
Huruvida tidigare insättningar måste användas för att hämta bonusarna framgår inte tydligt av bonusvillkoren. Endast de fyra tidigare insättningarna (exklusive vinster) är relevanta; huruvida de gjordes med eller utan bonus är irrelevant.
Ändå annullerades mina vinster på 942 € från den femte välkomstbonusen, och min insättning på 200 € krediterades. Därför är det "omtvistade beloppet" 742 €.
Eftersom jag inte förstår casinots beslut att annullera mina vinster har jag beslutat att lämna in ett klagomål till er i hopp om att ni kan hjälpa mig.
Med vänliga hälsningar
Tessa
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Thor Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Är ditt spelarsaldo intakt, eller har du beslutat att ta ut det återbetalda beloppet?
- Kan du vänligen förklara varför du inte har aktiverat den andra, tredje och fjärde bonusen, trots att du är omsättningsfri?
- Kan du dela med dig av din kommunikation med casinot angående problemet i ett annat format än vanlig text? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på tomas@casino.guru eller posta skärmdumpar här
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningHej Tomas,
Tack för din feedback.
Är ditt spelarsaldo fortfarande tillgängligt, eller har du beslutat att ta ut det återbetalade beloppet?
- Återbetalningen på 200 € finns fortfarande kvar på mitt casinospelarkonto.
Kan du berätta för mig varför du inte har aktiverat den andra, tredje och fjärde bonusen trots att du uppfyllt omsättningskraven?
- Det angavs inte uttryckligen att jag var skyldig att använda bonusarna: enligt bonusvillkoren behöver bara fyra insättningar göras innan den femte välkomstbonusen kan användas. Det angavs inte uttryckligen att bonusen måste aktiveras för alla insättningar, och jag ville helt enkelt spela dem med riktiga pengar eftersom jag ville prova några olika spel som jag inte fick spela med bonuspengar.
Kan ni skicka mig er kommunikation med casinot angående detta problem i ett annat format än vanlig text?
- Se skärmdumpar.
Tyvärr fick jag inget ytterligare svar från Thorcasino efter mitt mejl.
Med vänliga hälsningar
Tessa
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Tessa20,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.v@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej Tessa20,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.
Jag skulle vilja be om att en representant från kasinot närvarar i detta samtal.
Kära Thor Casino ,
Skulle du möjligen kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.
Tack på förhand.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej där,
Observera att spelaren bryter mot följande klausul i bonusvillkoren. För att förklara ytterligare, spelaren gjorde totalt 5 insättningar och hämtade insättningsbonus från välkomsterbjudandet endast på sin första och femte insättning. Spelaren hoppade över den andra, tredje och fjärde insättningsbonusen. Det betyder att spelaren bara har hämtat två 100%-bonusar och hoppat över alla andra.
10.2.2 Välkomsterbjudandet gäller för alla nya kvalificerade kunder hos Thorcasino för deras första fem insättningar i rad enligt nedan i följande ordning; första insättningen med bonuskoden THOR1, andra insättningen med bonuskoden THOR2, tredje insättningen med bonuskoden THOR3, fjärde insättningen med bonuskoden THOR4 och femte insättningen med bonuskoden THOR5. Om en spelare bryter mot denna regel förlorar han eller hon bonusen samt eventuella vinster som har uppstått från utbetalning av bonusen eller andra spel som slutfördes under överträdelseperioden. Alla bonuskoder måste användas innan insättningen bekräftas.
Dessutom har spelaren fått ett uttalande om återkallad bonus som hindrar honom från att göra anspråk på fler insättningsbonusar på grund av missbruk på detta casino och alla andra systercasinon som verkar under samma licensnummer.
Thorcasino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej,
Jag skulle vilja lägga till ett viktigt bevis angående casinots uttalande. Meddelandet om "Bonusåterkallelse" som casinot nämnde skickades till mig först efter att jag redan hade använt THOR5-bonusen och genererat vinsterna i fråga.
Viktigast av allt är att casinots egen formulering i det mejlet är mycket tydlig:
"Du är inte längre berättigad att göra anspråk på några matchningsbonusar från och med nu."
Orden "från och med nu" anger uttryckligen att min bonusberättigande återkallades från och med den tidpunkten, inte retroaktivt.
Därför, när jag använde THOR5, var denna bonusbegränsning ännu inte på plats. Casinot återkallade bara min behörighet efteråt.
Av denna anledning anser jag att det är vilseledande av casinot att nu hänvisa till detta meddelande om återkallelse av bonus i samband med min tidigare användning av THOR5. En begränsning som införs i efterhand kan inte retroaktivt fastställa att jag redan var förhindrad att göra anspråk på bonusen när jag använde den.
Jag bifogar det ursprungliga mejlet om återkallelse av bonus som bevis och ber Casino Guru att särskilt notera både tidpunkten för meddelandet och casinots uttryckliga formulering "från och med nu" vid bedömningen av detta ärende.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej där,
Observera att uttalandet om återkallad bonus inte har något att göra med brott mot klausulen eller klagomålet. Det läggs endast till som ytterligare information om den specifika spelaren.
Thorcasino-teamet
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningTack så mycket för förtydligandet. Men om meddelandet om bonusåterkallandet inte på något sätt är relaterat till den påstådda överträdelsen och detta klagomål, undrar jag fortfarande varför casinot nämnde det överhuvudtaget i sitt ursprungliga svar – särskilt i samband med uttalandet att det utfärdades på grund av påstått "kränkande beteende".
Sådan information kan uppenbarligen skapa ett negativt intryck av spelaren och påverka uppfattningen av ärendet, även om den till synes inte har någon som helst relevans för den aktuella transaktionen eller den påstådda överträdelsen.
Jag vill också förtydliga att jag starkt bestrider att mitt beteende betecknas som "kränkande". Jag var en ny spelare och utnyttjade en välkomstbonus som erbjöds mig som ny kund. Att bara acceptera och använda en välkomstkampanj som ett casino gör tillgänglig för en ny spelare utgör inte i sig kränkande beteende.
Om casinot anser att mitt faktiska spelbeteende utgjorde missbruk, måste detta styrkas med konkreta fakta och inte bara av det faktum att jag utnyttjade de välkomstbonusar som erbjöds mig.
Eftersom casinot nu uttryckligen har bekräftat att bonusåterkallandet inte är relaterat till detta klagomål, ber jag att det inte beaktas vid bedömningen av ärendet. Beu
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Thor Casino,
Angående regel 10.2.2 är det viktigt att notera att denna regel specifikt behandlar på varandra följande insättningar. Den klargör dock inte situationen där spelare endast väljer vissa bonusar från de fem tillgängliga alternativen. Jag vill uttrycka perspektivet att spelaren inte fick någon otillbörlig fördel genom att inte fortsätta med den andra, tredje och fjärde bonusen. Dessutom uppfyllde de i praktiken kravet för den femte bonusen genom att aktivera den i samband med den femte insättningen. Skulle du vara villig att ompröva ditt beslut i detta fall?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej Michal,
Klausul 10.2.2 är skriven mycket transparent och tydligt. Det anges exakt att varje insättning ska användas med bonuskod, till exempel; första insättningen med bonuskod THOR1 och sedan andra insättningen med bonuskod THOR2. Vi talar inte om "otillbörlig" fördel utan om att bryta mot specifikationen för välkomsterbjudandet och kraven för varje insättningsbonus.
Som redan skrivits är ett av kraven att använda bonuskoden vid varje insättning i rad.
1) enligt nedanstående
2) följande ordning ;
första insättning med bonuskoden THOR1 ,
andra insättning med bonuskoden THOR2,
tredje insättning med bonuskoden THOR3,
fjärde insättning med bonuskoden THOR4 och
femte insättning med bonuskoden THOR5 .
Vi ber er vänligen att ompröva situationen och vid behov diskutera med er avdelning. Vi kan inte föreställa oss att ett sådant beslut kan stå fast. Följaktligen innebär det att spelarna börjar hämta endast 100 % insättningsbonus från välkomsterbjudandet.
Thorcasino-teamet
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningTack för ditt svar.
Jag kan dock inte hålla med om din tolkning av klausul 10.2.2. Enligt min mening anger inte bonusvillkoren tydligt att de tidigare bonuskoderna THOR1 till THOR4 måste ha använts för att kvalificera sig för THOR5-bonusen.
Villkoren listar de enskilda insättningarna och tilldelar dem respektive bonuskoderna THOR1, THOR2, THOR3, THOR4 och THOR5. Detta betyder dock inte automatiskt att det är obligatoriskt att faktiskt hämta ut varje föregående bonus för att kunna hämta ut den efterföljande bonusen.
Den viktiga skillnaden här är mellan en "femte insättning" och en "femte insättningsbonus som hämtas". Om villkoren bara anger att THOR5 gäller för den femte insättningen, är detta krav uppfyllt när fyra tidigare insättningar har gjorts. Eventuella ytterligare krav som anger att THOR1 till THOR4 måste ha aktiverats eller använts med dessa fyra tidigare insättningar skulle behöva anges uttryckligen och otvetydigt i bonusvillkoren.
Särskilt om casinot avser att använda ett sådant krav som skäl för att helt avvisa eller annullera en bonus, kan detta krav inte bara härledas från den ordning i vilken bonuskoderna listas.
Jag ber dig därför återigen att identifiera den exakta texten i bonusvillkoren som gällde vid tidpunkten för min insättning, vilken uttryckligen anger att THOR5 endast kan göras gällande om THOR1, THOR2, THOR3 och THOR4 var och en användes vid de fyra föregående insättningarna.
Om ingen sådan uttrycklig bestämmelse finns, anser jag fortfarande att denna retroaktiva tolkning till min nackdel är oberättigad och ber er vänligen att ompröva ert beslut.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningJag skulle vilja förtydliga en viktig punkt i mitt tidigare svar.
Jag bekräftar att klausul 10.2.2 tilldelar bonuskoderna THOR1, THOR2, THOR3, THOR4 och THOR5 till de första fem på varandra följande insättningarna i den specifika ordningen.
Den avgörande frågan kvarstår dock: Vad exakt utgör ett brott mot denna regel?
Villkoren anger inte uttryckligen att valet att inte göra anspråk på en eller flera av de tidigare insättningsbonusarna utgör ett brott och följaktligen gör spelaren oberättigad att göra anspråk på en efterföljande bonus.
Det finns en viktig skillnad mellan att missa eller välja att inte göra anspråk på THOR2, THOR3 eller THOR4 och att bryta mot en regel som gör spelaren oberättigad att använda THOR5 på den femte insättningen.
Faktum är att Thor Casino självt uppger i sitt svar att spelaren "hoppade över" bonusarna för den andra, tredje och fjärde insättningen och därför "missade" dessa bonusar. Det är just detta som är problemet: Var anger villkoren att missandet av en av dessa individuella bonusar också resulterar i förlust av rätten till efterföljande bonusar, närmare bestämt THOR5?
Om detta var det avsedda villkoret för välkomsterbjudandet, kunde och borde det ha angetts tydligt – till exempel att alla fem bonusar måste hämtas ut i följd och att om spelaren hoppar över en enskild bonus blir spelaren oberättigad till alla efterföljande bonusar i välkomsterbjudandet.
Jag kan inte hitta en sådan uttrycklig bestämmelse i klausul 10.2.2.
Jag bestrider därför inte att bonuskoderna tilldelas respektive insättningar i en specifik ordning. Det jag bestrider är Thor Casinos tolkning att det att enbart inte göra anspråk på THOR2, THOR3 eller THOR4 automatiskt utgör ett brott och följaktligen gör användningen av THOR5 ogiltig.
Jag skulle därför vänligen be Thor Casino att identifiera den exakta formuleringen i villkoren som tydligt informerar spelaren om att hoppa över en tidigare bonus resulterar i förlust av rätten till THOR5.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 dagar sedan
ÖversättningKära Thor Casino,
Tack för ditt svar. Efter att noggrant ha granskat klausul 10.2.2 måste jag vidhålla vår ståndpunkt att regeln inte tydligt anger att om man hoppar över en av de tidigare välkomstbonusarna automatiskt gör en spelare oberättigad till alla efterföljande bonusar.
Även om klausulen tilldelar THOR1–THOR5 till de första fem insättningarna i en specifik ordning, förklarar den inte uttryckligen att varje bonus måste hämtas ut i följd eller att om man hoppar över en bonus går vinster från en senare bonus förlorade. En sådan betydande konsekvens bör kommuniceras tydligt och otvetydigt snarare än utläsas från den ordning i vilken bonuskoderna listas.
Spelaren använde THOR5 vid sin femte insättning, medan de mellanliggande insättningarna gjordes med riktiga pengar. Baserat på tillgänglig information fick spelaren inte en orättvis fördel genom att välja att inte göra anspråk på den andra, tredje och fjärde bonusen. Vi anser därför att den fullständiga konfiskeringen av de resulterande vinsterna är oproportionerlig och oförenlig med principerna för rättvist spelande.
Det här är inte hur vi anser att ett casino som anses vara " rättvist " ska agera. Därför ber jag er vänligen att ompröva beslutet och återställa spelarens konfiskerade vinster.
Om casinot vidhåller sin ståndpunkt kommer klagomålet att avslutas som olöst. Detta kommer att påverka casinots säkerhetsindex negativt och kommer även att resultera i förlust av dess Fair Casino-märke.
Jag hoppas innerligt att vi kan undvika detta resultat och lösa ärendet på ett rättvist sätt. Vänligen meddela mig din slutliga ståndpunkt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 dagar sedan
ÖversättningHej Michal,
Efter övervägande har vi beslutat att tillåta spelare att ta ut hela vinsten. Dessutom kommer/har vi uppdaterat bonusvillkoren på ett sätt som innebär att utelämnande av en insättning leder till förverkande av vinsten. Vi ber dig vänligen att kontrollera bonusvillkoren om några dagar och bekräfta om klausul 10.2.2 nu är rättvis och tydlig för sådana åtgärder.
Spelarens saldo ställs in därefter och spelaren kan göra uttag.
Thorcasino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 dagar sedan
ÖversättningTack så mycket för ditt svar och för att du tog dig tid att granska ärendet ännu en gång i detalj.
Jag är mycket glad att ni har beslutat att låta mig ta ut mina vinster i sin helhet och justera mitt kontosaldo därefter.
Jag vill också tacka Michal och Casino Guru-teamet för deras stöd och för den rättvisa granskningen av mitt klagomål. Jag uppskattar verkligen att mina synpunkter togs på allvar och att bonusvillkoren granskades närmare.
Jag vill också tacka Thor Casino-teamet för deras samarbete och för att de uppdaterat villkoren för att göra dem tydligare och mer transparenta.
När mitt saldo har justerats kommer jag att fortsätta med uttaget i enlighet därmed.
Tack så mycket till alla inblandade för att ni löste den här frågan! 😊
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 dagar sedan
ÖversättningKära Thor Casino,
Tack för ditt svar och för ditt engagemang för att lösa denna fråga, samt för din villighet att genomföra justeringar som jag tror kommer att vara gynnsamma för många av dina framtida spelare. Jag uppskattar verkligen ditt samarbete under hela denna process.
Kära Tessa20,
Kan ni meddela mig så snart uttaget är slutfört? Jag vill avsluta detta klagomål som löst när jag har mottagit er bekräftelse. Jag ser fram emot att höra från er snart.
Automatiskt översatt:
