Spelaren från Serbien satte in 751 € via Skrill och byggde upp ett saldo på cirka 1 500 €. Efter att ha begärt sitt första uttag inleddes en KYC-verifiering. Spelaren slutförde verifieringsprocessen och informerades därefter om att hans konto hade verifierats. Efter en förändring av casinots licens/betalningsleverantör gjorde spelaren en ytterligare insättning på 25 € via MiFinity och begärde ett nytt uttag. Vid den tidpunkten informerades han om att 1 453,88 € hade tagits bort från hans saldo på grund av ett påstått brott mot villkor 12.10, vilket lämnade honom med endast 81 €. Casinot uppgav att detta beslut var slutgiltigt. Spelaren förnekade alla brott mot villkoren, bekräftade att alla tillhandahållna dokument var äkta och nämnde endast sporadisk användning av ett VPN. Han begärde att hans vinster skulle återbetalas. Trots flera försök att kontakta casinot mottogs inget svar. Som ett resultat markerades klagomålet initialt som olöst, men öppnades senare igen. Klagomålet avslogs dock slutligen, eftersom frågan gällde sportspel, vilket faller utanför vår expertis.
Svenbet Casino - Spelarens vinster konfiskerade.
Annat
Belopp: 1 453 €
Svenbet Casino
Säkerhetsindex 2.2 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningSå jag öppnade mitt konto i oktober 2025 och satte in totalt 751 euro via Skrill, från 23 oktober till 7 november, som ni kan se på den bifogade skärmdumpen. Mitt saldo låg på runt 1500 euro förra veckan när jag begärde ett uttag på 700 euro, vilket avvisades och de bad mig att slutföra KYC-proceduren. Jag laddade upp mitt ID och sedan begärde de fler dokument. Jag tillhandahöll allt och alla mina dokument godkändes. Jag informerades om att mitt konto var helt verifierat och att jag nu kunde göra ett uttag. Under tiden tror jag att de ändrade sin licens från Curaçao till Anjouan, och när jag ville göra ett uttag var det inte längre möjligt att göra det via Skrill, så jag var tvungen att göra en ny insättning via Mifinity så att jag kunde begära ett uttag, vilket jag gjorde. Jag satte in 25 euro via Mifinity. Sedan begärde jag ett uttag på 100 euro till mitt Mifinity-konto och efter 2 dagar fick jag ett e-postmeddelande från dem som informerade mig.
att beloppet på 1453,88 € har dragits från ditt saldo på grund av brott mot följande villkor: 12.10 och att mina två senaste insättningar på 81 € fortfarande är tillgängliga. Du kan se hela e-postmeddelandet i den bifogade pdf-filen. Jag har försökt kommunicera med dem sedan dess, men de säger bara att deras beslut är slutgiltigt. Jag bröt inte mot några av deras villkor, jag förfalskade inga dokument, och som jag förklarade i mitt e-postmeddelande kan jag ibland ha glömt att stänga av min VPN innan jag loggade in på mitt konto, men jag använde aldrig VPN för att dra nytta av deras bettingplattform eller för att undvika några juridiska begränsningar. Jag använder VPN för att titta på sportevenemang, och jag sa till dem att de kan kontrollera min inloggning och se att jag nästan alltid loggar in på mitt konto utan VPN. Jag förstår verkligen inte hur de bara kan ta mina pengar som jag har vunnit rättvist och plus alla insättningar jag har gjort.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Veljko,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål.
Jag beklagar att du har problem med uttag och borttagning av ditt kontosaldo. Jag har granskat casinots allmänna villkor och hittat följande relevanta klausul:
AVSTÄNGNING AV OSS
12.10 Webbplatsen förbehåller sig rätten att, efter eget gottfinnande, ogiltigförklara eventuella vinster och förverka eventuellt saldo (vinster och insättningar) på ditt spelkonto, att säga upp avtalet och/eller att avbryta tillhandahållandet av tjänsterna eller inaktivera ditt konto om:
i) vi identifierar att du har maskerat, eller stört, eller vidtagit åtgärder för att maskera eller störa, IP-adressen för någon enhet som används för att komma åt vår webbplats (t.ex. genom att använda ett virtuellt privat nätverk "VPN")
För att vi ska kunna utreda detta ärende närmare, kan ni förtydliga följande:
- Kan du bifoga skärmdumparna eller PDF-filerna du nämnde tidigare?
- När du anger att dina dokument var "fullständigt verifierade", har du en e-postbekräftelse eller en skärmdump från operatören som bekräftar fullständig verifiering?
- Du nämnde att du använder VPN ibland. Kan du bekräfta vilka länder du anslöt från när du loggade in på kontot, och om landet för ditt registrerade konto matchar landet för dina betalkonton (Skrill och/eller Mifinity)?
- Är dina Skrill- och Mifinity-konton registrerade i ditt eget namn och fullt verifierade? Om möjligt, vänligen bifoga transaktionskvitton eller skärmdumpar som visar insättningar och eventuella uttagsförsök.
- Har du några skärmdumpar av inloggningshistorik eller IP-historik från casinot som visar åtkomst med och utan VPN, som stödjer din förklaring angående VPN-användning?
Tack på förhand för ditt samarbete. Jag ser fram emot ditt svar så att vi kan fortsätta med utredningen.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningKära Petra, jag ber om ursäkt för att jag inte svarade tidigare. Jag har allt du frågade efter, ska jag ladda upp alla skärmdumparna här?
ÖversättningTack för ditt svar, VELJKOPEJOVIC.
Ja, självklart – vi skulle uppskatta om du kunde tillhandahålla alla ovan nämnda skärmdumpar. Du kan skicka mig alla dokument till: petra.h@casino.guru eller posta dem direkt i tråden.
Du kan också lämna ut ytterligare information om kommunikation du haft med casinot. Detta kan inkludera skärmdumpar, e-postmeddelanden eller chattinspelningar.
Tack än en gång för ert samarbete.
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningKära Petra, jag har skickat dokumenten till petra.h@casino.guru
Med vänliga hälsningar
ÖversättningTack för ditt svar och för att du tillhandahöll de tidigare uppgifterna, VELJKOPEJOVIC.
- Fanns några bonusar, free spins eller kampanjerbjudanden aktiva på ditt konto när pengarna drogs ut?
- Kan du vänligen förtydliga om det finns någon möjlighet att du kan använda VPN medan du spelar med/utan bonusen?
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningKära Petra, jag har skickat ett nytt e-postmeddelande till dig. Kan du bekräfta att du har mottagit det? Angående dina frågor har jag aldrig använt några bonusar eller free spins med mitt svenbet-konto. När det gäller användningen av VPN har jag förmodligen vid några tillfällen, av misstag, glömt att stänga av mitt VPN när jag loggade in på mitt SVENBET-konto, men även när jag använde det var det inställt på en plats som var densamma som min faktiska plats (Serbien), bara en annan internetleverantör.
ÖversättningKära VELJKOPEJOVIC,
Tack så mycket för att du delar med dig av alla detaljer och tar dig tid att förklara allt så tydligt. Jag uppskattar det verkligen.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Martina ( martina.b@casino.guru ), som kommer att kontakta casinot direkt och hantera all kommunikation härifrån. Vi vill vara helt transparenta med dig. Tidigare har vissa av våra meddelanden till detta casino förblivit obesvarade, så det finns en risk att de inte svarar igen. Vi kommer dock att göra allt vi kan för att uppmuntra deras samarbete och ge ditt ärende bästa möjliga chans att gå vidare.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din leverantör kommer att kontakta dig via den här tråden om något annat behövs.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära VELJKOPEJOVIC,
Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för Svenbet Casino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.
Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall och ange orsaken till att spelarnas vinster har konfiskerats?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningÖversättningKära VELJKOPEJOVIC,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curaçao Gaming Control Board ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/regulation/online-gaming ).
complaints@cga.cw ) och skicka in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det själv ( martina.b@casino.guru ). Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Svenbet Casino.
Tack, Svenbet Casino, för att ni tillhandahållit all information och bevis i detta fall.
Jag har nu svarat och ber dig vänligen att granska mitt svar när det passar dig.
Tack så mycket på förhand.
ÖversättningKära Martina, tack för att du öppnade upp det här ärendet igen. Jag lämnade in ett officiellt klagomål till Anjouans spelkommission för 3 månader sedan, men jag fick aldrig något svar från dem trots att jag skrev till dem många gånger. Jag skrev flera gånger till Svenbet och bad dem att ange namnet på deras utsedda ADR-leverantör eftersom de verkar under en Anjouan-licens, och Anjouans spelregler kräver att alla licensierade operatörer utser minst en oberoende, godkänd alternativ tvistlösningsleverantör (ADR). Detta är ett obligatoriskt licensvillkor.
Deltagande i ADR är obligatoriskt för operatören, och spelare måste informeras om ADR-leverantörens namn och kontaktuppgifter för att möjliggöra eskalering om intern lösning misslyckas (inom den obligatoriska 30-dagarsperioden). Jag fick aldrig den informationen från dem. Så jag skulle verkligen uppskatta om du kunde få den informationen eftersom jag inte vet vem jag annars ska skriva till för att få tillbaka mina pengar.
ÖversättningKära VELJKOPEJOVIC,
Tyvärr har vi ännu inte fått något svar från casinot.
Jag kommer att fortsätta följa upp detta och hålla er informerade så snart det finns någon uppdatering.
Tack så mycket för ditt tålamod.
ÖversättningKära VELJKOPEJOVIC,
Jag har diskuterat problemet med Svenbet Casino Team och det visade sig att det rörde sig om ett problem med sportspel. Även om vi inte har expertisen eller resurserna för att hantera den här typen av klagomål direkt, vill jag se till att du får rätt support för att gå vidare.
Här är några specialiserade webbplatser som kan hjälpa dig:
- https://www.safebettingsites.com/complaints/
- https://www.bookmakersreview.com/sportsbook-complaint/
- https://www.bookmakers.bet/submit-a-complaint/
- https://www.askgamblers.com/submit-complaint
Jag hoppas att dessa resurser hjälper dig att lösa problemet effektivt. Tack för att du förstår begränsningarna i vår support på detta område.
