Spelaren från Österrike hade begärt omedelbar kontostängning den 26 mars 2025 på grund av spelberoende, men fortsatte att uppleva förseningar i kontostängningen. Trots att casinot meddelat detta misslyckades de med att stänga kontot, vilket resulterade i en förlust på 2 100 euro den 8 april 2025. Han begärde återbetalning för sina förluster. Problemet löstes inte eftersom spelaren inte lämnade in bevis som styrkte sin ursprungliga begäran och inte svarade på klagomålsteamets förfrågningar, vilket ledde till att klagomålet avslogs. Ärendet öppnades senare igen efter att han lämnat bevis via chatt och e-post som visade en begäran om självavstängning den 26 mars 2025, och casinot erkände slutligen att kontot hade öppnats igen på grund av ett tekniskt problem. En förlikning på 7 500 euro avtalades och mottogs sedan, så klagomålet avslutades som löst. Spelaren begärde senare att klagomålet skulle öppnas igen eftersom han var missnöjd med förlikningen och ville driva in det återstående beloppet. Eftersom han uttryckligen hade accepterat casinots förlikningserbjudande och mottagit den överenskomna betalningen kunde inga ytterligare krav drivas in. Eftersom spelaren fortfarande var missnöjd med resultatet avslutades klagomålet slutligen som avslaget.
SupaBet Casino - Spelarens stängning är försenad.
Annat
Belopp: 10 430 €
SupaBet Casino
Säkerhetsindex 7.9 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningDen 26 mars 2025 informerade jag casinot om att jag ville stänga mitt konto omedelbart på grund av spelberoende. Den 27 mars 2025 fick jag ett mejl om att alla mina vinster skulle gå förlorade. Jag bekräftade detta och begärde stängning. Efteråt, trots upprepade förfrågningar – både via e-post och via chat – stängdes inte mitt konto.
Den 8 april 2025 förlorade jag ytterligare 2 100 € i ett hasardspel – jag skulle vilja ha tillbaka mina pengar omedelbart. Åtminstone sedan den 26 mars 2025, i chatten, var casinot väl medvetet om att jag led av ett spelberoende!
ÖversättningKära jmayerhofer,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Först vill jag förtydliga skillnaden mellan stängning av konto och självuteslutning:
- Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och kasinot har inga pågående skyldigheter gentemot dem.
- Självuteslutning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självuteslutning, samtycker kasinot till att inte öppna kontot igen, förutom under särskilda omständigheter (som efter en ångerperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).
Kan du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot, tillsammans med kasinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .
Tack på förhand för ditt samarbete.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att begära betalningar eller be om åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara en Casino.Guru-representant och ber om sådana åtgärder, lämna ingen information.
Det enda officiella sättet vi kommer att kontakta dig på är genom denna klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig, och om du har några tvivel, vänligen kontakta oss direkt.
ÖversättningJag fick precis ett samtal som sa att jag har tilldelats en bonus på 300 € och att jag även kommer att få insättningsbonusar. Det är inte så spelarskyddet ser ut. Vänligen återbetala mina pengar.
Jag skickade mejl.
ÖversättningTack för ditt mejl.
Tyvärr kan vi begära återbetalning av förlorade insättningar endast i de fall där spelaren uttryckligen uppger att spelberoende var anledningen till att begära kontoavstängning. Baserat på skärmdumparna du tillhandahållit verkar det som att spelberoende inte nämndes.
Kan du förtydliga om ditt konto fortfarande är öppet just nu?
ÖversättningSpelberoende nämndes i chatten (som jag inte har en historia av), och jag blev tillsagd att helt enkelt skriva till supporten och be dem stänga mitt konto. Spelberoende nämndes definitivt.
Fortfarande inte uteslutet.
ÖversättningTyvärr, utan några stödjande bevis, kan vi inte fortsätta med utredningen av ditt fall. Vi kan bara hjälpa dig med den korrekta begäran om självuteslutning.
När du ansöker om självuteslutning, ange alltid tydligt varför du vill att ditt konto ska avaktiveras och ange tidsperioden. Dessutom bör e-postmeddelandet "Ämne" vara tydligt markerat och lätt att känna igen eftersom casinosupport tar emot många förfrågningar per dag. Om det är synligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självuteslutning så att du har giltiga bevis på en sådan åtgärd.
Exempel:
E-postämne: Självuteslutning på grund av spelberoende
Spelarinformation:
Förnamn:
Efternamn:
DOB:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar xxx xxx,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill utesluta från detta kasino och från att ta emot hasardspelsrelaterat marknadsföringsmaterial under en period på minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är spelberoende.
Jag erkänner att jag inte kommer att få återkalla min självuteslutning under denna period och självuteslutning kan inte hävas före utgången av den överenskomna perioden."
Vänligen fyll i mallen, skicka den till casinots e-post support@supabet.com och lägg till min e-postadress veronika.f@casino.guru till CC.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningTyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte utreda saken ytterligare och har inget annat val än att avvisa detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av jmayerhofer. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Kära jmayerhofer,
Förra året, den 29 april, fick jag e-postmeddelandet du skickade till supporten med din begäran om självavstängning, skriven med hjälp av mallen jag tillhandahöll.
Fick du något svar från casinot som bekräftade stängningen av ditt konto efter denna begäran?
ÖversättningHej!
Ja, men jag kunde spela på webbplatsen igen den 5 maj 2026. Jag kräver att jag får tillbaka mina insatta pengar.
Jag vidarebefordrade mejlet till dig.
LG
ÖversättningTack för ditt mejl. Jag behöver dock fortfarande mer bevis från dig för att kunna fortsätta utredningen.
- Vänligen skicka mig den ursprungliga bekräftelsen från casinot från april 2025 som anger att ditt konto stängdes.
- Har du svarat på mejlet du fick från casinot den 5 maj, där du bad om bekräftelse på att slutgiltigt stänga ditt konto? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra det efterföljande meddelandet till mig också.
Jag uppskattar din tid och ditt samarbete.
ÖversättningJag har vidarebefordrat korrespondensen; transkriptet finns bifogat som PDF.
ÖversättningJag vidarebefordrade även begäran om självavstängning den 5 maj 2026 – mer än ett år efter min självavstängning.
LG
ÖversättningOch här är annonsen från den 16 maj 2026.
ÖversättningKära jmayerhofer
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningJag är fortfarande inte blockerad och jag har naturligtvis fortsatt att göra regelbundna betalningar.
Den skada jag har ådragit mig sedan den 5 maj 2026 uppgår redan till 6230 euro. Jag kräver tillbaka detta belopp och även att alla mina konton OMEDELBART blockeras permanent, både hos operatören och alla anslutna kasinon.
Det är otroligt stressigt psykiskt eftersom jag inte kan kontrollera det själv, och det är just därför jag vill bli avstängd. Allt gjordes exakt som det stod på webbplatsen. Flera gånger!
ÖversättningJag fick precis en cashback-bonus på 450 €. Den genererades inte automatiskt, utan var specifikt riktad till mig.
ÖversättningEftersom mitt problem kvarstår och jag inte kan spärra det har ytterligare 2400 euro gått förlorade.
Jag vill bli blockerad och få tillbaka alla pengar jag har spenderat sedan min begäran för ett år sedan.
ÖversättningKära jmayerhofer ,
Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Jag heter Kubo och jag kommer att hantera ditt klagomål framöver.
Om det har skett några uppdateringar eller nya händelser sedan ditt senaste meddelande, tveka inte att dela dem med mig.
I enlighet med vår standardprocedur vill jag bjuda in en representant från SupaBet Casino att delta i denna diskussion. Deras deltagande kommer att bidra till en smidigare och effektivare lösning av ditt ärende.
Kära SupaBet Casino ,
Kan ni ge en utförlig förklaring av detta fall, inklusive de specifika skälen till varför spelarens konto förblir öppet trots flera begäranden om självavstängning och uttryckliga uttalanden som indikerar ett spelproblem?
Ditt detaljerade svar är avgörande för att säkerställa en rättvis, ansvarsfull och transparent lösning av denna fråga.
Tack på förhand för ert samarbete och ert snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningKära alla,
Tack för att du kontaktade oss.
Vi kan bekräfta att kundens konto nu har stängts permanent. Vi kan också bekräfta att kundens konto öppnades igen den 25 mars 2026 på grund av ett tekniskt problem. Vi kan försäkra er om att det inte kommer att hända igen.
Kundens påståenden gällande stängningsbegäran och den återbetalning han vill ha för de förluster som uppstod den 8 april 2025 är dock ogiltiga. Hans första e-postbegäran om stängning som nämner "Spelberoende" gjordes den 29 april 2025. Därefter stängdes kontot omedelbart. Fram till den 29 april 2025 hade ingen sådan stängningsbegäran skickats till oss via e-post, eller åtminstone ingen som nämnde något relaterat till "Spelberoende". Därför anser vi hans påståenden ogiltiga.
Om du har ytterligare frågor, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Team Supabet
Översättning"Var snäll och stäng mitt konto. Jag är beroende" den 5 maj 2026 - se skärmdumpen ovan.
Påståendet att mitt uttalande var oklart är helt enkelt falskt.
Jag kräver tillbaka alla mina förlorade pengar, annars kommer jag att vidta rättsliga åtgärder.
ÖversättningBästa SupaBet Casino,
För att kunna gå vidare med utredningen vill jag be er att lämna följande:
- Chattranskriptioner mellan spelaren och casinots support från 26 mars 2025 och 27 mars 2025. Om inga sådana samtal ägde rum, vänligen tillhandahålla stödjande bevis som bekräftar detta, till exempel en skärmdump från ditt system som visar konversationsfiltret inställt på de angivna datumen utan att några poster hittades.
- En lista över spelarens insättningar och uttag mellan 26 mars 2025 och 30 april 2025.
- En lista över spelarens insättningar och uttag mellan den 25 mars 2026 och den senaste stängningen av kontot.
Vänligen skicka de begärda filerna i det format som passar dig bäst till min e-postadress på jakub.m@casino.guru .
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära Kubo,
Vi har nu vidarebefordrat de begärda uppgifterna via e-post.
Om du har ytterligare frågor, tveka inte att kontakta oss.
Med vänliga hälsningar,
Team SupaBet
ÖversättningBästa SupaBet Casino,
Tack för att du tillhandahåller de begärda bevisen.
Emellertid motsäger de bevis du nu har lagt fram ditt tidigare påstående att spelarens första begäran om självavstängning skickades först den 29 april 2025.
Baserat på det nyligen tillhandahållna materialet kontaktade spelaren er support via livechatt den 26 mars 2025 och begärde att kontot skulle stängas på grund av spelproblem. Han ombads att skicka begäran via e-post, vilket han gjorde samma dag.
Den 27 mars 2025 fick spelaren ett bekräftelsemejl från casinot där han ombads bekräfta att han ville fortsätta med stängningen. I mejlet stod det också att det återstående saldot skulle ogiltigförklaras, vilket vi för övrigt anser vara en extremt orättvis praxis när den tillämpas i samband med en begäran om självavstängning. Spelaren svarade omedelbart och bekräftade sitt beslut. Ingen effektiv begränsning verkar dock ha tillämpats .
Enligt insättningslistan du tillhandahöll kunde spelaren fortfarande sätta in 2 100 € den 8 april 2025. Detta faller långt utanför en rimlig tidsram för att behandla en begäran om självavstängning, särskilt med tanke på att begäran redan hade bekräftats av casinot och av spelaren.
Därför anser vi att spelaren är berättigad till återbetalning av alla insättningar gjorda från den 8 april 2025 fram till kontots stängning, samt alla insättningar gjorda efter att kontot öppnades igen 2026. Eftersom filen du skickade in inte visar några uttag, verkar det totala återbetalningsbara beloppet vara 10 430 euro .
Vi ser fram emot ditt svar.
ÖversättningKära alla,
tack för svaret.
Vi ville bara meddela att vi kontrollerar förfrågan med vår ledning. Du kommer att meddelas så snart som möjligt när vi har fått svar.
Tack för förståelsen!
Med vänliga hälsningar,
Team SupaBet
ÖversättningBästa SupaBet Casino,
Kan ni vänligen informera oss om den förväntade tidsramen för att slutföra denna granskning med ledningen?
Tack.
ÖversättningJag har en utestående betalning som måste betalas snarast. Jag begär snabb handläggning.
ÖversättningAnnars kommer jag att tvingas vidta rättsliga åtgärder i Österrike. Men i samband med reformen av spellagen är detta definitivt inte i Supabets bästa intresse.
ÖversättningKära alla,
tack för tålamodet.
Vi ville bara meddela att vi fortfarande väntar på ledningens beslut. Vi har nu bett dem att påskynda processen.
Så snart vi har fått svar kommer du att informeras så snart som möjligt. Tack för din förståelse!
Med vänliga hälsningar,
Team Supabet
ÖversättningKära Casino Guru och Supabet-teamet,
Antingen hittar vi en lösning senast klockan 18.00 Wiener tid den 17 juli, eller så kommer jag att vidta rättsliga åtgärder i Österrike samt hos alla spel- och licensmyndigheter som ansvarar för Supabet.
Ni har olagligt tagit pengar från mig; detta är tydligt dokumenterat. Ert spelarskyddssystem har fallerat, och ni bör kompensera mig för mina olagliga förluster och arbeta för att säkerställa att detta inte händer nästa spelare.
Spel är spel, men att berika sig med missbrukares pengar är moraliskt förkastligt och olagligt.
ÖversättningKära jmayerhofer ,
Enligt min uppfattning har casinot bekräftat att din självavstängning inte tillämpades korrekt och har hittills inte bestridit att ett fel uppstod. Jag förstår helt att väntetiden är frustrerande. Efter en grundlig granskning av allt tillgängligt material har vi dock kommit fram till att du kan vara berättigad till en högre återbetalning än det belopp du ursprungligen begärde.
Du har naturligtvis rätt att vidta rättsliga åtgärder mot casinot. Jag vill bara förtydliga att formella rättsliga förfaranden och vår informella medlingsprocess normalt inte kan fortsätta parallellt. Om du beslutar dig för att vidta rättsliga åtgärder kommer vi därför att avsluta klagomålet på vår plattform och lämna ärendet till lämplig rättslig process.
För närvarande överväger kasinot sin ståndpunkt, medan vår bedömning redan har kommunicerats tydligt. Vi kommer att ge kasinot rimlig tid att svara, men vi kommer inte att låta ärendet försenas i all oändlighet.
Vänligen meddela mig hur du föredrar att gå vidare. Om du vill fortsätta med vår medling kommer vi att fortsätta arbeta mot en lösning. Om du istället väljer att vidta rättsliga åtgärder kommer vi att respektera ditt beslut och avsluta ärendet i enlighet därmed.
Tack.
ÖversättningJag vill gärna fortsätta och förväntar mig svar från casinot inom de närmaste 3 dagarna.
ÖversättningKära jmayerhofer ,
Tack för din bekräftelse. Jag bör dock tillägga att de tidsfrister eller ultimatum du sätter inte har någon praktisk effekt på förloppet eller tidsramen för lösningsprocessen.
Bästa SupaBet Casino,
Vi närmar oss nu den fjärde veckan av er lednings granskning av denna fråga. Jag ber er därför vänligen att ange er slutgiltiga ståndpunkt och beslut i detta fall.
Som nämnts i mitt tidigare inlägg verkar det tydligt att spelarens självavstängning inte tillämpades korrekt. Ur vårt perspektiv är spelaren därför berättigad till återbetalning av de resulterande förlusterna.
I detta skede räcker det inte med ytterligare en allmän uppdatering om att utredningen eller den interna granskningen fortfarande pågår. Vänligen ange en tydlig och slutgiltig ståndpunkt om spelarens återbetalningskrav.
Tack på förhand för ditt snabba svar.
ÖversättningOm denna fråga kan lösas i juli, inklusive överföringen, nöjer jag mig med en återbetalning på 10 % mindre, dvs. 9387 €.
ÖversättningKära alla,
Vi vill bekräfta att vi har nått en överenskommelse med kunden om en återbetalning och att beloppet har behandlats och mottagits från hans sida.
Baserat på detta anser vi att klagomålet är löst.
Med vänliga hälsningar,
Supabet.com
ÖversättningHej!
Vi kom överens om en förlikning på 7500 euro. Tyvärr anser inte kasinot att det är helt och hållet skyldigt, och jag var tvungen att betala av ett lån, så jag accepterade deras erbjudande.
Inte rättvist, men det är åtminstone något.
LG
ÖversättningKära jmayerhofer ,
Även om förlikningsbeloppet på 7 500 euro är lägre än det belopp vi ursprungligen ansåg vara återbetalningsbart, accepterade du kasinots erbjudande och betalningen har slutförts. Vi kommer därför att avsluta detta klagomål som löst .
Jag är glad att vi slutligen kunde hjälpa dig att återkräva en betydande del av det omtvistade beloppet.
Vi hoppas att du hade en bra upplevelse med våra tjänster. Även om vi inte tar ut avgifter eller tar emot dricks är din feedback viktig för oss. Om du kan ta en stund att dela din upplevelse påTrustpilot (länk här) skulle vi verkligen uppskatta det. Din ärliga recension och eventuella förslag på hur vi kan förbättra vår klagomålsprocess skulle vara ovärderliga och hjälpa andra som kan behöva hjälp.
Tack för att du hjälper oss att bli bättre!
Med tanke på de problem kring ansvarsfullt spelande som beskrivs i klagomålet uppmanar jag dig starkt att överväga att använda programvara för spelblockering, såsom BetBlocker, och att söka professionell hjälp om du inte redan har gjort det.
Tack för ert samarbete under hela lösningsprocessen.
Med vänliga hälsningar,
Kubo
ÖversättningKära jmayerhofer ,
Vi har granskat ditt klagomål igen efter din begäran om att öppna det igen. Eftersom du uttryckligen accepterade casinots återbetalningserbjudande och mottagit den överenskomna betalningen kan vi inte därefter kräva ytterligare belopp från casinot.
Du begärde ursprungligen en återbetalning på 2 100 euro. Genom vår utredning och medling hjälpte vi dig att få nästan fyra gånger det belopp som ursprungligen begärdes.
Eftersom du fortfarande är missnöjd med resultatet kan klagomålet inte avslutas som löst enligt vår policy. Jag avslutar det därför som avvisat .
För framtida referens, när ett återbetalningserbjudande uttryckligen har accepterats kan vi inte begära ytterligare betalningar från casinot.
Tack.
