Stelario Casino - Spelarens konto har stängts och pengarna har konfiskerats.

Jag skickar in detta klagomål angående Stelario Casino, som avslutade mitt konto och inte har återbetalt mitt återstående saldo på €480.

Jag hade ett konto på Stelario Casino (användarnamn: KUBALV20), medan min pappa hade ett separat konto. Dessa konton tillhörde två olika personer, och vi använde våra egna personliga bankkonton för insättningar och uttag.

Stelario informerade mig om att mitt konto betraktades som en dubblett enligt deras villkor (avsnitt 3.1–3.3) och beslutade att avsluta det.

Jag vill göra det mycket tydligt att jag personligen inte hade två konton. Det fanns två konton inom min familj, som tillhörde två olika personer.

Jag bestrider dock inte casinots beslut att stänga mitt konto. Min största oro är att få tillbaka mina pengar.

Jag satte in totalt 450 € på mitt konto. Efter att ha spelat nådde mitt saldo 480 €, och jag begärde ett uttag av detta belopp. Kort därefter avslutades mitt konto och jag förlorade åtkomsten till det.

Det största problemet är att Stelario har slutat svara på mina e-postmeddelanden i mer än sex dagar, i huvudsak sedan jag började begära uttag av mina pengar.

Jag har kontaktat deras livechatt flera gånger, men agenterna säger bara att de inte kan hjälpa till med den här frågan och att jag måste kontakta supportteamet via e-post. Tyvärr svarar inte e-postsupportteamet.

Eftersom mitt konto har avslutats kan jag inte logga in, komma åt mitt saldo, kontrollera min uttagsstatus eller hämta min transaktionshistorik.

Jag förstår att casinot kan ha regler gällande flera konton inom samma hushåll, och jag är villig att acceptera deras beslut att stänga mitt konto. Jag anser dock att jag har rätt till en tydlig förklaring angående mina pengar och en rättvis lösning.

Jag begär följande:

Återbetalning av hela mitt återstående saldo på 480 €, helst till min ursprungliga betalningsmetod.

Om casinot vägrar att återbetala hela mitt saldo, en tydlig förklaring av den avtalsenliga grunden för att hålla tillbaka pengarna, inklusive mina ursprungliga insättningar.

Ett svar från Stelario Casino angående statusen för mina medel och hur de avser att lösa denna situation.

Jag har försökt lösa det här problemet direkt med casinot, men efter mer än sex dagar utan svar och utan åtkomst till mitt konto har jag inget annat val än att söka hjälp från Casino Guru.

Jag skulle uppskatta Casino Gurus hjälp med att kontakta Stelario Casino och få till en rättvis lösning.

Tack för din hjälp.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.

• Använde du och din pappa samma enhet eller internetanslutning för att komma åt era konton?
• Har någon av er någonsin varit inkopplad på eller spelat på den andra personens konto?
• Hade ditt konto godkänts för KYC-verifiering innan det stängdes?
• Vilka typer av spel spelade du för att samla ihop saldot på 480 € – slots, live casino, sportspel eller annat?
• Samlade du ihop dessa medel med eller utan en aktiv bonus? Har din far också gjort anspråk på några bonusar?
• När begärde du uttaget och när stängdes ditt konto? Vänligen vidarebefordra casinots e-postmeddelande om kontostängning och all relevant korrespondens gällande ditt saldo till veronika.f@casino.guru , helst som original .eml- eller .msg-filer.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar

Veronika

Hej Veronika,

Tack för ditt svar och för att du tog dig tid att undersöka mitt klagomål.

Vänligen hitta mina svar på dina frågor nedan.

1. Använde du och din pappa samma enhet eller internetanslutning?

Ja, min pappa hade tidigare använt min dator för att spela på casinot eftersom han inte hade någon egen dator då. Angående internetanslutningen kan jag inte bekräfta det med säkerhet, men det är möjligt att vi använde samma nätverk.

2. Har någon av er någonsin varit inloggad på eller spelat på den andra personens konto?

Nej, absolut inte. Vi har alltid använt våra egna separata konton. Ingen av oss har någonsin haft tillgång till eller spelat på den andra personens konto.

3. Hade ditt konto godkänts i KYC-verifiering innan det stängdes?

Ja, mitt konto hade godkänts i KYC-verifiering innan det stängdes.

4. Vilka typer av spel spelade du för att samla ihop saldot på 480 €?

Jag satte in 450 euro av mina egna pengar och spelade uteslutande blackjack. Mitt saldo nådde så småningom 480 euro, som jag sedan begärde att få ta ut.

5. Samlade du in dessa medel med eller utan en aktiv bonus? Har din far också gjort anspråk på några bonusar?

Jag använde eller hämtade inga bonusar överhuvudtaget. Allt mitt spelande finansierades helt med mina egna insatta pengar.

Angående min far, så berättade han för mig att han inte tror att han använde några bonusar heller, även om han inte kan minnas det med fullständig säkerhet.

Han bekräftade dock också att han tidigare hade tagit ut pengar från samma casino utan problem.

Personligen förstår jag inte hur hans potentiella tidigare bonusaktivitet skulle vara kopplad till mitt uttag, särskilt eftersom jag inte själv använde några bonusar. Ändå förstår jag att du kanske har en bättre förståelse för hur dessa omständigheter bedöms enligt casinots regler.

6. När begärde du uttaget och när stängdes ditt konto?

Jag fick det officiella e-postmeddelandet om kontostängningen fredagen den 16 oktober 2026 kl. 14:48.

Såvitt jag minns begärde jag uttaget på 480 € dagen innan, den 15 oktober 2026. Tyvärr, eftersom mitt konto har stängts och jag inte längre kan komma åt det, kan jag inte verifiera den exakta tidsstämpeln för uttagsbegäran.

Jag vill också betona en viktig punkt.

Min pappa och jag är två separata individer, med separata identiteter, bankkonton och betalningsmetoder. Att vi kan ha använt samma dator eller internetanslutning betyder inte att vi är samma spelare eller att vi skötte varandras konton.

Dessutom spelade jag uteslutande med mina egna insatta pengar, utan att göra anspråk på eller använda några bonusar. Jag förstår verkligen inte varför mitt legitima uttag skulle avbrytas under dessa omständigheter.

Jag ber respektfullt Casino Guru att undersöka om Stelario Casino har tillräckliga skäl enligt sina villkor att konfiskera mitt saldo på 480 € enbart för att två familjemedlemmar använde samma enhet.

Jag samarbetar gärna fullt ut och tillhandahåller all ytterligare information eller dokumentation som behövs.

Jag har också vidarebefordrat det ursprungliga e-postmeddelandet från Stelario Casino angående stängningen av mitt konto direkt till din e-postadress ( veronika.f@casino.guru ) för din granskning och referens.

Tack än en gång för din hjälp. Jag hoppas innerligt att vi kan nå en rättvis lösning.

Med vänliga hälsningar,

Roberts

Kära Kubalv20,

Efter att ha granskat informationen som lämnats kan jag tyvärr inte ta ditt klagomål vidare.

Du bekräftade att både du och din pappa använde samma dator för att spela på Stelario Casino. Detta bryter mot casinots regel som endast tillåter ett konto per dator eller enhet, vilket anges i e-postmeddelandet om kontostängningen.

Jag förstår din förklaring att kontona tillhörde två olika personer, som var och en använde separata person- och betalningsuppgifter. Dessa uppgifter fastställer dock inte vem som faktiskt skötte varje konto. Eftersom samma dator användes för båda kontona kan vi inte tillförlitligt verifiera att varje konto användes exklusivt av dess registrerade ägare.

Under dessa omständigheter kan vi inte bestrida kasinots beslut att hålla inne det omtvistade saldot, och ditt klagomål kommer därför att avslås.

Jag förstår att detta är tråkigt, och jag beklagar att jag inte kunde hjälpa dig ytterligare.

Med vänliga hälsningar,

Veronika