Spelaren från Marocko rapporterade att han efter att ha begärt permanent självavstängning på grund av spelberoende fick skapa ett nytt konto och spela igen, trots denna allvarliga risk. Han begärde full återbetalning av alla medel och krävde att självavstängningen skulle verkställas för att förhindra framtida kontoskapande. Vi granskade alla bevis som lämnats, inklusive spelarens verifierade personuppgifter som återanvänds för det nya kontot och kasinots åtgärder för ansvarsfullt spelande. Det fastställdes att spelaren medvetet kringgick kasinots skyddsåtgärder, och kasinot befanns inte ansvarigt för misslyckandet med att tillämpa självavstängningen. Därför avslogs och avslutades klagomålet, och spelaren rekommenderades att söka professionellt stöd och använda externa verktyg för att begränsa tillgången till spel.
Stake Casino - Spelaren kunde skapa ett andra konto trots självavstängning.
Omotiverat klagomål
Belopp: 10 012 $
Stake Casino
Säkerhetsindex 7.9 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningTill Casino Guros ledningsgrupp,
Jag skriver för att formellt rapportera en allvarlig orättvisa till följd av spelplattformens metoder, som påstår sig prioritera spelarskydd och ansvarsfullt spelande.
År 2024 begärde jag permanent avstängning på grund av ett allvarligt spelberoende. Jag tillhandahöll videobevis som tydligt visade mitt kritiska psykologiska tillstånd och det faktum att jag riskerade självmord . Baserat på detta blockerades mitt konto permanent.
Trots denna permanenta avstängning fick jag senare tillstånd att skapa ett nytt konto med exakt samma personliga information. Min identitet verifierades fullständigt, inklusive inlämning av mitt pass, och jag fick sedan göra insättningar och placera spel.
Det är viktigt att notera att plattformen inte tillåter insättningar eller betalningar om inte den första nivån (fullständig personlig information) och den andra nivån (officiella identitetshandlingar) är fullständigt ifyllda, vilket bekräftar att min identitet och status var fullt känd.
Viktigast av allt, hur kan en spelare som har blivit permanent avstängd från spel på grund av ett högriskspelberoende tillåtas spela igen? Detta utgör ett allvarligt brott mot skyldigheterna för ansvarsfullt spelande och väcker stora farhågor om trovärdigheten och tillämpningen av systemet för avstängning från spel.
Dessa handlingar utgör ett klart brott mot spelarskyddsreglerna, och du bär fullt ansvar för den resulterande skadan.
Följaktligen begär jag formellt:
Full återbetalning av alla insatta och satsade medel.
Omedelbar och permanent verkställande av självavstängning, utan möjlighet att skapa eller få åtkomst till framtida konton.
Jag har en videoinspelning som jag skickar till casinochefen.
Tack
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig den ursprungliga begäran om självavstängning som du skickade till casinot 2024, tillsammans med casinots svar? Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
- Var ditt första konto också helt verifierat?
- Kan du vänligen förklara exakt när du skapade ditt andra konto?
- Har du fortfarande åtkomst till det här kontot, eller har det stängts under tiden? Om det redan är stängt, vänligen ange när casinot stängde det.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningTack för att du svarade
Fru Veronika
Jag skickade er alla professorer via e-post
ÖversättningKan du ange vilken e-postadress du använde? Jag kan inte se några e-postmeddelanden från adressen Dra***** 2023@gmail.com Tack för ditt samarbete.
ÖversättningTack för dina mejl.
Enligt meddelandena du lämnade stängdes ditt första konto permanent den 20 mars 2023. Var detta konto fullständigt verifierat? Med andra ord, slutförde du alla nivåer i KYC-processen, och granskades och godkändes dina dokument av casinot?
När exakt skapade du det/de andra kontona, och hur många konton öppnade du totalt? Vilken personlig information lämnade du när du registrerade dessa konton? Var all information identisk med den som användes för det självavstängda kontot, förutom e-postadressen?
Tack på förhand för ditt förtydligande.
ÖversättningTack för ditt mejl.
Ja, mitt första konto verifierades fullständigt och alla tre KYC-nivåer genomfördes. Mina identitetshandlingar granskades och godkändes av casinot.
Det nya kontot jag skapade innehöll exakt samma personuppgifter som det permanent avstängda kontot, inklusive mitt fullständiga namn, födelsedatum, adress och andra identifierande uppgifter. Jag skickade också in mitt pass och kontoutdrag igen för verifiering.
Stake tilläts sätta in och spela, vilket resulterade i en förlust.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare förtydliganden.
ÖversättningHej fru Veronica
Konto-ID: M****** Medlem sedan 3 februari 2026
datum insättning och spel den 2026-02-05 kl. 16:44
Stacken har erbjudit sig att endast återbetala hälften av det omtvistade beloppet. Jag avvisar formellt detta erbjudande.
Jag blev permanent avstängd från mitt konto på grund av allvarligt spelberoende, som hade nått ett självmordsstadium. Trots detta fick jag sätta in pengar och spela. Jag angav alla mina verifierade personuppgifter igen och skickade in mitt pass och kontoutdrag, men mitt konto blockerades inte innan jag ådrog mig förluster.
Av dessa skäl kan jag inte acceptera en delåterbetalning och bibehålla min begäran om hela beloppet och ansöka självständigt.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Wol97
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej Wol97,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som första punkt på dagordningen vill jag också bjuda in Stake Casinos representant att delta i diskussionen.
Bäste kasinorepresentant,
Kan ni vänligen undersöka fallet och förklara saken för oss? Varför fick spelaren öppna ett nytt konto? Tror ni att han har kringgått några skyddsåtgärder? Skulle ni efteråt kunna ge oss hans insättningshistorik?
Tack på förhand för att du stänger kontot och ger oss din syn på problemet. Om det finns ytterligare bevis/information du vill presentera, vänligen skicka den till martin.l@casino.guru
ÖversättningKära Martin,
Användaren skapade kontot i strid med flera klausuler i våra villkor; därför har vi redan avslagit deras begäran.
Dessutom kommer vi att skicka ett separat e-postmeddelande till dig med detaljerna i detta ärende inom de närmaste 24 timmarna.
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningBäste kasinorepresentant,
Tack för ditt svar, jag väntar på ditt mejl.
ÖversättningKära Martin,
Jag har sett Stake Casinos första svar där de hävdar att jag brutit mot deras villkor. Jag avvisar starkt detta försvar. Det här handlar inte om en spelare som helt enkelt kringgår regler, utan om ett allvarligt och katastrofalt misslyckande hos Stakes KYC- och ansvarsfulla spelsystem för att skydda en mycket sårbar, permanent självutesluten spelare.
Vänligen granska de bifogade bevisen som styrker deras grova vårdslöshet:
Fullständigt KYC-fel: Jag har verifierat det här nya kontot med EXAKT SAMMA PASS som användes på mitt permanent avstängda konto. Deras system borde omedelbart ha flaggat det officiella statliga ID-kortet och blockerat alla insättningar.
Det faktum att de godkände samma pass bevisar att deras självavstängningssystem antingen är fundamentalt trasigt eller avsiktligt försumligt.
Dokumenterade hot om självskadebeteende: Stake är fullt medvetna om allvaret i mitt beroende. Jag har tidigare skickat dem e-postmeddelanden med uttryckliga hot om självmord och extrem ångest på grund av mitt spelproblem (skärmdumpar av dessa e-postmeddelanden bifogas). Att låta en spelare med denna dokumenterade historia av självskadebeteende sätta in pengar och förlora efter att ha laddat upp exakt samma ID är mycket aggressivt.
Videobevis: Jag har bifogat videoinspelningar som visar identiska kontouppgifter och hur systemet tillät aktiviteten.
Stake kan inte gömma sig bakom standardvillkor när de uttryckligen godkände identiskt pass för en spelare som de visste var i allvarlig riskzonen. Deras system misslyckades med sin juridiska och moraliska omsorgsplikt.
Jag litar på att du noggrant granskar dessa bilagor innan du fattar något beslut.
Tack så mycket,
ÖversättningKära parter,
Tack för ditt tålamod medan vi noggrant granskade all information relaterad till detta ärende.
Efter att ha granskat bevisen som båda parter lämnat, inklusive ytterligare information som casinot lämnat in, verkar det som att det nya kontot skapades trots flera skyddsåtgärder som redan fanns på plats efter att ditt tidigare konto stängdes. Tillgängliga bevis tyder på att kontot öppnades genom att medvetet kringgå och utnyttja casinots skyddsåtgärder.
Även om vi fullt ut erkänner vikten av verktyg för ansvarsfullt spelande, såsom självavstängning, och det ansvar operatörerna har för att upprätthålla dem, kan dessa åtgärder inte alltid förhindra beslutsamma försök att kringgå restriktionerna.
Baserat på den information vi har tillgång till finner vi inte tillräckliga skäl att begära återbetalning från casinot i denna situation. Av denna anledning kan vi inte gå vidare med klagomålet och det kommer nu att avslutas som avslaget.
Kära Wol97,
Vi uppmuntrar dig starkt att fortsätta söka stöd för spelrelaterade frågor genom professionella organisationer för ansvarsfullt spelande, som kan erbjuda ytterligare verktyg och hjälp. Jag rekommenderar starkt att du installerar den kostnadsfria appen BetBlocker på din dator och mobil. På så sätt kan du begränsa din åtkomst till många spelwebbplatser i olika jurisdiktioner.
Tack för din förståelse
Martin
