Spinwinera Casino - Spelarens konto har stängts.

Mitt konto har blivit avstängt och pengarna förverkades efter att alla KYC-dokument hade lämnats till KYC-teamet. Jag spelade livespel och lite slots utan bonus. Jag satte in 20 euro och fick upp till 69 euro och ville ta ut pengar. Jag ombads att uppfylla KYC-kraven. Jag har framgångsrikt slutfört bevis på adress och identitetsbevis. Efter det ombads jag att visa en video från min kryptobörs som visar bevis på kryptotransaktionen som jag satte in på casinot. Efter att ha skickat den sista videon, två dagar senare, blev mitt konto avstängt med ursäkten: "Ditt casinokonto har stängts till följd av ett administrativt beslut efter en omfattande utredning. Enligt villkoren förbehåller sig företaget rätten att stänga en användares konto utan någon skyldighet att ange orsaken eller ge förvarning." Kan ni snälla hjälpa mig att lösa problemet och få mina pengar? Eller åtminstone ta reda på orsaken till att mitt konto blev avstängt.

Med vänliga hälsningar,

Löst skjortbröst

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har upplevt de svårigheter du har upplevt. Får jag ställa några frågor för att bättre förstå situationen?

• Kan du förklara exakt när du registrerade ditt konto och när det stängdes?
• När skickade du in alla KYC-dokument?
• Har du haft någon kommunikation med casinot efter att ditt konto stängdes av? Vänligen vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru , eller så kan du publicera den här. När vi har den informationen granskar vi den och ger råd om nästa steg.

Jag hoppas att vi kan hjälpa till att lösa detta problem snabbt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Dokumenten tillhandahölls i olika skeden. De begärdes slumpmässigt av personalen och tillhandahölls när de begärde det. Jag skapade kontot runt mars och det stängdes officiellt en dag senare efter att jag lämnade den sista skärminspelningen med insättningsbeviset den 7 april. Det finns ingen kommunikation mellan mig och casinot sparad förutom e-postmeddelandet där jag gav dem skärminspelningen. Efter att ha lämnat den stängde de mitt konto och fick inga uppdateringar.

Kära D1cky,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Hej D1cky,

Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinoteamet för att bättre förstå omständigheterna och se om det finns utrymme för förtydliganden eller lösningar.

Vi vill gärna bjuda in Spinwinera Casino att delta i samtalet.

Bästa Spinwinera Casino,

Jag bekräftar att det är standardpraxis inom branschen att kasinoledningen förbehåller sig rätten att stänga spelarkonton efter eget gottfinnande. Samtidigt vill vi vänligen notera att eventuella relaterade ekonomiska förpliktelser förväntas regleras i enlighet därmed.

Åtgärder som konfiskering eller undanhållande av spelarvinster är betydande till sin natur och måste vanligtvis stödjas av tydliga och underbyggda bevis på ett potentiellt brott mot kasinots villkor. I detta skede verkar de specifika skälen för sådana åtgärder inte ha kommunicerats till spelaren, vilket gör det svårt att anse dina handlingar som berättigade.

Vi skulle därför uppskatta ert samarbete med att tillhandahålla förtydliganden och relevanta stödjande bevis gällande den potentiella regelöverträdelsen eller annan rimlig motivering för ert beslut, så att ärendet kan granskas oberoende. Vänligen vidarebefordra relevant information och bevis till michal.k@casino.guru .

Tack på förhand.

Kära D1cky,

För att kunna hjälpa dig ytterligare och tillhandahålla nödvändig information ber vi dig vänligen att ange e-postadressen som är kopplad till ditt casinokonto. E-postadressen som för närvarande anges för ditt CasinoGuru-konto verkar inte vara kopplad till något konto i vårt system.

Att ange korrekta uppgifter som hjälper oss att identifiera ditt konto kommer att påskynda processen avsevärt.

Om du har några ytterligare frågor, tveka inte att kontakta oss.

Med vänliga hälsningar,

Spinwinera Casino

Kära D1cky,

Vänligen skicka in all korrespondens du har haft med casinoteamet så att vi kan se hur du har varit i kontakt med oss. Vänligen dela den antingen här i klagomålstråden (jag kommer att klassa den som känslig information) eller direkt till min e-postadress. michal.k@casino.guru Detta skulle också bekräfta din registrerade e-postadress och alla personuppgifter som angetts för KYC- och/eller AML-verifieringen.

Kära D1cky,

Tack för skärmdumparna. Jag tror att jag har hittat problemet; du missade 0:an (nollan) i ditt e-postmeddelande när du angav dina casinokontouppgifter till oss.

Jag tror att casinot nu kommer att hitta ditt konto utan problem, och jag hoppas att vi kommer att kunna reda ut situationen.

Bästa Spinwinera Casino,

Jag ser fram emot ditt snabba svar.

Hej Michal,

Tack för ditt tålamod.

Vi har skickat ett e-postmeddelande som förklarar ärendet. Vänligen granska det så snart som möjligt.

Med vänliga hälsningar,

Kundupplevelsechef

Tack för all information och alla bevis som ni har tillhandahållit, Spinwinera Casino Team.

Kära D1cky,

Efter en granskning av informationen och bevisen som lämnats av båda parter, beklagar jag att behöva meddela er att kasinots agerande verkar vara i linje med dess etablerade policyer och tillämpliga villkor.

Det har fastställts att kravet att lämna fullständig, korrekt och genuin personlig information vid kontoregistreringen inte uppfylldes av dig när du skapade kontot. Även om det verkar som att informationen uppdaterades/infogades senare, verkar det som att detta gjordes först efter att vinsterna erhölls; detta upphäver inte det ursprungliga brottet mot registreringskraven.

Även om jag inser din poäng att casinot kunde ha kommunicerat motiveringen för sitt beslut på ett tydligare och mer transparent sätt, påverkar detta inte giltigheten eller verkställbarheten av de regler som överenskoms vid kontoregistreringen.

Att tillhandahålla korrekt och sanningsenlig personlig information är fortfarande varje enskild spelares ansvar. Regler som specificerar ett sådant krav finns på nästan alla onlinekasinon.

Mot bakgrund av ovanstående måste jag avsluta ditt klagomål som avslaget . Jag förstår att detta kanske inte är det resultat du hoppades på; men efter en noggrann bedömning av tillgängliga bevis och i enlighet med branschstandardregler är vi överens med kasinots beslut i detta fall.

Om du fortfarande anser att ärendet hanterades orättvist av casinot har du fortfarande rätt att eskalera klagomålet till casinots licensmyndighet eller lämplig myndighet i din jurisdiktion. Tyvärr kan vi inte ge ytterligare hjälp angående just detta problem, och det kommer att avslutas enligt ovanstående beskrivning.

Om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden är du välkommen att kontakta oss igen, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Kasinoguru