Spelaren från Tyskland hade problem med sina vinster hos Spinrise, efter att ha upplevt annulleringar på cirka 63 522 euro efter att han korrekt hade uppfyllt bonusvillkoren. Han hävdade att hans insättning på 478 euro bekräftades som riktiga pengar, och att efterföljande vinster borde ha betalats ut i sin helhet. Trots tidigare bekräftelser från hans VIP-chef hade casinots support ännu inte kommit fram till någon lösning. Efter en grundlig granskning fastställde vi att casinots beslut att minska beloppet var orättvist, eftersom bonusen hade betalats ut i sin helhet och de efterföljande vinsterna kom från riktiga pengar. Casinot vidhöll dock sin ståndpunkt och hänvisade till tidigare omfattande granskningar och efterlevnad av deras villkor. På grund av casinots bristande samarbete avslutades klagomålet som olöst.
Spinrise Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 18 398
Belopp: 63 522 €
Spinrise Casino
Säkerhetsindex 1.6 Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKlagomål mot Spinrise – Vinster med riktiga pengar annullerades efter att bonusen redan har slutförts
Jag registrerade mig hos Spinrise den 19 mars 2026 och satte in initialt 550 € . För detta fick jag en High Roller-bonus på 675 € . Med denna bonus kunde jag vinna cirka 14 000 € . Enligt bonusvillkoren gäller en maximal uttagsgräns (10x bonusbeloppet, maximalt 10 000 € efter ytterligare spel) efter att omsättningskraven har uppfyllts.
Efter att ha uppfyllt omsättningskraven satte jag in ytterligare 431 € och 47 €, totalt 478 €. Detta belopp kombinerades med mitt återstående saldo, vilket gav mig totalt 5 478 € tillgängligt.
Jag fortsatte spela med denna kredit och ökade mitt saldo till totalt 28 000 €.
Min VIP-chef kontaktade mig sedan per telefon och förklarade att på grund av bonusvillkoren kunde maximalt 10 000 euro betalas ut och att min ytterligare insättning på 478 euro skulle krediteras tillbaka till mitt konto som riktiga pengar. De återstående 18 000 eurona annullerades.
Jag har accepterat detta beslut.
Den 20 mars 2026 mottog jag den första utbetalningen på 4 000 euro; ytterligare 6 000 euro höll på att behandlas.
Dessutom krediterades de 478 eurona uttryckligen till mig som riktiga pengar.
Med dessa 478 € i riktiga pengar (utan bonusförpliktelser) fortsatte jag sedan att spela och vann cirka 60 000 €.
Jag skickade även in dessa vinster för uttag. Totalt hade jag ungefär 74 000 euro i uttag, varav 4 000 euro betalades ut snabbt.
Min VIP-manager bekräftade för mig flera gånger, inklusive per telefon, att vinsterna från de 478 eurona var riktiga pengar och att alla resulterande vinster var fullt utbetalningsbara och inte skulle minskas.
Medan jag väntade på ytterligare utbetalningar fick jag plötsligt ett meddelande om att 63 522 € hade tagits ut från mitt konto. Anledningen som angavs var att jag hade överskridit den maximala uttagsgränsen för High Roller-bonusen.
Enligt min mening är detta felaktigt eftersom:
bonusen var tidigare helt slutförd och begränsad
de 478 eurona krediterades uttryckligen som riktiga pengar,
De efterföljande vinsterna på cirka 60 000 euro genererades uteslutande från dessa riktiga pengar.
Min VIP-manager har upprepade gånger bekräftat för mig att dessa vinster är riktiga pengar och fullt uttagbara.
Jag kontaktade supporten och förklarade hela situationen. De informerade mig om att ärendet behöver granskas manuellt på grund av flera spelsessioner och övergången från bonus till riktiga pengar. Ingen lösning eller korrigering har dock tillhandahållits ännu.
Jag lämnar in detta klagomål eftersom jag anser att vinster med riktiga pengar felaktigt har dragits av enligt bonusvillkoren. Jag begär en fullständig granskning av mitt konto och att vinsterna som tjänats med riktiga pengar återbetalas.
Jag kan tillhandahålla all relevant dokumentation såsom chattar, e-postmeddelanden, betalningsbekräftelser och spelhistorik på begäran.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära Broddy,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med Spinrise angående dina uttag.
För att hjälpa dig bättre och förstå situationen fullt ut, kan du vänligen ge svar på följande frågor?
- Vilket specifikt datum gjorde du uttagen som senare drogs av?
- Fick du någon kommunikation från casinot före avdraget som beskrev deras resonemang?
- Har du fört register över dina chattar och samtal med din VIP-manager angående dina vinster?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära Petra,
Tack så mycket för ditt meddelande och för att du undersökte mitt ärende.
Här är svaren på dina frågor:
- Jag skickade in min första uttagsbegäran den 19 mars 2026. Den 20 mars 2026 fick jag den första minskningsmeddelandet. Från mina totala vinster på 28 000 € som genererats med High Roller-bonusen drogs 17 522,22 € av på grund av den maximala uttagsgränsen. Detta minskade mina bonusvinster till 10 000 €. Dessutom krediterades 478 € tillbaka till mitt konto som riktiga pengar, vilket exakt matchade mina insättningar gjorda efter att omsättningskraven var uppfyllda. De första 4 000 € betalades ut omedelbart, medan de återstående 6 000 € placerades i "väntande uttag". De 478 € i riktiga pengar fanns tillgängliga på mitt saldo, och jag fick spela med dem. Detta bekräftades också av min VIP-manager.
- Jag fick ett e-postmeddelande som förklarade den första minskningen på grund av "High Roller Bonus-gränsen" (skärmdump bifogad). Det betyder att den 20 mars 2026 drogs 17 522,22 € av en gång, och bonusen betalades ut helt. De 478 € krediterades separat som riktiga pengar, som jag kunde använda fritt. Med dessa riktiga pengar vann jag cirka 64 000 € mellan 20–21 mars 2026 och skickade in dessa vinster för uttag. Den 24 mars 2026 fick jag sedan oväntat ytterligare ett e-postmeddelande som uppgav att 63 522 € hade dragits av, återigen med hänvisning till "High Roller Bonus-gränsen". Detta verkar felaktigt, eftersom dessa senare vinster genererades från riktiga pengar och bonusen redan hade betalats ut helt och begränsats i förväg.
- Jag har skärmdumpar av chattkonversationerna, insättningarna, e-postmeddelandena och hela tidslinjen. Jag kommer att ladda upp dessa som bevis. Jag har också videoinspelningar av kommunikationen, inklusive bekräftelser på att inga ytterligare rabatter ska gälla efter att bonusen har betalats ut.
Tack för ditt stöd.
Med vänliga hälsningar,
Mikrofon
ÖversättningKära Petra,
Jag har en mycket viktig uppdatering angående mitt ärende.
Jag hade just ett telefonsamtal med min VIP-chef, Eva, som varade i ungefär 10 minuter. Under samtalet bad jag henne att förtydliga flera viktiga punkter gällande det andra avdraget.
Under samtalet bekräftades följande punkter:
• Bonusvinsterna var redan avgjorda och begränsade till 10 000 euro.
• De ytterligare 478 € som krediterades till mitt konto var min egen insättning och behandlades som riktiga pengar.
• Separationen mellan det begränsade bonusbeloppet (10 000 €) och min insättning (478 €) bekräftades.
När jag frågade varför 478 € krediterades som riktiga pengar om pengarna fortfarande betraktades som bonusrelaterade, var den första anledningen: mina pengar var blandade med bonussaldot och du spelade inte med de 478 € i riktiga pengar (Men jag sa att det är exakt vad jag gjorde - tog ut 10 000 och spelade med mina riktiga pengar från insättningen på 478 €) efter det sa hon: förklaringen som gavs var att jag borde ha tagit ut pengarna till mitt bankkonto först och sedan satt in dem igen för att de skulle betraktas som helt oberoende.
Men ur mitt perspektiv förändrar detta inte det faktum att kasinot självt utförde separationen av medel genom att:
att begränsa bonusen till 10 000 euro, och
krediterar min insättning på 478 € separat som riktiga pengar.
Dessutom nämndes det under samtalet att "informationen inte gavs fullständigt ursprungligen", vilket tyder på att ingen ytterligare begränsning tydligt kommunicerades efter den första minskningen.
Jag har även en inspelning/dokumentation av detta samtal och kan tillhandahålla ytterligare information eller en transkription om det behövs.
Tillsammans med de tidigare tillhandahållna skärmdumparna (inklusive bekräftelsen från VIP-supportagenten Riko som säger att inga ytterligare avskrivningar ska ske) förstärker detta min uppfattning att de senare vinsterna genererades från riktiga pengar.
Vänligen meddela mig om du vill att jag ska ge ytterligare information.
Med vänliga hälsningar,
Broddy
ÖversättningHej,
Jag vill ge en viktig uppdatering och inkludera nya bevis.
Jag har nu fått både den fullständiga betalningshistoriken och den fullständiga spelhistoriken från casinot. Dessutom fick jag en skriftlig bekräftelse från VIP-chefen (Eva), vilket är mycket viktigt i det här fallet.
I sitt mejl skrev hon uttryckligen:
"Det görs ingen skillnad mellan bonus och riktiga pengar i vårt system, hela saldot behandlas som en enda summa."
Detta uttalande är avgörande.
Baserat på de tillhandahållna loggarna är sekvensen tydligt verifierbar:
Mina vinster minskades enligt bonusvillkoren
Jag fick den första utbetalningen på 4 000 euro
6 000 € kvar i väntande uttag (låst och inte spelbart)
Det enda återstående spelbara saldot var 478 €
Jag startade en ny spelsession från exakt detta saldo på 478 €
Spelhistoriken visar tydligt att alla efterföljande spel härstammar från detta saldo på 478 €.
Det fanns ingen aktiv bonus och ingen tillgång till de 6 000 euro som väntade uttag.
Dessutom bekräftades €478 uttryckligen flera gånger av VIP-managern Eva (via chatt och telefon) som riktiga pengar, och jag har bevis på dessa bekräftelser.
Eftersom casinot själva bekräftar att det inte görs någon skillnad mellan bonus och riktiga pengar i deras system, är det omöjligt att i efterhand hävda att jag spelade med bonuspengar.
Därför är situationen tydlig:
Endast 478 euro var spelbara
Dessa €478 var mina riktiga pengar
Allt spelande startade från denna balans
Vinsterna på 64 000 euro genererades helt och hållet från dessa 478 euro
Kasinots egna loggar och uttalanden bekräftar denna sekvens.
Tack för din hjälp med att granska detta ärende.
ÖversättningJag skulle också vilja förtydliga tillämpningen av regeln om maximal vinst i mitt fall.
Kasinot hänvisar till regeln:
"Den maximala vinstbegränsningen kvarstår efter att omsättningskravet är uppfyllt."
Jag följde dock alla nödvändiga steg för att undvika ytterligare begränsningar:
- Bonusvinsterna var redan begränsade av casinot och 17 522 € togs bort. Bonusen betalades därför ut helt.
- Jag satte omedelbart ut de återstående 10 000 eurona. Dessa pengar användes inte för spelandet. Endast min egen insättning på 478 euro återstod som spelbart saldo.
- Innan jag fortsatte spela bad jag uttryckligen min VIP-manager och VIP-support om bekräftelse.
- Jag fick flera bekräftelser på att de 478 eurona var riktiga pengar, fullt uttagbara och att det inte skulle ske några ytterligare avskrivningar.
Jag dokumenterade dessa bekräftelser via skärmdumpar, chattinspelningar och ett inspelat telefonsamtal.
Sedan fortsatte jag att spela enbart med saldot på 478 € i riktiga pengar.
Dessutom bekräftar spelhistoriken och betalningshistoriken som tillhandahålls av casinot att:
- 10 000 euro återstod i uttag
- endast 478 euro var spelbara
- speltid startade från 478 euro
- ingen bonus var aktiv
Jag vidtog därför alla rimliga försiktighetsåtgärder:
- Jag har slutfört satsningen
- Jag accepterade taket
- Jag satte vinster i uttag
- Jag satte in nya riktiga pengar
- Jag bekräftade situationen med VIP-personalen
- Jag dokumenterade allt som bevis
Det fanns inget ytterligare steg jag kunde ha vidtagit. Alla efterföljande vinster kom enbart från mitt saldo på 478 € med riktiga pengar.
Jag har också inspelningar, videobevis, skärmdumpar och chattloggar som dokumenterar varje steg i den här processen.
ÖversättningKära Petra,
Tack för din granskning av detta ärende.
Vi vill kortfattat förtydliga att justeringen tillämpades i enlighet med bonusvillkoren.
För tydlighetens skull har vi delat en mer detaljerad förklaring av hela sekvensen och beräkningarna via e-post.
Vänligen meddela oss om ytterligare information behövs.
Med vänliga hälsningar,
Spinrise Casino-teamet
ÖversättningKära Petra,
Jag vill också lyfta fram en ytterligare inkonsekvens i kasinots resonemang.
Kasinot uppger att alla medel fortfarande ansågs vara bonusrelaterade och därför omfattades av den maximala vinstgränsen på 10 000 euro.
Men efter att ha tillämpat taket lämnade casinot ett totalt saldo på 10 478 € på mitt konto.
Detta skapar en logisk motsägelse :
Om alla medel betraktades som bonusmedel, borde saldot ha begränsats strikt till 10 000 euro .
Istället separerade och krediterade casinot uttryckligen 478 € utöver de maximala 10 000 €. Detta belopp motsvarar exakt mina egna insättningar gjorda efter att ha uppfyllt omsättningskraven.
Detta lämnar endast två möjliga tolkningar:
- antingen behandlades de 478 eurona som riktiga pengar (vilket bekräftats av VIP-supporten), eller
- Regeln för maximal vinst tillämpades inte konsekvent.
Det är också viktigt att notera att uppdelningen mellan bonuspengar och riktiga pengar inte gjordes av mig, utan av casinot självt.
Casinot tillämpade bonustaket och reducerade mina vinster till 10 000 euro. Samtidigt fanns det 478 euro kvar på mitt saldo, vilket exakt motsvarade mina egna insättningar. Genom att göra detta separerade casinot effektivt de begränsade bonusvinsterna från mina riktiga pengar.
Denna separation bekräftades ytterligare av VIP-ledningen, som uttryckligen uppgav att de 478 eurona var riktiga pengar och att jag kunde spela fritt med dem och att alla vinster skulle kunna tas ut – inga fler avskrivningar.
Därför skapades skillnaden mellan bonuspengar och riktiga pengar av casinot självt, både tekniskt och genom direkt bekräftelse.
Med tanke på detta verkar det vara oförenligt med kasinots egna åtgärder att tillämpa bonusbegränsningen igen på vinster som genereras enbart från de 478 eurona.
Dessutom bekräftade casinot att de 478 eurona var mina egna pengar och att jag kunde spela fritt med dem. Spelhistoriken visar vidare att endast 478 euro var spelbara medan 10 000 euro återstod i uttag.
Därför motsäger casinots nuvarande ståndpunkt att alla medel fortfarande var bonusrelaterade:
- beräkningen av den tillämpade taket,
- det krediterade saldot,
- VIP-bekräftelserna,
- och casinots egna loggar.
Jag ber vänligen kasinot att förtydliga denna skillnad, eftersom den nuvarande förklaringen verkar internt inkonsekvent.
Vidare vill jag betona att detta inte var antaganden gjorda av mig. Bekräftelserna lämnades direkt av casinots egen VIP-ledning innan jag fortsatte spela.
Jag har:
- chattbekräftelser som anger att inga ytterligare avskrivningar kommer att ske,
- videoinspelningar av VIP-chattkonversationer,
- inspelade telefonsamtal med VIP-chefen,
- och casinots egen spel- och betalningshistorik som bekräftar att endast 478 € (min insättning med riktiga pengar) var spelbara.
Det betyder att både casinots egen personal och casinots egna register stöder att jag spelade uteslutande med riktiga pengar.
Med tanke på detta ber jag respektfullt casinot att förtydliga hur en spelare förväntas agera när de får uttryckliga bekräftelser från VIP-ledningen och när casinots egna loggar bekräftar samma saldoflöde.
För närvarande verkar kasinots nuvarande förklaring motsäga:
- sin egen VIP-personalkommunikation,
- sina egna transaktionsberäkningar,
- och dess egna systemloggar.
Jag ber vänligen kasinot att ta itu med dessa motsägelser direkt.
Jag har även laddat upp skärmdumpar av videoinspelningarna. Dessa material dokumenterar kommunikationen med VIP-supporten och bekräftar de uttalanden som gjorts till mig.
Jag kan också skicka telefonsamtal och alla videoinspelningar med olika VIP-managers, och alla bekräftar mina poäng.
ÖversättningKära Petra, kära Spinrise-teamet,
Jag vill hänvisa till Curaçaos licensprinciper gällande kommunikation med spelare. Dessa standarder anger att operatörer måste följa principen om:
§ " Rättvis och transparent kommunikation" (GCB:s regelverk 2024) :
" Licensinnehavare måste säkerställa att all kommunikation med spelare är tydlig, korrekt och inte vilseledande. Detta inkluderar, men är inte begränsat till, information om kontosaldon, bonusvillkor och uttagsberättigande. En licensinnehavare ansvarar för riktigheten av informationen som tillhandahålls av dess representanter (t.ex. support, VIP-hantering) ."
§ " Omsorgsplikt" (LOK 2024 - Spelarskydd):
" Licensinnehavaren har en kontinuerlig omsorgsplikt för att ge spelaren en transparent spelmiljö. Det är förbjudet att framkalla ytterligare spel genom att tillhandahålla felaktig eller tvetydig information om statusen för en spelares medel. "
I mitt fall fick jag flera bekräftelser från VIP-ledningen att:
- 478 euro var riktiga pengar,
- ingen bonus var aktiv,
- alla vinster skulle vara fullt uttagbara,
- och inga ytterligare avskrivningar skulle tillkomma.
Dessa bekräftelser gavs innan jag fortsatte spela och påverkade direkt mina handlingar.
Dessutom, efter att ha tillämpat det initiala taket, lämnade casinot ett saldo på 10 478 € (10 000 € i bonusbegränsad ställning + 478 €). Denna åtgärd skilde tydligt mina egna medel från de begränsade bonusvinsterna och förstärkte informationen från VIP-supporten.
Men efter att jag förlitat mig på dessa bekräftelser och genererat vinster, behandlade casinot senare dessa vinster som bonusrelaterade igen. Detta skapar en direkt motsägelse mellan den tillhandahållna kommunikationen och de vidtagna åtgärderna.
Om kasinot vidhåller denna ståndpunkt verkar det oförenligt med de angivna kraven att kommunikation måste vara
" tydlig, korrekt och inte vilseledande "
och att en licensinnehavare är ansvarig för riktigheten av information som tillhandahålls av dess representanter.
I en sådan situation blir det svårt att förstå hur spelaren rimligen kan lita på VIP-bekräftelser, medan resultatet motsäger både kommunikationen och casinots efterföljande handlingar.
Jag ber vänligen casinot att förtydliga hur upprätthållandet av deras nuvarande position överensstämmer med dessa licensskyldigheter.
////////////////////////////////////////////
Baserat på de citerade licensstandarderna,
" Operatörerna måste säkerställa att all information som ges till spelarna är korrekt och inte vilseledande, inklusive muntlig och skriftlig kommunikation från supportpersonal."
I mitt fall har jag dokumenterat bevis som visar att både muntliga bekräftelser (VIP-chef Eva) och skriftliga bekräftelser (supportagenterna Riko och James) angav att pengarna var riktiga pengar – inga fler avskrivningar och att de kunde tas ut fullt ut.
Om casinot trots dessa bekräftelser hävdar att vinsterna fortfarande var bonusrelaterade, skulle det innebära att informationen från deras egna representanter var felaktig eller vilseledande.
En sådan situation verkar vara oförenlig med licenskravet att all kommunikation måste vara korrekt, transparent och inte vilseledande, och att operatören är ansvarig för de uttalanden som görs av sin personal.
Jag ber därför casinot att förklara hur deras handlingar – att bekräfta riktiga pengar och fullständig uttagsmöjlighet, följt av konfiskering enligt bonusregler – överensstämmer med dessa licensstandarder, och hur detta inte utgör ett brott mot principerna som beskrivs ovan.
ÖversättningTack båda för era svar och för att ni gav mig informationen från tidigare.
Broddy , kan du ge oss din spelhistorik? Du kan skicka alla relevanta dokument till petra.h@casino.guru eller posta dina skärmdumpar direkt i den här tråden.
Tack än en gång för ert samarbete.
ÖversättningKära Petra,
Jag har precis skickat ett mejl till dig med alla begärda dokument.
E-postmeddelandet innehåller:
fullständig spelhistorik
transaktionshistorik
skärmdumpar
tidslinjeförklaring av händelser
Dessa dokument visar tillämpningen av taket, separationen av saldot på 10 000 € + 478 €, och att den efterföljande sessionen började med endast 478 € i riktiga pengar.
Vänligen meddela mig om du behöver ytterligare information.
Med vänliga hälsningar,
Mikrofon
ÖversättningFör tydlighetens skull, här är den exakta tidslinjen baserad på spelhistoriken och casinots egna uttalanden:
Efter att bonusen hade begränsats reducerade casinot mina vinster till 10 000 euro och återbetalade uttryckligen 478 euro, vilket de identifierade som min egen insättning (riktiga pengar).
10 000 euro gjordes i uttag och var inte tillgängliga för spel.
Det betyder att endast 478 € i riktiga pengar återstod att spela på mitt konto, vilket bekräftats av VIP-supporten och av casinots egen saldojustering.
En ny session startade sedan med 478 € i riktiga pengar.
Från detta saldo på 478 € spelade jag och ökade saldot kontinuerligt till cirka 14 000 €.
Sedan gjorde jag en uttagsbegäran:
2026-03-20 17:27:24 → 14 000 € flyttat till uttag.
Efter uttaget återstod endast ett litet saldo på spelkontot (normalt saldo efter uttag).
Senare kom jag ihåg delar av mitt eget abstinensutbrott:
Återkallelse på 4 000 euro → 2026-03-22 13:21:25
Återkallelse på 4 000 euro → 2026-03-22 15:08:11
Återkallelse på 4 000 euro → 2026-03-22 15:21:12
2 000 euro återstod i uttag.
Dessa återkallade belopp härstammar från vinsterna på 14 000 euro som genererades från sessionen med riktiga pengar på 478 euro.
Efter den sista återkallelsen på 4 000 euro fortsatte jag spela och vann igen.
Därför är den fullständiga sekvensen:
478 € (casinodeklarerad insättning med riktiga pengar) → ~14 000 € i vinst → uttag → återkallelser från egna vinster → fortsatt spel → ytterligare vinster.
Inga ytterligare insättningar gjordes och inga bonusmedel användes i denna vinstkedja.
ÖversättningTidslinje GMT+1 - förlorade aldrig mitt saldo på 478 € med riktiga pengar
Återstående saldo 6478€
20 mars 12:26 - Uttagsbegäran 4000€
20 mars 12:26 - Uttagsbegäran 2478€
20 mars 16:28 - Uttag återkallat 2478€
20 mars 16:29 - Uttagsbegäran 2000€
Spelbart saldo 478€ (min insättning med riktiga pengar)
20 mars 17:30 - Uttagsbegäran 4000€
20 mars 17:44 - Uttag återkallat på 4000€
20 mars 18:28 - Uttag återkallat på 2000€
20 mars 18:28 - Uttagsbegäran 4000€
20 mars 18:28 - Uttagsbegäran 4000€
20 mars 18:29 - Uttagsbegäran 4000€
20 mars 18:44 - Uttagsbegäran 4000€
21 mars 11:12 - Uttag återkallat på 4000€
21 mars 11:12 - Uttagsbegäran 1000€
21 mars 11:12 - Uttagsbegäran 1000€
21 mars 11:12 - Uttagsbegäran 1000€
21 mars 11:12 - Uttagsbegäran 1000€
22 mars 14:20 - Uttag återkallat på 4000€
22 mars 14:51 - Uttagsbegäran 4000€
22 mars 14:51 - Uttagsbegäran 4000€
22 mars 15:11 - Uttagsbegäran 4000€
22 mars 15:33 - Uttagsbegäran 4000€
22 mars 15:48 - Uttag återkallat på 4000€
22 mars 16:20 - Uttag återkallat på 4000€
22 mars 16:46 - Uttagsbegäran 4000€
22 mars 16:46 - Uttagsbegäran 4000€
22 mars 16:46 - Uttagsbegäran 4000€
22 mars 16:46 - Uttagsbegäran 4000€
22 mars 16:46 - Uttagsbegäran 4000€
22 mars 16:46 - Uttagsbegäran 4000€
22 mars 16:47 - Uttagsbegäran 4000€
22 mars 16:47 - Uttagsbegäran 4000€
22 mars 16:47 - Uttagsbegäran 4000€
22 mars 16:47 - Uttagsbegäran 4000€
22 mars 16:47 - Uttagsbegäran 4000€
22 mars 16:47 - Uttagsbegäran 4000€
22 mars 22:43 - Uttagsbegäran 1000€
22 mars 22:43 - Uttagsbegäran 1000€
22 mars 22:43 - Uttagsbegäran 1000€
22 mars 22:43 - Uttagsbegäran 1000€
23 mars 03:26 - Uttag återkallat på 4000€
23 mars 03:34 - Uttag återkallat på 4000€
23 mars 04:21 - Uttagsbegäran 4000€
23 mars 04:22 - Uttagsbegäran 4000€
23 mars 04:22 - Uttagsbegäran 1000€
23 mars 04:22 - Uttagsbegäran 1000€
ÖversättningKära Petra,
Jag tillhandahåller direkta bevis och en detaljerad dekonstruktion av casinots egna uttalanden angående mitt konto. Detta visar att casinot blandar ihop två separata faser av mitt spelande och gör sakligt felaktiga påståenden för att rättfärdiga ogiltigförklaringen av vinster på 63 522 euro.
1. Fullständigt kasinoutlåtande (oredigerat)
Spelaren satte in 550 € (med en HR-bonus på 675 €), vann och fick 10 000 € godkänt enligt våra regler och villkor.
Tog först bara ut 4 000 euro, bonussaldot var fortfarande 6 000 euro.
Satte in 478 €, fick ett ackumulerat saldo av verkligt saldo (478 €) och bonussaldo (6 000 €).
Fortsatte att spela med det ackumulerade saldot och vann igen - men i Regler och Villkor nämns det att en spelare bara kan vinna från en bonus en gång om den överstiger maxvinsten (så i den här situationen, om en spelare ville fortsätta vinna - borde han ha tagit ut hela maxvinsten först och fortsätta spela med det riktiga saldot först efter det).
Angående kommunikationen med supportmedarbetaren från vår sida: vi håller med om att det har gjorts misstag från båda sidor. Medarbetaren svarade på en fråga som inledningsvis var felaktig. Spelaren sa att han vann med det riktiga saldot, så managern bekräftade att vinsterna från det riktiga saldot naturligtvis är legitima. Spelaren vann dock inte med det riktiga saldot, han förlorade faktiskt sitt riktiga saldo i ett spel väldigt snabbt och vann med bonussaldot på återstående 6 000 euro. Managern kunde inte veta med vilket saldo spelaren vann pengarna, eftersom all spelarekonomi hanteras av finansavdelningen. Så när finansavdelningen kontrollerade vinsterna upptäckte de att spelaren hade vunnit med de tidigare bonuspengarna från sin maxvinst.
Ja, i det här fallet blev spelaren delvis vilseledd, men situationen framställdes också felaktigt från hans sida, eftersom frågan formulerades som om vinsterna hade kommit från hans egen insättning, vilket, som vi har funnit, inte stämmer.
Med allt ovanstående i åtanke återbetalade vi den ursprungliga maxvinsten + hans insättning (trots att han förlorade den) på grund av missförståndet.
2. Punkt-för-punkt-analys
A) Fas 1 avklarad – Depositionen återbetalas som riktiga pengar
Citat: "...vi återbetalade den ursprungliga maxvinsten + hans insättning..."
Analys: Kasinot tillämpade maxvinsttaket på 10 000 € och återbetalade min insättning på 478 € den 20 mars kl. 12:25. Från denna tidpunkt blev insättningen riktiga pengar och fas 1 var helt avklarad.
B) Falskt påstående om att förlora riktiga pengar i fas 2
Citat: "...han förlorade faktiskt sitt riktiga saldo väldigt snabbt och vann med bonussaldot..."
Bevis via CSV-loggar: Kasinot hänvisar här till fas 1 (före den första CUT:n) - detta påstående gäller dock inte fas 2. - Fas 2 börjar den 20 mars kl. 15:29 och det återbetalda saldot på 478 € från kasinot (min insättning) sjönk aldrig till noll. Alla vinster (63 522 €) genererades enbart från denna återbetalda insättning. Matematiskt sett är det omöjligt att jag "förlorade" insättningen först.
C) Kasinot bekräftar att vinsterna är legitima
Citat: "Spelaren sa att han vann med det riktiga saldot, så managern bekräftade att vinsterna från det riktiga saldot naturligtvis är legitima."
Analys: Kasinot medger att vinster från riktiga pengar är giltiga. Eftersom CSV-loggar bekräftar att jag aldrig förlorade 478 € är vinsterna på 63 522 € helt legitima.
"Även här tror casinot att samtalet ägde rum före den första bonusminskningen – men det hände faktiskt efter minskningen, så casinot bekräftar i huvudsak att mina vinster med riktiga pengar är legitima och att VIP-chefens uttalande är korrekt."
D) Tidslinje för bekräftelse av VIP-chef
VIP-chefen bekräftade statusen "riktiga pengar" efter den första bonusminskningen, dvs. under fas 2. Bekräftelsen baserades på det korrekt justerade kontot och kan inte anses vara vilseledande.
3. Sammanfattning
Fas 1 (bonustak och maxvinst på 10 000 €) är redan avklarad och casinot återbetalade min insättning på 478 € med riktiga pengar.
Fas 2 (vinster på 63 522 €) härrör helt från återbetalad insättning (478 €) och har aldrig blandats med bonusmedel för spelande.
CSV-loggar visar att det verkliga pengasaldot aldrig sjönk till noll under fas 2.
Casinot kan inte ogiltigförklara vinster från fas 2 genom att tillämpa reglerna för fas 1 felaktigt eller hävda problem med "bonussaldo".
Begäran:
Jag ber Casino Guru att verifiera CSV-loggarna från och med den 20 mars kl. 12:25, vilka tydligt visar att vinsterna på 63 522 € genererades enbart från den återbetalda insättningen och är helt legitima.
Med vänliga hälsningar,
Mikrofon
ÖversättningMotbevisning: "Läkningen" av fas 1 och legitimiteten av vinster i fas 2
Kasinot blir mer och mer insnärjt i sina egna motsägelser. Istället för att äntligen erbjuda en rättvis lösning efter att ha erkänt sina misstag och den vilseledande informationen från personalen, försöker de gömma sig bakom ologiska ursäkter. Varje uttalande de gör nu bekräftar bara min ståndpunkt.
Jag skulle vilja ge ett sista förtydligande angående kasinots uttalande. Kasinot försöker använda sekvensen från fas 1 (före den manuella korrigeringen) för att ogiltigförklara de massiva vinsterna från fas 2 (efter den manuella korrigeringen). Detta är logiskt och matematiskt omöjligt.
1. "Återställningen" genom manuell kreditering (Läkningen av fas 1)
Kasinot medger att det fanns ett "missförstånd" orsakat av deras VIP-chef. För att rätta till detta officiella misstag fattade finansavdelningen ett medvetet beslut: De återbetalade manuellt min insättning på 478 € tillsammans med maxvinsten på 10 000 € den 20 mars kl. 12:25.
Genom att "återbetala" insättningen specifikt för att korrigera chefens felaktiga information, ogiltigförklarade och läkte casinot officiellt den tidigare förlusten av den insättningen i fas 1. Du kan inte återbetala en insättning till en spelare som en rättslig åtgärd för ett misstag och sedan senare hävda att "den inte räknas" eftersom den förlorades innan återbetalningen. Denna manuella kreditering skapade en juridiskt bindande "slutlig uppgörelse" och en nystart.
2. Fas 2: Varför €63 522 är 100 % riktiga pengar
Efter att casinot manuellt justerat mitt saldo till 10 478 € (maxvinsten på 10 000 € + den återbetalda insättningen på 478 €) inträffade följande sekvens:
Jag begärde ett uttag på 6 000 € (en del av maxvinsten).
Jag fortsatte spela med de återstående 478 € (de återbetalda riktiga pengarna).
Beviset: Mina CSV-loggar bevisar att från den sekunden denna manuella kreditering nådde mitt konto, nådde mitt saldo aldrig noll.
3. Att ta itu med den "förlorade fastan"
Påstående Kasinots påstående att jag "förlorade det verkliga saldot snabbt" hänvisar enbart till fas 1. Men eftersom kasinot beslutade att återbetala/återbetala den insättningen för att lösa tvisten om chefens felaktiga information, "raderades" den tidigare förlusten tekniskt och juridiskt genom deras egna korrigerande åtgärder.
I fas 2 (efter återbetalningen) spelade jag med de nyligen validerade riktiga pengarna och vann. Casinot kan inte "ge bort" mig en språngbräda för att rätta till sitt eget misstag och sedan ta bort hoppet när jag väl landat det.
En enkel analogi för den här situationen:
Tänk dig att en kasinoägare säger till en spelare:
"Jag är ledsen. För att rätta till det, här är din deposition på 10 euro tillbaka som ett tecken på god vilja."
Spelaren tar de €10, lägger dem på rött och vinner €1 000.
Ägaren kan då inte komma tillbaka och säga:
"Vänta, jag tar tillbaka 1 000 euro eftersom du tekniskt sett förlorade dina ursprungliga 10 euro för en timme sedan."
När casinot väl beslutat att återbetala pengarna för att åtgärda ett fel är det en nystart med riktiga pengar. Mina vinster från den nystarten är 100 % legitima och måste betalas ut.
4. Slutsats och uppmaning till rättvis lösning
- Det är dags för en rättvis lösning.
- Alla vinster i fas 2 härrör från riktiga pengar som uttryckligen har återbetalats och validerats av casinot, vilket gör dem juridiskt bindande och utanför tidigare bonusbegränsningar.
Översättning
Jag vill uppmärksamma er på ett avgörande uttalande som VIP-agenten Emily gjorde i chattranskriptet från den 24 mars (se bilaga spi3.jpg).
Kl. 15:59 bekräftar Emily uttryckligen statusen för mitt konto och karaktären på mitt spelande:
" ...eftersom detta innebär flera sessioner, bonuskonvertering och spel med riktiga pengar efter... "
Detta uttalande är mycket relevant och tycks klargöra två kritiska aspekter av fallet:
Direkt intag av riktiga kontanter fas:
Kasinot (genom sin officiella VIP-support) medger skriftligen att en fas med "spel med riktiga pengar" inträffade efter ("efter") bonuskonverteringen/taket "Första avslutade bonusklippningen". Detta verkar motsäga kasinots nuvarande påstående att medlen fortfarande var "bonuskopplade" eller "ackumulerade ".
Ogiltigförklaring av regeln för maxvinst:
Som tidigare bekräftats av agenten i skärmdumpen gäller inte regeln "Max Win" för rena kontantinsättningar. Genom att märka sessionen som "spel med riktiga pengar efteråt" har casinot självt erkänt att dessa vinster (63 522 €) genererades i en fas där bonusrestriktioner inte längre existerade.
Den 24 mars, omedelbart efter händelsen, identifierade kasinots egen personal sessionen som "Spel med riktiga pengar". Jag ber medlaren att konfrontera kasinot med denna direkta motsägelse: Om er egen VIP-support bekräftar "Spel med riktiga pengar", på vilken rättslig grund beslagtogs dessa vinster sedan?
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Petra, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Petra som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Petra kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Broddy
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare Mirka ( miroslava.d@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Petra
ÖversättningKära spelare,
Mitt namn är Mirka, och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu vill jag bjuda in en representant från Spinrise Casino att delta i denna diskussion.
Kära Spinrise Casino,
Kan du vänligen ge ett förtydligande angående detta fall?
Tack på förhand.
ÖversättningÖversättningHej Mirka,
Tack för uppdateringen.
Jag vill återigen betona att situationen, ur mitt perspektiv, tydligt och fullt ut stöds av tillgängliga bevis – både vad gäller tidslinje och tekniska data.
Bonusen avslutades manuellt den 20 mars och var begränsad till 10 000 €. Min insättning på 478 € krediterades separat och bekräftades uttryckligen flera gånger av VIP-supporten som riktiga pengar.
Spelhistoriken som casinot tillhandahåller visar tydligt att den efterföljande spelsessionen började med exakt detta saldo på 478 €, och alla efterföljande vinster genererades från det.
Dessutom fick jag flera bekräftelser före och efter att jag fortsatte spela att:
ingen bonus var aktiv
saldot var riktiga pengar
inga ytterligare avskrivningar skulle ske
Hela denna sekvens är fullt verifierbar genom transaktionsregister, spelhistorik, videor och dokumenterad kommunikation.
Med tanke på detta har jag svårt att förstå varför det fortfarande inte har kommit något innehållsrikt svar från casinot som tar upp just dessa punkter.
I det här skedet anser jag att casinot redan har haft tillräckligt med tid för att noggrant granska den tillhandahållna informationen och är medvetet om den faktiska händelseförloppet.
Jag förväntar mig därför att ett tydligt svar, inklusive en rättvis lösning i denna fråga, kommer att följa inom kort.
Tack igen för ditt stöd och din hjälp.
Med vänliga hälsningar,
Älskarinna
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Vi vill informera er om att vi redan har kontaktat Petra via e-post den 30 mars med detaljerna kring detta ärende.
Vänligen meddela oss om ytterligare information behövs från vår sida.
Med vänliga hälsningar,
SpinRise-teamet
ÖversättningKära Mirka,
Jag finner kasinots nuvarande tillvägagångssätt mycket oroande.
Trots de tydliga och detaljerade bevis som tillhandahållits – inklusive spelloggar, transaktionshistorik och flera bekräftelser från VIP-supporten – har casinot misslyckats med att på ett meningsfullt sätt ta itu med eller ifrågasätta någon av dessa punkter.
Alla dessa element kommer från kasinots egna system och representanter, och de stöder konsekvent min redogörelse för händelserna. Ändå har inga konkreta motbevis eller förklaringar tillhandahållits som motsäger dem.
Istället, efter en avsevärd fördröjning, hänvisar kasinot bara tillbaka till ett föråldrat e-postmeddelande från den 30 mars, utan att ta hänsyn till de faktiska uppgifterna eller uttalandena som nu finns tillgängliga.
Detta tyder starkt på att de viktigaste bevisen ignoreras, medan lösningen av fallet i onödan fördröjs utan något väsentligt klargörande.
Om casinot inte kan ge ett tydligt och faktabaserat svar som tar upp sina egna loggar, data och tidigare uttalanden, ser jag ingen rimlig grund för ytterligare försening och anser att ärendet nu bör utvärderas baserat på de bevis som redan presenterats.
Med vänliga hälsningar,
Älskarinna
ÖversättningKära Spinrise Casino,
Kan du förtydliga följande information tillsammans med stödjande bevis?
- Fullständig spelares bonusanvändning tillsammans med tider för aktivering och avbokning, om så var fallet.
- Gjorde spelaren någon insättning utan bonus (ren insättning med riktiga pengar)?
- Var någon bonus fortfarande aktiv vid tidpunkten för insättningen av riktiga pengar?
- Påtvingas maxinsatsen av systemet?
- Avbröts ett uttag på 4000 € av spelaren eller systemet?
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningHej,
Tack för ditt tålamod.
Vi har skickat ytterligare information och förtydliganden gällande ärendet till miroslava.d@casino.guru Vänligen kontrollera din inkorg, inklusive skräppostmappen om det behövs.
Om du har ytterligare frågor är du välkommen att meddela oss.
ÖversättningKära Mirka,
Jag ser att casinot har skickat ytterligare information via e-post.
Eftersom förtydligandet lämnades privat vill jag tillägga att jag är fullt beredd att tillhandahålla stödjande bevis för varje steg i detta ärende om det behövs.
Jag har sparat alla automatiserade systemmejl från casinot gällande insättningar, uttagsförfrågningar, manuella saldojusteringar, återkallelser och avbokningar. Dessa mejl innehåller exakta tidsstämplar som gör att händelseförloppet kan rekonstrueras exakt.
Tidsstämplarna visar bland annat att få uttagsförfrågningar redan hade gjorts innan den senare insättningen på 478 € gjordes, vilket bevisar att den ursprungliga bonusomsättningen redan hade slutförts vid det tillfället.
Dessutom, angående frågan om tillämpning av maxinsats, har jag spelat in videobevis som visar att när en bonus är aktiv blockerar systemet automatiskt insatser över den tillåtna gränsen och visar meddelandet: " överskrid spelgränserna ".
Under spelsessionen gällande de omtvistade vinsterna på 63 522 euro var betydligt högre insatser och bonusköp möjliga utan att någon sådan begränsning utlöstes. Detta visar sig vara förenligt med att saldot inte längre behandlades som ett aktivt bonussaldo under den sessionen.
Om det behövs skickar jag gärna de tidsstämplade e-postmeddelandena och videobeviset direkt till din e-postadress.
Tack igen för din tid och hjälp med att granska detta ärende.
Med vänliga hälsningar,
Mikrofon
ÖversättningKära Spinrise Casino,
Tack för informationen. Vänligen skicka mig spelarens fullständiga spellogg (spelhistorik) och transaktionshistorik i Excel-format med synliga tidsstämplar, det skulle bekräfta informationen du skickade mig.
ÖversättningKära Mirka,
För att påskynda processen har jag precis vidarebefordrat det ursprungliga e-postmeddelandet från Spinrise Casino (inklusive fullständiga spelloggar och transaktionshistorik) direkt till din e-postadress : miroslava.d@casino.guru .
Dessa originalloggar bekräftar tydligt följande:
Utgångspunkten: Efter att bonusen hade minskats till "10 000 € maxvinst + ytterligare mina 478 €" och det första uttaget på 4 000 € hade behandlats till min bank, startade en ny session den 20 mars kl. 15:29:10 med ett startsaldo på 478 € (den återbetalda insättningen med riktiga pengar).
Kontosaldo 6478€ - 6000€ i väntande (låst uttag) - 478€ återbetalad insättning med riktiga pengar för spelande
Bevis på riktiga pengar: Transaktionshistoriken och spelloggarna bevisar att alla efterföljande vinster och de omtvistade 63 522 € uteslutande härrörde från detta saldo på 478 €.
Kontinuerligt saldo: Loggarna visar att detta saldo med riktiga pengar aldrig sjönk till noll innan de stora vinsterna genererades.
Genom att tillhandahålla dessa originalfiler nu vill jag säkerställa full transparens och förhindra ytterligare förseningar. Jag är övertygad om att dessa tekniska fakta, som kommer direkt från kasinots eget system, kommer att klargöra fallet en gång för alla.
Med vänliga hälsningar,
Mikrofon
ÖversättningKära Mirka,
För att fullständigt klargöra den exakta spelsekvensen och för att underlätta din granskning av loggarna, här är den exakta tidslinjen med skärmdumpar och tekniska tidsstämplar från min officiella spel-/transaktionshistorik.
Denna tidslinje bevisar matematiskt att efter bonusminskningen bestod mitt aktiva saldo uteslutande av riktiga pengar, och vid ingen tidpunkt sjönk mitt saldo med riktiga pengar till noll.
20 mars, 12:25 – Bonussänkningen: Kasinot satte ett tak för High Roller-bonusen. 17 522 € togs bort, vilket lämnade maxvinsten på 10 000 € plus min ytterligare insättning på 478 € i riktiga pengar (totalt saldo: 10 478 €). Det första uttaget på 4 000 € godkändes omedelbart och betalades ut till min bank.
Status: 6 000 € bonusvinst låst i väntande uttag (behandlas aldrig igen för spel). 478 € riktiga pengar kvar aktiva för spel.
20 mars, 15:29:10 – Början av ny session: Jag började spela exklusivt med saldot på 478 € i riktiga pengar.
20 mars, 16:18:50: Efter att ha vunnit pengar från detta saldo med riktiga pengar begärde jag ett nytt uttag på 4 000 €.
Återstående riktiga pengar i väntande uttag: 4 000 €
20 mars, 16:44:35 – Första avbokningen: Jag avbokade/återförde manuellt detta uttag på 4 000 € med riktiga pengar till mitt aktiva saldo för att fortsätta spela.
Återstående riktiga pengar i väntande uttag: 0 €
20 mars, 17:27:24: Efter att ha spelat med dessa omvända riktiga pengar och vunnit ytterligare, satte jag in totalt 14 000 € i väntande uttag.
Återstående riktiga pengar i väntande uttag: 14 000 €
22 mars, 13:21:25 – Andra annulleringen: Jag annullerade 4 000 € av vinsterna på 14 000 € i riktiga pengar för att göra dem tillgängliga för spel igen. (Observera: Det ursprungliga bonustaket på 6 000 € låg fortfarande orört i väntande uttag hela tiden).
Återstående riktiga pengar i väntande uttag: 10 000 €
22 mars, 13:50:11: Efter ytterligare vinstsessioner begärde jag ytterligare ett uttag på 8 000 €.
Återstående riktiga pengar i väntande uttag: 18 000 €
22 mars, 14:09:02: Begärde ytterligare ett uttag på 4 000 €.
Återstående riktiga pengar i väntande uttag: 22 000 €
22 mars, 14:32:22: Begärde ytterligare ett uttag på 4 000 €.
Återstående riktiga pengar i väntande uttag: 26 000 €
22 mars, 14:48:47 – Tredje avbokningen: Avbokade 4 000 € från väntande uttag att spela på.
Återstående riktiga pengar i väntande uttag: 22 000 €
22 mars, 15:08:11 – Fjärde avbokningen: Avbokade ytterligare 4 000 € av mina vinster med riktiga pengar för att fortsätta spela.
Återstående riktiga pengar i väntande uttag: 18 000 €
22 mars, 15:21:12 – Femte avbokningen: Efter att ha förlorat det föregående beloppet avbokade jag ytterligare 4 000 € från uttag för att fortsätta spela.
Återstående riktiga pengar i väntande uttag: 14 000 €
22 mars, 15:44:51 – Megavinsterna: Genom att använda de omvandlade riktiga pengarna genererade jag de massiva vinsterna och begärde nya uttag på totalt 48 000 €.
Återstående riktiga pengar i väntande uttag: 62 000 €
23 mars, 02:26:51: Annullerade uttag på 4 000 euro.
Återstående riktiga pengar i väntande uttag: 58 000 €
23 mars, 02:33:38: Ytterligare 4 000 € från uttag annullerades.
Återstående riktiga pengar i väntande uttag: 54 000 €
23 mars, 03:21:18: Satte in ytterligare 10 000 € i uttag.
Slutlig sammanfattning:
Detta lämnar en totalsumma på 64 000 € i rena uttag med riktiga pengar som genereras kontinuerligt från det ursprungliga startsaldot på 478 €, plus de separata 6 000 € från den ursprungliga bonusens maxvinst (totalt 70 000+ € under perioden).
Varje gång ett "saldofall" eller "saldohopp" inträffar utan motsvarande spelinsats, bekräftar loggarna att det antingen var ett begärt uttag eller ett självavbrutet uttag av befintliga vinster med riktiga pengar.
Jag är övertygad om att när du jämför denna tidslinje med Excel-arken, kommer du att se att casinots påstående om "bonuspengar" är matematiskt omöjligt.
Med vänliga hälsningar,
Mikrofon
(All denna information och tidsstämplar kommer från kasinots officiella spelhistorik och systemmejl)
ÖversättningKära Mirka,
Den begärda informationen och förtydligandet gällande ärendet har skickats till den angivna e-postadressen.
Vänligen meddela oss om ytterligare information behövs från vår sida.
Med vänliga hälsningar,
SpinRise-teamet
ÖversättningKära Broddy,
Jag förlänger tidsfristen eftersom jag behöver diskutera problemet internt. Jag meddelar er om det finns några uppdateringar.
ÖversättningKära Broddy,
Jag kommunicerar med casinot utanför den här tråden. Jag meddelar dig om det finns några uppdateringar.
ÖversättningKära Mirka,
Tack så mycket för era kontinuerliga ansträngningar och för att ni hanterade denna fråga direkt med casinot.
Jag uppskattar verkligen ditt stöd och väntar tålmodigt på din uppdatering.
Med vänliga hälsningar,
Mike/Broddy
ÖversättningKära Broddy,
Kan du bekräfta, om jag förstår det rätt, att du har mottagit totalt 10 000 €?
Tack.
ÖversättningKära Mirka,
Ja, det stämmer. Jag fick totalt 10 000 € från den första fasen, vilket var den maximala uttagsgränsen för Highroller-bonusen. Efter att denna bonus hade slutförts och begränsats, togs de återstående 17 522 € av dessa bonusvinster manuellt bort av Casino Finance Team. Just i det ögonblicket var bonusen 100 % avslutad och stängd. Och de återstående 6 000 € var i uttag (4 000 € hade redan betalats ut).
Denna bonus slutfördes framgångsrikt och begränsades till den 20 mars 12:25 GMT
Kasinot använde samma anledning igen för min stora vinst den 24 mars 15:34 GMT, men vinsterna kommer från en ren kontantinsättning. "High Roller"-bonusen hade redan slutförts och begränsats till 20 mars 12:25 GMT.
De återstående 478 € på mitt konto var dock rena kontanter/riktiga pengar som härrörde från min egen insättning, helt fria från aktiv bonus eller begränsningar.
Med detta saldo på 478 € i riktiga pengar fortsatte jag att spela i en helt ny session och vann därefter ytterligare 63 522 €.
Kasinot konfiskerade sedan helt enkelt dessa 63 522 € genom att använda exakt samma "Highroller Bonus"-förklaring igen – vilket är helt meningslöst, eftersom den bonusen redan hade stängts och avklarats helt i förväg.
De försöker tillämpa en bonusregel med tak en andra gång på en helt separat session med riktiga pengar.
För att vara helt tydlig med dina beräkningar:
Mottaget: 10 000 € (från den slutförda och begränsade High Roller-bonusen)
Felaktigt konfiskerad / Saknad: 63 522 € (vanns senare enbart med riktiga pengar)
Dessutom bekräftade 3 till 4 olika VIP-managers uttryckligen för mig via livechatt och telefon under min spelsession med riktiga pengar att detta saldo var 100 % riktiga pengar, att inga ytterligare tak skulle gälla och att jag hade full rätt att ta ut alla efterföljande vinster. Ändå raderade casinot bara 63 522 €.
Tack så mycket!
Med vänliga hälsningar,
Mike / Broddy
ÖversättningKära Mirka,
Jag behöver snarast klargöra en avgörande kronologisk och matematisk punkt angående mitt fall, eftersom kasinot avsiktligt försöker vilseleda utredningen genom att blanda ihop två helt separata händelser.
Titta på den exakta tidslinjen och siffrorna, som utan minsta tvivel bevisar att bonusen var 100 % slutförd, utbetalad, och att casinot självt redan hade behandlat medlen som rena, obegränsade kontanter:
Incident 1: Det initiala bonustaket (helt löst och avgjort) Jag spelade med en bonusstruktur som var begränsad till 10 000 €. Casinot drog 17 522 € från det initiala saldot . Jag accepterade detta avdrag helt och har till och med ett inspelat telefonsamtal med VIP-chefen som bekräftar att jag accepterade gränsen på 10 000 €. Just i detta ögonblick var bonuskedjan officiellt död och stängd.
Bevis på kontantkonvertering: Efter att 10 000 euro hade betalats ut, behandlade casinots system pengarna som rena riktiga pengar. Innan jag ens började min nästa spelsession delades 10 000 euro upp enligt följande:
4 000 € har redan BETALTS UT och överförts till mig av casinot.
6 000 € godkändes och står nu på mitt konto som ett VÄNTAR UTTAG.
478 € fanns kvar på mitt kontosaldo som spelbara riktiga pengar.
Incident 2: Vinsten på 63 522 € i rena kontanter (Den faktiska stölden) Jag tog sedan en massiv ekonomisk risk och spelade med de återstående 478 € i rena, godkända riktiga pengar. Jag har uttryckliga, skriftliga bekräftelser från 3 till 4 olika VIP-managers som säger att dessa pengar var helt obegränsade kontanter utan ytterligare begränsningar. Med detta kontantsaldo på 478 € fick jag en legitim vinstsvit och vann 63 522 €.
Casinot försöker nu använda mitt godkännande av det första bonustaket för att dölja det faktum att de senare gick tillbaka in i min historia för att stjäla 63 522 euro från en helt ny session med riktiga pengar. Ett casino kan inte behandla och betala ut ett saldo som kontanter, lämna växeln på kontot som spelbara riktiga pengar och sedan retroaktivt tillämpa en bonusregel en andra gång när spelaren vinner igen.
Jag har fått exakt 0 € från denna andra, legitima vinst. Låt inte Spinrise blanda ihop fakta om dessa två helt separata sessioner.
ÖversättningKära Broddy,
Jag förlänger tidsfristen eftersom jag behöver diskutera problemet internt. Jag meddelar er om det finns några uppdateringar.
Tack för ditt tålamod.
ÖversättningKära Mirka,
Jag märkte att timern har löpt ut igen.
Jag vill betona hur mycket jag verkligen uppskattar ert fortsatta stöd och den otroliga insats som Casino Guru har lagt ner på mitt ärende.
Jag är mycket tacksam för din hjälp.
Men eftersom det här fallet nu har pågått sedan den 24 mars har det varit en mycket lång och utmattande resa.
Jag hoppas verkligen att vi nu når slutskedet och kan avsluta den här frågan.
Tack än en gång för ditt engagemang.
Jag ser fram emot att höra från dig angående din interna utvärdering.
Med vänliga hälsningar,
Broddy
ÖversättningKära Spinrise Casino,
Vi granskade de framlagda bevisen och anser att beslutet att minska beloppet var orättvist och att spelaren borde vara berättigad till vinsten på 63 522 euro . Det första taket borde också innebära att bonusen är över.
Dessutom finns det ingen regel i era villkor som skulle ge spelaren en skyldighet att ta ut pengar efter att hen avslutat sin omsättning, för att kunna fortsätta spela med riktiga pengar.
Vänligen ompröva ditt beslut och betala hela beloppet till spelaren.
ÖversättningKära Mirka,
Tack för ditt fortsatta arbete med detta ärende.
Vi är respektfullt oense med den slutsats som nåtts.
Detta fall har redan genomgått en omfattande granskning som involverat relevanta interna team, plattformsleverantören och licensmyndigheten/utsedd medlare. Efter den granskningen drogs slutsatsen att justeringen av spelarens saldo gjordes i enlighet med gällande villkor, och beslutet att inte utfärda någon ytterligare utbetalning eller återbetalning upprätthölls.
Eftersom denna fråga redan har utvärderats noggrant av alla berörda parter och ett slutgiltigt beslut har fattats, kvarstår vår ståndpunkt oförändrad. Därför kan vi inte godkänna den begärda återbetalningen eller frigöra de omtvistade vinsterna.
Vi uppskattar den tid och det arbete som lagts ner på att granska detta klagomål. Vi anser dock att ärendet är löst från vår sida och har ingen anledning att ompröva det tidigare fattade beslutet.
Med vänliga hälsningar,
Spinrise-teamet
ÖversättningKära Mirka,
Spinrises senaste svar ger fortfarande ingen verifierbar information och besvarar inte de grundläggande frågorna i detta fall.
De hävdar att ärendet var föremål för en "omfattande granskning" av interna team, plattformsleverantören och en påstådd licensmyndighet/medlare. Men under hela denna 3-månadersprocess har Spinrise inte tillhandahållit några bevis, dokumentation eller bevis för en sådan granskning.
Hittills består hela deras argumentation endast av ett uttalande som säger att "ärendet granskades". Det har förekommit:
- inga dokument,
- inga tekniska bevis,
- ingen förklaring till den påstådda överträdelsen,
- ingen identifiering av den påstådda medlaren,
- inget skriftligt beslut,
- inga bevis för att en oberoende part faktiskt granskade ärendet.
- Jag ber därför om ett förtydligande:
- Vem är egentligen den påstådda medlaren?
- Vilken licensmyndighet var inblandad?
Vilka bevis lämnades in till denna medlare eller myndighet?
Byggde sig recensionen enbart på Spinrises egna uttalanden och information från deras sida?
Tillhandahölls och beaktades mina inlämnade förklaringar, bevis och motargument av denna påstådda granskare?
Hur kan Spinrise visa att denna process var rättvis och opartisk?
Dessutom fortsätter Spinrise att hävda att konfiskeringen gjordes i enlighet med deras villkor, men de vägrar fortfarande att identifiera den exakta regeln som påstås ha brutits.
Vänligen förtydliga:
- Vilken specifik term eller klausul tillämpades?
- Vilken exakt handling av spelaren påstås ha brutit mot denna regel?
- Vilka bevis styrker denna överträdelse?
Det finns också en viktig fråga som förblir helt obesvarad:
Under spelets gång och innan tvisten uppstod presenterade Spinrise situationen som säker och legitim. Spelaren informerades om att pengar kunde tas ut och att det inte fanns några problem med kontot.
Om Spinrise senare hävdar att hela saldot var ogiltigt och kunde konfiskeras, väcker det allvarliga frågor:
- Varför fick spelaren fortsätta spela?
- Varför accepterades insättningar och spel om kontot påstås ha brutit mot reglerna?
- Varför informerades inte spelaren om något påstått problem innan ytterligare pengar spelades in?
- Fick spelaren en rättvis möjlighet att lösa eventuella påstådda problem innan hela saldot drogs bort?
Ett casino kan inte bara låta en spelare fortsätta under intrycket att allt är giltigt och sedan, efter en betydande vinst, bara ge ett vagt uttalande om att "en granskning har slutförts" samtidigt som de vägrar att avslöja den faktiska grunden för att beslagta medlen.
Det nuvarande svaret från Spinrise innehåller påståenden, men inga fakta, bevis eller verifierbar dokumentation.
Jag ber respektfullt Spinrise att visa transparens och slutligen redovisa de faktiska grunderna för sitt beslut.
ÖversättningKära Mirka & Spinrise Casino
Jag vill också tillägga att den här frågan redan får konsekvenser inom branschen.
Jag har blivit informerad om att andra affiliates har beslutat att svartlista Spinrise och ändra sin recension genom att ta bort all formulering som presenterar Spinrise som ett säkert eller rekommenderat casino.
Detta beslut fattades efter att de granskat detaljerna i ärendet och tillgängliga bevis.
Även om detta inte ersätter Spinrise behov av att tillhandahålla faktiska bevis, visar det att oberoende branschaktörer också ifrågasätter transparensen i Spinrises hantering av denna tvist.
Den centrala frågan förblir oförändrad:
Spinrise fortsätter att hävda att en granskning genomfördes av interna team, leverantören och en påstådd medlare, men de har fortfarande inte lämnat några verifierbara bevis, ingen identifierad medlare, ingen dokumentation och ingen förklaring till exakt vilken regel som bröts.
Frågan förblir enkel:
Om Spinrise har ett legitimt skäl för att konfiskera 63 522 euro, varför kan de inte tillhandahålla den specifika regeln, bevisen som stöder beslutet och detaljer om den påstådda oberoende granskningen?
Transparens borde inte vara svårt om beslutet fattades rättvist.
ÖversättningKära Broddy,
Tyvärr, som ni kan se, har casinot tydligt sagt att deras ståndpunkt är oförändrad, och enligt dem är allt de gjort i linje med deras regler och policyer. Tyvärr, utan samarbete från deras sida, finns det lite som kan uppnås.
Eftersom vi inte håller med om konfiskeringen av saldot, och casinot inte kan ändra sitt beslut, kommer detta klagomål att avslutas som olöst. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade rankningen i casinot som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra deras tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att svara kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Jag rekommenderar att du väljer casinon baserat på deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna.
Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Mirka
