Spelaren från Finland hade vunnit 2470 euro med en välkomstbonus men hade problem med uttag eftersom casinot hade begärt ytterligare dokument trots KYC-godkännande. Efter att ha lyckats ta ut två belopp hade hans konto varit fryst i över en vecka medan han väntade på dokumentgranskning, och han kunde inte komma åt sina pengar. Klagomålsteamet hade försökt hjälpa till genom att kommunicera med casinot och begära ett förtydligande om kontoblockeringen, men på grund av bristande svar från spelaren avslogs klagomålet. Efter att klagomålet hade öppnats igen stängdes det slutligen som "olöst" på grund av att casinot inte svarade och lämnade nödvändig information om kontostatus och uttag, och en efterföljande granskning indikerade att ett brott mot casinots villkor hade inträffat.
Spinoloco Casino - Spelarens konto är fryst på grund av försenad verifiering.
Omotiverat klagomål
Belopp: 1 470 €
Spinoloco Casino
Säkerhetsindex:LågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag vann 2470 euro från casinot med välkomstbonusen. Det maximala uttaget på casinot är 500€ per dag. Jag lyckades göra två uttag, men efter det bad de om fler dokument, trots att KYC-bekräftelsen hade varit okej. Dokumenten skickades och nu har det tagit över en vecka att granska dem. Jag har bett om en statusuppdatering i casinochatten varje dag, men svaret är: Vi kommer förmodligen att kontakta dig snart via e-post, tack för ditt tålamod. Så jag kan inte ta ut pengarna längre eftersom kontot har frysts medan dessa dokument granskas.
ÖversättningKära Niklas2222,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt, och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
- Kan du vänligen ange vilka dokument du redan har lämnat och exakt när du skickade in det senaste?
- Har du lämnat in alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
ÖversättningHej, jag skickade in de nödvändiga dokumenten för KYC den 13 maj. Dokumenten jag skickade var ett bevis på min adress och ett foto på mitt pass.
Den 16 maj blev jag ombedd att ta en selfie med mitt pass och en lapp med datumet på, och jag blev även ombedd att visa upp mitt kontoutdrag i PDF-format.
Dokumenten levererades samma dag som de begärdes.
Nu idag, den 26 maj, fick jag detta mejl:
ÖversättningBäste Niklas2222, jag har kontrollerat de allmänna villkoren , det verkar som att casinot anklagar dig för att skapa flera konton:
3.17 Om vi har anledning att tro att du har registrerat och/eller använt mer än ett konto, eller samarbetat med en eller flera andra individer som använder ett antal olika konton, har vi rätt att anse att sådana konton utgör flera konton och stänga av eller stänga alla sådana konton. Vi har också rätt att behålla medlen tills spelaren bevisar att han/hon inte försökte skapa flera konton. Om du registrerar mer än ett konto, oavsett anledning, kan vi blockera eller stänga alla konton, blockera bonusar och erbjudanden, ogiltigförklara alla placerade spel och gjorda vinster, eller inte återbetala några satsade medel.
Och följande information finns i bonusvillkoren :
1. Alla bonusar är begränsade till en enda användare, IP-adress, enhet, hushåll, hemadress, telefonnummer och betalningsmetod. Om vi fastställer att en användare har använt eller använder en bonus eller något annat kampanjerbjudande i det enda syftet att få en fördel genom olämpliga metoder som syftar till riskfri omsättning av denna bonus, såsom att fördröja bonusrundor som ska omsättas när det inte längre finns omsättningskrav, kommer bonussaldot att ogiltigförklaras.
- Finns det någon chans att någon från ditt hushåll som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
- Har du någonsin använt VPN för att öppna casinots webbplats?
- Använde du bara en enhet för att logga in på ditt casinokonto?
- Har du någonsin använt offentligt Wi-Fi (t.ex. på ett bibliotek eller i ett köpcentrum) för att logga in på ditt konto?
Tack på förhand för ditt svar!
ÖversättningHej, det är inte möjligt att någon annan i mitt hushåll med samma IP-adress skulle ha skapat ett konto. Jag bor ensam.
Jag har inte använt VPN, och jag har bara använt en enhet, min dator.
Jag har inte heller loggat in på casinot förutom hemma och på mitt eget wifi.
ÖversättningTack så mycket för ditt svar, Niklas2222. Kan du vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till natalia.b@casino.guru Alternativt kan du lägga upp skärmdumparna här. Tack på förhand.
ÖversättningAlla diskussioner relaterade till ämnet finns där.
ÖversättningTack så mycket, Niklas2222, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Martina ( martina.b@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningKära Niklas2222,
Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för Spinoloco Casino att delta i denna diskussion och medverka i lösningen av detta klagomål.
Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall och ange någon exakt anledning till varför spelarens konto har blockerats?
Vänligen ge mig stödjande bevis martina.b@casino.guru eller kontakta mig via Teams https://teams.live.com/l/invite/FEAqq4Ks4Jx7OJkQQg
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningÖversättningKära Niklas2222,
Kan du ge oss en uppdatering? Har du fått dina uttag?
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Martina
Casino.Guru
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Niklas2222. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
Spelaren hävdar att han inte fått något svar från casinot sedan den 26 maj och har inte mottagit några uttag.
Jag vill vänligen be casinot att svara.
Tack så mycket på förhand.
ÖversättningÖversättningKära Niklas2222,
Tyvärr, eftersom vi inte har fått ytterligare svar eller relevant information/stödjande bevis från casinot angående problemet, kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål, och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka casinots betyg negativt.
Det finns ytterligare ett alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem eller påskynda processen – jag rekommenderar att du kontaktar den spelmyndighet som casinot regleras av och skickar in ett klagomål direkt till dem. Du kan hitta mer om deras klagomålsprocess HÄR , och allmän information om klagomålsprocesser hos tillsynsmyndigheter HÄR .
Vid frågor eller nyheter från tillsynsmyndigheten, tveka inte att kontakta mig på martina.b@casino.guru
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas innerligt att du inte stöter på ett liknande problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Med vänliga hälsningar,
Martina, Casino.Guru
ÖversättningHälsningar allihopa,
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av Spinoloco Casino.
Tack, Spinoloco Casino, för att ni tillhandahållit ytterligare information och bevis i samband med detta fall.
Kära Niklas2222,
Efter att noggrant ha granskat materialet som inlämnats av casinot måste vi tyvärr dra slutsatsen att ett brott mot casinots villkor har inträffat.
På grund av detta intrång kan vi inte gå vidare med ditt klagomål eller erbjuda hjälp i ärendet.
Vi uppskattar din förståelse.
