Spelaren från Irland stod inför stängning av sitt konto och konfiskering av sitt saldo på grund av missade KYC-deadlines, vilka han missade på grund av personliga omständigheter som rörde hans mors hälsa. Trots hans förklaring och uppföljande e-postmeddelanden hade han inte fått något svar från casinot angående sin situation. Klagomålsteamet ingrep genom att kontakta casinot å hans vägnar, vilket ledde till en lösning på problemet. Spelaren bekräftade lösningen och klagomålet markerades som löst i systemet.
SpinLander Casino - Spelarens konto har stängts på grund av en försening i KYC.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 5 262 €
SpinLander Casino
Säkerhetsindex 8.8 HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningJag gick med i casinot och gjorde min insättning den 20 augusti 2025. Samma dag fick jag ett mejl som bad om KYC.
Ungefär vid den här tiden fick min mamma en stroke och behövde vård dygnet runt. På grund av denna livshändelse blev jag distraherad från att slutföra KYC-testet, men jag trodde inte att det skulle vara ett problem under omständigheterna.
Jag fick dock ett e-postmeddelande från casinot den 26 september 2025 (texten bifogad) som i princip sa att jag missade deadline, så verifieringsprocessen misslyckades och mitt konto hade stängts och hela mitt saldo hade konfiskerats.
Jag svarade samma dag och förklarade situationen (bifogad text), men har ännu inte hört av dem trots att jag kontaktade dem i oktober 2025.
Ärligt talat är jag förvånad över casinots hållning, särskilt med tanke på att de har ett så högt rankat betyg. Det verkar väldigt hårt och de skickade inte ens en "slutlig påminnelse" eller någon påminnelse alls, än mindre nämnde de i sitt e-postmeddelande den hårda straffen för ett försenat svar. Jag uppskattar att försiktigheten nämns i deras villkor, men för något som är så väsentligt borde de tydliggöra de möjliga konsekvenserna vid varje tillfälle. Detta är ännu viktigare med tanke på att människor blir distraherade av livshändelser som behöver hanteras.
Jag noterar också att det fanns ett liknande fall i diskussionssektionen på Casino Guru där någon annan i en liknande situation fick slutföra verifieringsprocessen och fick betalt hela beloppet, även om jag förstår att varje fall har sina egna detaljer.
Kan ni snälla hjälpa mig med mitt ärende? Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du har hamnat i en svår situation. Låt mig ställa några frågor för att klargöra detaljerna i ditt ärende:
- Har du inte skickat några dokument till casinot för verifiering överhuvudtaget sedan den 20 augusti?
- Har du använt ditt casinokonto, gjort insättningar eller spelat mellan 20 augusti och 26 september?
- Har jag rätt i min uppfattning att du inte fick några ytterligare e-postmeddelanden som påminde dig om att slutföra din verifiering inom 30 dagar?
Dina svar kommer att hjälpa oss att bättre förstå situationen och gå vidare med ditt klagomål.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningHej Veronika
Tack för att du försökte hjälpa mig. Mina svar på dina frågor är:
- Såvitt jag minns använder casinot ett tredjeparts-ID/KYC-system där alla dokument och videor laddas upp sekventiellt i en session. Jag skulle ta itu med detta, men det var mycket som hände i mitt liv och saker blev försenade. Därför laddades inga dokument upp.
- Jag skulle ha loggat in på mitt konto och spelat den 20 augusti och kanske även den 21 augusti, vilket var så jag uppnådde mitt saldo på drygt 5000 euro. Jag minns inte att jag spelat eller loggat in sedan dess på grund av de tidigare nämnda anledningarna.
- Jag har inte fått några påminnelser via e-post och jag har även kontrollerat min skräppostmapp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningKära dsp99RF
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Stefan ( stefan.m@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningKära dsp99RF,
Jag beklagar att höra om problemet du upplever med casinot. Jag kommer att kontakta casinot å dina vägnar och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Vid det här laget vill jag bjuda in en representant från SpinLander Casino att delta i denna diskussion och hjälpa till med att hantera klagomålet.
Bästa SpinLander Casino,
Kan du vänligen ge dina kommentarer om situationen?
Tack på förhand för ert samarbete och för att ni delar med er av relevant information.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningKära Stefan ,
Vi vill förtydliga att vi har gett spelaren en andra möjlighet att slutföra verifieringsproceduren. Även om vi agerade strikt i enlighet med våra villkor – särskilt klausulen som anger att alla nödvändiga dokument måste lämnas in inom 30 (trettio) kalenderdagar från datumet för uttagsbegäran, och att underlåtenhet att slutföra verifieringen inom denna period leder till kontostängning och konfiskering av vinster på grund av en misslyckad KYC-process – har vi ändå beslutat att göra ett undantag i detta fall.
Vårt KYC-team har öppnat verifieringsprocessen igen och vi väntar för närvarande på att spelaren ska lämna in alla nödvändiga dokument.
Med vänliga hälsningar,
Spinlander Casino-representant
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
ÖversättningKYC slutförd och första uttaget mottaget idag.
Jag är därför glad att kunna meddela att den här frågan är löst. Tack till Stefan och Casino Guru för att de hjälpt mig med mitt ärende och till SpinLander casino för den tillfredsställande lösningen.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
7 månader sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej dsp99RF,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Stefan
Hej dsp99RF,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Stefan
Automatiskt översatt:
