SpinGranny Casino - Spelarens begäran om kontostängning ignorerades.

Hej,

Jag lämnar in ett formellt klagomål angående allvarliga brister i casinots rutiner för ansvarsfullt spelande.

Den 31 januari begärde jag uttryckligen PERMANENT stängning av mitt konto (skärmdumpar bifogas). Trots detta:

• Mitt konto stängdes bara tillfälligt av

• Jag fick senare tillåtelse att öppna den igen på ett ögonblick

• Jag erbjöds omedelbart insättningsbonusar av min VIP-manager

• Min sårbarhet ignorerades

Vid ingen tidpunkt tillämpades korrekt självavstängning.

Istället för att skydda mig själv uppmuntrades jag att fortsätta spela.

Detta ledde direkt till ett allvarligt återfall där:

Jag satte in 7 790 euro

Tog ut 4 000 euro

Nettoförlust 3 790 euro

Dessutom lånade man pengar avsedda för hyra och nödvändiga levnadskostnader, vilka också gick förlorade.

Jag är nu i allvarlig ekonomisk nöd på grund av att casinot inte har stängt mitt konto permanent enligt begäran.

Min VIP-manager återupptog aktivt spärren av mitt konto och erbjöd bonusar efter att jag redan hade bett om att stänga det eftersom jag inte ville spela längre. Detta är ett tydligt brott mot mina skyldigheter att spela ansvarsfullt.

Jag begär formellt att återbetalning för förluster som uppstått efter min begäran om stängning ska beaktas.

Skärmdumpar bifogas som bevis. Jag kan bara bifoga 5 filer så jag utelämnade uttaget men jag kan lägga till det i kommentarerna.

Med vänliga hälsningar,

Anca

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära aqqn15xxx,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse. Först vill jag förklara skillnaden mellan att stänga ett konto och självavstängning:

Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan – spelaren kan öppna kontot igen när som helst , och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.

Å andra sidan har självavstängning en inverkan. Om en spelare framgångsrikt begär självavstängning samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, eller endast under särskilda omständigheter (efter betänketid, och detta kan inte göras för spelare som är beroende/har spelproblem).

Jag kollade policyn för ansvarsfullt spelande och hittade detta:

SJÄLVAVSTÄNGNING

Om du känner att du kan bli spelberoende bör du överväga att stänga av dig själv från spel på vår webbplats, under en viss tid eller permanent. Genom att ställa in självavstängning informerar vi oss om att vi måste vidta alla åtgärder för att blockera din åtkomst till ditt konto och se till att du inte får något reklammaterial. Du kan ställa in självavstängning i minst 3 månader och högst 5 år. Du kan också begära att ditt konto ska stängas av på obestämd tid. Om du vill ångra den obestämda självavstängningen kan du kontakta vår kundsupport för att begära detta. En eventuell uppsägning av en obestämd självavstängning kommer endast att tillämpas efter att en väntetid på 7 dagar har löpt ut, varefter ditt konto kommer att öppnas igen.

Observera att om du blir avstängd från casinot på obestämd tid kommer de återstående medlen att betalas ut enligt casinots gränser. Om du blir avstängd under en bestämd period kommer de återstående medlen att betalas ut enligt casinots gränser endast när en period av avstängning löper ut. Du kommer också att bli avstängd från alla kampanjerbjudanden under avstängningsperioden. Du kommer inte att kunna sätta in eller ta ut pengar när gränsen är aktiv. När den löper ut kommer ditt konto inte automatiskt att återaktiveras.

Om du vill avbryta din självavstängning innan självavstängningsperioden har löpt ut, kommer detta endast att beaktas efter en intern granskning. En lyckad avbokning av en definitiv självavstängningsperiod kommer att tillämpas efter en betänketid på minst 24 timmar efter din begäran.

• Har du tydligt informerat casinot om ditt spelproblem? Kan du vidarebefordra alla kontoavstängningsförfrågningar/e-postkommunikation som du har med casinot? Min e-postadress är petra.h@casino.guru .

Tack så mycket på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Jag vill uppdatera mitt klagomål med följande rättelser och förtydliganden:

Totala insättningar: 9 160 € (Tillagna insättningar 07/02)

Uttag: 4 000 €, nettoförlust 5 160 €

Mitt konto stängdes permanent, vilket bekräftades i det bifogade e-postmeddelandet, men det öppnades igen samma dag. Jag sa tydligt PERMANENT så att jag inte öppnar det igen.

Jag har bifogat en casinobekräftelse på kontostängningen. Om en spelare säger att de permanent inte borde få öppna det samma dag. Jag har stängt konton permanent och kan inte öppna dem igen, det är inte normalt.

Jag vidarebefordrar mejlet till dig.

Permanent stängning borde innebära att jag inte kan öppna mitt konto igen i framtiden.

Kasinot bad mig bekräfta, vilket jag gjorde. Mitt konto stängdes sedan, vilket bekräftades via e-post. Trots detta öppnades det igen samma dag och jag erbjöds bonusar, vilket ledde till ytterligare insättningar och förluster.

Hej Petra,

Jag vill förtydliga att även om din kommentar skiljer mellan "kontostängning" och "självavstängning", förklarades detta inte tydligt för mig då.

Jag begärde permanent stängning av mitt konto för att stoppa åtkomsten permanent och följde casinots instruktioner. Mitt konto stängdes sedan och bekräftades via e-post (bifogat ovan). Ordet permanent antyder att kontot inte borde öppnas igen, oavsett om det är stängning eller självavstängning. Jag hade uppenbarligen ett problem och min avsikt var helt klart att stoppa åtkomsten permanent. Det är därför jag sa permanent.

Casinot gav inte vid någon tidpunkt någon förklaring om skillnaden mellan kontostängning och självavstängning, och de frågade mig inte heller om jag ville avstänga mig själv eller förklara konsekvenserna av varje alternativ. Permanent betyder något som inte kan ångras.

Kasinot öppnade det omedelbart igen, utan några säkerhetsåtgärder, varningar eller begränsningar, och erbjöd sedan VIP-bonusar, vilket direkt ledde till ytterligare insättningar och förluster.

Jag frågade om återöppning, men kasinot agerade för snabbt och följde inte rutiner för ansvarsfullt spelande.

Permanent stängning avses innebära:

Spelarens konto är helt stängt

Kasinot bör inte tillåta återöppning utan en mycket tydlig, formell process

Skyddsåtgärder för ansvarsfullt spelande bör förhindra impulsiv återöppning eller bonusincitament. Kasinot misslyckades med att ange vad kontostängning innebär och det faktum att jag sa "permanent" borde antyda oförmåga att öppna det igen.

Jag har läst om liknande fall och jag vill nämna att när jag begärde permanent avstängning var jag i ekonomisk nöd och kunde inte kontrollera mitt spelande.

Jag vill också tillägga att jag ursprungligen begärde permanent stängning, vilket är detsamma som permanent självavstängning för de flesta spelare, via livesupportchatten den 04/02, innan VIP-teamet skickade mig bekräftelsemejlet för stängningen. Under denna livesupportinteraktion fick jag ingen information om verktyg för ansvarsfullt spelande, självavstängningsalternativ eller konsekvenserna av kontostängning kontra självavstängning. Inga skyddsåtgärder eller vägledning erbjöds i detta skede - skärmdump nedan.

Min avsikt var att permanent stoppa åtkomsten. Jag nämnde inte "beroende" eller "spelproblem", men det fanns tydliga signaler om sårbarhet, ångest och kontrollförlust hela tiden. Jag nämnde att jag förlorade för mycket pengar som anledningen till stängningen. Jag satte in pengar impulsivt och det vet de. Jag hoppas att ni tar hänsyn till detta eftersom permanent stängning ska vara permanent, inte öppnas igen samma dag, utan ytterligare frågor eller process. Det fanns inget konsumentskydd. Att fråga om ett konto kan öppnas igen efter att man begärt permanent stängning borde inte låta dem öppna det så snabbt. Kasinot misslyckades med att tillämpa lämpliga rutiner för ansvarsfullt spelande för att skydda tvångsmässiga spelare som vill sluta.

Jag har också skickat ett mejl till supporten men fått inget svar tillbaka.

Hej Petra,

Ursäkta de många kommentarerna – jag försöker ge all relevant information för att stärka mitt argument.

Om du kollar SpinGrannys fullständiga policy för ansvarsfullt spelande (https://spingranny.com/responsible-gaming) – jag bifogade två utdrag – ser du att den nästan uteslutande hänvisar till självavstängning som det huvudsakliga verktyget för att stoppa spel. Det nämns inget om kontostängning, så en spelare har rätt i att tro att en begäran om permanent stängning kommer att förhindra återöppning under några omständigheter.

Citat från Spingranny-sektionen om ansvarsfullt spelande:

"Du kan också begära att ditt konto ska stängas av på obestämd tid. Om du vill ångra den obestämda avstängningen kan du kontakta vår kundsupport för att begära detta. En eventuell uppsägning av en obestämd avstängning kommer endast att tillämpas efter att en väntetid på 7 dagar har löpt ut, varefter ditt konto kommer att öppnas igen."

Mitt konto öppnades igen samma dag, några timmar efter att jag begärt permanent stängning. Jag frågade bara om mitt konto kunde öppnas igen och de sa ja, de väntade inte ens 7 dagar som anges i deras policy. Och om en spelare begär permanent stängning, ska återöppning av kontot nekas. Jag begärde det i ett ögonblick av klarhet när jag insåg att jag hade ett problem. Men jag fick återfall och frågade om jag kunde öppna det igen. Det var deras ansvar att agera enligt deras policy och respektera min ursprungliga begäran om permanent stängning.

Detta procedurfel resulterade direkt i ytterligare insättningar och förluster på totalt 5 160 euro. Om korrekt väntetid och åtgärder för ansvarsfullt spelande hade följts hade dessa förluster kunnat förhindras. Min begäran om återöppning av kontot borde dock ha avslagits eftersom jag begärde permanent stängning.

Vänligen ta hänsyn till detta. Casinot vägrar att ta ansvar för sin underlåtenhet att skydda spelare.

SpinGranny hävdar nu att alla förluster inträffade före anmälan, vilket är felaktigt i sak. Jag hade redan begärt permanent stängning och fått bekräftelse innan kontot öppnades igen och ytterligare insättningar gjordes.

Jag accepterar fullt ansvar för eventuella förluster före min begäran om stängning. Förlusterna som uppstod efter återöppningen uppstod dock på grund av att SpinGranny inte följde sina rutiner för ansvarsfullt spelande och inte respekterade min begäran om permanent stängning.

Jag anser att detta utgör ett tydligt brott mot RG:s omsorgsplikt och underlåtenhet, och jag begär respektfullt en återbetalning för de 5 160 euro som förlorades efter att mitt konto öppnades igen.

Tack för din recension och jag skulle verkligen uppskatta din hjälp.

Hej Petra,

Jag vill förtydliga och korrigera min allra första kommentar angående tidslinjen för kontostängning för att undvika förvirring (skärmdumparna visar redan datumen).

Vänligen bortse från 31/01 — vid den tidpunkten var mitt konto endast tillfälligt avstängt medan jag väntade på min VIP-manager, och den stängningen slutfördes aldrig. De relevanta händelserna är 04/02 och 05/02 (skärmdumpar bifogas).

Den slutgiltiga och bekräftade begäran om permanent stängning gjordes den 04/02 via Live Support. Jag informerades om att endast VIP-teamet kunde behandla denna begäran. Kort därefter fick jag ett e-postmeddelande från SpinGranny, där jag bekräftade den permanenta stängningen, vilket även SpinGranny bekräftade.

Sammanfattning av tidslinjen:

04/02: Jag begärde permanent stängning via Live Support.

04/02: SpinGranny skickade ett e-postmeddelande och bad om bekräftelse.

05/02 (morgon): Jag bekräftade permanent stängning via e-post.

05/02 (~1 timme senare): SpinGranny bekräftade att kontot stängdes.

05/02 (ca 15:00): Mitt konto öppnades igen samma dag via Telegram, utan någon betänketid.

Inte vid någon tidpunkt under livesupporten eller VIP-mejlkommunikationen fick jag någon vägledning om ansvarsfullt spelande, alternativ för självavstängning, skyddsåtgärder eller villkor för återöppning. Jag begärde helt enkelt permanent stängning, vilket bekräftades.

Trots detta öppnades kontot igen samma dag, utan betänketid och utan att RG-åtgärder tillämpades.

Jag ville förtydliga detta så att det blir tydligt att:

Den sista begäran om permanent stängning kom den 04/02

Stängningen bekräftades den 05/02

Kontot öppnades igen senare samma dag

Ingen vägledning om ansvarsfullt spelande tillhandahölls.

Jag har också tagit skärmdumpar av den fullständiga policyn för ansvarsfullt spelande ifall den ändras, och jag kan tillhandahålla dessa om det behövs.

Tack för att du tog hänsyn till detta förtydligande.

Hej Casino Guru-teamet,

Mina kommentarer väntar fortfarande på godkännande. Jag har också skickat dokumentation till Petra via e-post – kan du bekräfta att den har mottagits?

Kasinot svarar inte på mina e-postmeddelanden. De var väldigt snabba med att erbjuda insättningsbonusar tidigare, men nu ignoreras jag. Deras underlåtenhet att följa sin egen policy för ansvarsfullt spelande har orsakat mig betydande skada.

För att tydligt förtydliga min avsikt:

Den 04/02 begärde jag permanent stängning av mitt konto eftersom jag ville sluta spela. Jag hade ett spelproblem och ville förhindra ytterligare förluster och skador. Samma dag hade jag lånat 1 000 euro för hyra och räkningar och begärt permanent stängning specifikt för att skydda mig själv.

Jag sa tydligt att jag ville sluta spela. Tidigare hade jag också sagt till min VIP-chef att jag hade förlorat för mycket pengar, vilket väcker tydliga problem med spelproblem. Min VIP-chef har själv bekräftat stängningen och öppnat mitt konto igen samma dag.

Att vilja sluta spela och begära permanent stängning är i sig en indikator på ansvarsfullt spelande. Spelare bör inte vara skyldiga att använda specifika medicinska termer som "beroende" för att ansvarsfullt spelande ska gälla.

Verktyg för ansvarsfullt spelande finns för att skydda spelare, men jag var inte skyddad. Jag sa tydligt att jag ville sluta spela och begärde permanent stängning för att skydda mina pengar ifall jag skulle få ett återfall, men casinot frågade inte varför jag ville sluta spela, och de tillämpade inte heller den 7-dagars karensperioden som anges i deras ansvarsfulla spelpolicy. Jag ville helt klart sluta spela permanent eftersom jag hade tappat kontrollen. Jag använde inte det exakta ordet "beroende", eftersom jag tidigare har stängt konton permanent och casinon aldrig har tillåtit återöppning, oavsett om "spelproblem" eller "beroende" nämndes. Permanent borde betyda permanent.

Att utelämna ett enda ord, som "beroende", borde inte resultera i att jag förlorar över 5 000 euro, särskilt när jag tydligt begärde permanent stängning och tydligt sa att jag ville sluta spela. Förlusterna berodde helt på att casinot inte följde sina egna säkerhetsåtgärder för ansvarsfullt spelande.

Deras policy anger att en 7-dagars betänketid gäller vid återöppning av ett konto. Detta ignorerades helt. Mitt konto öppnades direkt efter att stängningen bekräftades. Detta är ett tydligt brott mot ansvarsfullt spelande, oavsett formulering.

Jag har tillbringat de senaste dagarna med att läsa andra fall på Casino Guru och det verkar som att kasinona skyddas eftersom spelarna inte erkände att de hade problem trots att de visat tydliga tecken och begärt permanent stängning.

Att fråga om kontot kan öppnas igen efter att ha sagt att jag vill sluta spela och bett om att få mitt konto permanent avslutat är också en tydlig indikator på spelproblem och spelberoende.

Enligt SpinGranny Casinos egen policy för ansvarsfullt spelande finns det verktyg för självavstängning för att skydda spelare. Kontostängning förklaras dock inte tydligt, men jag blev ombedd att bekräfta permanent stängning. Casinot misslyckades med att informera mig om mina alternativ för ansvarsfullt spelande eller tillämpa skyddsåtgärder, vilket gjorde det möjligt för mig att spela pengar jag inte hade, inklusive lånade och hyrda medel.

Kasinot hävdade att jag inte uttryckligen sa "spelberoende", men det fråntar inte deras ansvar. Min avsikt var tydlig: Jag ville sluta spela och stänga mitt konto permanent.

Jag begär:

- Återbetalning av förluster som uppstått efter att mitt konto öppnades igen utan betänketid, totalt 5 160 €

- Bekräftelse av detta brott mot ansvarsfullt spelande

- Bekräftelse att detta klagomål har eskalerats och aktivt granskas

Jag vill återigen förtydliga att min begäran om permanent stängning bör behandlas som en obestämd självavstängning enligt deras verktyg för ansvarsfullt spelande. Som sådan borde 7-dagars avkylningsperioden ha tillämpats, men den ignorerades när mitt konto öppnades omedelbart igen.

Eftersom betänketidsperioden ignorerades kunde jag spela med pengar jag inte hade, inklusive lånade medel, och förlusterna som uppstod efteråt är ett direkt resultat av att casinot inte följde sina egna skyddsåtgärder för ansvarsfullt spelande.

Jag hoppas verkligen att du kan hjälpa mig. Jag har förlorat en betydande summa pengar på grund av casinots RG-intrång, och jag lider för närvarande av svår stress som ett resultat av detta.

Tack för att du granskade mitt ärende

Kära aqqn15,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahöll all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och möda du har lagt ner på att dela detaljerna i ditt ärende med oss.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och kommer att hanteras av din dedikerade lösningsansvarige, Igor ( igor.p@casino.guru ). Detta är en standardprocedur, eftersom ansvarig person som hanterar ärendet tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

I det här skedet krävs inga ytterligare åtgärder från din sida. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i goda händer.

Under tiden rekommenderar jag starkt att du formellt begär permanent självavstängning direkt till kasinot i framtiden. När du ansöker om självavstängning, vänligen se till att:

• Ange tydligt att du begär självavstängning på grund av spelberoende (om tillämpligt).
• Ange den exakta varaktigheten (permanent eller livstid).
• Begär borttagning från all marknadsförings- och reklamkommunikation.
• Använd en tydlig och igenkännbar ämnesrad (t.ex. "Självavstängning på grund av spelberoende").
• Ange ditt fullständiga namn, födelsedatum, casinoanvändarnamn och registrerad e-postadress.
• Spara en kopia av din begäran (skärmdump från e-post eller chattranskript) som bevis för framtida bruk.

Att korrekt skicka in och dokumentera din begäran om självavstängning kan vara mycket viktigt i händelse av framtida missförstånd eller tvister.

Jag önskar dig lycka till och hoppas innerligt att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Petra

Kära aqqn15 ,

Mitt namn är Igor och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende.

Jag beklagar att höra om ditt problem med SpinGranny Casino och jag hoppas att vi tillsammans kan komma fram till en framgångsrik lösning på ditt problem.

Nu skulle jag vilja bjuda in en representant från SpinGranny Casino att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.

Kära SpinGranny Casino ,

Skulle du kunna ge ytterligare information om problemet och klargöra situationen?

Jag skulle också uppskatta om du försedde oss med all relevant bevisning.

Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.

Hej Igor,

Kasinot svarade på mina mejl tidigare och hävdade fortfarande att jag är den enda som är ansvarig för mina förluster. De ignorerar helt huvudproblemet - de bekräftade permanent stängning och öppnade mitt konto igen samma dag, vilket strider mot deras RG-policy.

Enligt casinots policy för ansvarsfullt spelande krävs en väntetid på 7 dagar för att återkalla en obestämd självavstängning/permanent stängning, vilket inte tillämpades. Detta möjliggjorde ytterligare spelande och resulterade i förluster på 5 160 euro. Jag begär att detta RG-brott beaktas.

Jag har granskat casinots fullständiga policy för ansvarsfullt spelande och den hänvisar bara till självavstängning; kontostängning är inte tydligt definierad. När jag bad om permanent stängning och sa att jag ville sluta spela, frågade supporten inte varför, och de förklarade inte heller några RG-verktyg. Trots att jag bekräftade permanent stängning öppnades mitt konto igen samma dag utan den 7-dagars väntetid som krävs för att återkalla en obestämd avstängning. Detta procedurfel möjliggjorde ytterligare spelande och orsakade ytterligare förluster.

Jag hoppas att du kan hjälpa mig, Igor. Jag ber bara om rättvisa.

Jag vann mycket pengar på Spingranny och kunde inte sluta på grund av mitt beroende. Hur mycket jag än vann kunde jag inte sluta. Varje gång jag tog ut pengarna satte jag in dem igen + mer pengar jag inte hade råd med att spela. Jag får för närvarande hjälp men casinot misslyckades med att tillämpa sin RG-policy och öppnade mitt konto igen några timmar efter att ha bekräftat permanent stängning.

Jag vill att casinot erkänner detta uppenbara brott och återbetalar förlusterna.

Kära Igor,

Jag skickade dig ytterligare bevis på skadligt spelbeteende på Spingranny under helgen, jag hoppas att du har fått det.

Har casinot svarat dig? Det har nästan gått en vecka och de verkar ignorera detta klagomål, vilket är mycket nedslående.

Den här situationen har haft en allvarlig inverkan på mig och deras brist på respons ökar stressen och ångesten, så jag skulle verkligen uppskatta alla uppdateringar.

Tack igen för din hjälp.

Kära aqqn15,

Tack för dina mejl; jag har granskat dem.

Jag förstår att den här typen av situationer kan orsaka osäkerhet och stress.

Vid det här laget vore det klokast att vänta på ett svar från casinot i den här tråden.

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

De svarar inte heller på e-post, vilket är mycket oroande. Jag har sett andra kasinon med mycket lägre säkerhetsbetyg aktivt interagera med spelare och försöka lösa problemen, så denna brist på svar från SpinGranny är en besvikelse.

Detta klagomål gäller ett fel inom ansvarsfullt spelande, vilket bör tas på allvar. Mitt konto öppnades igen samma dag som jag tydligt bett om att sluta spela, trots att deras egna villkor angav att en bettningsperiod skulle gälla. Även en kort fördröjning kunde ha förhindrat ytterligare skada, även om mitt konto inte borde ha öppnats alls.

Att ignorera detta problem är inte acceptabelt, och jag hoppas att casinot fortfarande kommer att engagera sig här och ta itu med det som hände.

Jag har granskat andra fall där kasinon uttryckligen bekräftat att konton stängts permanent på grund av spelberoende. I dessa svar betydde "permanent" tydligt oåterkallelig stängning.

I dessa jämförbara fall definierar kasinona tydligt permanent stängning som oåterkallelig och utan möjlighet till återöppning. Jag använde samma formuleringar och uttryckte avsikt att stoppa spelandet för alltid. Om kasinot tolkar det annorlunda borde det ha förklarats tydligt vid tidpunkten för min begäran.

Jag har också skickat ett mejl till e-postadressen som finns i tvistlösningssystemet på webbplatsen, men inte heller fått något svar. Jag dokumenterar allt ifall jag behöver eskalera detta någon annanstans, även om jag hoppas att de kommer att ta itu med detta klagomål.

Deras egen chatbot bekräftade att detta var ett brott mot deras egna RG-policyer.

Mitt konto borde inte ha öppnats igen några timmar efter att jag begärt permanent stängning för att stoppa spelandet. Jag hoppas att Spingranny svarar eftersom jag lider av allvarliga skador orsakade av återöppningen.

Deras supportteam ignorerar helt mitt ärende trots att chattsvaren rekommenderar att man kontaktar dem. Det ser inte bra ut.

Kära aqqn15,

Tack för ditt meddelande.

Vi förstår din ståndpunkt och har empati med dina farhågor. Med det sagt har vi vidtagit rimliga åtgärder för att säkerställa att ditt spelande förblir balanserat och säkert – inklusive alternativ för att begränsa eller självstänga ditt konto.

Efter en grundlig granskning gjordes alla ändringar av kontostatusen exakt enligt dina önskemål och e-postbekräftelser. Våra uppgifter bekräftar att du inte informerade oss om några spelproblem i förväg. Vi stängde omedelbart ditt konto i enlighet med vår policy för ansvarsfullt spelande så snart du tog upp din situation.

Tyvärr kan vi inte erbjuda någon återbetalning här. De insatta medlen användes för sitt avsedda ändamål och alla förluster inträffade innan vi meddelades.

Vi beklagar eventuella besvikelser eller besvär som detta orsakar och uppskattar er förståelse.

Hej Igor,

Vi har skickat förklaringen via e-post. Vänligen granska den så snart som möjligt.

Med vänliga hälsningar,

SpinGranny Casino

Hej SpinGranny Casino,

Tack för ditt svar. Men jag måste respektfullt förtydliga att det inte tar upp huvudfakta i detta klagomål – att öppna mitt konto samma dag som jag begärde permanent stängning för att stoppa spelandet.

Ni påstår att "Alla ändringar av kontostatus gjordes exakt enligt era önskemål" - men min begäran om permanent stängning förbiseddes när min VIP-manager öppnade mitt konto igen samma dag. Det följer inte min ursprungliga begäran. Jag har bifogat bevis i mina kommentarer ovan på samma formulering som används av de flesta kasinon, permanent kontostängning = obestämd självavstängning. Jag ville helt klart sluta spela permanent på ert kasino eftersom jag har förlorat betydande summor pengar.

"Uppgifterna bekräftar att ni inte informerade oss om några spelproblem i förväg" - Att fråga om mitt konto kunde öppnas igen samma dag var ett tydligt återfall som återspeglade mitt spelberoende. Ert team misslyckades med att behandla detta som en allvarlig situation med ansvarsfullt spelande och öppnade omedelbart kontot igen istället för att tillämpa säkerhetsåtgärder eller en avkylningsperiod. Jag har också vidarebefordrat bevis på skadligt spelbeteende som ert team var väl medvetna om. Ert VIP-team uppmuntrade till höga insättningar trots att min dokumenterade kontoaktivitet visar på allvarligt spelberoende, vilket utsätter mig för hög risk.

"Vi stängde omedelbart ditt konto i enlighet med RG:s policy så snart du tog upp din fråga" - Min fråga togs upp den 04/02 i livechatten. Kontot öppnades igen samma dag, utan att beakta de säkerhetsåtgärder som anges i er egen policy för användarvillkor/RG. Om det uppstod ett kommunikationsfel mellan livesupporten och VIP-supporten är det inte mitt fel. Min begäran var tydlig.

"De insatta medlen användes för sitt avsedda ändamål, och alla förluster inträffade innan vi underrättades." - Jag accepterar att förluster före min begäran om permanent stängning var mitt ansvar. Kontot öppnades dock igen samma dag, under ett tydligt återfall, efter att jag hade meddelat er att stänga mitt konto permanent eftersom jag ville sluta spela. Förlusterna som uppstod efter denna återöppning orsakades direkt av kasinots underlåtenhet att tillämpa skyddsåtgärder för ansvarsfullt spelande.

Din policy för allmänna villkor/räddningstjänst:

• Du kan också kontakta vårt supportteam och informera oss om ditt beslut att sluta spela på spingranny under en viss period eller för alltid.

Det var precis vad jag gjorde. Jag sa tydligt att jag ville sluta spela och stänga mitt konto permanent. Supporten vidarebefordrade min begäran till VIP-supporten, som sedan slutförde min begäran.

• Om du vill ångra den obestämda självavstängningen kan du kontakta vårt supportteam för att ångra detta. En eventuell uppsägning av en obestämd självavstängning kommer endast att tillämpas efter att en 7-dagars väntetid har löpt ut, varefter ditt konto kommer att öppnas igen.

Jag kontaktade min VIP-chef eftersom VIP-spelare hänvisas till VIP-supporten. Mitt konto öppnades igen samma dag, några timmar efter att den permanenta stängningen bekräftades. Sådana konton borde dock aldrig öppnas igen. Att bara fråga "varför?" och sedan öppna kontot igen utan ytterligare skyddsåtgärder uppfyllde inte standarden för ansvarsfullt spelande.

Denna återöppning och brist på skyddsåtgärder orsakade direkt ytterligare ekonomisk och emotionell skada, vilket ert svar ignorerar.

Jag beskrev min exakta situation i er egen supportchattbot, som uttryckligen erkänner att konton som stängts av skäl som rör ansvarsfullt spelande inte bör öppnas igen, eller åtminstone bör omfatta en strikt granskning och betänketid. Dessa åtgärder tillämpades inte i mitt fall. Även en betänketid på 7 dagar skulle ha förhindrat den skada som orsakats.

En ansvarsfull operatör bör läsa "Stäng mitt konto permanent, jag vill sluta spela" som:

"Den här spelaren är i riskzonen och vill sluta spela permanent."

Omedelbar återöppning var olämpligt.

Jag vill också tillägga att jag inte erbjöds några verktyg för ansvarsfullt spelande vid någon tidpunkt.

Jag förväntar mig en seriös och saklig granskning och ett svar som tar itu med intrånget och den skada som orsakats. Alla bevis skickades också till supportteamet.

Kära SpinGranny Casino,

Tack så mycket för ditt mejl och bevisen du lämnade.

Kan du snälla dela skärmdumparna från konversationen som ledde till att kontot stängdes?

Hej Igor,

Vi har skickat ett e-postmeddelande med de bilder du begärt, vänligen titta på dem så snart som möjligt.

Tack för samarbetet.

Hej aqqn15

Vi bekräftar informationen som tillhandahålls av vår chatbot. Observera dock att denna vägledning gäller specifikt i fall av spelrelaterade problem, vilket tydligt anges i den relevanta texten.

Vid tidpunkten för din första kontostängning eller återöppningsbegäran informerades vi inte om några problem med spelberoende. Om vi ​​hade varit medvetna om problemet skulle vi ha agerat i enlighet med våra policyer för ansvarsfullt spelande. Så snart vi blev medvetna om problemet stängde vi ditt konto permanent hos oss – ingen återöppning eller nytt konto är möjlig.

Vi tar spelberoende på största allvar och är helt engagerade i att främja en säker spelmiljö för alla spelare.

Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

SpinGranny Casino

Hej SpinGranny Casino,

Min begäran om kontostängning angav tydligt: ​​"Stäng kontot permanent. Jag vill sluta spela." Detta var en tydlig signal om sårbarhet. Trots detta öppnades mitt konto igen samma dag och inga verktyg eller skyddsåtgärder för ansvarsfullt spelande tillämpades. Jag rapporterade inte ett beroende, men det fråntar inte casinots skyldighet att agera på en begäran om permanent stängning. Hanteringen av min begäran ignorerade min angivna anledning till stängningen.

När jag senare frågade om återöppning agerade jag inte rationellt utan impulsivt. Under sådana omständigheter anser jag att större försiktighet och förtydligande borde ha iakttagits innan någon återöppning tilläts.

Jag har kontrollerat casinots första svar igen, och de enda alternativen jag fick var att hålla mitt konto öppet eller att tillfälligt stänga av det tills VIP-supportteamet behandlade min begäran. Inga verktyg för ansvarsfullt spelande erbjöds och det fanns inget förtydligande om huruvida detta skulle behandlas som en självavstängning.

Casinot bryr sig inte om sårbara spelare om de istället för att stänga av ett konto direkt efter att spelaren sagt att de vill sluta spela, frågar dem om de vill behålla det öppet. Det borde inte ens ha varit ett alternativ.

Jag har angett dina RG-villkor ovan:

Din policy för allmänna villkor/räddningstjänst:

• Du kan också kontakta vårt supportteam och informera oss om ditt beslut att sluta spela på spingranny under en viss period eller för alltid.

Det var precis vad jag gjorde. Jag sa tydligt att jag ville sluta spela och stänga mitt konto permanent.

Jag nämnde inte uttryckligen beroende, men min avsikt att sluta spela permanent var tydlig och agerade inte på rätt sätt. Ert team ignorerade uppenbarligen min begäran och anledning och fortsatte med ett normalt avslut.

När återöppning begärs i det här fallet anser jag verkligen att min VIP-chef borde ha gjort en ordentlig granskning och tillämpat en betänketid, inte öppnat upp direkt.

Efter att mitt konto öppnades igen förlorade jag 5 160 euro inom bara två dagar. Denna förlust inträffade omedelbart efter min tidigare begäran om permanent stängning där jag tydligt angav att jag ville sluta spela. Hastigheten och omfattningen av dessa insättningar visar att jag var i en sårbar situation och att det att låta kontot öppnas utan ytterligare skyddsåtgärder eller förtydligande direkt ledde till betydande skada. Om min första begäran om permanent stängning hade behandlats korrekt som en självavstängning eller ansvarsfullt förtydligats, skulle denna förlust inte ha inträffat.

Jag granskade MGA-riktlinjerna, som anger:

"Även om allmänna kontostängningar kan begäras av många olika anledningar eller utan någon anledning alls, är det viktigt att operatören bekräftar med spelaren att stängningsbegäran inte har gjorts på grund av spelproblem eller problematiskt spelande. Att undersöka spelarens svar under denna konversation rekommenderas för att säkerställa att operatören är helt övertygad om att stängningsbegäran inte är relaterad till spelskador."

https://www.mga.org.mt/faqs/remote-gaming-what-is-the-difference-between-a-general-account-closure-a-self-exclusion/

Även en enkel fråga som "Har du problem med att kontrollera ditt spelande?" eller "Vad fick dig att vilja sluta spela?" eller vilken fråga som helst som supporten behövde ställa för att säkerställa att min begäran hanteras korrekt hade undvikit den skada som följde. Min avsikt var tydlig: Jag ville sluta spela permanent, och casinot hanterade min begäran fel.

Även om MGA är en annan tillsynsmyndighet, återspeglar deras riktlinjer allmänt accepterade metoder för ansvarsfullt spelande: ansökningar om permanent stängning kopplade till en önskan att stoppa spelandet bör utredas och behandlas med omsorg.

Min begäran var inte en generell stängningsbegäran. Och att frågan om återöppning kort efter att jag meddelat att jag ville sluta spela borde åtminstone ha utlöst en ordentlig granskning och tillämpning av skyddsåtgärder för ansvarsfullt spelande. Och det faktum att både stängningen och återöppningen hanterades av samma person, som var väl medveten om den ursprungliga begäran och tidpunkten, väcker allvarliga farhågor.

SpinGrannys villkor ger mycket begränsad information om kontostängning - se nedan.

Min begäran om permanent avstängning, kopplad till att stoppa spelandet, borde ha behandlats med samma skyddsåtgärder och prövningsprinciper som tillämpas i fall av självavstängning, men det gjorde den inte.

På SpinGrannys webbplats finns obestämd självavstängning som en mekanism för spelare som vill sluta spela permanent. Varför behandlades inte min begäran som sådan? De tog bara ordet "avstängning" ensamt och ignorerade helt ordet "permanent" och anledningen "Jag vill sluta spela".

Jag har svårt att förstå hur problemet inte uppmärksammas, med tanke på händelseförloppet och avsaknaden av skyddsåtgärder. Risken och den resulterande skadan var förutsebar.

De 5 160 euro som deponerades efter återöppningen var alla lånade medel, vilket belyser skadans omfattning och vikten av att lämpliga skyddsåtgärder tillämpades vid den tidpunkten.

Jag är övertygad om att min begäran har hanterats felaktigt och att mitt konto har öppnats igen på ett felaktigt sätt, vilket har lett till allvarlig ekonomisk skada. Om det finns någon osäkerhet har casinot en skyldighet att förtydliga och säkerställa att den behandlades korrekt.

Kära Igor,

Jag känner att jag upprepar mina poänger ofta eftersom SpinGranny Casino inte tar upp kärnproblemet i mitt klagomål, utan bara fokuserar på "de var inte medvetna om mitt spelproblem", när "jag vill sluta spela" och begäran om permanent stängning signalerar potentiella spelproblem och risker, men supporten ignorerade det och stängde mitt konto tillfälligt.

Jag gjorde min förfrågan via livechatt, och agenten borde ha förtydligat eller vidarebefordrat den korrekt eller instruerat mig att skicka ett e-postmeddelande själv.

Enligt SpinGrannys villkor gäller självavstängningsfunktionen för alla som känner att deras spelande är utom kontroll och vill ha hjälp att sluta. Min begäran – "Jag vill sluta spela" och permanent stängning – uppfyllde tydligt dessa kriterier, men casinot behandlade det som en generell stängning och misslyckades med att tillämpa säkerhetsåtgärderna, vilket direkt ledde till skada.

Med tanke på den misshandel som skett och den förutsebara ekonomiska skadan ber jag kasinot att ta ansvar och återbetala nettoförlusterna mellan 05/02 och 07/02.

Dessa förluster var precis vad jag försökte förhindra med min begäran. Jag visste att jag skulle få pengar nästa dag, och varje gång jag hade pengar tappade jag kontrollen, så jag hade inte råd med ytterligare förluster.

Kasinot behandlade min begäran väldigt lättvindigt och ignorerade helt orsaken bakom den, vilket är ett tydligt misstag i ansvarsfullt spelande.

Jag uppskattar att du tog dig tid att granska detta ärende.

Den 07/02 kl. 09:25 kontaktade jag en självmordslinje eftersom jag kände mig överväldigad av att ha förlorat så mycket lånade pengar. Samma morgon fick jag de sista 1000 dollarna jag lånat från en släkting och satte in dem kl. 10:32. Det var min sista insättning på SpinGranny.

Min avsikt att sluta spela permanent var tydlig, men supporten misslyckades med att behandla det därefter. Supporten borde ha frågat varför jag ville sluta spela och bekräftat om jag avsåg att stänga av mig själv. Många spelare begär permanent stängning i tron ​​att det motsvarar obestämd självavstängning – den absoluta versionen som förhindrar återöppning.

Eftersom dessa förfrågningar skickas via e-post eller chatt och inte kan väljas direkt i ditt konto, är det viktigt att supporten hanterar dem varsamt och förtydligar när det behövs.

Jag inkluderar bara detta för att betona vikten av att behandla sådana förfrågningar på lämpligt sätt och att förtydliga detta med spelaren, eftersom detta är ett avgörande steg i ansvarsfullt spelande för att förhindra förutsebar skada.

Spelare som kämpar med spelberoende kan ha stunder av klarhet när de begär att sluta spela, men deras rationella tänkande försvinner när pengar blir tillgängliga eller när de överväger att öppna sitt konto igen. Det är därför supporten bör förtydliga sådana förfrågningar och tillämpa säkerhetsåtgärder vid tidpunkten för begäran.

Vänligen markera dessa skärmdumpar som känslig information.

Jag får hjälp nu och vidtar strängare åtgärder, men den här skadan kunde ha förhindrats.

Eftersom det verkar som att jag spammar klagomålet kommer jag att svara om ytterligare information begärs. Jag har redan lämnat alla relevanta fakta och dokument.

Kära aqqn15,

Jag skulle vilja be dig att endast svara på specifika frågor eller dela nödvändig information.

Att skriva långa meddelanden utan mervärde gör tråden mindre tydlig och gör faktiskt mitt arbete svårare.

Efter att ha granskat alla bevis som du och casinot har lämnat har jag kommit fram till följande slutsats.

I meddelandena där du begärde stängning av kontot gjordes ingen hänvisning till "självuteslutning", "spelproblem" eller "beroende". Supportteamet bad dig vid flera tillfällen att utveckla och ge ytterligare förtydliganden. Som svar gav du uttalanden som "Det är inte kul", "Jag vinner inte längre" och "Jag vill sluta spela". Vi anser att dessa uttalanden är vaga och har avvisat många liknande fall på grundval av detta.

Det fanns flera möjligheter att tydligt informera supportteamet om ett spelproblem.

Dessutom fanns det under hela denna period ett permanent självavstängningsalternativ tillgängligt på ditt konto som kunde ha aktiverats inom en minut. Jag testade det personligen och bekräftade att det fungerar korrekt.

Innan jag går vidare har jag kontaktat casinot med en ytterligare förfrågan.

Kära SpinGranny Casino,

Jag har skickat ett e-postmeddelande till dig. Vänligen granska det och dela din synpunkt med oss.

Tack så mycket för ert samarbete.

Kära Igor,

Tack för din fortsatta granskning av detta ärende.

För att förtydliga, mina tidigare begäranden om stängning innehöll inte ordet "permanent" eller en angiven anledning. Detta klagomål gäller specifikt min begäran den 04/02, då jag tydligt angav att jag ville sluta spela för gott.

Även om jag inte uttryckligen använde termerna "självavstängning" eller "spelberoende", bör en begäran om permanent stängning och angivandet "Jag vill sluta spela" rimligen behandlas som en potentiell risksignal snarare än en rutinmässig kontostängning.

Skyldigheter för ansvarsfullt spelande är inte begränsade till specifik terminologi. När en spelare kommunicerar en önskan att sluta spela permanent, indikerar det möjlig sårbarhet och motiverar ett förtydligande. Supporten hade möjlighet att bekräfta om jag avsåg att stänga av mig själv eller att instruera mig att aktivera det i mitt konto, men ingen sådan vägledning tillhandahölls.

Casinots egna villkor anger: "Du kan också kontakta vårt supportteam och informera oss om ditt beslut att sluta spela på SpinGranny under en viss period eller för alltid."

Det här är precis vad jag gjorde den 04/02.

Mitt konto öppnades igen samma dag, utan någon betänketid eller ytterligare skyddsåtgärder. Även en 7-dagars betänketid hade förhindrat den efterföljande skadan. Tidslinjen visar detta tydligt.

Jag ber respektfullt att klagomålet bedöms specifikt utifrån begäran från 04/02 och den händelseförlopp som följde.

Du kan se att min begäran den 04/02 var annorlunda än mina tidigare. Jag behövde hjälp för att sluta. "Jag vill sluta spela" kan vara en utlösande faktor för ansvarsfullt spelande. Jag tappade kontrollen och jag behövde sluta.

Jag sa aldrig "Det är inte kul". Jag begärde stängning i december eftersom jag förlorade mycket pengar. Jag bad ständigt om gratisbonusar när jag inte hade några pengar att spela på och insättningsbonusar när pengar blev tillgängliga.

Det är stor skillnad mellan "Jag vill inte spela längre" och "Jag vill sluta spela".

Min begäran den 04/02 var en allvarlig begäran om permanent avstängning för att sluta spela. Mitt beroende gick överstyr och jag behövde sluta. Supporten bad om feedback men klargjorde inte om jag ville sluta på grund av spelproblem.

Även en enkel följdfråga från supporten om varför jag ville sluta spela eller om jag har spelproblem kunde ha gjort en betydande skillnad. Att klargöra om min begäran var relaterad till ett spelproblem hade varit en rimlig och proportionerlig åtgärd för ansvarsfullt spelande.

Även om jag fullt ut erkänner och tar ansvar för mina egna handlingar, anser jag att kasinot inte agerade i enlighet med hela andan gällande ansvarsfullt spelande. Ett kort förtydligande eller en kort avslappningsperiod kunde ha förhindrat den efterföljande skadan.

Hade ordet permanent ingen betydelse? Om de inte erbjuder permanenta stängningar kunde de ha förtydligat. Jag har stängt konton permanent hos irländska kasinon utan att nämna beroende och jag kan inte öppna dem igen. Denna misskötsel har orsakat mig allvarlig skada.

Att vilja sluta spela för alltid på Spingranny finns i deras avsnitt om självavstängning och det stämmer överens med min begäran.

Kära Igor,

Du sa " Supportteamet bad dig vid flera tillfällen att utveckla och ge ytterligare förtydliganden." - De bad bara om feedback i e-postmeddelandet där de bad mig bekräfta min begäran, vilket jag inte ansåg nödvändigt då eftersom de sa att min begäran skulle behandlas i enlighet därmed och för mig innebar det i det ögonblicket att mitt konto skulle stängas permanent utan möjlighet till återöppning. Det e-postmeddelandet skickades till dig.

De bad mig inte om att förtydliga i min begäran den 04/02, vilket var avgörande. Vänligen titta på den bifogade dokumentationen eftersom allt hände den 04/02 och 05/02. Det fanns en livechattförfrågan - inga ytterligare frågor ställdes, inte ett enkelt "Varför", och ett e-postmeddelande som bad mig bekräfta min begäran.

"Ett permanent alternativ för självavstängning fanns tillgängligt på ditt konto och kunde ha aktiverats inom en minut. Jag testade det personligen och bekräftade att det fungerar korrekt." - supporten kunde ha instruerat mig istället att vidarebefordra min begäran till VIP. Det verkar som att alla VIP-förfrågningar vidarebefordras till VIP. Jag ser inte heller något sådant omnämnande av självavstängning som kan aktiveras på ditt konto i deras villkor. Och inte ens när jag fick en förklaring av de tillgängliga verktygen.

Jag är skyldig att använda en av de två termerna: "beroende" eller "spelproblem", men inte alla spelare känner till casinospecifika formuleringar. Nyckelord som dessa är inte de enda indikatorerna på risk.

I stunder av klarhet kan spelare som kämpar med spelberoende använda de ord som faller sig mest naturligt för att uttrycka sitt behov av att sluta, snarare än specifik terminologi.

Ett förtydligande var nödvändigt från kasinots sida om min anledning ansågs vag. Jag har att göra med uppenbar skada eftersom jag inte använde ett specifikt ord, men var kasinot rättvist i att inte förtydliga?

Kanske borde onlinekasinon vara skyldiga att fråga spelare om de lider av spelberoende när de begär stängning eller självavstängning. Det är ett ja- eller nej-svar som klargör allt.

Jag skulle också uppskatta ett förtydligande om varför kasinots villkor och policy för ansvarsfullt spelande inte har tagits upp direkt i bedömningen.

Både SpinGranny och Casino Guru verkar förbise vad som står i villkoren och jämför det med min begäran. Ångerfristen har inte tagits upp en enda gång av någon av sidorna.

Och jag vill tillägga att jag inte sa "Jag vill sluta spela" för att det inte var kul – ord jag aldrig har använt. Jag ville sluta eftersom jag lider av svår depression på grund av spelandet och jag ville sluta när det gick överstyr. Jag har dokumenterade bevis på att jag lider av ett svårt spelberoende. På Spingranny har jag spelat belopp långt över vad jag hade haft råd med, inklusive 2 lån och lånade pengar på totalt 10 000 euro + full lön på mindre än 3 månader, men inga kontroller av överkomlighet har utförts.

Spingranny har fullständiga policyer för RG och AML på sin webbplats, men de följdes inte alls i mitt fall, och när jag lämnar in ett klagomål nekar de det utan att kontrollera fakta mot dessa policyer.

Här skapades en berättelse om "förlustfrustration" baserad på tidigare meddelanden snarare än en "beroendeindikator". Jag vann stora summor på det här casinot, jag spelade inte för att vinna. Spelberoende spelar inte för att vinna. De tar ut pengar, sätter tillbaka allt och mer därtill. Onekligen är "jag vill sluta spela" en tydlig indikator på spelproblem. Det som följde efteråt bevisade det.

Spelare framför klagomål här för att ta itu med genuina farhågor om ansvarsfullt spelande. Även om jag förstår att vissa nyckelord kan utlösa formella skyddsåtgärder, bör en rättvis bedömning beakta hela sammanhanget och alla argument som presenteras, inklusive policyformulering, tidpunkt och avsaknad av skyddsåtgärder.

Det är en besvikelse att både SpinGranny och Casino Guru verkar avfärda den förutsebara skada som hanteringen av mitt konto orsakat.

Viktiga punkter i detta klagomål har ignorerats helt: permanent stängning + potentiell riskorsak - ingen ytterligare förtydligande; samma person bekräftar stängning + återöppning av konto några timmar senare; begäran matchar formuleringen av självavstängning enligt villkoren perfekt men behandlas inte som sådan; ingen betänketid tillämpad.

Din slutsats tar inte upp viktiga brott mot SpinGrannys rutiner för ansvarsfullt spelande.

Jag ber respektfullt att bedömningen tar upp återöppningen samma dag, kasinots villkor och policy för betalningsanmärkningar i samband med min begäran, samt avsaknaden av skyddsåtgärder inklusive betänketid, snarare än att enbart fokusera på avsaknaden av ett enda nyckelord.

Jag har bara bett om en rättvis bedömning av fakta. Denna skada kunde ha förhindrats och jag är besviken över hur avfärdande denna klagomålslösning känns.

Kan inte detta eskaleras för en andra granskning?

Om denna fråga inte löses här, måste jag eskalera mitt klagomål genom andra tvistlösningsplattformar, relevant tillsynsmyndighet eller ett alternativt tvistlösningsorgan. Jag kan också söka juridisk rådgivning vid behov, eftersom gratis spelvägledning finns tillgänglig i Irland.

Jag ber respektfullt att mitt ärende granskas av en annan agent som utför en fullständig och oberoende bedömning i enlighet med casinots villkor, policyer för ansvarsfullt spelande och rutiner för självavstängning. Min första begäran om permanent kontostängning den 04/02, som gjordes av en anledning som signalerar spelrelaterade problem, och återöppningen av mitt konto samma dag den 05/02, bör analyseras direkt mot dessa regler, snarare än att förlita mig på orelaterade tidigare meddelanden eller snäva tolkningar.

Enligt Casino Gurus egen Fair Gambling Codex förväntas kasinon hantera problematiska situationer och tillämpa skyddsåtgärder för ansvarsfullt spelande som en del av rättvis och säker praxis. I mitt fall togs dessa standarder, inklusive förtydligande av risksignaler, tillämpning av lämpliga skyddsåtgärder och beaktande av betänketid, inte upp på ett meningsfullt sätt.

Jag är också oroad över att den nuvarande slutsatsen inte tar upp något av kasinots brister i hanteringen av min begäran och ger intrycket av att bedömningen lutar helt till kasinots fördel, snarare än att göra en balanserad granskning av fakta och kasinots omsorgsplikt, samt dess efterlevnad av villkoren.

Jag anser att detta är en rimlig och rättvis begäran oavsett resultatet.

Kära aqqn15,

Jag vill vänligen påminna er om min begäran från igår om att endast svara på specifika frågor eller att dela information som är väsentlig.

Att skicka långa meddelanden utan ytterligare värde kan leda till förvirring i tråden och gör tyvärr min uppgift mer utmanande.

Tack för din förståelse.

Kära Igor,

Allt jag har lämnat är avgörande för mitt ärende. Jag begär endast en rättvis granskning av min begäran om permanent stängning som gjordes den 04/02 och den efterföljande stängningen och återöppningen den 05/02. Vänligen granska casinots villkor och policyer för självavstängning, eftersom dessa inte togs upp i ert beslut och casinot tar inte heller upp denna fråga.

Jag använde exakt samma ord som "sluta spela" och "permanent/för alltid" i min begäran, men den behandlades inte som en självavstängning, och jag erbjöds inte heller möjligheten att stänga av mig själv eller ombads skicka ett e-postmeddelande. Enligt policyn ska avbokning av sådana begäranden endast ske efter 7 dagar, men mitt konto öppnades igen på mindre än 1 dag och alla förluster inträffade mellan 05/02 och 07/02.

Tack för din tid och omtanke.

https://spingranny.com/self-exclusion

Hej Igor,

Vi har skickat ett e-postmeddelande till dig med en förklaring av ärendet. Kolla gärna in det när du har tid.

Tack för ditt tålamod.

Med vänliga hälsningar,

SpinGranny Casino

Kära aqqn15,

Angående dina frågor:

Som jag nämnde tidigare anser vi inte att frasen "jag vill sluta spela" är tillräcklig, och vi har avslagit många liknande fall på denna grund.

I ett av dina meddelanden i den här tråden uppgav du att casinot aldrig frågade vad du menade med den här frasen.

Observera att casinots supportteam flera gånger bett dig att utveckla och ge detaljerade förtydliganden angående dina uttalanden. I inget av dessa uppföljningsmeddelanden nämnde du dock termer som "självavstängning", "spelproblem" eller liknande. Se till exempel den bifogade skärmdumpen från 2026-01-31.

Det fanns flera möjligheter att tydligt informera supportteamet om ett spelproblem. Därför är det inte rimligt att skylla på casinot för att de inte ställde en specifik fråga vid en specifik tidpunkt i detta sammanhang.

Tyvärr, eftersom ditt konto inte stängdes på grund av spelrelaterade problem, var det möjligt att öppna det igen när som helst.

Slutligen, under hela denna period fanns ett permanent alternativ för självavstängning tillgängligt på ditt konto och kunde ha aktiverats inom en minut.

På grund av ovannämnda skäl kommer vi nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.

Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.

Med vänliga hälsningar,

Igor