Spelaren från Spanien fick sitt konto otillgängligt efter att ha fått e-postbekräftelse på dokumentgodkännande för uttag. Trots att hon ändrat sitt lösenord kunde hon inte logga in och ta ut sina vinster på €2414. Klagomålsteamet granskade situationen och bekräftade att insättningarna hade gjorts med en betalningsmetod från tredje part utan förhandstillstånd, vilket stred mot kasinots villkor. Följaktligen begränsade kasinot hennes konto och ogiltigförklarade hennes vinster. Klagomålet avslutades till slut som avvisat, med beslutet förklarat utifrån de fastställda reglerna.
SpinGenie Casino ES - Spelarens kontoåtkomst är försenad.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 2 414 €
SpinGenie Casino ES
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningSedan de skickade mig ett e-postmeddelande som äntligen godkände alla mina dokument för att kunna göra ett uttag, har jag inte kunnat komma åt mitt konto, jag har ändrat lösenordet och fortfarande ingen framgång. Det verkar som om de efter att ha verifierat allt inte vill att jag ska ta ut mina 2414 € som jag tjänat rättvist.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningKära yrdujvggdhg,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
- Kan du vänligen meddela mig när du registrerade ditt konto?
- Kan du också ange vilka spel du har spelat (t.ex. live casinospel, slots eller sportvadslagning)?
- Samlades dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Dessutom, om det finns någon relevant kommunikation som kan hjälpa oss att förstå situationen bättre, kan du vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru ?
Ditt samarbete är viktigt så att vi kan undersöka detta noggrant och arbeta mot en lösning så snabbt som möjligt.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet snart. Tack på förhand för ditt svar och samarbete.
Med vänlig hälsning,
Petronela
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej, jag registrerade mig på casinot den 25 februari och spelade bara slotspel. Mina vinster var utan bonusar, totalt sedan jag registrerade mig satte jag knappt in €100 och jag hade turen att vinna €2414. Men jag tillbringade en vecka eller så med att skicka dokument för att verifiera så att jag kunde ta ut alla pengar. Men det händer så att när de verifierar dokumenten så kan jag plötsligt inte komma åt mitt konto eftersom det står att åtkomstuppgifterna är felaktiga. Jag har använt samma e-postadress och lösenord hela tiden och det har inte gett mig några problem. Men plötsligt händer detta. Jag ändrade konversationen och när jag satte in det nya lösenordet får jag samma meddelande: åtkomstuppgifterna är felaktiga eller EXISTERANDE!! Sedan dess har jag skickat mejl till kundsupport och frågat vad som har hänt och hur det kan lösas. Och än så länge har de inte svarat mig.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningHej yrdujvggdhg,
Tack för ditt svar och för att du ger mer information om din situation.
Kan du vänligen vidarebefordra e-postmeddelandet du fick när du registrerade ditt konto, samt det där kasinot bekräftade din verifiering? Dessa kan ge viktiga detaljer som kan hjälpa till att klargöra vad som händer. Vänligen skicka dem till petronela.k@casino.guru .
Ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
ÖversättningJa, självklart skickar jag det nu.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 år sedan
ÖversättningJag har precis skickat följande e-postmeddelande till dem och jag väntar på att se vad de säger, men det verkar inte lovande.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 år sedan
ÖversättningJag har fått ditt svar (bild) och dina villkor nämner inga påföljder. De säger att de kommer att granska och verifiera uppgifterna för att verifiera kortinnehavarens äkthet (bild).
Jag har också lagt till webbadressen till villkoren så att det kan ses om det har begåtts något missbruk mot mig för att hindra mig från att ta ut €2 414.
https://www.spingenie.es/terms/
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
12 månader sedan
ÖversättningHej där,
Jag har undersökt ditt konto och ser att när du gjorde din insättning användes en tredje parts betalningsmetod och detta är ett brott mot våra villkor, våra villkor säger:
7.6 - Vi kan annullera alla vinster om ditt namn inte stämmer överens med namnet på kreditkortet du använder. Under sådana omständigheter kan vi också begära nödvändig dokumentation från spelaren för att vi ska kunna utföra de nödvändiga identitetskontrollerna innan vi vidtar någon åtgärd. Bevisbördan för att spelaren hade det nödvändiga tillståndet för att fortsätta med transaktionen måste alltid vila på spelaren.
8.12 - Innan något uttag behandlas kommer ditt spel att granskas för eventuella brott mot reglerna och villkoren/bonuspolicyn och kontroller av ansvarsfullt spelande. Om vi tror att ett brott mot villkoren har inträffat, eller om du har ett annat konto begränsat på grund av våra ansvarsfulla spelverktyg/procedurer, förbehåller vi oss rätten att hålla inne alla uttag och/eller konfiskera alla vinster och bonusar. All kontakt från oss som gratulerar dig till eventuella vinster betyder inte att vinsterna är legitima och att kontoavdelningen har granskat bonuspolicyerna eller överträdelserna.
https://www.spingenie.es/terms/
Jag ser att du har varit i kontakt med vårt supportteam angående denna fråga och du har blivit informerad om att på grund av detta brott är kontot begränsat och vinsterna har tagits bort från kontot.
Tack för din förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
12 månader sedan
ÖversättningHej yrdujvggdhg,
Tack för dina uppdateringar.
Kan du bekräfta om kasinots uttalande om en tredje parts insättning är korrekt? Använde du en betalningsmetod som inte stod i ditt namn när du gjorde insättningen?
Tack på förhand för ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
12 månader sedan
ÖversättningHej där.
Mitt barnbarn, med hans samtycke, tillät mig att göra sådana insättningar med hans kreditkort eftersom jag inte har ett. Jag har bara en bankbok.
Såvitt jag förstått, om det är en släkting av mer än den första graden, är det acceptabelt att genomföra denna process. Jag skickade också fullmakten nedladdad från Spingenie, ifylld för hand och undertecknad av mig och mitt barnbarn.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej yrdujvggdhg,
Tack för ditt förtydligande och för att du förklarade situationen angående användningen av ditt barnbarns kreditkort.
Jag måste dock vänligen påpeka att användning av en tredje parts betalningsmetod – även med samtycke från en familjemedlem och även om du har angett ett tillståndsformulär – i allmänhet inte är tillåtet av de flesta onlinekasinon. Av villkoren framgår tydligt att kontoinnehavarens namn ska stämma överens med namnet på den betalningsmetod som används. Detta är en standard säkerhetsåtgärd som krävs av både kasinot och finansiella regler.
- Får jag fråga om du diskuterade det här alternativet med kasinot i förväg och fick deras uttryckliga godkännande att använda ditt barnbarns kreditkort för insättningar? Om inte, är jag rädd att vi inte kommer att kunna hjälpa dig vidare, eftersom casinot har rätt att upprätthålla sina villkor i sådana fall.
Jag väntar gärna på din bekräftelse.
Tack för din förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
Hej yrdujvggdhg,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej, ja. Jag pratade med dem och de sa till mig att det inte skulle vara något problem att fylla i ansökan. Det skulle involvera en andra gradens släkting eller högre, och det skulle vara samtycke. De skickade mig samtyckesformuläret för att skicka. Så att säga till mig att jag bryter mot villkoren, när det är de som skickar mig samtyckesformuläret för att göra insättningen, vilket de accepterade, verkar som ett missbruk av villkoren för att hindra mig från att ta ut mitt saldo. Jämfört med de nästan 100 € som sattes in, är de 2 414 € som vunnits en enorm förlust för kasinot ur deras perspektiv. Det är därför jag tror att de missbrukar sin makt mot en spelare som bara har haft tur och vill ta ut sina vinster.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej där,
Observera att ingen kontakt togs med vårt supportteam innan insättningar gjordes på kontot.
Det var först efter detta, när du var redo att begära ett uttag, som ditt barnbarn kontaktade oss för att informera oss om att du hade gjort insättningar med hans kort och frågade hur detta kort kunde verifieras. Vid det tillfället fick du information om vilka dokument som behövdes, inklusive fullmaktsformuläret för kortet som redan hade använts på kontot. Vi kan tillhandahålla chattutskrifter om det behövs.
Observera att enligt våra villkor, som du gick med på vid registreringen, har kontot begränsats och vinsterna har tagits bort från kontot.
Tack för din förståelse.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningMitt barnbarn kontaktade dig inte. Allt han gjorde var att låna mig hans kort för att göra insättningen. Den enda person du har pratat med, närhelst du kände för det och bara svarat på de meddelanden du tyckte var lämpligast, utelämnat flera av meddelandena där han bad dig om information om dokument, är jag.
Och eftersom du blev informerad om kortets ursprung gav du mig kortets auktoriseringsformulär för verifiering. Efter det skulle den betalningsmetoden valideras och jag kunde sedan göra mitt uttag.
Och jag fortsätter att säga, med tanke på hur du säger att mina vinster har utplånats, att allt detta beror på att jag, jämfört med vad jag har vunnit och investerat, har fått ett mycket fördelaktigt resultat. Men visst, som de säger, kasinot förlorar aldrig...
Jo, eftersom jag tror att maktmissbruk begås mot mig.
Om detta inte löses positivt måste jag lämna in ett klagomål till den spanska regeringens "General Directorate for Gambling Regulation" och låta dem undersöka fallet.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningOj, jag skrev till dig... Men som du sa, du kunde inte ge honom någon information för det var inte jag. Och jag är ganska säker på att jag själv kontaktade dig och pratade med dig.
Om du har alla skärmdumpar, inklusive den vi diskuterade i ämnet, låt oss se om det är sant att du gav mig samtyckesformuläret för att verifiera mitt barnbarns kort, i vetskap om att det tillhörde mitt barnbarn. Varför skulle du annars skicka mig dokumentet att fylla i så att de kunde verifiera det?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
ÖversättningHej yrdujvggdhg,
Tack för ditt svar och för att du delar med dig av ditt perspektiv på situationen.
Det är dock viktigt att klargöra en avgörande punkt:
Om en spelare vill använda en betalningsmetod som inte tillhör dem (som t.ex. en släktings kort) måste de begära och få godkännande från kasinot innan de gör någon insättning. Detta är standardpraxis för att förhindra bedrägeri, säkerställa efterlevnad av föreskrifter mot penningtvätt och skydda alla inblandade parter.
Det räcker inte att be att verifiera kortet först efter att insättningarna har gjorts, och kan tyvärr inte retroaktivt godkänna användningen av en tredje parts betalningsmetod.
Det faktum att kasinot senare skickade ett auktoriseringsformulär till dig ändrar inte det faktum att insättningarna redan gjordes i strid med villkoren – särskilt regeln som förbjuder användning av obehöriga betalningsmetoder från tredje part.
I sådana fall har kasinot sin rätt att begränsa kontot och ogiltigförklara vinster, som beskrivs i deras användarvillkor.
Vi förstår att detta kan kännas orättvist, särskilt efter en vinnande session, men ansvaret för att se till att betalningsreglerna efterlevs ligger hos kontoinnehavaren innan några medel sätts in.
Meddela mig om det finns någon information jag har missat, men tyvärr måste jag avvisa ditt klagomål som omotiverat. Jag önskar verkligen att jag kunde erbjuda mer hjälp. Tack för din förståelse och jag ser fram emot ditt svar.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
11 månader sedan
Översättning
Hej yrdujvggdhg,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära yrdujvggdhg,
Efter noggrant övervägande måste vi bekräfta att insättningarna i fråga gjordes utan den nödvändiga förhandsauktoriseringen för en betalningsmetod från tredje part. Enligt casinots villkor måste all användning av någon annans kort eller betalkonto godkännas innan pengar sätts in. Att begära verifiering först efter det faktum uppfyller inte detta krav, och kasinot agerade inom sina rättigheter för att begränsa ditt konto och ogiltigförklara de relaterade vinsterna.
Även om vi förstår att detta beslut är en besvikelse, har vi granskat all dokumentation och korrespondens noggrant. Eftersom det inte finns några ytterligare fakta eller bevis för att ändra denna slutsats, avslutar vi nu ditt klagomål som avvisat.
Vi beklagar att vi inte kunde uppnå ett annat resultat för dig.
Med vänlig hälsning,
Petronela
Chef för Klagomålscenter
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
