Spinfin Casino - Spelarens vinster är begränsade.

Vinster konfiskerade på grund av saknade termer i grekisk lokalisering.

Jag registrerade mig på Spinfin från Grekland, hämtade välkomstbonusen och uppfyllde omsättningskraven. Mitt saldo med riktiga pengar var 1 231,39 €. Omedelbart därefter konfiskerade casinot över 1 000 €, vilket lämnade mig med 120 €, med hänvisning till en "6x Max Win"-regel.

Jag har dock tydliga skärmdumpar som bevisar att denna regel ENDAST finns i deras engelskspråkiga villkor. I den grekiska versionen av plattformen (som jag använde och accepterade) utelämnar term 15 denna begränsning helt.

Jag kontaktade supporten med mina skärmdumpar, men de ignorerar uppenbart mina bevis och svarar med automatiserade mallar som länkar till de engelska termerna. Enligt standardpraxis för rättvist spelande kan en spelare inte vara bunden av regler som är dolda eller saknas i deras lokaliserade språkversion. Jag begär att mitt saldo på 1 231,39 € återställs fullständigt.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära LamprosDom,

Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplever de problem du upplever och uppskattar att du uppmärksammar oss på detta. För att jag ska förstå situationen fullt ut och kunna hjälpa dig så snabbt som möjligt, kan du vänligen svara på några korta frågor?

• Förstår jag rätt att du utnyttjade välkomsterbjudandet?
• Hur mycket satte du in för att aktivera den här bonusen?
• Kan du vänligen vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Om det passar dig bättre kan du också lägga upp skärmdumpar här. Jag förstår att det kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.

Vi kommer att göra vårt bästa för att lösa detta problem snarast. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Kära Kristina,

Tack för att du tog upp mitt ärende. För att besvara dina frågor:

Ja, jag spelade med välkomsterbjudandet. Specifikt gjorde jag anspråk på erbjudandet som uttryckligen presenterades på den grekiska versionen av webbplatsen med titeln "100% έως 1000€ + 200 ΔΩΡΕΑΝ ΠΕΡΙΣΤΡΟΦΕΣ" (100% upp till €10000 gratissnurr).

Jag satte in 20 € för att aktivera denna bonus (och fick en bonus på 20 €).

Jag vidarebefordrar hela e-postkorrespondensen och alla relevanta skärmdumpar till din e-postadress ( kristina.s@casino.guru ) just nu.

Viktigt förtydligande angående mitt nuvarande saldo: Jag vill proaktivt förtydliga varför mitt nuvarande saldo är noll, för att förhindra att casinot använder det som en ursäkt. Just när omsättningskraven uppfylldes spelade jag spelautomaten med funktionen "Auto-Spin" aktiv. Som du kan se i mina spelhistorikskärmar:

Klockan 18:07:46 var mitt verkliga saldo 1 231,39 €.

Klockan 18:07:47 konfiskerade kasinot pengarna och saldot sänktes till 119,00 €.

Detta massiva avdrag skedde bokstavligen på en sekund. Eftersom autosnurren redan var igång fortsatte spelet att snurra automatiskt med de återstående 119 eurona innan jag hann inse vad som hade hänt och manuellt stoppa det. Det var mänskligt omöjligt att reagera. Därför betyder det faktum att de återstående 119 eurona spelades ner till noll inte att jag accepterade avdraget. Min tvist är fortfarande helt fokuserad på den orättvisa konfiskeringen av medlen baserat på en engelsk term som helt saknades i de grekiska villkoren jag accepterade.

Tack för din hjälp.

Tack så mycket för ditt svar, LamprosDom. Kan du vidarebefordra all relevant korrespondens mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Om det passar dig bättre kan du också lägga upp skärmdumpar här. Jag förstår att det kan ta tid, så jag uppskattar din hjälp.

Kära Kristina,

Du har helt rätt, jag borde ha redogjort för hela sammanhanget från början så att du får en tydligare bild.

Bifogat finns skärmdumpar av hela e-postkorrespondensen. Som ni tydligt kan se:

Den 11 april skickade jag mitt första formella klagomål, där jag i detalj förklarade avvikelsen mellan villkoren och bifogade bevis.

Efter att inte ha fått något svar alls skickade jag ett uppföljningsmeddelande några dagar senare.

Kasinots svar (från agenten "Reacher") var en automatiserad, generisk mall. De ignorerade helt mina specifika punkter angående den grekiska lokaliseringen av termerna och skickade mig helt enkelt en länk till den engelska versionen, där begränsningen finns.

Detta bevisar att casinot hade alla bevis i sina händer men valde att helt ignorera dem. Tack så mycket för ert tålamod medan jag samlade in dessa filer.

Med vänliga hälsningar,

Lampros

Kära LamprosDom,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Hej LamprosDom,

Mitt namn är Michal, och jag har nu tagit över ditt klagomål. Jag har granskat ditt ärende och jag kommer att kontakta casinot för att belysa saken mer och se om jag kan hjälpa till på något sätt.

Vi vill nu bjuda in Spinfin Casino att delta i denna diskussion.

Kära Spinfin Casino,

Kan ni vänligen ge ett förtydligande angående händelseförloppet och klargöra i enlighet med vilka offentligt tillgängliga regler i spelarens jurisdiktion och webbplatsversion som spelarens bonusvinster begränsades?

Även om jag förstår att den engelska versionen av reglerna vanligtvis har företräde, verkar avsaknaden av viktiga bonusrelaterade villkor i andra språkversioner inte överensstämma med den transparenta och rättvisa praxis vi förväntar oss av kasinon.

Om det finns några ytterligare faktorer som påverkar denna situation som inte kan delas offentligt, får du gärna dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru .

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Kära Michal,

Tack för möjligheten att klargöra denna fråga.

Efter att ha granskat spelarens fall kan vi bekräfta att spelaren registrerade sig och hämtade välkomstbonusen genom att sätta in 20 € och motta en motsvarande bonus. Spelaren ackumulerade därefter vinster som översteg det tillåtna maximala uttagsbeloppet i samband med denna kampanj.

Som tydligt anges i punkt 15 i våra villkor för välkomsterbjudandet, vilka är offentligt tillgängliga på vår webbplats:

"Välkomsterbjudandet omfattas av en regel för uttag av maximal vinst på 6 gånger bonusbeloppets värde. Det betyder till exempel att om du fick en första insättningsbonus på 100 EUR, kommer du att kunna ta ut maximalt 600 EUR från eventuella vinster som du samlat på dig genom att spela med bonusen."

I det här specifika fallet fick spelaren en bonus på 20 €, vilket innebär att det maximala uttaget blir 120 €. Spelaren fick exakt 120 € – det maximala beloppet de hade rätt till under kampanjen. Eventuella vinster som översteg denna gräns drogs tillbaka i enlighet med kampanjreglerna, vilket är standardpraxis.

Angående spelarens funderingar kring lokalisering — Avsnitt 1.5 i våra allmänna villkor, som spelaren accepterade vid registreringen, anger uttryckligen:

"Den bindande versionen av Villkoren är den engelska versionen. Alla översättningar tillhandahålls endast för din bekvämlighet. Vid avvikelse mellan den engelska versionen av Villkoren och någon annan språkversion ska den engelska versionen ha företräde. Genom att acceptera Villkoren garanterar du att dina kunskaper i engelska är tillräckliga för att fullt ut förstå Villkoren."

Denna klausul finns i alla språkversioner av plattformen, inklusive den grekiska versionen. Spelarens deltagande i kampanjen omfattas därför fortfarande av de engelskspråkiga villkoren i sin helhet, inklusive regeln om maximal vinst på 6x.

Justeringen av spelarens saldo utfördes korrekt och i full enlighet med gällande kampanjvillkor. Eftersom spelaren redan har mottagit det maximala beloppet som tillåts enligt bonusvillkoren kan inga ytterligare medel krediteras.

Vi är tillgängliga om ytterligare förtydliganden behövs.

Med vänliga hälsningar,

Spinfin Casino-teamet

Bästa Spinfin Casino-teamet,

Tack för ditt utförliga förtydligande och för att du tillhandahåller relevanta utdrag ur dina villkor.

Jag bekräftar att regeln om maximalt 6x uttag uttryckligen inkluderades och finns i den engelska versionen av välkomstbonusvillkoren och att avsnitt 1.5 i era allmänna villkor fastställer att den engelska versionen har företräde vid avvikelser mellan översättningar.

Samtidigt förstår jag spelarens oro angående utelämnandet av denna viktiga begränsning från den grekiska versionen av kampanjvillkoren. Ur ett spelarperspektiv är det rimligt att förvänta sig att den lokaliserade versionen av webbplatsen och villkoren innehåller alla väsentliga bonusbegränsningar som krävs för att fatta ett välgrundat beslut innan man deltar i kampanjen.

Det är troligt att om den maximala vinstgränsen hade kommunicerats tydligt till spelaren, hade de kanske inte bestämt sig för att delta och istället spelat någon annanstans.

Även om klausuler om att "engelsk version har företräde" är vanliga inom branschen, är den praktiska förväntan för många spelare som använder en lokaliserad plattform att den översatta versionen korrekt återspeglar de viktigaste villkoren som gäller för erbjudandet. Detta är särskilt relevant i situationer som involverar betydande begränsningar av potentiella vinster eller uttag.

Av denna anledning, även om jag erkänner att kasinots ståndpunkt är kontraktuellt stödd av de engelska villkoren som accepterades vid registreringen, anser jag också att spelarens oro gällande transparens och rättvis kommunikation är förståelig och inte ogrundad.

Med tanke på omständigheterna vill jag därför uppmana er att ompröva ärendet och samarbeta med oss ​​för att hitta en ömsesidigt godtagbar kompromisslösning mot bakgrund av den ofullständiga lokaliseringen av det relevanta kampanjvillkoret.

Oavsett slutresultatet vill jag starkt uppmuntra till att alla lokaliserade versioner av kampanjvillkoren förblir helt synkroniserade med den engelska versionen för att undvika liknande tvister och missförstånd i framtiden.

Kära Michal,

Tack för ditt svar och för att du presenterar spelarens perspektiv på ett rättvist och konstruktivt sätt. Vi uppskattar Casino Gurus kontinuerliga ansträngningar att underlätta lösningar i fall som detta.

Vi har noggrant övervägt ditt förslag angående lokaliseringen av våra kampanjvillkor. Vi är medvetna om att utelämnandet av regeln om maximal vinst 6x från den grekiska versionen av välkomstbonusens villkor kan ha lett till bristande tydlighet för spelaren, och vi tar denna feedback på största allvar. Som ett resultat av detta kommer vi att uppdatera alla lokaliserade versioner av våra kampanjvillkor för att säkerställa att de är helt i linje med den engelska versionen, så att alla väsentliga villkor – inklusive begränsningar av maximala vinster – tydligt kommuniceras till spelarna på deras registreringsspråk.

Angående spelarens begäran om återställande av hela saldot på 1 231,39 € måste vi dock respektfullt vidhålla vår ståndpunkt att saldojusteringen utfördes korrekt och i enlighet med våra tillämpliga villkor, inklusive avsnitt 1.5, vilka spelaren accepterade vid registreringen. Vi kan därför inte kreditera några ytterligare medel utöver vad spelaren redan har mottagit enligt kampanjreglerna.

Med det sagt, som en gest av god vilja och som ett erkännande av vår lokaliseringsbrist, är vi glada att kunna erbjuda spelaren en återbetalning av deras insättning på 20 euro. Vi anser att detta representerar en rättvis och rimlig kompromiss med tanke på omständigheterna.

Vi är fortfarande tillgängliga för ytterligare frågor.

Med vänliga hälsningar,

Spinfin Casino supportteam

Bästa Spinfin Casino-teamet,

Tack för ditt svar och för den konstruktiva strategin att erkänna lokaliseringsproblemet i den grekiska versionen av kampanjvillkoren.

Vi uppskattar din bekräftelse på att utelämnandet av regeln om maximal vinst på 6x kan ha bidragit till bristande tydlighet för spelaren, och vi erkänner även ditt engagemang för att uppdatera alla lokaliserade versioner för att säkerställa fullständig överensstämmelse med de engelska termerna framöver. Detta är ett viktigt och positivt steg ur ett spelarskydds- och transparensperspektiv.

Samtidigt, även om vi förstår och respekterar din avtalsenliga ställning avseende tillämpningen av avsnitt 1.5 och den resulterande beräkningen av spelarens saldo, anser vi att det är lämpligt att även ta hänsyn till den praktiska inverkan av det erkända utelämnandet på spelarens förmåga att fatta ett välgrundat beslut när hen deltar i kampanjen.

I fall där en väsentlig restriktion för kampanjrestriktion inte tydligt har kommunicerats i den lokaliserade versionen som presenterats för spelaren, och även om vi erkänner att det avtalsenliga ramverket fortfarande är den styrande grunden, förväntar sig rättvis tvistlösningspraxis i allmänhet gottgörelser som går utöver en rent symbolisk gest av välvilja, såsom en återbetalning av insättningen på 20 euro. I detta sammanhang är en återbetalning av den ursprungliga insättningen, även om den säkerligen uppskattas, svår att betrakta som en tillräcklig lösning på omfattningen av skillnaden mellan spelarens förväntningar på sina vinster och resultatet som följer av den icke avslöjade begränsningen.

Av denna anledning ber vi dig vänligen att ompröva ditt nuvarande goodwill-förslag och undersöka om en mer omfattande uppgörelse kan erbjudas, vilken återspeglar både den väsentliga karaktären av den saknade informationen och spelarens förlitan på de lokaliserade kampanjvillkoren vid tidpunkten för deltagandet.

Vi är fortsatt öppna för en balanserad och pragmatisk lösning som tar hänsyn till det avtalsenliga ramverket, samtidigt som vi ger lämplig vikt åt de erkända bristerna i kommunikationen. Vi anser att en god övervägning av båda aspekterna kan bidra till att föra ärendet mot ett rättvist, proportionellt och ömsesidigt acceptabelt resultat, och vi välkomnar därför er omprövning av det föreslagna lösningsförslaget.

Vi uppskattar ert fortsatta samarbete och ser fram emot er omprövning.

Kära Michal,

Tack för ditt fortsatta engagemang och för att du presenterar spelarens ståndpunkt med sådan omsorg och grundlighet. Vi uppskattar verkligen Casino Gurus konstruktiva tillvägagångssätt under hela processen, och vi vill försäkra dig om att vi har beaktat din senaste begäran fullt ut och uppriktigt.

Efter noggrann intern granskning kan vi dock inte gå längre än den välvilliga gest som redan utfärdats. Vi vill gärna förklara vårt resonemang i sin helhet.

För det första fastställer avsnitt 1.5 i våra allmänna villkor – som accepteras av spelaren vid registreringstillfället – uttryckligen att den engelska versionen är bindande vid eventuella avvikelser. Denna klausul finns i alla språkversioner av plattformen, inklusive den grekiska versionen som spelaren använde. Regeln om maximal vinst 6x anges otvetydigt i de engelska kampanjvillkoren, och spelarens vinster har begränsats och beräknats i full enlighet med dessa villkor.

För det andra fick spelaren hela det maximala beloppet som berättigades till under kampanjen – 120 euro, vilket motsvarar 6 gånger bonusen på 20 euro. Saldojusteringen var inte godtycklig; den återspeglade den exakta tillämpningen av en tydligt definierad regel.

Vi inser naturligtvis den mänskliga dimensionen i denna situation, och det är just av denna anledning som vi erbjöd en återbetalning av spelarens insättning på 20 euro som en gest av välvilja. Detta erbjudande gjordes i ett genuint erkännande av de besvär som lokaliseringsgapet orsakade, och det ligger fortfarande på bordet.

Vi har dock inte möjlighet att förlänga detta erbjudande ytterligare eller återställa vinster som har justerats på ett legitimt sätt enligt gällande kampanjregler. Att göra det skulle skapa ett prejudikat som inte överensstämmer med våra villkor och det accepterade avtalsramverket.

Vi är tacksamma för Casino Gurus roll i att underlätta denna dialog och litar på att vår ståndpunkt, även om den är fast, har kommunicerats transparent och i god tro.

Med vänliga hälsningar,

Spinfin Casino supportteam

Bästa Spinfin Casino-teamet,

Tack för ditt utförliga svar och för den tydliga förklaringen av din ståndpunkt.

Kära LamprosDom,

Tack för ditt tålamod medan jag handlade ditt klagomål.

Jag har noggrant granskat all tillgänglig information, inklusive omständigheterna kring ditt ärende, allmänna branschstandarder och kasinots slutliga ståndpunkt.

Casinot har bekräftat att dina vinster beräknades och begränsades automatiskt av deras system i enlighet med deras tillämpliga kampanjvillkor, inklusive regeln om maximal vinst på 6x. De har också upprepat att den engelska versionen av villkoren är den gällande versionen vid eventuella avvikelser, enligt deras allmänna villkor, vilka accepterades vid registrering. Eftersom Spinfin Casino är ett internationellt casino har den engelska versionen av de tillämpliga reglerna företräde. Detta är en branschstandard.

Samtidigt har det erkänts att den grekiska lokaliserade versionen av kampanjvillkoren inte tydligt återspeglade begränsningen på 6x maximal vinst. Kasinot har bekräftat att åtgärder vidtas för att säkerställa att alla lokaliserade versioner är helt anpassade i framtiden.

Med hänsyn till båda aspekterna – den avtalsenliga giltigheten av de engelska villkoren å ena sidan och bristen på tydlighet i den lokaliserade versionen å andra sidan – har casinot erbjudit en återbetalning av din ursprungliga insättning på 20 euro som ett tecken på välvilja för de besvär som orsakats.

Även om jag förstår att detta kanske inte överensstämmer med det resultat du hoppades på, representerar det en balanserad och proportionerlig kompromiss mellan det tillämpliga avtalsramverket, operatörens erkännande av ett transparensproblem och vad som rimligen kan uppnås under de givna omständigheterna.

Om du accepterar kasinots erbjudande om att ge dig en kompensation kan ärendet anses vara löst. Om du inte godkänner detta resultat har du fortfarande möjlighet att eskalera ärendet till relevant licensmyndighet eller överväga att vidta rättsliga åtgärder. Vi har dock nått gränsen för vad som kan uppnås från vår sida.

Låt mig veta vad du tycker.

Kära Michal,

Jag är otroligt besviken över Casino Gurus slutgiltiga ståndpunkt i den här frågan.

Att acceptera en rovgirig lokaliseringstaktik med "beten och byten" som en "branschstandard" bara för att en generisk "engelsk företrädesrätt"-klausul finns begravd i villkoren, motverkar fullständigt syftet med rättvist spelande. Kasinot lockade mig i huvudsak med gynnsamma grekiska termer, konfiskerade mina vinster med hjälp av dolda engelska termer och erkände uttryckligen sin "lucka i den lokala anpassningen". Att erbjuda 20 euro i återbetalning för att ha konfiskerat över 1 200 euro i legitima vinster är inte en "balanserad kompromiss"; det är en förolämpning.

Jag avvisar kategoriskt gesten på 20 euro. Jag kommer inte att hjälpa casinot att hålla ett rent register efter att de öppet erkänt att de visat vilseledande villkor för spelare i mitt land.

Eftersom Casino Guru har nått sina gränser och inte kan upprätthålla Fair Gambling Codex i detta uppenbara fall av vilseledande lokalisering, vänligen avsluta detta klagomål som olöst.

Jag kommer nu att ta alla dessa skärmdumpar, tillsammans med casinots skriftliga medgivande av deras underlåtenhet att översätta, direkt till relevant licensmyndighet och AskGamblers.

Tack för din tid och dina ansträngningar fram till denna punkt.

Med vänliga hälsningar, Lampros

Kära LamprosDom,

Tack för ditt svar och för att du delar med dig av ditt perspektiv i detalj.

Jag förstår helt och hållet dina känslor kring resultatet av detta fall. Jag är också medveten om dina farhågor gällande transparens och den inverkan sådana avvikelser kan ha på en spelares förståelse av kampanjen.

Samtidigt, som en oberoende tvistlösningstjänst, måste vår bedömning inte bara ta hänsyn till transparensaspekten, vilket naturligtvis är viktigt, utan även det avtalsmässiga ramverk under vilket casinot verkar. I det här fallet är Spinfin Casino en internationell operatör, och deras allmänna villkor anger tydligt att den engelskspråkiga versionen har företräde vid avvikelser mellan lokaliserade versioner. Denna regel, som du godkände när du skapade ditt konto och hämtade bonusen, beskrivs tydligt även i den grekiska versionen av casinots villkor. Detta är en vanlig branschstandard bland de allra flesta onlinekasinon.

Dessutom, som du själv beskrev, tillämpades begränsningen av bonusvinsterna automatiskt av casinosystemet omedelbart efter att omsättningskraven hade uppfyllts. Detta indikerar att casinosystemet konfigurerades i enlighet med bonusreglerna i den engelska huvudversionen av de tillämpliga kampanjvillkoren.

Detta förändrar inte det faktum att utelämnandet i den lokaliserade versionen inte borde ha inträffat, och casinot har erkänt detta problem och uppgett att korrigerande åtgärder vidtas. Efter att ha granskat all tillgänglig information, bevis och det övergripande sammanhanget kunde vi dock inte dra slutsatsen att casinot agerade utanför det avtalsenliga ramverk som styrde kampanjen.

Jag respekterar ert beslut att avvisa erbjudandet och att eskalera ärendet vidare med relevant licensmyndighet eller andra externa plattformar. Om ni fortsätter på detta sätt hoppas jag verkligen att ni får en tydlig och tillfredsställande bedömning av ärendet från andra myndigheter också. Vänligen håll mig informerad om resultaten på michal.k@casino.guru , eftersom det alltid är fördelaktigt för oss att förstå hur dessa frågor utvärderas av andra myndigheter.

Jag kommer nu att gå vidare med att avsluta det här ärendet.

Jag beklagar att vi inte kunde nå en mer tillfredsställande lösning i det här fallet. För framtida referens kan det vara lämpligt att kontrollera bonusrelaterade villkor direkt med casinots supportteam eller även granska den engelska versionen av kampanjvillkoren, eftersom engelska i allmänhet är den styrande och föredragna versionen som används av de allra flesta internationella onlinekasinon.

Om du stöter på några casinorelaterade problem eller funderingar gällande casinospel i framtiden, tveka inte att kontakta oss, så ska vi göra vårt bästa för att hjälpa dig.

Med vänliga hälsningar,

Mikal

Kasinoguru