Spelaren från Island hade begärt ett uttag innan han skickade in detta klagomål. Tyvärr hade deras vinster ännu inte mottagits. Förseningen hade orsakats av upprepade verifieringsproblem med spelarens identitet och betalningsdokument, vilka så småningom löstes efter att spelaren skickat in kompatibla dokument på nytt. Uttaget behandlades sedan framgångsrikt. Ett separat problem hade uppstått angående ett avdrag på 1 900 euro kopplat till en cashback-bonus på 10 euro med omsättningsgränser och maximala uttagsgränser som hade aktiverats av spelaren. Kasinot förtydligade att bonusen hade aktiverats frivilligt, att villkoren hade varit synliga och att spelarens ursprungliga saldo med riktiga pengar hade förblivit intakt. Klagomålet avslutades på grund av spelarens uteblivna svar.
SpinCity Casino - Spelarens uttag har försenats.
Spelaren slutade svara
Belopp: 1 000 €
SpinCity Casino
Säkerhetsindex 7.5 Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag är en spelare från Island och jag lämnar in ett klagomål angående ett orimligt försenat uttag och upprepade verifieringsförfrågningar.
Jag begärde ett uttag på 1 000 € via Skrill. Casinot uppger att uttag behandlas inom 48 timmar, men mitt uttag har nu väntat i över 9 dagar.
Jag har slutfört verifieringen flera gånger, inklusive:
- Pass (bevis på identitet)
- Kontroll av livlighet
- Bevis på adress
- Bekräftelse av Skrill-konto
Trots detta fortsätter casinot att begära verifiering igen utan att tydligt identifiera något dokument som otillräckligt. Efter att jag uttryckt oro över upprepade KYC-transaktioner introducerade de ett nytt hinder relaterat till min användning av Apples funktion "Dölj min e-postadress", trots att min identitet redan har verifierats.
Kasinot har inte avvisat uttaget, men fortsätter att försena det samtidigt som de upprepade gånger begär samma information. Detta verkar orimligt och hindrande.
Jag begär:
1) Slutförande av verifiering utan ytterligare upprepning
2) Omedelbar behandling av mitt väntande uttag på 1 000 euro
3) Försäkran om att inga ytterligare tekniska hinder kommer att införas
Jag har bifogat skärmdumpar av det pågående uttaget, verifieringsförfrågningarna och e-postkorrespondensen.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningStort tack för ditt klagomål. Vi är ledsna över att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Du bör dock tänka på att det är ganska normalt att uttag tar några dagar eller till och med veckor att behandla. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av en ofullständig KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.
Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de har begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter din uttagsbegäran, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Centret för klagomålslösning
ÖversättningHoppas att allt är bra. Den rekommenderade tidsperioden har nu löpt ut och jag skulle vilja veta om du har fått ditt uttag eller om det har hänt något nytt i ditt ärende? Hör gärna av dig och berätta hur det går.
ÖversättningHej,
Tack för att du följde upp. Jag vill bekräfta att situationen angående mitt uttag inte har förändrats.
Jag begärde uttaget på 1 000 € den 8 januari, och det är fortfarande pågående. Sedan dess har jag samarbetat fullt ut med casinot och slutfört verifieringsprocessen flera gånger, inklusive att skicka in mitt pass, genomföra en betalningskontroll, tillhandahålla bevis på adress och bekräfta min betalningsmetod.
Kasinot säger nu upprepade gånger att mitt passfoto "inte är tillräckligt bra", men jag har skickat in flera tydliga foton där alla fyra hörnen är synliga, det inte finns någon bländning eller skugga och all information är tydligt läsbar. Kasinot specificerar inte exakt vad som är otillräckligt och ber mig istället att starta om hela verifieringsprocessen igen.
Detta har hänt flera gånger utan någon konkret förklaring, medan uttaget fortfarande är obetalt. Att omstarta samma verifieringssteg har hittills inte lett till några framsteg.
Jag är villig att samarbeta ytterligare om casinot identifierar ett specifikt, konkret problem med dokumentet, men i nuläget verkar verifieringsprocessen upprepas utan lösning och den angivna tidsramen för behandling har överskridits.
Jag skulle uppskatta Casino Gurus hjälp med att ingripa, eftersom uttaget fortfarande väntar trots fullt samarbete från min sida.
Med vänliga hälsningar,
Hafthor
ÖversättningKära HafthorBerg, tack för ditt svar. Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
- Har du gjort några lyckade uttag tidigare?
- Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
- Spelade du casinospel eller satsade du på sport?
- Kan du vänligen dela din kommunikation med casinot angående det försenade uttaget? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på karla.m@casino.guru eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Karla
ÖversättningHej Karla,
Tack för ditt meddelande. Jag förtydligar gärna.
1) Tidigare uttag:
Nej, jag har inte gjort några lyckade uttag på detta casino tidigare. Detta är min första uttagsbegäran.
2) Bonusanvändning:
Jag valde initialt att ta emot en välkomstbonus när jag registrerade mig. Jag uppfyllde omsättningskraven och förlorade både bonuspengarna och de tillhörande insatta pengarna. Efter det fortsatte jag att spela med mina egna insatta pengar. När jag begärde uttaget på 1 000 € fanns det ingen aktiv bonus som jag avsiktligt valt att ta del av.
3) Typ av spel:
Jag spelade bara kasinospel. Jag placerade inga sportspel.
4) Kommunikation med kasinot:
Jag skickar dig skärmdumpar från min e-post- och chattkommunikation med casinot angående det försenade uttaget och de upprepade verifieringsförfrågningarna.
Hör gärna av dig om du behöver något mer från min sida.
Med vänliga hälsningar,
Hafthor
ÖversättningBäste HafthorBerg,
Tack för förtydligandet.
Bara för att bekräfta, kan du vänligen meddela oss:
- Begärdes uttaget på 1 000 euro den 8 januari 2026?
- Kan du bekräfta att detta är ditt första uttag från casinot?
- Vänligen bekräfta att uttagsmetoden är Skrill och att den är verifierad på ditt konto.
- Är uttaget fortfarande markerat som väntande på ditt casinokonto? Om möjligt, vänligen ladda upp en skärmdump av din uttagshistorik som visar aktuell status.
Om casinot har lämnat någon skriftlig förklaring angående problemet med passfotot eller e-postadressen, vänligen inkludera även den.
Tack för ditt samarbete.
Karla
ÖversättningKära Karla,
Tack för ditt meddelande. Mina svar hittar du nedan:
• Ja, uttaget på 1 000 euro begärdes den 8 januari 2026.
• Ja, detta är mitt första uttagsförsök från casinot (inga uttag har genomförts tidigare).
• Uttagsmetoden är Skrill, och den är verifierad på mitt konto.
• Ja, uttaget är fortfarande markerat som väntande på mitt casinokonto. Jag har laddat upp en skärmdump som visar den aktuella statusen.
• Jag har även laddat upp e-postmeddelandet från SpinCity där de nämner e-poståtkomst och säkerhets-/passrelaterade problem.
Vänligen meddela mig om ytterligare förtydliganden behövs.
Med vänliga hälsningar,
Hafthor
ÖversättningBäste HafthorBerg,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Jana. jana.k@casino.guru Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom lösningsmedarbetaren tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Karla Dagslända
ÖversättningBäste HafthorBerg,
Mitt namn är Jana och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar att ditt uttag har blivit försenat. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för SpinCity Casino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära casino, kan ni vänligen ange orsaken till att spelarens uttag ännu inte har behandlats?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningKära Jana,
Spelarens uttag har ännu inte behandlats eftersom kontoverifieringen fortfarande väntar. De senaste dokumenten laddades upp 2026-01-14. Spelaren behöver fortfarande skicka in följande till verifieringssidan:
- Bevis på identitet: det tidigare dokumentet uppfyllde inte kraven (alla fyra hörnen saknades).
- Betalningsbevis: den uppladdade skärmdumpen visar inte spelarens namn.
När korrekta dokument har lämnats in kan uttaget behandlas.
ÖversättningBäste HafthorBerg,
Jag förstår att du kan känna dig frustrerad över ditt försenade uttag. Casinot har dock inte möjlighet att träffa dig personligen och verifiera dina dokument. För att säkerställa att pengarna går till rätt ägare rekommenderar jag att du följer casinots begäran om ytterligare dokument för verifiering. Tack för din förståelse. När du har laddat upp alla dokument, vänligen meddela mig.
ÖversättningKära Jana,
Tack för din hjälp.
Jag har nu laddat upp mitt passfoto igen enligt begäran. Jag vill påpeka att jag redan har skickat in dessa dokument tidigare, men jag tillhandahåller dem igen för att samarbeta fullt ut och hjälpa till att lösa situationen.
För närvarande tillåter inte SpinCity mig att ladda upp några ytterligare dokument och jag har blivit informerad om att jag nu måste vänta upp till 48 timmar på granskning. På grund av denna begränsning kan jag för närvarande inte ladda upp Skrill-betalningsbeviset igen förrän de tillåter ytterligare uppladdningar, vilket de troligen kommer att begära efter granskningen.
Jag hoppas att verifieringsprocessen nu kan slutföras så att mitt uttag äntligen kan behandlas utan ytterligare förseningar.
Med vänliga hälsningar,
Hafthor
ÖversättningBäste HafthorBerg,
Dina dokument granskades idag. Du ombads att tillhandahålla två dokument: ett för identitetsbekräftelse och ett för bekräftelse av Skrill-betalningsmetod.
Det första dokumentet avvisades eftersom du laddade upp ett foto utan att dokumentets alla fyra hörn var synliga. Observera att ett dokument endast kan accepteras om dokumentets alla fyra hörn är synliga på fotot.
Ditt andra dokument för att bekräfta din betalningsmetod Skrill avvisades eftersom du laddade upp en skärmdump av dina Skrill-kontouppgifter istället för ett kontoutdrag som visar den begärda insättningen och ditt fullständiga namn. Vi ber dig vänligen att ladda upp ett kontoutdrag som visar ditt namn och en insättning på 165,00 € daterad 6 januari.
ÖversättningKära SpinCity-teamet,
Jag vill informera er om att jag redan har skickat in de begärda dokumenten tidigare. För att kunna lösa detta ärende så snabbt som möjligt har jag dock laddat upp dokumenten igen enligt era instruktioner.
Jag har nu tillhandahållit identitetshandlingen med alla fyra hörnen synliga, samt betalningsmetodsbekräftelsen som visar mitt namn och den begärda Skrill-transaktionen.
Vänligen bekräfta mottagandet och fortsätt med verifieringsprocessen så att mitt väntande uttag kan behandlas utan ytterligare dröjsmål.
Med vänliga hälsningar,
Hafthor
ÖversättningHej,
Jag skulle vilja ge en uppdatering om mitt ärende.
Jag har redan skickat in alla begärda dokument igen och säkerställt att de helt uppfyller casinots krav. Mitt identitetsdokument laddades upp korrekt med alla hörn synliga, och för Skrill-verifiering tillhandahöll jag ett detaljerat utdrag inklusive alla transaktioner från och med den 6 januari för att undvika eventuella problem eller saknad information.
Det har nu gått mer än 48 timmar sedan dessa dokument skickades in. Trots detta fortsätter kundsupporten att säga att jag ska ha tålamod och upprepar att verifieringen kan ta upp till 48 timmar. När jag frågar om det redan har gått mer än 48 timmar sedan de skickades in ignoreras min fråga och jag blir helt enkelt ombedd att vänta.
Jag anser att jag har samarbetat fullt ut och uppfyllt alla förfrågningar, och vid det här laget börjar den fortsatta förseningen utan tydliga svar bli orimlig. Jag ber vänligen om er hjälp med att säkerställa att verifieringen slutförs och mitt uttag behandlas utan ytterligare onödiga förseningar.
Tack för din hjälp.
ÖversättningKära Jana,
Användarverifieringen har slutförts och uttaget har behandlats.
ÖversättningJag vill gärna uppdatera detta klagomål.
Mitt väntande uttag har nu betalats efter verifiering. Emellertid är ett separat problem fortfarande olöst.
Tidigare drogs 1 900 € från mitt saldo. Casinot har uppgett att detta hände eftersom en cashback-bonus på 10 € med omsättningskrav och en maximal uttagsgräns aktiverades på mitt konto.
När bonusen krediterades hade jag redan ett saldo med riktiga pengar tillgängligt för uttag. Jag begärde inte aktivt denna bonus. Efter att ha uppfyllt omsättningskraven behandlade systemet mitt saldo som bonusvinster och tog bort 1 900 € eftersom det överskred bonusuttagsgränsen.
Min oro är att riktiga pengar som redan kunde tas ut i praktiken omvandlades till bonusmedel på grund av en automatiskt krediterad bonus, vilket resulterade i konfiskering.
Jag ber respektfullt att medlaren granskar huruvida det är rättvist och korrekt att tillämpa bonusuttagsgränser på befintliga saldon med riktiga pengar på detta sätt.
Tack.
ÖversättningJag skulle vilja ge ytterligare förtydliganden angående de konfiskerade 1 900 eurona.
Innan cashback-bonusen på 10 € krediterades hade jag redan försökt ta ut 1 500 € från mitt saldo med riktiga pengar. Detta uttagsförsök visas i min transaktionshistorik innan bonusen lades till.
Bonusen på 10 € krediterades automatiskt. Jag varken aktiverade eller begärde den manuellt.
Efter att denna automatiska bonus hade tillämpats behandlades mitt saldo som bonuskopplade medel. När omsättningskraven var uppfyllda drogs 1 900,25 € av som en "bonuskorrigering", eftersom beloppet översteg bonusens maximala uttagsgräns.
Min oro är att pengar med riktiga pengar, som redan var uttagbara och för vilka ett uttag redan hade försökts göras, i praktiken omvandlades till bonusbegränsade medel på grund av en automatiskt krediterad bonus.
Jag ber respektfullt att medlaren granskar om det är rättvist och i enlighet med:
Tillämpa en bonus automatiskt efter ett uttagsförsök,
Konvertera befintligt saldo med riktiga pengar till bonusbegränsade medel,
Och begränsa sedan dessa riktiga medel enligt reglerna för maximal utbetalning av bonusen.
Tack för att du granskade detta ärende.
ÖversättningKära Jana,
Vi vill ge ett förtydligande angående den fråga som användaren tog upp angående 1 900 euro.
Det ursprungliga problemet som användaren rapporterade i den här tråden har redan lösts, och användaren har mottagit det omtvistade beloppet som nämns i sitt klagomål. Vi skulle vilja ha er vägledning om huruvida användaren, enligt era rutiner, bör öppna en ny tråd om de vill ta upp ett separat ärende.
Angående bonusen har det från vår sida inte förekommit några överträdelser. I motsats till vad användaren påstod krediterades bonusen inte automatiskt; den måste aktiveras innan den mottagits, vilket användaren gjorde. Genom att använda våra tjänster godkände användaren våra villkor, inklusive bonusreglerna som gäller för gratisbonusar. Alla tjänster tillhandahölls i enlighet med dessa villkor.
ÖversättningJag vill förtydliga att min största oro inte är själva bonusen på 10 €, utan den inverkan den hade på mitt befintliga saldo.
När bonusen krediterades hade jag redan samlat på mig betydande vinster med riktiga pengar och hade försökt göra ett uttag. Medan uttaget behandlades fortsatte jag att spela.
Jag aktiverade inte avsiktligt en bonus för att omvandla mitt saldo till bonusbegränsade medel.
Jag ber respektfullt att casinot tillhandahåller en detaljerad översikt som visar:
• Det exakta saldot vid den tidpunkt då bonusen aktiverades
• De spel som placeras efter aktivering
• Hur avdraget på 1 900,25 euro beräknades
Detta kommer att klargöra om befintliga reala medel begränsades enligt bonusreglerna.
Tack.
ÖversättningKära @Jana,
Vänligen beakta vårt tidigare meddelande och svara på våra frågor angående detta klagomål.
ÖversättningBäste HafthorBerg,
Jag hoppas att du mår bra av det här meddelandet. Jag ville bekräfta att du har mottagit pengarna från casinot. När det gäller bonusen har casinot följt sina angivna bonusvillkor, och det verkar som att bonusen aktiverades innan du mottog dem, vilket du måste ha bekräftat. Kan du vänligen meddela mig om det finns några utestående belopp gällande uttaget? Tack för din uppmärksamhet på detta ärende.
ÖversättningKära Jana,
Tack för ditt svar.
Jag vill respektfullt förtydliga att min oro inte bara gäller förekomsten av bonusvillkor, utan om hur de tillämpades i just denna situation.
Vid den aktuella tidpunkten hade jag redan samlat betydande vinster med riktiga pengar och hade försökt göra ett uttag. Medan uttaget väntade fortsatte jag att spela. Cashback-bonusen på 10 € krediterades under denna period.
Min fråga är om det är proportionerligt och rättvist att en bonus på 10 euro med en maximal uttagsgräns på 40 euro resulterar i att 1 900 euro i tidigare ackumulerade pengar förverkas.
Även om bonusen tekniskt sett var aktiverad, aktiverade jag den inte avsiktligt i syfte att konvertera mitt befintliga saldo till bonusbegränsade medel, och jag var inte heller medveten om att det skulle innebära ett tak på 40 euro för hela mitt saldo.
Jag ber respektfullt medlaren att överväga huruvida:
• Den maximala uttagsgränsen presenterades tydligt och transparent vid aktiveringsögonblicket,
• Systemet separerade tydligt riktiga pengar från bonuspengar,
• Och huruvida tillämpningen av ett tak på 40 euro på ett redan betydande saldo överensstämmer med principerna om rättvist spelande.
Tack för att du granskade detta ärende ytterligare.
Med vänliga hälsningar,
Hafthor
ÖversättningKära Jana,
Användaren aktiverade frivilligt en bonus utan insättning, vilken inkluderade en maximal uttagsgräns som en del av villkoren. Vid tidpunkten för aktiveringen av denna bonus hade användaren redan 1 000 euro på sitt saldo med riktiga pengar.
Medan användaren spelade med bonusen samlade hen 1 940,25 € i vinster genererade från bonusmedlen. Efter att omsättningskraven var uppfyllda justerade systemet saldot automatiskt i enlighet med bonusvillkoren.
Som ett resultat behöll användaren hela det riktiga pengasaldo som fanns före bonusaktiveringen, plus det maximala uttagsbeloppet som var tillåtet från bonusen. Efter denna justering var det totala saldot på kontot 1 039,79 euro.
Det är också viktigt att notera att uttagsbegäran skapades först efter att denna systemjustering redan hade ägt rum.
För att betona aktiverades bonusen av användaren själv, bonusvillkoren och uttagsbegränsningarna var synliga vid aktiveringstillfället, och användarens ursprungliga saldo med riktiga pengar förblev intakt och påverkades inte av bonusjusteringen.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Jana
Casino.Guru
