Spelaren från Polen hävdade att hon efter att ha uppfyllt omsättningskraven på Spin City casino fortfarande inte kunde ta ut sina pengar. Trots att hon blivit vilseledd av kundtjänsten, vilket resulterade i att hon förlorade sina vinster och återstående insättning, begärde hon återbetalning av sin insättning. Klagomålsteamet drog slutsatsen att casinot agerade korrekt, eftersom spelaren endast hade rätt att ta ut maximalt 500 PLN från sina bonusar utan insättning. Spelaren hade blivit ombedd att göra ett uttag omedelbart efter att ha uppfyllt omsättningskraven, men fortsatte istället att spela och förlorade slutligen sitt saldo. Klagomålet avslogs baserat på de etablerade reglerna för bonusar utan insättning och spelarens efterföljande handlingar.
SpinCity Casino - Spelaren känner sig vilseledd och begär återbetalning av insättningen.
Omotiverat klagomål
Belopp: 4 600 zł
SpinCity Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningGod morgon,
Jag spelade på Spin City casino.
Jag fick en bonus på 50 gratissnurr med en insats på 45 och ett maximalt uttagsbelopp på 500 PLN.
Jag vann några hundra zloty. Jag tog inte ut dem, utan efter att ha konverterat dem till riktiga pengar tände jag det igen. Jag vann 3 tusen och det visade sig att för att ta ut pengarna var jag tvungen att satsa över 3 tusen zloty. Jag kontaktade deras anställda, som sa att för att kunna ta ut pengarna var jag tvungen att satsa över 3 tusen och sedan skulle jag kunna ta ut pengarna. Jag satsade totalt dubbelt så mycket som krävs, en gång över 3 tusen och sedan över 4 tusen zloty. Anställda informerade mig om att jag kunde ta ut pengarna. Jag fick dem inte. 4100 zloty avskrevs och beloppet på 500 zloty fanns kvar på kontot, när jag ville ta ut dem trots att de 500 zlotyerna visade att jag var tvungen att satsa över 8 tusen. Så jag tog inte ut det heller...
Jag känner mig lurad eftersom de anställda vilseledde mig. Nu har jag ingenting... Jag vill inte ha den här vinsten, jag ville bara att de skulle återbetala hela min insättning eftersom deras anställda vilseledde mig. Jag frågade om uttaget och fick inte veta hur man gör det.
Snälla hjälp
ÖversättningKära Damfin,
Tack för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med SpinCity Casino.
För att få en heltäckande förståelse av situationen skulle jag uppskatta om du kunde svara på följande frågor:
- Var detta din första bonus hos detta casino?
- Kan du skicka mig en länk till detta bonuserbjudande?
- Förstår jag rätt att ni för närvarande inte har något saldo kvar på ert spelarkonto?
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Katarina
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
ÖversättningGod morgon,
Så just nu är mitt saldo 0.
Efter att ha beställt ett uttag på 4600,00 zloty drogs beloppet på 4100 zloty manuellt från mitt konto, och 500 zloty betalades inte ut utan stod kvar på mitt konto. När jag försökte ta ut minst 500 zloty visade det sig att jag var tvungen att satsa över 8 tusen zloty för att kunna ta ut pengar utan provision.
Så jag hade inget val, jag kunde inte ta ut dem så jag spelade för att göra det nödvändiga antalet insatser om och om igen. Men den här gången förlorade jag.
Ja, det var förmodligen den första gratisbonusen 50 FS Book of Dead PLN utan insättning,
ÖversättningDe betalade inte ut beloppet på 4 600 PLN trots att jag skrev till dem flera gånger om vad de skulle göra. Ingen skrev att jag var tvungen att göra minst en insättning för att ta ut pengarna. Alla skrev bara att för att kunna ta ut pengar utan provision var jag tvungen att satsa för ett belopp som först var över 3 000, sedan över 4 000. Och jag kommer att kunna ta ut alla pengar från det riktiga kontot. Sedan, när jag skickade in ansökan och gjorde uttaget, betalade de inte ut detta belopp eftersom det plötsligt var från bonusar och de lämnade 500 PLN på kontot som jag inte längre kunde ta ut eftersom det visade sig att jag var tvungen att satsa för över 8 000. Detta är ett stort bedrägeri. Deras anställda skrev något annat tidigare och nu svarar de ständigt med en punkt från reglerna? Varför nämnde ingen det när jag frågade?
Jag vill inte ha dessa vinster, jag vill ha hela min insättning tillbaka.
ÖversättningÖversättningDetta var den första och enda bonusen med gratissnurr utan insättning.
Jag hade några bonusar för insättningar och spel tidigare.
ÖversättningKära Damfin,
tack för dina meddelanden och för ditt tålamod.
- Kan du vänligen tillhandahålla all korrespondens du har haft med casinot angående just detta ärende? Min e-postadress är katarina.d@casino.guru
- Vad menar du med att du inte kunde ta ut dina pengar utan provision?
- Förstår jag rätt att det ursprungliga omsättningskravet på 45 har uppfyllts?
Ser fram emot ditt svar,
Katarina
ÖversättningGod dag, tyvärr har jag ingen historik över samtalen. Efter att samtalet avslutats bad jag om att få det skickat till mig via e-post, men casinot skickade aldrig sådana samtal till mig.
Nu när jag går in på mitt casinokonto kan jag inte kontrollera någonting.
Jag fick 50 gratissnurr med en insats på 45.
Jag spelade spelet Book of Dead.
Jag vann en viss summa pengar som jag spelade.
Vid ett tillfälle ville jag ta ut pengar, deras specialist sa att jag var tvungen att uppfylla den obligatoriska omsättningströskeln för ett givet belopp.
Jag nådde den obligatoriska gränsen på över 3 tusen PLN. Jag beställde ett uttag på 3500 PLN men fick ett avslag (eftersom jag efter att ha beställt betalningen spelade från det riktiga kontot och i verkligheten fanns det inte 3500 PLN utan 3450 PLN) så jag försökte beställa ett uttag av ett mindre belopp men det visade sig att jag var tvungen att satsa för över 4 tusen... Jag nådde den obligatoriska gränsen igen och beställde sedan ett uttag på 4600 eftersom det var så mycket som var tillgängligt på det riktiga kontot.
ÖversättningDe betalade dock inte ut beloppet på 4 600 PLN, de avskrev 4 100,00 PLN och sa att det var från bonusen, och lämnade 500 PLN kvar på mitt konto, men när jag försökte ta ut det visade det sig att jag var tvungen att satsa för över 8 000 PLN.
Dagen innan, när jag försökte ta ut 3500 PLN, skrev ingen till L att det var från bonusen. När jag frågade sa ingen något, alla skrev bara att jag var tvungen att göra dessa för insatser för ett givet belopp.
ÖversättningJag skickade konversationshistoriken till din e-postadress
ÖversättningKära Damfin,
tack för dina meddelanden och för ditt tålamod.
Jag har mottagit dina mejl och läst igenom samtalen du hade med casinot.
- Kan du skicka mig länken till just den bonusen du har spelat?
- Förstår jag rätt att ni inte blev ombedda att genomgå KYC-verifieringsprocessen?
- Kan du ta ut det återstående saldot från ditt konto efter casinoavdraget?
Ser fram emot ditt svar.
Katarina
ÖversättningGod morgon Katarina,
Tyvärr har jag ingen bonuslänk. Det var en bonus från dem.
Nej, det fanns ingen verifieringsprocess.
Efter att casinot avskrivit beloppet på 4 100,00 PLN fanns det 500,00 PLN kvar på mitt konto, vilket jag inte kunde ta ut eftersom informationen dök upp om att jag var tvungen att satsa över 8 000 PLN.
ÖversättningSå jag försökte nå casinots obligatoriska (för femtielfte gången) insatsgräns, men det fungerade inte den gången. Innan jag försökte göra ett uttag nådde jag den obligatoriska gränsen flera gånger och de betalade fortfarande inte ut, även om de när jag frågade sa att efter att jag hade uppnått den obligatoriska gränsen skulle jag kunna göra ett uttag.
Varför gjorde de inte en kopia dagen innan, när jag försökte ta ut 3500 PLN, när jag frågade varför uttaget inte gick igenom, nämnde de inte att det var från bonusen, de skrev inte tillbaka något... De sa bara att jag inte hade så mycket pengar på mitt riktiga konto...
Det är därför jag känner mig lurad, jag frågade när jag kommer att kunna ta ut pengarna, vad ska jag göra?
Jag fick bara svaret att jag var tvungen att uppfylla den obligatoriska satsningsgränsen.
ÖversättningJag kontaktade en advokat och ville ha en adress från dem för att inleda ett ärende – de lämnar inte ut sådana uppgifter, de lämnar inte ut namn, de lämnar inte ut vilken domstol de är underställda, de lämnar inte ut någon av dem...
Jag vill inte ha den här vinsten – jag vill ha tillbaka hela min insättning och jag vill inte ha något med dem att göra längre... De behandlar folk som idioter. Anställda skriver vad jag måste göra för att ta ut pengar och när man väl gjort allt kan man glömma bort pengarna för plötsligt är det från en bonus och de kan inte ta ut dem....
ÖversättningKära Damfin,
tack för ditt meddelande och för informationen.
Kan du komma åt din spelhistoriklogg? Kan du skicka den till min e-postadress? katarina.d@casino.guru ?
Ser fram emot ditt svar.
Katarina
ÖversättningGod morgon,
Jag skickade filen i pdf-format till din e-postadress. Med vänliga hälsningar
ÖversättningKära Damfin,
Tack för ditt meddelande och ditt mejl. Jag ber om ursäkt för det sena svaret, men jag var sjukskriven och kunde därför inte svara.
Kan ni ge ytterligare förtydligande angående det omtvistade beloppet? Jag har förstått att ni begär återbetalning av er deposition. Kan ni specificera depositionsbeloppet?
Ser fram emot ditt svar,
Katarina
ÖversättningDe betalade mig inte ut mina vinster på 4 600 PLN, trots att jag frågade flera gånger om villkoren jag måste uppfylla för att kunna ta ut pengarna.
Dagen innan jag skickade in en begäran om ett uttag på 3 500 PLN fick jag svar om att jag inte har detta belopp på mitt riktiga konto eftersom jag faktiskt tror att det fanns 150 PLN på bonuskontot. Jag gjorde som de skrev, dvs. återigen nådde jag lägsta omsättningsgränsen och nästa dag begärde jag ett uttag på 4 600 PLN, vilket jag inte fick.
Den totala insättningen var 2 700 PLN såvitt jag minns.
ÖversättningTack så mycket, Damfin, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till er tjänst. Jag vill dock varna er för att det verkar vara vanligt att SpinCity Casino ignorerar oss helt i våra försök att medla i alla typer av problem. Trots många olösta klagomål markerade med "Ingen reaktionspolicy" fortsätter vi att försöka.
Uppriktigt,
Katarina
ÖversättningGod morgon,
Katarina, jag förstår, jag väntar på kontakt från din kollega.
Jag förnekar dock inte att det tar oerhört lång tid.
Om de ignorerar dig, vad kan jag göra åt det? Vad kan du göra?
Hur kan jag få tillbaka mina pengar?
De lurade mig, först säger de åt mig att satsa för några tusen zloty och sedan när jag gör det och inte förlorar vill de ändå inte betala pengarna.
Jag ber om hjälp med att lösa problemet.
ÖversättningHej Damfin,
Jag beklagar att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Under tiden, medan vi väntar på kasinots svar och förtydligande, kan du vara mer specifik om exakt vad du förväntar dig som lösning på ditt klagomål?
Ärligt talat är det inte helt klart. Om jag förstår situationen rätt spelade du med en bonus utan insättning, alltså utan att göra en insättning till casinot, men du nämnde att du inte vill ha vinsterna, men du vill ha tillbaka din/dina insättningar, medan det finns ett saldo på 0 på kontot. Så, vad representerar exakt det omtvistade beloppet här? Vad förväntar du dig att casinot ska återbetala?
Jag är rädd att om du funderar på att få din insättning/insättningar som du gjort till casinot men förlorat på ett legitimt sätt genom att spela där, innan du använde bonusen utan insättning, kommer det sannolikt inte att vara möjligt. Även om det finns omständigheter under vilka casinon kan återbetala använda insättningar till en användare, verkar det inte vara fallet här, och vi kan förmodligen diskutera bonusen du använde och vinsterna du samlade på dig med den, och granska informationen du fick från casinots CS.
Men om jag har missat något viktigt eller väsentligt, får ni naturligtvis gärna rätta mig.
Nu vill jag bjuda in casinorepresentanten att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.
Bäste kasinorepresentant ,
Kan du förklara spelarens situation mer i detalj och styrka dina påståenden med relevanta bevis och regler?
Jag rekommenderar att du också går igenom kommunikationen mellan användaren och casinots CS.
Skicka gärna nödvändig information och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ). Det skulle vara mycket uppskattat om du också kunde förse oss med användarens fullständiga spelloggar och visa dina påståenden om specifika exempel/rader.
Tack.
ÖversättningGod morgon Branislav,
Generellt sett ville jag ta ut beloppet 4 600 PLN eftersom jag enligt informationen från casinopersonalen skrev flera gånger att om jag når den obligatoriska omsättningströskeln kommer jag att kunna ta ut hela beloppet från det riktiga kontot.
Dagen innan jag skickade in ansökan om uttag av 4 600 PLN skickade jag in en ansökan om uttag av 3 500 PLN, men den avslogs (trots att jag uppnådde minimiomsättningsgränsen). Jag kontaktade casinot, deras anställd skrev att ansökan avslogs eftersom jag hade 3 350 PLN på mitt riktiga konto och 150 PLN på mitt bonuskonto (det fanns ingen information om att jag inte kunde ta ut ett sådant belopp eftersom det var från bonusen). Jag frågade igen vad jag var tvungen att göra och fick återigen svaret att jag var tvungen att uppnå minimiomsättningsgränsen, som sedan hoppade till över 4 000 PLN.
Så jag gjorde det och nästa dag skickade jag in en begäran om betalning på 4 600 PLN.
Vilket blev avvisat...
För mig är det omtvistade beloppet 4 600 PLN, men jag ville tillgodose deras behov och få tillbaka den deposition jag tidigare betalat på 2 700 PLN.
ÖversättningDessutom kontaktade jag en advokat, han ville väcka talan i domstol men Casino vill inte lämna ut information om vilken domstol som är behörig att väcka talan, vill inte uppge namnen på de personer jag pratade med, de bad mig bara kontakta er.
ÖversättningKära Branislav,
Vi har skickat ett e-postmeddelande till dig, och vi skulle uppskatta om du kunde läsa det. Tack för din uppmärksamhet och ditt deltagande.
ÖversättningHälsningar alla,
Jag beklagar förseningen.
Bästa SpinCity Casino-teamet ,
Tack för ditt mejl och informationen du lämnade.
Kan du vänligen titta på mitt senaste mejl angående ärendet och ge ytterligare information?
Tack.
Kära Damfin ,
Tack för förtydligandet. Men som jag angav ovan tror jag inte att casinot kan återbetala alla eller några av dina insättningar, eftersom de helt enkelt förlorades/slösades bort genom att spela på casinot. Du njöt av casinots spel och tjänster, och underhåller dig själv, vilket du betalade för. I grund och botten accepterar varje användare det faktum eller tar risken att de kan förlora sina pengar genom att spela, utan möjlighet till återbetalning, genom att acceptera casinots villkor vid registreringen. Eftersom du har spenderat alla dina tidigare insättningar genom att spela, finns det inget att återbetala om vi pratar om dina insättningar, och de enda tillgängliga medlen på ditt spelkonto hos SpinCity var vinsterna från en bonus eller bonusar utan insättning. Därför, som nämnts, vill jag fokusera på dessa vinster/saldo på ditt konto och ta reda på vad du faktiskt är berättigad till.
Efter att ha samlat in nödvändig information från casinot drog jag slutsatsen vad som hände, men jag bad casinot om mer information för att klargöra det, eftersom situationen och omständigheterna kring ditt saldo (riktiga pengar/bonussaldo) och bonusar inte är helt tydliga.
Baserat på dina spelloggar ser det ut som att efter att du spelat dina 50 FS i Book of Dead och uppfyllt omsättningskraven (även om du kunde ha sett ditt saldo som riktiga (uttagbara) pengar, var saldot högre än den maximala uttagsgränsen du kunde ha tagit ut, men vinsterna var inte begränsade, och du fortsatte spela med delvis ogiltiga vinster/saldo), fanns det tyvärr andra bonusar som hämtades/aktiverades på ditt konto, vilket orsakade "oändliga" omsättningskrav - de ökades varje gång det kom en ny bonus. Under de givna omständigheterna spelade du som vanligt, men bonusaktiveringarna orsakade ett nytt bonussaldo, medan dina vinster gick till bonussaldot, som måste omsättas. Om jag förstår det rätt, hämtades/aktiverades det flera ytterligare bonusar på ditt konto under ditt spelande.
Därför, under tiden, medan vi väntar på casinots e-postmeddelande med ytterligare information och förtydligande, har jag några fler frågor till dig:
- Känner du till att andra bonusar har aktiverats på ditt konto, och/eller kan du förklara hur dessa bonusar har aktiverats?
- Hur såg du ditt saldo på ditt konto? Visar casinot bara ett generellt saldo, eller är det möjligt att hitta information om hur saldot är fördelat mellan saldo med riktiga pengar och bonussaldo någonstans på ditt konto?
- Förutsatt att ditt konto fortfarande är aktivt och du har åtkomst till det, kan du vänligen ge mig liknande skärmdumpar som den här (se skärmdumpen nedan som du delade med oss tidigare), men med mer information om andra bonusar efter 50 FS för Book of Dead? Jag skulle vilja se detaljerna som du delade för 50 FS (grön), men för andra bonusar (röda, efter att detaljerna öppnats). Dessutom ser det ut som att skärmdumpen togs tidigare än vad det ens fanns andra bonusar efter 23/04/2025 19:48. Kan du vänligen skicka oss skärmdumpar på alla bonusar och deras detaljer efter att 50 FS för Book of Dead hämtades/aktiverades?
Skicka den gärna hit (det finns en gräns för maximalt antal skärmdumpar per inlägg, men du kan dela upp den i så många inlägg du behöver) eller vidarebefordra den till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningGod morgon,
Jag hade bonusar för att göra en insättning och från att spela för någon lyckoburk eller något liknande kallades det.
ÖversättningÖversättningÖversättningÖversättningÖversättningÖversättningÖversättningJag förstår det angående depositionen.
Men jag förstår inte varför de inte betalade mig de 4 600 PLN jag vann.
Ja, medan jag spelar kan jag se hur många pengar jag har på mitt riktiga konto och hur många jag har på mitt bonuskonto.
Därför skrev jag till dem vad jag skulle göra för att ta ut pengarna som finns på bonuskontot.
Jag fick svar flera gånger från casinot att jag var tvungen att uppfylla en viss lägsta omsättningsgräns för att sätta in pengar från bonuskontot.
Att först försvinner pengarna från det riktiga kontot, sedan från bonuskontot och efter att jag har nått den lägsta omsättningsgränsen kommer jag att kunna ta ut pengarna.
Jag gjorde detsamma
Först försökte jag ta ut ett belopp på 3 500 PLN (jag tror att jag hade 3 500 PLN och lite tillgängligt vid den tidpunkten), jag begärde ett uttag på 3 500 PLN och spelade med de återstående medlen.
Och sedan försvann pengarna från det riktiga kontot och bonusen fanns kvar, vilket resulterade i att ansökan avslogs (otillräckliga medel på det riktiga kontot)
Nästa dag ville jag beställa ett uttag från mitt riktiga konto på cirka 3 350 PLN, men jag fick information om att jag för att kunna ta ut pengarna var tvungen att uppfylla minimiomsättningsgränsen på över 4 000 PLN.
Jag kontaktade casinot igen för att ta reda på varför den här situationen uppstod igen – de förklarade att det berodde på bonusarna och att jag för att kunna ta ut pengar utan provision var tvungen att uppfylla minimiomsättningsgränsen.
Så jag fortsatte spela med de tillgängliga 3 tusen, jag nådde den lägsta omsättningströskeln på över 4 tusen PLN och sedan kontrollerade jag hur mycket pengar jag hade på mitt riktiga konto och beställde ett uttag på 4600,00 PLN, men de lurade mig...
Ansökan avslogs, beloppet på 4 160 PLN drogs manuellt från mitt konto och de lämnade kvar 500 PLN, som jag inte kunde ta ut eftersom informationen dök upp om att jag var tvungen att uppfylla minimiomsättningsgränsen, som hoppade till över 8 000 PLN.
Och sedan förlorade jag 500 PLN eftersom jag inte hade något annat val, jag var tvungen att sätta minimiomsättningströskeln igen.
ÖversättningNedan följer de två skärmdumparna du bad om. Jag skickade tidigare allt jag hittade på kontot.
ÖversättningJag laddar också upp en skärmdump av informationen som visades under uttaget, detta är ett exempel
ÖversättningOch här är historiken över samtal med casinot angående utbetalningar
ÖversättningÖversättningÖversättningHälsningar alla,
Jag beklagar förseningen.
Kära Damfin ,
Tack för dina skärmdumpar och förklaring. Du har dock inte svarat på alla mina frågor.
Förstod du allt jag försökte förklara i mitt förra inlägg? Var det tydligt för dig?
Som du kan se på dina skärmdumpar (bonusar i meddelanden) aktiverades några fler bonusar på ditt konto under ditt spelande med vinsterna som ackumulerats från de ursprungliga 50 FS. Det betyder att ditt bonussaldo ökades varje gång det kom en ny bonus, och även omsättningskraven höjdes. Har du någon aning om hur dessa bonusar hämtades/aktiverades? Accepterade/aktiverade du dem på något sätt själv, eller lades dessa bonusar helt enkelt till på ditt konto (bonussaldo) automatiskt?
Om jag förstår situationen rätt, baserat på informationen i dina skärmdumpar från casinots kundsupportrepresentant, när du försökte ta ut 3 500 PLN, fanns det en bonus på 37 PLN, eftersom den aktiverades på ditt konto (ytterligare en ny bonus), men de informerade dig bara om att om du ville ta ut den skulle du ha förlorat 37 PLN från bonussaldot och de omsättningskrav som var kopplade till det. Jag tror att om du bara avbröt bonusen vid den tidpunkten, skulle 3 500 PLN ha funnits kvar i ditt saldo med riktiga pengar (saldona var tillsammans mer än 3 540 PLN vid den tidpunkten). Men eftersom vinsterna inte tidigare var begränsade till den maximala uttagsgränsen, skulle du ändå bara ha kunnat ta ut 500 PLN.
Hur som helst, jag bad casinot om mer information/detaljer/förtydligande för ett tag sedan, men de har inte svarat på mig än. Vissa omständigheter är fortfarande inte helt klarlagda.
Låt oss påminna dem om ärendet och mitt senaste mejl, och vänta på deras svar med den ytterligare information jag begärde.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Bästa SpinCity Casino-teamet ,
Kan du vänligen titta på mitt senaste e-postmeddelande angående detta ärende (skickat den 26 juni 2025) och ge mig det jag begär?
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningGod morgon,
Jag minns inte exakt. Jag vet att jag köpte någon lyckoburk och det ökade förmodligen vinsterna som registrerades som bonusar. Men jag vet exakt hur dessa bonusar fungerade.
Det är därför jag skrev till casinopersonalen om dessa uttag. Hur mycket jag kan ta ut. För med dessa bonusar var det inte helt tydligt.
Men efter dessa meddelanden förstod jag att om jag når denna omsättningsgräns kommer jag att kunna ta ut hela beloppet från riktiga pengar utan provision. Så jag beställde ett uttag, vilket jag inte har fått än idag.
ÖversättningÖversättningGod morgon Branislav,
Vad händer om casinot inte svarar? Jag har ingen chans att få tillbaka mina vinster?
Varför lämnar de inte information om vilken domstol du lyder under så att advokaten kan inleda ett ärende?
De hänvisar till er som en oberoende institution och ni kan egentligen inte göra någonting?
ÖversättningKära Branislav,
Vi tackar dig för att du väntade och förlängde tiden. Tyvärr levererades inte e-postmeddelandet av 26.06.25 angående eventuella tekniska problem korrekt. Vi har nu mottagit ditt e-postmeddelande och har läst alla frågor och kommer definitivt att ge svar på dem för att få en bättre förståelse för situationen.
Vi har prioriterat detta ärende och kommer att svara så snart vi har fått allt klart. Tack för ert tålamod och ert samarbete.
Kära Damfin,
Vi kommer definitivt att svara på det här fallet och vi kommer naturligtvis inte att ignorera det. Det är värdefullt för oss att lösa det här fallet och komma fram till en lösning. Vi tackar för ert samarbete i det här fallet.
ÖversättningTack för uppdateringen, SpinCity Casino-teamet.
Okej, väntar på ditt e-postmeddelande med ytterligare information/detaljer.
Ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningKära Branislav,
Vi tackar dig för att du väntade. Vi har svarat på ditt e-postmeddelande, vänligen kontrollera det.
Vid frågor hjälper vi gärna till.
ÖversättningHälsningar alla,
Jag beklagar förseningen.
Bästa SpinCity Casino-teamet ,
Tack så mycket för ditt mejl och det ytterligare förtydligandet.
Under tiden har ärendet diskuterats internt med teamet, och vi har några fler frågor.
Förstår jag rätt att användaren hade ett saldo på cirka 770 PLN när hon uppfyllde omsättningskraven, och att pengarna flyttades/konverterades till ett saldo med riktiga pengar (uttagbart)?
Om så är fallet, med tanke på ett något användarovänligt bonussystem och processer kring det, och det faktum att hon inte minskade sitt saldo till beloppet för de ogiltiga vinsterna (270; saldot vid den tidpunkten minus den maximala uttagsgränsen), vilket var en del av hennes saldo vid tidpunkten för att uppfylla omsättningskraven, och vilket innebär att det inte spelar någon roll om dessa medel fanns där eller inte (hon skulle ändå uppnå ytterligare vinster) - skulle casinot vara vänligt kunna och villigt att ompröva sitt beslut att konfiskera hennes vinster, och eventuellt låta henne ta ut hela sitt saldo, förutsatt att hon skulle vara villig att göra en bekräftelseinsättning (OM hon inte lyckades ta ut pengarna från casinot tidigare)?
Skulle det vara möjligt att avbryta den senast aktiva bonusen och eventuella vinster som ackumulerats med den, samt att ta bort omsättningskraven som är kopplade till bonusen i fråga? Om så är fallet, skulle det bara påverka bonussaldot? Kan du förtydliga det mer i detalj?
Tack. Ser fram emot att höra från dig.
ÖversättningPå grund av att lösningsmedlet inte är tillgängligt har klagomålet vidarebefordrats/tilldelats till Matej N ( matej@casino.guru ), som kommer att hjälpa dig vidare med att lösa ärendet.
Tack för din förståelse.
ÖversättningKära Branislav,
Vi svarade på alla dina frågor den 24 juli 2025 och har inte fått något svar på vårt e-postmeddelande sedan dess. Om du har ytterligare frågor hjälper vi dig gärna – vi ber dig dock att fortsätta använda den ursprungliga e-posttråden för att hjälpa oss att hålla koll på kommunikationen och undvika att dela ärendedetaljer i ditt klagomål.
ÖversättningHej allihopa,
Jag kollade mejlet som skickades till Branislav den 24.7 och jag skulle vilja ställa ett par frågor:
Efter den första bonusen utan insättning fanns det ett saldo på kontot som borde ha ett tak. Trots det fick Damfin nya och nya bonusar som krediterades automatiskt, men utifrån förklaringen i mejlet verkar det som att det inte var möjligt att vinna något från dessa bonusar, har jag rätt?
Vad är poängen i ett sådant fall att ge spelarna nya och nya bonusar?
ÖversättningKära Matej,
Aktiveringen av dessa bonusar var automatisk, men möjligheten att ta ut vinster från dem är endast möjlig när vissa villkor är uppfyllda. Det är inte möjligt att förutsäga om det kommer att bli några vinster och ett efterföljande uttag.
I det här fallet använde spelaren endast pengarna som vunnits från bonusen utan insättning, som hade en uttagsgräns. Baserat på denna gräns justerades saldot i enlighet därmed.
ÖversättningBästa Damfin- och SpinCity Casino-teamet,
Jag har granskat alla loggfiler och skulle vilja sammanfatta fallet:
Initial bonusaktivering
- Damfin aktiverade en bonus utan insättning när hennes saldo med riktiga pengar var noll.
- Hon vann ett belopp från denna bonus som översteg det maximala tillåtna uttaget.
- Hon försökte ta ut pengarna men avbröt senare uttaget och fortsatte spela med det återstående saldot.
I detta skede hade det varit lämpligt för casinot att informera spelarna under avbokningsprocessen om:
- Det maximala uttagsbeloppet gäller fortfarande för deras vinster.
- Behovet av att slutföra ett uttag för att kunna konvertera bonuspengar till riktiga pengar.
Efterföljande bonusar
- Damfin fick flera bonusar utan insättning, av vilka hon lyckades konvertera några, men hennes saldo innehöll fortfarande belopp utan verkligt monetärt värde.
- Kasinot tillämpade så småningom det maximala vinsttaket på 500 PLN.
- Damfin gjorde den obligatoriska insättningen för att möjliggöra uttag men aktiverade också en annan bonus, som hon sedan inte kunde omsätta.
Vår ståndpunkt i fallet:
Även om det fanns områden där casinots kommunikation och användarupplevelse kunde ha hanterats bättre, anser vi att casinot agerade korrekt i den här situationen.
Damfin, efter att noggrant ha granskat dina loggar steg för steg anser jag att dina vinster borde ha begränsats till 500 PLN, men du har redan förlorat dessa pengar. Du har inte rätt till återbetalning av dina insättningar eftersom den senaste bonusen aktiverades manuellt av dig. Jag ber om ursäkt. Om jag får ge ett råd: begär alltid ett uttag omedelbart efter att du har uppfyllt omsättningskraven för alla bonusar – oavsett om det är utan insättning, insättning eller cashback. Om du vill fortsätta spela, sätt bara in pengarna igen efteråt.
Rekommendation till SpinCity Casino-teamet:
- Jag rekommenderar att implementera ett popup-meddelande som visas varje gång en spelare accepterar en ny bonus utan insättning – oavsett om den är automatisk eller manuell.
Denna popup-ruta ska:
- Ange tydligt det maximala uttagstaket.
- Varna för att det kanske inte är fördelaktigt att acceptera en ny bonus om deras nuvarande saldo redan överstiger taket.
- Kräv en bekräftelseåtgärd från spelaren, vilket skapar en registrering som visar att de informerades.
ÖversättningGod morgon.
Först frågade jag casinopersonalen flera gånger om möjligheten att ta ut pengar. Ingen nämnde, och de förklarade inte heller, att det maximala uttaget jag kunde göra var 500 PLN. De bad mig att uppfylla den obligatoriska omsättningsgränsen, som fortsatte att öka – först var det 3 000 PLN, sedan över 4 000 PLN. Jag uppfyllde den obligatoriska omsättningsgränsen flera gånger. Det var casinopersonalen som vilseledde mig.
För det andra, om jag kunde ta ut maximalt 500 PLN, varför korrigerades inte pengarna vid det första uttagsförsöket?
För det tredje, när casinot avskrev insättningen på 4 100 PLN, varför sattes inte de 500 PLN in? Pengarna fanns kvar på mitt konto, och för att ta ut dem var jag tvungen att uppfylla ytterligare en omsättningsgräns, som då hade överstigit 8 000 PLN.
ÖversättningHej Damfin,
Du hämtade den första bonusen utan insättning (när ditt kontosaldo var noll) och vann. Efter att du uppfyllt omsättningskravet borde du ha tagit ut pengarna, och ditt saldo skulle ha justerats med 500 PLN utbetalda.
Men genom att avbryta uttaget och fortsätta spela hamnade du i en situation som inte var särskilt användarvänlig. Nya bonusar krediterades automatiskt till ditt konto, och du fortsatte att spela igenom var och en av dem utan att stoppa efter att du hade slutfört omsättningen. Det är därför du upplevde det "hoppande" omsättningskravet.
När casinot äntligen förklarade situationen och begränsade ditt saldo till 500 PLN, aktiverade du manuellt den sista bonusen. På grund av den aktiveringen lades ett nytt omsättningskrav på 8 000 PLN till ditt konto. Vid den tidpunkten hade det bästa steget varit att kontakta supporten, avbryta bonusen och ta ut de 500 PLN. Istället fortsatte du spela och förlorade pengarna.
Det är olyckligt att detta hände, men här är resonemanget bakom vårt beslut:
- Var och en av de bonusar du begärde var en bonus utan insättning, och sådana bonusar har alltid en regel om maximala vinster. I det här fallet var maxbeloppet 500 PLN.
- Den senaste bonusen aktiverades manuellt av dig.
- Under omsättningsprocessen förlorade du pengarna.
Jag vill betona att det du förlorade var de 500 PLN som du hade möjlighet att ta ut. Alla andra vinster kom från bonusar utan insättning, vilka alltid omfattas av en maximal vinstregel.
Jag förstår din frustration, men jag rekommenderar starkt att du tar dig tid att lära dig mer om hur bonusar fungerar innan du bestämmer dig för att spela igen.
Du hittar information om bonusar på vår webbplats: https://casino.guru/casino-bonuses
ÖversättningGod morgon,
För det första, varför informerade ingen av casinoanställda mig när jag frågade om uttag? De sa bara att när jag uppfyllde omsättningskraven skulle jag kunna ta ut pengar från mitt riktiga konto.
Om någon informerade mig om att jag bara skulle kunna ta ut 500 PLN, skulle jag inte fortsätta spela...
För det andra, när jag begärde ett uttag på 4 600 PLN, hade jag ingen aktiv omsättningsbonus (så eftersom jag begärde ett uttag borde minst 500 PLN ha betalats ut) och inte ha stått kvar på kontot eftersom jag ändå inte kunde vinna mer.
Och när jag lämnade det på mitt konto kunde jag inte begära ett uttag igen eftersom ett meddelande dök upp om att jag var tvungen att omsätta över 8 000.
Vad var poängen med att lämna den här summan kvar på mitt riktiga konto om jag ändå inte kunde vinna mer?
ÖversättningHej Damfin,
För det första, varför informerade ingen av casinoanställda mig när jag frågade om uttag? De sa bara att när jag uppfyllde omsättningskraven skulle jag kunna ta ut pengar från mitt riktiga konto.
Kasinon förutsätter att du har läst villkoren:
7.9. Den maximala vinsten/vinsten från gratissnurr utan insättning, alla bonusar utan insättning och alla ytterligare bonusar till prestationer som är tillåtna för uttag är begränsad till 50 € eller motsvarande i annan valuta om inget annat anges. Vi förbehåller oss rätten att minska ditt saldo till ett belopp som överstiger den ovannämnda vinstgränsen på 50 € från gratissnurr och bonusar utan insättning. Denna minskning kan ske omedelbart efter en vinst eller på din begäran om uttag av motsvarande vinster. För att ta ut vinster från gratisbonusen måste du göra 1 lyckad insättning.
Det är allmänt känt att bonusar utan insättning har vinstgränser. De berättade förmodligen inte det för dig eftersom de antog att du var medveten om det.
För det andra, när jag begärde ett uttag på 4 600 PLN, hade jag ingen aktiv omsättningsbonus (så eftersom jag begärde ett uttag borde minst 500 PLN ha betalats ut) och inte ha stått kvar på kontot eftersom jag ändå inte kunde vinna mer.
Eftersom du avbröt uttaget satte casinot inget tak på dina vinster.
Och när jag lämnade det på mitt konto kunde jag inte begära ett uttag igen eftersom ett meddelande dök upp om att jag var tvungen att omsätta över 8 000.
När du gjorde en obligatorisk insättning för att ta ut 500 PLN aktiverade du en bonus, och på grund av det krävdes en omsättning igen
ÖversättningGod morgon, Matej.
Det du skrev är helt meningslöst...
Självklart läste jag igenom reglerna, men de var skrivna på ett sådant sätt att det inte var helt tydligt för mig, så jag frågade deras anställda om den här betalningen för att vara 100 % säker. Men som ni ser känner de själva inte till reglerna eller förstår dem inte, eftersom de felinformerade mig.
Jag har inte avbrutit några betalningar.
Jag förstår inte det sista. Aktiverade jag bonusen när jag gjorde den obligatoriska insättningen för att ta ut 500 PLN? Jag gjorde ingen insättning då.
ÖversättningHej Damfin,
Casinot uppgav att efter att de förtydligat situationen med gratisbonusar och begränsat bonusen till 500 PLN, aktiverade du manuellt ytterligare en bonus. (Jag antar att detta hände när du genomförde den obligatoriska insättningen, även om det kanske inte är fallet.)
Det viktiga är att casinot bekräftade för mig att den senaste bonusen aktiverades av dig och inte automatiskt, som med de tidigare bonusarna. Det är därför du såg omsättningskrav tillämpade för att kunna göra uttag.
ÖversättningJag gjorde ingen insättning vid den tidpunkten, så hur kunde jag aktivera insättningsbonusen?
Vid tidpunkten för att begära ett uttag på 4 600 PLN hade jag uppnått den obligatoriska omsättningsgränsen.
Om beloppet på 4 100 PLN skrevs av, varför betalades inte 500 PLN in på mitt konto (då hade jag allt uppfyllt) och jag inte kunde vinna mer? Eftersom jag då beställde uttaget borde åtminstone det beloppet ha betalats då.
Det var ingen idé att lämna det kvar på kontot eftersom jag ändå inte kunde vinna mer (och när jag skickade in uttagsbegäran hade jag redan uppnått den obligatoriska gränsen).
ÖversättningBästa SpinCity Casino-teamet,
Kan du förklara situationen som uppstod efter att casinot satte ett tak för vinster från 4600 PLN till 500 PLN?
Tack.
ÖversättningKära Matej,
Tack för din korrekta förklaring av användarens situation, men vi skulle ändå vilja förtydliga några saker.
Ingen användarinsättning var inblandad i vinsten på 4 600 PLN, dvs. användaren gjorde inga insättningar under denna tid. Användaren skapade en uttagsbegäran på 4 600,00 PLN den 23/04/2025 kl. 21:14, och medan begäran behandlades, den 24/04/2025 kl. 04:22, aktiverade kunden en bonus utan insättning på 75,00 PLN, som hade en uttagsgräns, som vi tidigare rapporterat, och täcktes av en bonusinsats.
Den 25/04/2025 kl. 11:00 justerades saldot i enlighet med villkoren för den första bonusen utan insättning, vilket lämnade kunden med 500 PLN. Vi lämnade också användaren med ett bonussaldo med en ospelad insats. Vi vill notera att användaren inte skapade några nya uttagsförfrågningar. Därefter fortsatte användaren att spela och förlorade hela sitt saldo.
ÖversättningTaj håller med. Men när jag skickade in min ansökan om utbetalningen på 4 600,00 PLN fick jag ett e-postmeddelande som bekräftade att alla krav var uppfyllda.
Att jag aktiverade bonusen nästa dag borde inte ha påverkat mitt uttag. Pengarna fanns tillgängliga. Därför borde beloppet på 500 PLN ha tagits ut eftersom jag uppfyllde alla krav när jag begärde uttaget på 4 600 PLN.
Eftersom jag inte kunde ta ut beloppet på 4600 (bonus utan insättning), borde det belopp jag kunde ta ut ha betalats ut.
Och du lämnade den på kontot där jag i det ögonblicket redan hade en annan bonus och omsättningströsklar över 8 tusen.
ÖversättningBästa SpinCity Casino-teamet,
Jag har följande frågor angående spelaren Damfin:
A) Uttagsbegäran (23/04/2025 kl. 21:14):
Varför behandlades inte denna uttagsbegäran?
B) Bonusaktivering (24/04/2025 kl. 04:22):
När bonusen aktiverades, visade ni ett popup-meddelande som informerade spelaren om att aktivering av bonusen skulle avbryta alla pågående uttagsförfrågningar? Om detta var orsaken till avbokningen, kan ni bekräfta det?
C) Saldojustering (25/04/2025 kl. 11:00):
Efter att saldot justerats till 575 PLN, vilka alternativ hade Damfin? Mer specifikt, kunde hon:
- Ta ut 500 PLN,
- Avbryt den tidigare aktiverade bonusen och ta sedan ut 500 PLN, eller
- Spela bara med saldot på 575 PLN?
Kära Damfin,
Efter att ha aktiverat bonusen och sett omsättningskraven på ditt konto, varför kontaktade du inte supporten för att få ett förtydligande?
I den här situationen verkar det som att du kunde ha avbrutit bonusen och fortsatt att ta ut 500 PLN. Kan en casinorepresentant bekräfta om detta verkligen var möjligt?
Tack
ÖversättningKasinopersonalen vilseledde mig från första början. När jag frågade om uttagsalternativ, när mitt saldo låg runt 3 350 PLN, sa personalen att jag skulle uppfylla den obligatoriska omsättningsgränsen. När jag uppnådde den obligatoriska omsättningsgränsen sa de att pengarna skulle konverteras till mitt riktiga konto och att jag kunde begära ett uttag. Ingen i personalen informerade mig om att jag ändå skulle kunna ta ut maximalt 500 PLN; alla sa att jag bara skulle kunna ta ut pengar som redan fanns på mitt riktiga konto.
Efter att 4 100 PLN hade dragits av informerade ingen på casinot mig om situationen. Jag anser att eftersom de drog av 4 100 PLN, borde 500 PLN ha betalats ut automatiskt eftersom jag begärde uttaget.
ÖversättningKära Matej,
Som svar på dina förtydliganden vill vi notera att spelaren skickade in en uttagsbegäran sent på kvällen den 23/04/2025. Behandlingen av en sådan begäran tar lite tid eftersom det beror på våra interna verifieringsrutiner. Uttagsbegäran avbröts inte på grund av att bonusen aktiverades. Att bara aktivera en bonus utan att spela påverkar inte statusen för en tidigare skickad uttagsbegäran; genom att aktivera den nya bonusen lades endast omsättningskraven kopplade till den bonusen till. Efter saldojusteringen hade spelaren möjlighet att skapa en ny uttagsbegäran, men i ett sådant fall skulle bonussaldot ha annullerats. Som vi nämnde i vårt tidigare svar skickade spelaren inte in några nya uttagsbegäranden efter saldojusteringen i enlighet med villkoren för den första bonusen och förlorade så småningom det återstående saldot.
ÖversättningTidigare, när jag frågade om uttagsalternativ, sa ingen av era anställda att jag kunde ta ut maximalt 500 PLN och att den återstående bonusen skulle förverkas. De sa bara att jag var tvungen att uppfylla den obligatoriska omsättningsgränsen, sedan skulle pengarna konverteras till riktiga pengar och jag kunde ta ut hela beloppet... Jag frågade om detta flera gånger. Varför sa inte era anställda att jag inte behövde uppfylla denna omsättningsgräns? Att maxbeloppet ändå bara skulle vara 500 PLN?
Varför blev jag inte informerad om den här situationen efter att min ansökan granskades? Jag fick ingen information från er. Varken om att saldot minskades eller om att det maximala beloppet är 500 PLN.
Ni bör informera mig om att jag ska begära ett uttag på 500 PLN och att omsättningskrav inte är nödvändiga.
Eftersom era anställda tidigare informerade mig om att jag var tvungen att uppfylla denna omsättningsgräns (innan jag skickade in ansökan om utbetalning av 4 600 PLN)
ÖversättningDet är därför jag känner mig lurad i den här situationen.
Eftersom jag skrev till dig flera gånger innan jag skickade in ansökan om betalning av 4 600 PLN.
Ingen av era anställda bekantade sig ens med situationen, de skrev bara att för att ta ut pengar måste man uppfylla den obligatoriska omsättningströskeln.
Allt de behövde göra var att kontrollera allt och informera mig om att jag inte skulle kunna ta ut mer än 500 PLN. Att jag skulle begära ut det beloppet och att bonuspengarna skulle dras av.
Och tack vare deras information nådde jag omsättningsgränser flera gånger, vilket jag inte behövde... för det jag vann var egentligen inte möjligt att ta ut... det är bara synd att jag slösade bort min tid - en specifik information från era specialister räckte... vilket jag frågade om.
ÖversättningKära Damfin,
Jag gick igenom allt igen, och med tanke på allt som hänt anser jag att du inte har rätt till återbetalning.
Jag kommer inte att uppehålla mig vid den första delen där du fick bonusar i rad, men jag ska förklara den sista delen – när du ville ta ut pengar:
När en spelare gör en uttagsförfrågan måste den begäran vanligtvis godkännas av finans-/säkerhetsavdelningen. Här upptäckte de troligtvis att ditt saldo har ett tak, så denna avdelning satte ett tak på saldot till 500 PLN och återförde det till ditt konto. (De kan inte göra uttaget själva – det är bara spelare som kan göra det.) Om du i det ögonblicket hade skapat en ny uttagsförfrågan på 500 PLN, skulle du ha fått pengarna.
Men du har redan tagit en bonus till, så du visste inte vad du skulle göra, och du spelade med bonusen plus 500 PLN. Vid det här laget borde du ha frågat supporten. Vanligtvis har supportpersonal inte tillgång till all information om ditt konto, och det är därför de inte kunde berätta för dig att det maximala beloppet du kan ta ut är 500 PLN. Men jag är säker på att de skulle avbryta bonusen och låta dig ta ut 500 PLN om du förklarade situationen för dem.
Eftersom du spelade med pengarna kunde du också ha vunnit, och på grund av det är återbetalning inte möjlig. (Du skulle hamna i en situation där du bara kunde vinna – om du förlorar pengarna skulle casinot återbetala dig; om du vinner kan du ta ut pengar.)
Jag beklagar återigen den negativa upplevelse du hade, och alla dina problem orsakades av en rad olyckliga händelser. Trots det finns det fortfarande regler och vi måste följa dem också när vi fattar beslut i sådana här fall.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningEftersom du uppgav att allt gjordes i enlighet med föreskrifterna, vad mer ska jag säga?
Kasinopersonalen vilseledde dig.
Du sa att alla procedurer var korrekta, så vad mer kan jag göra?
ÖversättningKära Damfin,
Jag gick igenom alla händelser igen och beslutet i det här fallet är att casinot agerade korrekt. Från de bonusar utan insättning du tog emot kunde du ta ut maximalt 500 PLN. Tyvärr spelade du med de 500 PLN och förlorade dem - det vore orättvist att återbetala dig dessa pengar eftersom du skulle hamna i en situation där du bara skulle kunna vinna.
På grund av detta avslår jag detta klagomål.
