Spelaren från Portugal stötte på problem med att ta ut 600 euro från sitt SpinBetter-konto på grund av problem med identitetsverifiering. Trots att hon hade giltiga identitetshandlingar avvisades de av verifieringssystemet, och trots flera försök och efter att ha följt supportteamets instruktioner kunde hon fortfarande inte ta ut sina pengar. Hon begärde en manuell verifieringsgranskning eller alternativa metoder för att lösa situationen. Klagomålet markerades som löst av spelaren, vilket indikerade att problemet hade åtgärdats tillfredsställande. Klagomålsteamet bekräftade lösningen och erbjöd fortsatt support för eventuella framtida problem.
SpinBetter Casino - Spelarens uttag är försenat på grund av verifieringsproblem.
Löst
Vårt utlåtande
Ärende avslutat
Belopp: 600 €
SpinBetter Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningJag vill lämna in ett klagomål angående ett uttagsproblem på 600 € från mitt konto hos SpinBetter.
Jag kunde sätta in och spela utan problem. Men när jag försökte ta ut mina pengar var jag tvungen att slutföra identitetsverifiering via deras tredjepartsleverantör, Sumsub.
Problemet är att verifieringssystemet inte accepterar mina giltiga identitetshandlingar:
Mitt brasilianska pass är giltigt, men det avvisas
Mitt portugisiska uppehållstillstånd är också giltigt, men det avslås på grund av ett krav på att det ska ha minst 3 månaders giltighetstid kvar.
Detta krav är särskilt problematiskt på grund av kända administrativa förseningar i Portugal gällande förnyelse av uppehållstillstånd, vilket gör det omöjligt för många invånare att uppfylla ett sådant villkor, trots att dokumentet fortfarande är juridiskt giltigt.
Jag försökte verifieringsprocessen flera gånger utan framgång.
Sedan kontaktade jag supportteamet och följde alla deras instruktioner:
Jag kontaktade säkerhetsavdelningen
Jag skickade in mina dokument via e-post
Jag lämnade all begärd information
Trots mitt samarbete fick jag motstridiga svar:
Jag blev först ombedd att skicka in dokument
Senare fick jag veta att mitt konto inte kräver dokumentation
Jag kan dock fortfarande inte ta ut mina pengar på grund av misslyckad verifiering.
Detta skapar en situation där:
Verifiering krävs
Systemet accepterar inte giltiga dokument
Ingen manuell verifiering eller alternativ lösning erbjuds
Jag vill betona att:
Jag är helt villig att verifiera min identitet
Jag har tillhandahållit all begärd dokumentation
Problemet verkar vara tekniskt och ligger utanför min kontroll
Jag ber vänligen:
En manuell verifieringsgranskning, ELLER
En alternativ verifieringsmetod, ELLER
Behandlingen av mitt uttag
Jag har bifogat bevis, bland annat:
Kontosaldo (599,18 €)
Insättningshistorik
Meddelanden om verifieringsfel
Kommunikation med supporten
Jag hoppas att denna fråga kan lösas rättvist och snabbt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära jjkpjm013,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan ni vänligen ange vilka dokument ni redan har lämnat in och exakt när ni skickade in det senaste? Har ni lämnat in alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej Atilla,
Tack för ditt svar och för att du undersökte mitt ärende.
Ja, jag har samarbetat fullt ut under verifieringsprocessen och lämnat in alla begärda dokument.
Mer specifikt tillhandahöll jag:
Mitt giltiga brasilianska pass (identitetshandling)
Mitt uppehållstillstånd
Bevis på adress enligt begäran
Verifieringsprocessen via Sumsub misslyckades dock upprepade gånger trots dessa giltiga dokument.
Efter flera försök markerades mitt konto så småningom som "verifierat" i systemet.
Trots detta kan jag fortfarande inte ta ut mina pengar.
När jag försöker göra ett uttag omdirigeras jag till verifieringssidan, som redan visas som slutförd, och jag kan inte fortsätta.
Dessutom har supporten inte kunnat lösa problemet och bara gett upprepade svar utan att erbjuda någon riktig lösning.
I det här skedet tror jag att problemet inte är relaterat till saknade dokument, utan snarare ett tekniskt eller internt problem från casinots sida som förhindrar uttaget.
Jag är helt villig att samarbeta ytterligare om det behövs, men jag ber vänligen om er hjälp med att lösa denna situation.
Tack så mycket.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningUPPDATERA:
Jag skulle vilja ge en ytterligare uppdatering gällande mitt ärende.
Jag har nu fått ett officiellt svar från casinots supportteam (via e-post) som bekräftar att mitt konto har verifierats av deras specialister och att jag borde kunna ta ut mina pengar.
Trots denna bekräftelse kan jag dock fortfarande inte fortsätta med uttaget.
När jag försöker ta ut pengar med någon tillgänglig metod omdirigeras jag kontinuerligt till verifieringssidan, som redan visas som "verifiering slutförd". Detta skapar en loop som hindrar mig från att komma åt mina pengar.
Dessutom har jag kontaktat livechattsupporten igen. Under denna interaktion fick jag motsägelsefull information, eftersom agenten insisterade på att jag fortfarande behöver slutföra verifieringen, inklusive hänvisningar till att skicka in dokument. Detta motsäger direkt den tidigare bekräftelsen jag fick via e-post.
Vid denna tidpunkt:
Mitt konto är verifierat
Problemet är inte relaterat till saknade dokument
Uttaget förblir blockerat
Jag har också följt alla felsökningssteg som casinot föreslagit, inklusive att rensa cachen, använda olika webbläsare (Chrome och Safari), inkognitoläge och till och med en annan enhet. Problemet kvarstår.
Jag har nu eskalerat ärendet via e-post till supportteamet enligt instruktioner.
Jag tror att detta är ett tekniskt eller internt problem från kasinots sida, och jag ber vänligen om er hjälp med att gå vidare med detta ärende.
Tack.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningHej,
Jag vill bekräfta att problemet nu är löst och att jag har mottagit mitt uttag på 599,18 €.
Tack för din hjälp och för att du följde upp mitt ärende.
Med vänliga hälsningar,
[Redigerad]
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
Översättning
Vi vill informera alla som följer det här ärendet att spelaren har använt den dedikerade knappen för att markera klagomålet som löst.
Hej jjkpjm013,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Hej jjkpjm013,
Vi är glada att höra att ditt problem har blivit löst. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du skulle uppleva framtida problem med detta eller något annat casino, så tveka inte att kontakta vårt Center för klagomålslösning. Vi finns här för att hjälpa dig.
Våra tjänster är som alltid helt kostnadsfria, och vi accepterar ingen dricks. Däremot skulle vi verkligen uppskatta om du kunde ta en stund och dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förbättringsförslag, skulle vara oerhört värdefull. Den kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor kring onlinecasinon.
Vi tackar dig på förhand för din tid och dina synpunkter.
Med vänliga hälsningar,
Attila
Automatiskt översatt:
