Spelaren från Schweiz hade genomgått en långdragen KYC-verifieringsprocess sedan den 29 juli, och hennes konto hade förblivit overifierat trots flera inskick. Under denna tid hade hon satt in totalt 11 140 CHF, inklusive 8 390 CHF efter att verifieringsprocessen startade, men hennes uttag blockerades utan förklaring. Hon begärde återbetalning av sina insättningar och hade endast fått generella svar från supporten. Efter att ha granskat ärendet bekräftades det att spelaren frivilligt fortsatte spela under den pågående verifieringsperioden och förlorade sitt saldo genom vanligt spelande. Kontot verifierades först efter att saldot nådde noll, och inga medel konfiskerades eller begränsades av casinot. Därför avslogs återbetalningsbegäran, eftersom spelaren hade tagit risken att förlora pengar medan hon spelade under verifieringsfördröjningen.
SpinBetter Casino - Spelarens kontoverifiering är försenad och pengarna är blockerade.
Omotiverat klagomål
Belopp: ??
SpinBetter Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningMin kontoverifieringsprocess (KYC) startade den 29 juli. Sedan dess har mitt konto aldrig verifierats, trots att jag har skickat in alla begärda dokument flera gånger.
Under denna period fortsatte casinot att acceptera insättningar. Det totala insatta beloppet är 11 140 CHF, inklusive 8 390 CHF som insattes efter att verifieringsprocessen påbörjades.
Jag har fullständig dokumentation av alla insättningar, inskickade KYC-dokument och kommunikation med supporten, allt obesvarat.
Jag begär återbetalning av mina insättningar, eftersom kontot aldrig verifierades korrekt och uttag har blockerats utan förklaring.
Trots upprepade kontakter med supporten har jag bara fått generella svar som anger att mitt ärende skickades till "specialister" utan någon tidsram.
Jag delar detta klagomål för att varna andra spelare och begära ingripande eller vägledning för att återkräva mina insatta medel.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du vänligen ange exakt när du skickade ditt senaste dokument till casinot för verifiering och vilket dokument det var?
- Vilka dokument har du skickat till casinot hittills?
- Har några av era dokument granskats och godkänts av casinots relevanta avdelning?
- Vad är det nuvarande saldot med riktiga pengar på ditt casinokonto?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
På grund av den ökade mängden klagomål under denna tid på året ber vi ert tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 72 timmar efter inlämnandet, men vi har upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Observera dessutom att det kan ta lite längre tid innan ditt klagomål tilldelas en handläggare, eftersom vi för närvarande hanterar över 1 000 klagomål. Vi uppskattar er förståelse mycket. Vi önskar er en trevlig helg och återkommer till er så snart som möjligt.
ÖversättningHej Veronika,
Tack för ditt svar och för att du granskade mitt klagomål. Vänligen se de begärda förtydligandena nedan:
1. Senaste skickade dokument:
Mitt senaste dokument skickades in den här månaden. Det var ett bevis på att mitt kreditkort laddades upp igen enligt casinots instruktioner, eftersom tidigare inlämningar väntade utan godkännande eller avslag.
2. Hittills skickade dokument:
Jag har skickat in följande dokument flera gånger under verifieringsprocessen:
Myndighetsutfärdat fotolegitimation (pass/ID-kort)
Bevis på adress (räkning/officiellt dokument)
Bevis på betalningsmetod (vid behov)
flera skärmdumpar av Skrill, med mitt ansikte, flera kreditkort med mitt namn etc.
3. Status för dokumentgranskning:
Inga av mina dokument har granskats eller godkänts fullständigt. Kontoverifieringsprocessen startade den 29 juli, men kontot har aldrig verifierats framgångsrikt. Jag fick ingen tydlig bekräftelse på godkännande eller avslag, bara generella svar.
4. Nuvarande saldo i riktiga pengar:
Det nuvarande saldot med riktiga pengar som visas på mitt konto är 0 CHF.
Det totala beloppet som insattes på casinot är 11 140 CHF, inklusive 8 390 CHF som insattes efter att verifieringsprocessen redan hade påbörjats, medan uttag fortfarande inte var tillgängliga på grund av det overifierade kontots status.
Jag har fullständig dokumentation av alla inskickade betalningar, insättningar och kommunikation med casinot och kan tillhandahålla skärmdumpar eller filer om det behövs.
Tack för din hjälp.
ÖversättningHej Veronika,
Tack. Bara ett litet förtydligande för att säkerställa noggrannheten:
När jag nämnde "bevis på betalningsmetod" inkluderade detta skärmdumpar för kreditkortsverifiering och Skrill-verifiering, som tydligt visar mitt namn och min identitet, inskickade flera gånger enligt casinots begäran.
Alla dokument förblev inställda utan godkännande eller avslag.
Med vänliga hälsningar,
Dulce F.
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningVänligen vidarebefordra all kommunikation mellan dig och casinots kundsupport angående verifieringen av ditt konto på veronika.f@casino.guru Detta inkluderar e-postmeddelanden, chattranskriptioner, skärmdumpar eller annan relevant korrespondens.
Samtidigt vill jag förtydliga att om du förlorade ditt saldo i vanligt spelande medan ditt konto väntade på verifiering, kommer vi inte att kunna hjälpa dig ytterligare.
Jag förstår att en långdragen verifieringsprocess kan vara mycket frustrerande. Du förväntas dock ha tålamod och avstå från att spela med de pengar du avser att ta ut. När du väl bestämmer dig för att fortsätta spela riskerar du medvetet att förlora ditt saldo, och i sådana fall kan vi inte kräva att casinot återbetalar de pengar du spenderat på spel.
ÖversättningKasinot verifierade mitt konto först nu, efter månader av väntande verifiering, när mitt saldo nådde noll.
Under verifieringsperioden accepterades insättningar och uttag var omöjliga.
ÖversättningEfter den senaste verifieringen av mitt konto vill jag formellt begära en återbetalning baserat på omständigheterna i detta fall.
Min kontoverifieringsprocess startade den 29 juli och förblev väntande i flera månader. Under hela denna period:
- Uttag var inte möjliga på grund av overifierad status
- Kasinot fortsatte att acceptera insättningar utan begränsningar
- Inget tydligt godkännande eller avslag på mina dokument tillhandahölls
- Kontot verifierades först efter att mitt saldo hade nått noll
Under dessa förhållanden anser jag att det var orimligt och orättvist att tillåta fortsatta insättningar samtidigt som man förhindrade uttag och försenade slutförandet av KYC.
Av denna anledning begär jag återbetalning av insättningar som gjorts efter den 29 juli, under den pågående verifieringsprocessen.
Jag är öppen för en rimlig lösning, men jag anser att denna begäran är fullt berättigad med tanke på tidslinjen och omständigheterna.
All kompletterande dokumentation och kommunikation kan tillhandahållas på begäran.
Av denna anledning begär jag en delåterbetalning av 70 % av mina totala insättningar som en rättvis och rimlig lösning i detta ärende.
ÖversättningHej,
Vi ber uppriktigt om ursäkt för besväret och den negativa upplevelsen. Vi har kontrollerat situationen och begränsningen har redan tagits bort – ditt konto är nu avblockerat och fullt tillgängligt för spel.
För att avsluta klagomålet korrekt och, om det behövs, kontrollera loggarna igen, vänligen maila oss på security@spinbetter.com
Nästa uppdatering: inom 24 timmar (eller tidigare om du svarar snabbt).
Vad vi redan har gjort från vår sida:
- verifierade din kontostatus och den tillämpade begränsningen
- återställd åtkomst till spelet
- satte fallet under övervakning för att förhindra att det upprepades
Om du också har några frågor gällande betalningar, vänligen kontakta processing@spinbetter.com
och ange samma ärende-ID så att teamet kan granska transaktionerna.
Med vänliga hälsningar,
ÖversättningHej dulcegabrielaf1,
Tack för den detaljerade informationen och uppdateringarna som lämnats i detta klagomål.
Efter att noggrant ha granskat hela tidslinjen för ditt ärende måste vi klargöra följande viktiga punkter som är avgörande för vår slutsats:
- Även om din kontoverifieringsprocess väntade under en längre tid, fortsatte du att sätta in pengar och spela frivilligt under denna tid.
- Som du bekräftade tidigare nådde ditt saldo med riktiga pengar noll till följd av spelet, inte på grund av konfiskering, begränsning eller oberättigade kontoåtgärder från casinots sida.
- Kasinot beslagtog inte vid något tillfälle ett befintligt uttagbart saldo – pengarna förlorades genom regelbunden spelaktivitet.
Kasinon får generellt sett acceptera insättningar medan KYC pågår. Ansvaret för att pausa spelet och avstå från att spela med pengar avsedda för uttag ligger hos spelaren. När en spelare väl bestämmer sig för att fortsätta spela medan verifieringen pågår, accepterar de medvetet risken att förlora dessa pengar. I sådana situationer kan vi inte kräva att kasinot utfärdar en återbetalning för pengar som förlorats i spelet. Det faktum att kontot verifierades senare, efter att saldot redan hade förlorats, ger inte retroaktiv rätt till återbetalning.
Även om vi fullt ut förstår att en långdragen och otydlig verifieringsprocess kan vara frustrerande och långt ifrån idealisk, anser vi inte att försenad KYC ensam är en giltig anledning att återbetala insättningar som förlorats under normalt spelande.
Av dessa skäl kan vi inte tillmötesgå din begäran om återbetalning eller delåterbetalning, och detta klagomål kommer att avslutas. Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
