SpinBetter Casino - Spelarens begäran om självavstängning ignoreras.

Titel: Permanent självavstängning ignorerad, förlust av 36 396,72 SEK och fortsatt marknadsföringsmejl

Klagomål:

Den 29 april 2025 skickade jag ett e-postmeddelande från min registrerade adress till SpinBetters support och bad mig att permanent stänga och blockera mitt konto (ID: 1208441011) och ta bort mig från all marknadsföringskommunikation. Min begäran var uttrycklig: "Vänligen blockera mitt konto permanent och ta bort mig från all marknadsföringskommunikation och kampanjer."

SpinBetter svarade samma dag och bekräftade min begäran. Jag bad aldrig om att öppna mitt konto igen. Trots detta hände följande:

Den 25–26 augusti 2025 kunde jag logga in och sätta in totalt 36 396,72 SEK, vilket jag förlorade.

Jag fortsatte att få reklam- och marknadsföringsmejl i månader efter min begäran om undantag (skärmdump bifogad).

När jag tog upp problemet med SpinBetter förnekade de att de hade någon registrering av min begäran om uteslutning och bad mig skicka en ny begäran till en annan e-postadress ( block@spinbetter.com ).

Detta är ett allvarligt brott mot skyldigheterna gällande ansvarsfullt spelande och mot Curacaos spelmyndighets policy för ansvarsfullt spelande, som kräver att operatörerna:

• Tillämpa permanent självavstängning omedelbart och oåterkalleligt på begäran.
• Förhindra att utestängda spelare sätter in pengar och spelar.
• Sluta skicka marknadsföring till utestängda spelare.
• Inte komplicera eller försena självavstängningsprocessen genom att omdirigera spelaren till en annan kanal.

Viktigt förtydligande: Enligt CGA:s policy för ansvarsfullt spelande (2025) måste operatörer genomdriva en permanent självavstängning utan att ifrågasätta spelarens beslut eller kräva att en anledning anges.

Det betyder att även om jag inte uttryckligen angav "spelberoende" i min begäran den 29 april, var begäran fortfarande giltig och bindande. SpinBetter var skyldiga att agera utifrån den. Deras underlåtenhet att göra det – i kombination med de fortsatta marknadsföringsmejlen och försöket att få mig att skicka in min uteslutning igen via en annan adress – är ett direkt brott mot deras licensskyldigheter.

Jag begär därför:

• Full återbetalning av mina insättningar gjorda efter den 29 april 2025 (36 396,72 SEK).
• Skriftlig bekräftelse på att mitt konto nu har stängts permanent och oåterkalleligt.
• Omedelbar borttagning från all marknadsföringskommunikation.
• 
  

Bifogade bevis:

• Min ursprungliga begäran om självavstängning (29 april 2025).
• SpinBetters bekräftelse (samma dag).
• Fullständig lista över insättningar den 25–26 augusti 2025.
• Skärmdump av reklammejl som jag fick efter min begäran om undantag.
• Kopia av SpinBetters senaste e-postmeddelande som ber mig att skicka in min uteslutning igen till block@spinbetter.com

Jag ber vänligen CasinoGuru att hjälpa mig med detta klagomål och hålla SpinBetter ansvarigt för att ha ignorerat en begäran om permanent självavstängning.

Med vänliga hälsningar,

Fhardy

Kära Fhardy,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse. Först vill jag förklara skillnaden mellan att stänga kontot och självavstänga sig:

• Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan – spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har inga skyldigheter gentemot spelaren.
• Å andra sidan gäller självavstängning. Om en spelare framgångsrikt genomför en självavstängning samtycker casinot till att inte öppna detta konto, eller om ja, endast under särskilda omständigheter (efter betänketid och detta kan inte göras för spelare som är beroende/har spelproblem).

Kan du specificera om du någonsin uppgett att spelproblem/beroende var anledningen till att du stängde ditt konto? Baserat på e-postmeddelandet du delade frågade casinot om anledningen till att du stängde ditt konto och ditt svar var "nej tack"?

Skulle du vara så vänlig att vidarebefordra mig de kontoavstängningsförfrågningar som du skickade till casinot? Min e-postadress är natalia.b@casino.guru .

Dessutom, vänligen ange om ditt casinokonto är öppet för tillfället.

Tack så mycket på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Natalia

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör en sådan begäran, dela inte någon information.

Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.

Håll dig säker.

Kära Natalia,

Tack för ditt svar. Jag skulle vilja förtydliga några viktiga punkter:

Den 29 april 2025 begärde jag inte en enkel kontostängning – jag skrev uttryckligen:

"Vänligen blockera mitt konto permanent och ta bort mig från all marknadsföringskommunikation och alla kampanjer."

Detta är inte en begäran om tillfällig stängning. Jag bad tydligt om en permanent blockering, vilket enligt Curaçaos policy för ansvarsfullt spelande (2025) faller under självavstängning.

Kasinot bekräftade min begäran samma dag, vilket bevisar att de mottagit den. Jag har laddat upp bevis på detta, men jag kommer även att skicka det till din e-postadress enligt begäran.

Enligt CGA:s policy för ansvarsfullt spelande (2025) måste en begäran om permanent avstängning verkställas omedelbart, utan att spelaren behöver ange en anledning, såsom spelproblem. Reglerna säger specifikt att operatören inte får försena eller komplicera avstängningsprocessen genom att be om en motivering.

Trots detta, SpinBetter:

• Tillät mig att logga in och förlora 36 396,72 SEK den 25–26 augusti 2025.
• Fortsatte skicka mig reklammejl i månader efter min begäran om uteslutning.
• Påstod att de inte hade "någon registrering" av min uteslutning, trots att jag har deras bekräftelse från den 29 april.

Bara för att vara helt tydlig: Jag kunde logga in igen idag, vilket bekräftar att mitt konto fortfarande är öppet. Bara detta visar att SpinBetter inte har upprätthållit den permanenta blockeringen jag begärde för månader sedan. Jag har bifogat en skärmdump som visar att jag fortfarande kan komma åt mitt konto som ytterligare bevis.

Jag har skickat följande i ett separat mejl till dig:

• Min ursprungliga begäran om undantag (29 april 2025).
• SpinBetters bekräftelse av nämnda begäran.
• Insättningslista.
• Bevis för reklammejl.
• Skärmdump som visar att jag fortfarande kan logga in idag.

Sammanfattningsvis: Även om jag inte använde de exakta orden "spelberoende" var min begäran uttrycklig, permanent och bindande. Enligt CGA:s regler var SpinBetter skyldig att behandla den som sådan och omedelbart blockera mitt konto. Det faktum att jag fortfarande kan logga in visar på fortsatt bristande efterlevnad.

Hej,

Tack för ditt meddelande. För en permanent blockering (självavstängning) måste begäran skickas till den angivna adressen: Block@spinbetter.com

— du hittar den på vår webbplats under Kontakter.

Vi kontrollerade den e-postlådan under den angivna perioden (från och med den 29 april 2025) och hittade inga e-postmeddelanden från dig. Eftersom begäran inte skickades till den angivna adressen blockerades inte ditt konto. Observera att kontakt med allmän support inte utlöser en kontoblockering; den åtgärdas först när den specialiserade avdelningen tar emot begäran i den dedikerade e-postlådan.

Vad man ska göra nu (snabba steg):

Från din registrerade e-postadress, skriv till Block@spinbetter.com

med ämnet "Permanent självavstängning".

Ange ditt fullständiga namn, spelar-ID och födelsedatum för verifiering. Du får kopiera ditt meddelande från den 29 april.

När vi mottagit din begäran kommer vi att tillämpa den permanenta blockeringen och ta bort dig från marknadsföringskommunikation, och vi kommer att bekräfta via e-post.

SpinBetter-teamet

Kära SpinBetter,

Tack för ditt svar. Din förklaring är dock inte godtagbar enligt Curacaos spelmyndighets policy för ansvarsfullt spelande (2025).

Den 29 april 2025 skickade jag en begäran om permanent blockering till er officiella supportadress från min registrerade e-postadress.

Du bekräftade mottagandet samma dag, vilket gör begäran giltig och bindande.

CGA:s policy för ansvarsfullt spelande förbjuder uttryckligen operatörer att komplicera eller försena självavstängning genom att omdirigera spelaren till en annan kanal.

Därför är ditt argument att begäran måste skickas till block@spinbetter.com är irrelevant. När det väl bekräftats var du skyldig att agera omedelbart.

Genom att låta mig logga in och förlora 36 396,72 SEK den 25–26 augusti 2025, och genom att fortsätta skicka mig reklammejl, har SpinBetter brutit mot policyn för ansvarsfullt spelande och misslyckats med att skydda mig enligt er licens.

Jag vidhåller därför min begäran om:

• Full återbetalning av alla insättningar gjorda efter den 29 april 2025 (36 396,72 SEK).

• Skriftlig bekräftelse på att mitt konto nu är permanent och oåterkalleligt stängt.

• Omedelbar borttagning från all marknadsföringskommunikation.

Jag ber CasinoGuru vänligen att notera att SpinBetter försöker undvika ansvar genom att flytta bördan på spelaren, trots tydliga regulatoriska skyldigheter.

Med vänliga hälsningar,

Bästa SpinBetter Casino, tack för att du kontrollerade uppgifterna. Kan du specificera om spelarens konto fortfarande är öppet? Om ja, skulle det vara möjligt att initiera en självavstängning manuellt baserat på informationen i den här klagomålstråden och spelarens uttryckliga önskan att bli avstängd?

Bäste spelare, efter att ha kontrollerat casinots policy för självavstängning har jag hittat följande information:

Självuteslutning kan initieras genom:

Självavstängningsverktyget som finns tillgängligt på spelarens konto (om tillgängligt); eller

Genom att skicka in en skriftlig begäran till block@spinbetter.com

För att behandla begäran manuellt måste spelaren bifoga en giltig kopia av sin identitetshandling (ID eller pass) för verifiering. Självavstängning träder i kraft först efter fullständig verifiering av spelarens identitet.

Kom ihåg att det är viktigt att följa några enkla steg för att säkerställa ett lyckat resultat när du begär självavstängning:

• Skicka din förfrågan till rätt e-postadress som anges i casinots allmänna villkor.
• Om ditt e-postmeddelande eller meddelande inte besvaras, använd andra kommunikationskanaler för att ta itu med dina frågor eller skicka flera e-postmeddelanden.
• Ange tydligt skälen till varför du vill att ditt konto ska stängas av – spelberoende.

Jag har granskat de uppgifter du delade när du skickade in ditt klagomål, och din begäran om kontostängning kan inte betraktas som en giltig begäran om självavstängning. Tyvärr skickades inte ditt meddelande via casinots avsedda kanal för sådana ärenden. Casinon kräver vanligtvis att dessa förfrågningar går till en specifik adress eller ett specifikt formulär så att de kan behandlas korrekt och utan dröjsmål. Du har inte erkänt några spelproblem eller spelberoende i ditt meddelande. När casinot frågade dig om anledningarna till att du bestämde dig för att stänga ditt konto svarade du inte på något och därför kunde ditt meddelande inte utlösa självavstängningsprocessen.

Om ditt konto fortfarande är öppet kan du följa dessa riktlinjer och skicka din begäran till rätt adress på block@spinbetter.com :

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange tidsperioden. E-postmeddelandet "Ämne" bör också vara tydligt markerat och lätt igenkännligt eftersom casinosupporten tar emot många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du därför större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt. Jag rekommenderar också starkt att du alltid sparar din begäran om självavstängning så att du har ett giltigt bevis på en sådan åtgärd.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar xxx xxx,

Jag skriver för att informera dig om att jag vill bli omedelbart avstängd från detta casino och från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial under en period av minst xxx månader/år (livstid).

Anledningen som föregick mitt beslut är xxx (spelberoende)

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.

.

Kära Natalia,

Tack för ditt förtydligande, men jag måste respektfullt säga emot.

I februari 2025 uppdaterade Curaçao Gaming Authority sin policy för ansvarsfullt spelande.

Reglerna är tydliga:

• Permanent självavstängning måste verkställas omedelbart och oåterkalleligt.

• Operatörer får inte omdirigera spelaren till en annan kanal eller kräva skäl som "spelberoende".

• Uteslutna spelare får inte ta emot marknadsföring.

Den 29 april 2025 begärde jag en permanent blockering av mitt konto. SpinBetter bekräftade detta samma dag, vilket gjorde det giltigt enligt de uppdaterade reglerna. För att undanröja alla tvivel skickar jag min begäran på nytt till block@spinbetter.com den 28 augusti 2025, och SpinBetter svarade den 30 augusti 2025 och bekräftade mottagandet.

Och ändå – trots två bekräftade förfrågningar – är mitt konto fortfarande aktivt. Idag kunde jag logga in och till och med göra en ny insättning. För att vara tydlig, jag gjorde detta bara för att visa den pågående bristande efterlevnaden. Skärmdumpar har skickats till dig via e-post som bevis.

Detta är ett obestridligt bevis på att SpinBetter har misslyckats med att genomdriva min självavstängning och fortsätter att bryta direkt mot CGA:s uppdaterade policy för ansvarsfullt spelande.

Jag ber vänligen CasinoGuru att beakta dessa fakta och hålla SpinBetter fullt ansvarigt.

Med vänliga hälsningar,

Fhardy

Tack så mycket för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej,

Efter din begäran som skickades in den 28:e har vår säkerhetsavdelning noggrant granskat den och beslutat att blockera ditt konto enligt dina instruktioner.

Tack för ert samarbete och för att ni spelar ansvarsfullt.

Med vänliga hälsningar,

Kära Fhardy ,

Det är ett nöje att träffa dig via e-post. Mitt namn är Kubo och jag har fått i uppdrag att hantera ditt klagomål.

Efter att noggrant ha granskat all information gällande ditt ärende måste jag informera dig om att jag inte finner tillräckliga skäl för att godkänna din återbetalningsbegäran. Även om du skickade ett e-postmeddelande den 29 april med en begäran om kontostängning, är en begäran om kontostängning inte detsamma som en begäran om självavstängning, vilket min kollega Natalia tidigare noterade.

Trots din uppenbara kännedom om självavstängningspolicyn skickades din begäran till fel e-postadresser – en av dem var ogiltig och den andra en allmän supportadress. Casinots supportteam svarade i enlighet med standardförfarandet och frågade efter orsaken till din begäran om stängning. Om du hade rapporterat ett spelproblem vid den tidpunkten skulle din begäran ha behandlats som en begäran om självavstängning och ditt konto skulle ha stängts i enlighet därmed. Ditt svar – "Nej tack" – indikerade dock inte ett spelproblem, och casinot var därför inte skyldigt att behandla din begäran som självavstängning.

Nästan fyra månader senare återvände du till casinot, satte in flera tusen kronor och begärde därefter återbetalning efter att ha förlorat dessa pengar. Jag beklagar verkligen din upplevelse, men att godkänna din återbetalning under dessa omständigheter skulle inte överensstämma med våra interna policyer eller våra principer för ansvarsfullt spelande.

Sammanfattningsvis kan din återbetalningsbegäran för insättningar gjorda mellan 25 och 26 augusti inte godkännas av följande skäl:

• Ogiltig begäran om självavstängning: En giltig begäran om självavstängning måste uttryckligen nämna ett spelproblem. En vanlig begäran om kontostängning är inte tillräcklig.
• Vägran att uppge orsak: När du tillfrågades om orsaken bakom din begäran om stängning vägrade du att uppge en, vilket innebar att vi inte hade någon grund för att behandla det som en självavstängningsfråga.

Slutligen vill jag ta upp din hänvisning till CGA-reglerna. Påståendet att "Operatörer inte får omdirigera spelaren till en annan kanal eller kräva skäl som 'spelberoende'" är felaktigt och stöds inte av reglerna.

Bästa SpinBetter Casino,

Angående e-postmeddelandet som spelaren skickade till er dedikerade adress den 28 augusti, där hon uttryckligen begärde permanent och oåterkallelig självavstängning: Kan ni förklara varför denna begäran inte behandlades i enlighet med er policy för självavstängning?

Tack för din uppmärksamhet.

Med vänliga hälsningar,

Kubo

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Vi skickar in en transkription av spelarens korrespondens med blockbrevlådan. Den visar tydligt alla meddelanden och svaren på dem.

Eftersom vi inte fick någon korrekt begäran från dig som specificerade orsaken till kontoblockeringen, blockerade vi ditt konto baserat på ditt klagomål som publicerades här på forumet, snarare än på någon officiell begäran, eftersom ingen sådan lämnades in.

Vi ber forumadministrationen att granska dokumentet och meddela ett beslut.

Bästa SpinBetter Casino,

Tack för att du tillhandahåller ytterligare bevis. Som ett sista steg ber jag dig vänligen att proaktivt ta bort spelarens e-postadress från din marknadsföringslista. På så sätt säkerställer du att hon inte får reklammejl eller andra spelrelaterade meddelanden som kan uppmana henne till återfall. Det är viktigt att detta ansvar inte läggs tillbaka på spelaren.

Kära Fhardy ,

Som jag nämnde i mitt tidigare inlägg kan vi inte stödja ditt krav på återbetalning av insättningar som gjordes innan din självavstängning på grund av spelproblem. Tyvärr vägrade du uttryckligen att ange orsaken till din begäran om kontostängning, och utan den informationen kunde vi inte ingripa för din räkning vid den tidpunkten.

Din begäran den 28 augusti var verkligen tydlig; men återigen - den innehöll inga tecken på ett spelproblem. När casinot bekräftade ditt spelproblem genom den här klagomålstråden vidtog de omedelbara åtgärder för att blockera ditt konto, trots att du inte direkt hade meddelat dem orsaken.

Av dessa skäl kan vi inte bifalla denna klagomål och måste avvisa det som obefogat .

Jag förstår att detta kanske inte är den lösning du hoppades på, och jag beklagar att vi inte kan erbjuda ett mer gynnsamt resultat. Kom ihåg att om du stöter på några problem med detta eller ett annat casino i framtiden är du alltid välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter . Vi finns här för att hjälpa dig.

Med vänliga hälsningar,

Kubo