Spelaren från Tyskland, som identifierade sig som spelberoende, hade upprepade gånger begärt att hans Spinbara-konto skulle raderas sedan augusti 2025 men hade inte fått något svar. Han hade satt in 5535 euro och var missnöjd med processen och sökte hjälp med att återfå sina pengar. Klagomålsteamet kontaktade casinot flera gånger men fick inledningsvis inget samarbete, vilket ledde till att klagomålet markerades som "olöst". Efter att ha öppnat klagomålet igen erkände casinot förseningar på grund av problem med adressverifiering och bekräftade kontostängningen med spelberoendeanteckningar. En återbetalning på 550 euro, motsvarande insättningar gjorda efter den officiella begäran om självavstängning, godkändes och behandlades. Klagomålet markerades sedan som löst efter den framgångsrika återbetalningen till spelaren.
Spinbara Casino - Spelaren begär att kontot raderas och att pengarna återbetalas.
Ärende avslutat
Belopp: 550 €
Spinbara Casino
Säkerhetsindex:Väldigt högtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej allihopa,
Jag skulle beskriva mig själv som spelberoende och har ett konto hos Spinbara. Jag har begärt att mitt konto raderas flera gånger sedan den 28 augusti 2025, närmare bestämt den...
28.08.25
09.09.25
10.09.25
11.09.25
03.11.25
04.11.25
Dessutom begärde jag upprepade gånger i livechatten att mina e-postmeddelanden skulle besvaras, och VARJE GÅNG fick jag veta att de hade mottagits och redan höll på att bearbetas, men att det fanns en eftersläpning. Igår blev jag återigen ombedd att skicka om e-postmeddelandena, och jag är trött. Jag har satt in 5535 € sedan dess och vill ha pengarna tillbaka.
Jag ber om ert stöd, eftersom jag är mycket missnöjd med förfarandet.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Spinbara Casino.
Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.
- Kan du vänligen meddela om ditt konto har blockerats eller om det fortfarande är tillgängligt för dig?
- Har du försökt kontakta supporten efter att du fick veta att din begäran om självavstängning inte beviljades?
- Kan du vidarebefordra dina tidigare begäranden om självuteslutning till mig? Vänligen skicka informationen till min e-postadress på tomas@casino.guru
- Kan du vänligen ange när casinot senast tillät dig att sätta in pengar?
Som nästa rekommendation skulle jag rekommendera att du skickar en ny förfrågan till casinots supportmejladress: support@spinbara.com , men den här gången, inkludera mig i din e-postkopia och håll mig informerad om eventuella framsteg.
När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar Spinbara Casino Support,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.
Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelproblem.
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.
Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Tomas, tack för redigeringen,
Jag vidarebefordrar gärna e-postmeddelandena angående raderingen av mitt konto till dig.
Jag har fortfarande tillgång till kontot, men jag vill radera det omedelbart.
Jag kontaktade supporten eller livechatten många gånger efter att jag ville radera mitt konto.
Och det sades alltid att mejlen höll på att bearbetas.
Jag kunde senast göra en insättning för två dagar sedan.
ÖversättningTack för ditt svar och informationen du fick via e-post.
- Har casinot kontaktat dig sedan dess angående stängningen av ditt konto?
- Var dina ytterligare försök att stänga av dig själv framgångsrika?
Vänligen meddela mig.
ÖversättningHej Tomas,
Jag har inte hört något sedan det senaste mejlet och jag får fortfarande sms med liknande erbjudanden. Jag har också satt in mer pengar och spelat igen.
Vänligen ge stöd.
Tack!
ÖversättningSnälla hjälp, jag har satt in ytterligare 200 euro och jag kan inte sluta.
ÖversättningHej Tomas,
Jag ber om ert stöd i denna fråga.
Tack.
VG
ÖversättningKära Sven1053
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Tomas
ÖversättningHej Sven1053 , trevligt att träffas!
Mitt namn är Matej, och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag skulle vilja bjuda in en representant från Spinbara Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .
Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.
ÖversättningTidsfristen har gått ut och det finns fortfarande inget svar… Vänligen ge ytterligare hjälp.
ÖversättningÖversättningSpinbara, kontakta mig, jag vill avsluta det här.
Översättning@Matej: I andra klagomål förväntar jag mig svar från Spinbara från mitt klagomål. Kan du kontakta din kontaktperson via Spinbara så att vi kan snabba på processen?
ÖversättningKära Sven1053 ,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger via e-post och Teams, men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som " olöst " i vårt system, och det kommer att påverka deras framtida säkerhetsbetyg på vår webbplats negativt. Jag förstår att detta inte alls är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt i framtiden. Om casinot beslutar att reagera kommer vi att öppna upp klagomålet igen, och du kommer att meddelas via e-post.
Som nästa steg rekommenderar jag att du kontaktar Anjouan Gaming Authority och lämnar in ett klagomål till dem. För att göra detta, gå till casinots webbplats och leta efter Anjouan Authority-logotypen, som vanligtvis placeras någonstans på startsidan. Den bör se ut ungefär så här:
När du ser den klickar du på den så bör en sida för licensvalidering öppnas i ett separat webbläsarfönster. Scrolla ner tills du ser knappen Skicka in ett klagomål , klicka på den och följ instruktionerna. Om du behöver hjälp med att skicka in begäran, eller om du hör av dig från antingen myndigheten eller casinot, vänligen meddela mig genom att skicka ett snabbt meddelande till mig på matej.l@casino.guru Jag beklagar verkligen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället. :(
Slutligen rekommenderar jag starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/de ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du anlitar en familjemedlem eller vän för att skapa lösenordet åt dig. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig.
Med vänliga hälsningar,
Matej
ÖversättningVi har återupptagit detta klagomål på begäran av Spinbara Casino . Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.
ÖversättningKära alla,
Vi ber verkligen om ursäkt för förseningen och för eventuella besvär detta kan ha orsakat.
Efter vår granskning vill vi förtydliga att vi inte kunde bekräfta och formellt avsluta kontot på grund av ett problem med kundens registrerade adressuppgifter.
Det resulterade i att vi inte kunde nå kunden via de verifieringskanaler som krävs, trots att kunden kunde kontakta oss och skicka meddelanden.
Denna avvikelse hindrade oss från att slutföra kontobekräftelsen och stängningsprocessen vid den tidpunkten. Om det skulle behövas kan vi tillhandahålla stödjande bevis för detta problem direkt till dig, Matej.
Med vänliga hälsningar,
Spinbara Casino-teamet.
ÖversättningHej Spinbara Casino,
Jag tycker att deras resonemang är väldigt orättvist mot mig, eftersom jag upprepade gånger har begärt att mitt konto ska stängas i månader och även upprepade gånger har frågat via livechatt när mitt konto skulle stängas.
Jag fick inga svar eller följdfrågor angående den utestående adressverifieringen. Detta resulterade i en betydande ekonomisk förlust, eftersom hela processen drog ut på tiden i månader.
ÖversättningKära Spinbara Casino , du kan skicka bevisen till mig på matej.l@casino.guru för granskning. Inga känsliga uppgifter kommer att delas offentligt eller vidarebefordras.
Och jag skulle också vilja fråga varför kontot inte har stängts av när KYC-problemen uppstår. Det kan förhindra ytterligare förluster och till och med driva spelaren mot att antingen slutföra självavstängningsproceduren eller avbryta den. Om det behövs kan svaret på denna fråga inkluderas i e-postmeddelandet med detaljerna i detta ärende. Tack.
ÖversättningKära Matej,
Vi har tillhandahållit bevisen, vänligen kontrollera dem så snart som möjligt.
Vi väntar på ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Spinbara Casino-teamet.
ÖversättningJag vill tacka Spinbara Casino för att de tillhandahållit bevis och bekräftat kontostängningen den 5 december 2025. Vi undersöker nu varför spelarens begäran om självavstängning som skickades den 14 november inte har behandlats i tid, och därefter går vi vidare till de sista stegen.
ÖversättningFinns det några nyheter om detta? Det verkar som att Spinbara är tillbaka vid makten. Jag begärde att mitt konto skulle stängas långt före den 14 november.
ÖversättningKära Sven1053 , den 14 november skickade du din första riktiga begäran om självavstängning till Spinbara, på uppmaning av min kollega Tomáš. Inga av de tidigare förfrågningarna nämnde spelberoende, och de visade inte heller tecken på lidande. Det fanns mycket frustration, men det är förståeligt under omständigheterna och med tanke på att man förlorat pengar. Men tills spelberoende nämns följer Casino Guru sin egen Fair Gambling Codex , och sådana meddelanden behandlas som vanliga förfrågningar om kontostängning.
Normalt sett, när man begär en stängning av ett konto och anger anledningen till att man inte vill spela på casinot längre eller att man förlorar pengar, har man möjlighet att helt enkelt sluta spela. Det är samma sak som om man hade en dålig upplevelse på en restaurang och slutade gå dit för att äta. I alla dessa fall antas det att spelaren är fullt kapabel att fatta egna beslut, och att de bara spelar för att de vill och kan sluta när som helst. Ingenting tvingar dem att spendera mer pengar på casinot, så allt som sätts in mellan begäran om stängning av kontot och den faktiska stängningen är inte verkställbart.
På grund av ovanstående anses endast meddelandet från den 14 november vara relevant för detta fall, och tyvärr kommer jag inte att kunna förmedla en återbetalning för något som spelats tidigare. Hoppas att detta hjälper till att reda ut förvirringen, och vad gäller casinot väntar jag på deras svar på mitt senaste meddelande.
ÖversättningAlla andra casinon stänger kontot om du vill att det ska stängas, förutom Spinbara, som medvetet motsatte sig detta och möjliggjorde ytterligare intäkter.
Att detta anses tolererat här är enligt min mening extremt konsumentovänligt, och anledningen till kontostängning är oftast irrelevant och inte casinots sak. Att behöva nämna spelberoende uttryckligen här är exempellöst på något annat casino, och jag tycker att det gränsar till bedrägeri. Särskilt eftersom man ständigt blir lurad i livechatten och får höra att det behandlas, trots att det inte är sant.
ÖversättningKära Sven1053 , jag förstår din frustration och håller med om att man i den ideala världen begär en kontostängning oavsett anledning, och att det är gjort inom några timmar. När jag började hantera klagomål om kontostängning och självavstängning hade jag samma inställning som du: Det finns ingen anledning för casinot att försena kontostängningen och det ser misstänksamt ut.
Men efter över två år av att hantera sådana klagomål var jag tvungen att ändra min synvinkel, eftersom jag har sett den andra sidan av saken. Kasinon översvämmas av dussintals förfrågningar om kontostängning dagligen, vissa anger inte ens orsaken. Sedan kommer de flesta av dessa spelare tillbaka inom ett par dagar och kräver att deras konto ska öppnas igen. De flesta kontostängningarna skickas i stundens hetta, efter en stor förlust, och när spelarna har lugnat ner sig eller fått betalt på jobbet vill de komma tillbaka och spela igen. Vissa använder till och med kontostängningen som ett hävstång för att övertala VIP-managers att ge cashbacks och bonusar, med det beprövade "ge mig en bonus eller stäng mitt konto". Har sett det hundratals gånger om.
Som ni kan föreställa er skapar detta en enorm belastning på supportteamet, att ständigt stänga och öppna konton igen på spelarens infall, därför förstår jag numera varför vissa casinon helt enkelt ignorerar sådana förfrågningar. Kom ihåg vad jag nämnde i mitt tidigare inlägg - om du inte är beroende kan du helt enkelt ta bort casinosidans bokmärke och gå vidare. Ingenting tvingar dig att komma tillbaka, därför borde det vara av liten betydelse huruvida kontot är öppet eller inte.
Att uttryckligen behöva nämna spelberoende här är exempellöst på något annat casino, och jag tycker att det gränsar till bedrägeri.
Bedrägeri är rätt ord. Det finns många spelare som försöker delta i så kallade "gratisspel" och missbrukar till och med självavstängning för att antingen få en vinst eller för att Casino Guru ska förmedla en full återbetalning av sina insättningar. Även om vi är spelarvänliga är vi inte heller naiva och inser att inte alla spelare är ärliga. Därför har vi skapat uppsättningar regler och interna procedurer som vi anser vara rättvisa mot både spelare och kasinon. Du kan kolla in dem här, den ena Fair Gambling Codex för spelare , den andra Fair Gambling Codex för kasinon .
Alla våra principer är allmänt kända, och vi försöker vara så öppna och transparenta som möjligt – förutom vissa interna procedurer för att säkerställa att dessa inte missbrukas av orättvisa spelare eller kasinon. Hittills fungerar det här systemet för oss, och vi gör vårt bästa för att medla ett rättvist resultat. Jag säger inte att den här processen är perfekt, eftersom det alltid finns saker att förbättra (och det gör vi regelbundet), men hittills har detta visat sig vara den mest rättvisa modellen vi utvecklat hittills.
När det gäller prejudikatet – det etablerades för flera år sedan och vi kräver alltid att spelare tar det första (vissa säger det svåraste) steget – erkänner att de har ett spelproblem. Det finns inget bedrägligt med det. På samma sätt som du skulle hamna i trubbel för att undanhålla information i domstol, eller bli skadad av en läkare som du inte avslöjar för användningen av vissa läkemedel, på samma sätt som Casino Guru inte kan hjälpa till om du inte informerar casinot om att du har ett spelproblem.
Om du har fler frågor svarar jag mer än gärna på dem.
ÖversättningJag förstår att det finns spelare som är desperata nog att utnyttja deras tjänst (Casinoguru).
Jag tror dock fortfarande att jag har rätt och att min begäran medvetet ignorerades flera gånger, särskilt eftersom jag uttryckligen nämnde kontostängningen flera gånger i livechatten. Jag förstår att inte alla förfrågningar är ärliga, men jag tycker fortfarande att det är oacceptabelt att detta helt enkelt accepteras utan kompensation eller konsekvenser för casinot. Jag har sett att detta inte var det första problemet med Spinbara, och det faktum att casinot fortfarande beskrivs här med säkerhetsbetyget "Hög" är helt enkelt osant.
ÖversättningAtt inte stänga ditt vanliga konto är inte ett säkerhetsintrång. Jag har förklarat resonemanget två gånger nu, men jag förstår att du är fast i dina åsikter och kommer att hålla fast vid dem oavsett vad jag säger. Jag respekterar det beslutet, och därför kommer jag inte att delta i ytterligare diskussioner i den här frågan, utan fokusera enbart på att lösa problemet. Tack för din förståelse.
ÖversättningÖversättningBäste Sven1053 , jag har fått ett meddelande från casinot angående en uppdatering om ärendet.
De mottog begäran om självavstängning som du skickade till dem den 14 november, men på grund av vissa fel har den inte behandlats i enlighet med detta. Kasinot har åtgärdat problemet och kontot borde nu vara permanent stängt utan möjlighet till återöppning och markerat med anteckningar om spelberoende. För närvarande diskuterar vi återbetalningsbeloppet och när jag får svar kommer jag att publicera en ny uppdatering. På grund av ovanstående återställer jag kasinots timer igen.
ÖversättningBäste Sven1053 , casinot bekräftade att du inte hade något tillgängligt saldo på ditt konto den dagen kontot skulle ha stängts. Det betyder att den erbjudna återbetalningen på 550 € är dina totala insättningar mellan 15/11/2025 och 05/12/2025 + extra som ett tecken på välvilja, och det kommer att vara den slutliga summan som är berättigad till återbetalning enligt vår Fair Gambling Codex och regler för spelarskydd.
Vad som händer härnäst: Jag väntar på att casinot bekräftar att betalningen behandlas från deras sida, sedan håller jag klagomålet öppet tills du bekräftar mottagandet. Medan jag väntar, vänligen meddela mig om du är nöjd med resultatet och om klagomålet kan anses vara löst till din belåtenhet eller inte. Tack så mycket.
ÖversättningKära Jonas,
Vi vill uppriktigt be om ursäkt för besväret och de långa väntetiderna du har upplevt. Vi uppskattar verkligen ditt tålamod och samarbete medan vi arbetar för att hitta en lösning.
För att påskynda processen behöver vi att du skickar dina bankuppgifter till vårt team. Vi har noterat att du eventuellt inte får våra utgående e-postmeddelanden för närvarande, men du kan vara säker på att vi fortfarande kan ta emot information som skickas från din adress.
Vänligen skicka följande information till "target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> support@spinbara.com :
- Fullständigt namn (inklusive alla mellannamn)
- E-postadress
- Bankkontoinnehavarens namn
- IBAN-nummer
- BIC/SWIFT-kod
- Bankens namn
- Bankens plats (land)
När vi har mottagit dessa uppgifter från dig kan vi omedelbart gå vidare med nästa steg.
Med vänliga hälsningar,
Spinbara casino-teamet.
ÖversättningKära Spinbara-teamet,
Jag skickade bankuppgifterna till dem via e-post.
Tack för dina ansträngningar.
ÖversättningBästa Sven1053 , bara för att förtydliga: Spinbara Casino bekräftade att även om de inte kan nå dig via e-post från deras sida, tar de emot dina e-postmeddelanden utan problem. Det betyder att de borde ha dina bankuppgifter nu och kan börja behandla betalningen. Jag kommer att ställa in timern på casinot tills de bekräftar att betalningen har behandlats.
ÖversättningJag fick en återbetalning.
Tack för ditt samarbete.
ÖversättningKära alla,
Vi är glada att vi lyckades nå en överenskommelse och önskar er all lycka framöver.
Med vänliga hälsningar,
Spinbara Casino-teamet.
ÖversättningKära Sven1053 ,
Jag är mycket glad att höra att ditt problem har lösts och vill tacka Spinbara Casino-teamet för att de undersökt detta ärende. Vi kommer att markera klagomålet som " löst " i vårt system. Jag uppskattar ditt samarbete och din bekräftelse. Om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, är du välkommen att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.
Jag rekommenderar också starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, så varför inte åtminstone prova det och se om det är bra? ;)
Slutligen, som ni vet, tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kan fundera på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.
Tack på förhand för din tid.
Med vänliga hälsningar,
Matej
Casino.Guru
