Spelaren från Brasilien lämnade in ett klagomål mot Spinanga Casino för att ha öppnat hennes stängda konto utan samtycke, vilket hade lett till ekonomisk skada på grund av ökat spelande. Hon begärde en återbetalning av 1 000 R$, vilket tidigare hade överenskommits, men hon hade inte mottagit betalningen och hade slutat få svar från casinot. Vi kunde inte driva ärendet vidare eftersom hon inte lämnade bevis för att spelberoende hade angetts i den faktiska begäran om kontostängning som skickades via e-post, och omnämnandet i livechatten räckte inte för att visa att casinot formellt hade meddelats. De 1 000 R$ behandlades som en goodwill-betalning snarare än en verkställbar återbetalning, så tvisten om det beloppet föll utanför vad vi kunde kräva att casinot betalar.
Spinanga Casino - Spelaren begär återbetalning efter att casinot brutit mot reglerna för självavstängning.
Otillräckliga bevis från spelaren
Belopp: 1 000 R$
Spinanga Casino
Säkerhetsindex 8.0 HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningÄmne: Klagomål — Avtalad återbetalning betalades inte + underlåtenhet att följa självavstängning
Till: Casino Guru-teamet / Klagomålscentralen
Från: KDSS
E-postadress: [e-postadress dold av Casino Guru]
Kasinonamn: Spinanga
Bäste herr eller fru, God morgon!!
Jag skriver för att formellt lämna in ett klagomål mot Spinanga Casino för underlåtenhet att följa regler som skyddar utsatta spelare, en brist i kontostängningsprocessen och, viktigast av allt, för underlåtenhet att betala ut en återbetalning som formellt överenskommits mellan båda parter.
Nedan följer en kronologi över händelserna:
1. Felaktig återöppning av ett redan stängt konto
Mitt casinokonto hade redan stängts 2025 – för mer än ett år sedan – på grund av ett spelberoende. Trots detta öppnade plattformen mitt konto igen utan mitt samtycke och skickade mig till och med en bonus på 300,00 R$, vilket fick mig att börja spela igen – vid en tidpunkt då jag redan genomgick psykologisk behandling och lyckades behålla kontrollen. Denna åtgärd destabiliserade mig känslomässigt och ekonomiskt, vilket ledde till att alla framsteg jag hade gjort med att hålla mig borta från spelande gick till spillo.
2. Begäran om stängning ignorerad (10 mars)
Den 10 mars 2026 begärde jag omedelbar stängning av mitt konto, både via livechatt och e-post. Inga åtgärder vidtogs. Kontot förblev aktivt och jag fortsatte att spela tvångsmässigt och förlorade så småningom cirka 1 500,00 rand.
3. Konto stängt endast efter insisterande — 14 mars
Jag kontaktade dem igen och begärde att kontot skulle stängas omedelbart (livechattrepresentanten sa att hon inte kunde uppfylla min begäran). Först efter att ha pratat med VIP-kontoansvarig via WhatsApp – och praktiskt taget varit tvungen att be – stängdes kontot slutligen den 16 mars 2026.
Med andra ord, i 6 dagar (från 10 till 16 mars) misslyckades casinot med att uppfylla sin egen vårdplikt och lämnade kontot öppet även efter en uttrycklig begäran om självavstängning, vilket gjorde att jag kunde fortsätta förlora pengar.
4. Återbetalningsavtal — 1 000,00 R$
Mot bakgrund av denna försummelse begärde jag full återbetalning av de belopp som förlorats under den perioden. Efter förhandlingar – under vilka de initialt endast erbjöd mig 70,00 R$ – nådde vi en överenskommelse: casinot skulle betala mig en återbetalning på 1 000,00 R$ (ett belopp som redan var lägre än vad jag faktiskt förlorade, vilket var runt 1 500,00 R$ – och jag har inte ens gjort anspråk på det sedan kontot öppnades igen).
5. Betalningen mottogs aldrig + DE SLUTADE KONTAKTA MIG
Kasinot begärde mina bankuppgifter, informerade mig om att betalningen hade behandlats och skickade mig ett e-postmeddelande den 17 april 2026 som bekräftade transaktionen – men pengarna nådde ALDRIG mitt konto.
När jag kontaktade dem och bad om betalningsbevis och förklarade att pengarna inte hade kommit, slutade de helt enkelt att svara mig. Jag skickade flera mejl och meddelanden – och än idag har jag inte fått något svar.
Jag ber Casino Guru om hjälp med att säkerställa att Spinanga Casino uppfyller sina skyldigheter och respekterar återbetalningsavtalet vi undertecknat. Tack på förhand.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du skicka mig den ursprungliga begäran om kontostängning från 2025 som du skickade till detta casino på? veronika.f@casino.guru Vänligen bifoga även casinots bekräftelse på att ditt konto stängdes.
- Kan du också skicka mig de e-postmeddelanden du utbytte med casinots kundsupport sedan mars 2026 angående återöppningen av ditt konto och den överenskomna återbetalningen av dina insättningar?
- När kommunicerade casinot senast med dig angående återbetalning av dina insättningar?
- Vilken betalningsmetod valde du för att behandla din återbetalning? Var denna betalningsmetod fullständigt verifierad på ditt casinokonto?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningGod morgon, Veronica!!!
Först och främst vill jag tacka dig omedelbart för din hjälp med att lösa det här problemet.
1. Angående den begärda stängningen 2025, så förde jag inga register, eftersom jag inte ens i mina värsta mardrömmar kunde ha föreställt mig att mitt konto skulle öppnas igen – jag trodde att ärendet var avslutat. (Men casinot erkände felet och gick med på att ersätta mig.)
2. Bifogat finns skärmdumpar av avtalet om återbetalning av beloppet 1 000,00 R$ och begäran om att stänga kontot.
3. Senast casinot kontaktade mig var den 17 april och informerade mig om att betalningen hade behandlats, men pengarna kom aldrig fram (sedan dess har de helt slutat svara).
4. De begärde mina bankuppgifter för att göra överföringen, och jag skickade dem den, men pengarna kom aldrig fram (jag begärde ett kvitto, men de skickade det inte och slutade svara mig).
Bifogade är skärmdumparna.
Tack så mycket
ÖversättningHej!!!
Här är några fler skärmdumpar... De fick inte alla plats i den föregående filen...
Tack så mycket
ÖversättningTack för era svar. Har du nämnt spelberoende som orsak till begäran om kontostängning i e-postmeddelandena du skickade till casinot i mars 2026? Av skärmdumparna du tillhandahöll verkar det som att du inte nämnde spelberoende i e-postmeddelandena, utan bara i livechattkonversationen.
ÖversättningGod morgon!!
Jag nämnde detta via chatten när jag skickade in begäran; casinot är medvetet om detta. När jag lämnade in klagomålet granskade de det och fastställde att mitt krav är giltigt (eftersom de har en registrering av våra samtal som visar att kontot stängdes på grund av spelberoende år 2025... Men de öppnade det igen utan mitt samtycke (tyvärr behöll jag inte bevisen).
Observera att jag uttryckligen nämnde mitt tillstånd i chattkonversationen (och trots det sa de att de skulle svara inom 10 dagar). 10 dagar för någon som kämpar med ett beroende... Det är lång tid... Denna policy bör revideras.
Det jag vill ha är att avtalet som redan undertecknats mellan mig och kasinot efterlevs ... vilket inte har respekterats.
Tack så mycket
ÖversättningKära Kellynha123,
Tack för ditt svar och för ditt samarbete under hela klagomålsprocessen. Tyvärr kan vi, baserat på den information och de bevis som vi har tillgång till, inte hjälpa dig ytterligare med detta klagomål.
Vi har inte mottagit några bevis som bekräftar att spelberoende angavs som orsak till din begäran om kontostängning år 2025. Angående din begäran om stängning från mars 2026 nämner skärmdumparna du tillhandahöll av din e-postkorrespondens med kasinot inte spelberoende eller någon annan anledning till att du begärde kontostängning.
Vi bekräftar att du nämnde spelberoende under din livechattkommunikation. Enligt samtalet du delgav informerade dock supportmedarbetaren dig om att en kontostängning/självavstängning inte kunde behandlas via livechatt och instruerade dig att skicka in begäran via e-post istället. För att ett ansvarsfullt spelande ska kunna bedömas utifrån att casinot var medvetet om ett spelberoende är det viktigt att denna information kommunicerades via den kanal som användes för att skicka in den faktiska stängningsbegäran, eller att det finns bevis för att informationen på annat sätt vidarebefordrades till den avdelning som ansvarar för att hantera kontostängningar. Vi har inte mottagit sådana bevis i detta fall.
Av denna anledning kan vi tyvärr inte fastställa att casinot formellt underrättades om ditt spelberoende i samband med din begäran om kontostängning i mars 2026 och följaktligen kan vi inte begära återbetalning av förluster som uppstått efter den begäran av ansvarsfulla spelskäl.
Vi förstår också att casinot senare gick med på att betala dig 1 000 rand som ett tecken på goodwill. Baserat på de bevis som lämnats verkar dock denna betalning inte utgöra en återbetalning som vi kan kräva att casinot tillhandahåller enligt vår bedömning av ansvarsfullt spelande. Därför faller tvisten om huruvida casinot senare behandlade eller betalade detta goodwillbelopp utanför vad vi kan utreda eller verkställa i detta klagomål.
Jag förstår att detta kanske inte blev det resultat du hoppades på, och jag beklagar att vi inte kan hjälpa dig ytterligare i just detta fall. Jag hoppas dock att ovanstående förklaring klargör grunden för vårt beslut.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.
Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
