Spelaren från Australien hade problem med att ta ut sina vinster på 2000 dollar på grund av att pengar konfiskerades, initialt angivna under en maximal vinstgräns trots att hon använt en VIP-bonus utan någon sådan gräns. Efter flera meddelanden bestred hon skälen till konfiskeringen och hävdade att hon inte hade brutit mot några villkor och begärde en eskalering av sitt ärende för en lösning. Klagomålsteamet granskade hennes spelhistorik och fann flera brott mot den maximala insatsbegränsningen medan en bonus var aktiv. På grund av bristande svar från henne angående ytterligare hjälp avslutades klagomålet, men hon behöll möjligheten att öppna det igen i framtiden.
Spinago Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Avslutat
Vårt utlåtande
Spelaren slutade svara
Belopp: A$3 200
Spinago Casino
Säkerhetsindex:Över medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningVIP-bonus utan utnyttjad maxvinst, ansökte om uttag av 2000 dollar i vinsten och fortsatte spela med resten av vinsten. Omsättningen uppfylldes och uttaget gjordes 12:47 (AEST). Klockan 20:00 (AEST), TIMMAR senare, försvann mina pengar på kontot medan jag spelade ett nytt spel. Jag kontaktade supporten som informerade om att pengarna konfiskerades på grund av maxvinstgränsen. Jag uppgav att bonusen som använts timmar tidigare inte hade maxvinstgräns och fick veta att jag behövde hänvisa till bonusvillkoren. Jag svarade och meddelade att jag kände till bonusvillkoren för att ange maxvinstgränsen om inte bonusen anger annat - vilket den gjorde och jag lämnade bevis i form av en skärmdump. Jag fick sedan veta att mina pengar konfiskerades på grund av att jag satsade över bonusgränsen. Jag bad om bevis eftersom jag är försiktig med att inte göra det och frågade vad gränsen var för VIP-bonusen. Jag fick informeras om att det berodde på det senaste spelade spelet, vilket jag hävdade eftersom det har gått timmar sedan omsättningen uppfylldes, och sedan fick jag höra att det berodde på att jag hade satsat 9NZD och 10 på Merry Scary Christmas. Jag hävdade att detta var EFTER att insatsen uppfyllts och ett uttag på 2 000 dollar begärts. Vid denna tidpunkt avvisades uttaget. Jag begärde sedan att få prata med ledningen och ombads vänta medan de överförde chatten till relevant handledare. Jag väntade i chatten i nästan en timme när jag informerades om att chefen hade skickat ett e-postmeddelande till mig med en förlåtelse. Jag lämnade sedan chatten för att komma åt mina e-postmeddelanden men ingen e-post. Jag har skickat två e-postmeddelanden till två olika e-postadresser och det är nu 16 timmar senare och fortfarande inget svar! Jag vill ha mitt uttag och konfiskerade vinster eftersom jag inte bröt mot bonusvillkoren för Merry Scary Christmas-bettingen på 10 timmar efter att insatsen uppfyllts. E-postadressen finns nedan som referens och jag har skärmdumpar på all korrespondens.
Snälla hjälp...
Spinagos supportteam,
Jag skriver för att uttrycka min extrema frustration och besvikelse över hanteringen av mitt senaste ärende. Trots att jag väntade i nästan en timme i onlinechatten informerades jag av Kash om att chefen hade mejlat mig angående statusen för mitt ärende. Jag har dock just upptäckt att detta mejl aldrig mottogs, och att det bekvämt nog var dolt i min skräppostmapp.
Jag är bestört över bristen på professionalism och kommunikation som ert team visar. Inkonsekvensen i de skäl som anges för konfiskeringen av mina pengar är häpnadsväckande. Inledningsvis fick jag höra att det berodde på att jag överskred den maximala vinstgränsen, vilket jag omedelbart motbevisade med bevis. Motiveringen flyttades sedan till en påstått hög insats, bara för att senare avslöjas att den verkliga anledningen var en insats på 10 dollar i ett spel som spelades timmar efter att omsättningskraven hade uppfyllts.
Jag ber er att omedelbart eskalera denna fråga till en handledare, som kan ge en utförlig förklaring och bevis för mitt påstådda brott mot villkoren. Det är oacceptabelt att jag har utsatts för denna nivå av inkompetens och inkonsekvens. Jag förväntar mig ett snabbt svar och en lösning på denna fråga.
Mina uppgifter är följande:
Namn: Jodie P.
Kontaktnummer: [dolt av Casino Guru]
Jag förväntar mig ett snabbt och tillfredsställande svar.
Redigerad av en administratör på Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
10 månader sedan
ÖversättningKära JoJoLoLo,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevde din negativa upplevelse. Jag kontrollerade bonusvillkoren och hittade följande:
Alla utfärdade bonusar är som standard begränsade till en maximal insats under omsättningstiden: 5 EUR/USD; 8 CAD/AUD; 9 NZD; 0,00012 BTC, 0,014 BCH, 0,0025 ETH, 0,042 LTC, 35 DOG, 5 USDT; 7,35 XRP; 0,014 BNB; 6,1 ADA och 90 TRX om inget annat anges. Maximal insatsgräns inkluderar insatser som fördubblas efter att en spelrunda har avslutats samt bonusrundor (som köps i spelet).
Vår ståndpunkt förklaras noggrant i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Regeln för maxinsats är i själva verket en branschstandard, precis som ett casino har rätt att beslagta spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att bestraffa casinon som då och då använder regeln för maxinsats mot spelare.
Om du däremot känner att du har blivit felaktigt anklagad, får du gärna skicka din spelhistorik i Excel-format till mig, tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-postadress är veronika.f@casino.guru .
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, vänligen skicka den också.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att begära betalningar eller be om åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara en representant för Casino.Guru och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda officiella sättet vi kan kontakta dig på är via denna klagomålsplattform eller via e-postadresserna som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig, och om du har några tvivel, vänligen kontakta oss direkt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningHej Veronika, tack för din hjälp. Jag begärde min spelhistorik under min kommunikation med Spinago och fick veta att de skulle skicka mig frågor via e-post som behöver besvaras innan historiken skickas. Jag har svarat på det e-postmeddelandet och inte fått någon ytterligare korrespondens. Jag kan INTE LÄNGRE ÅTKOMSTAS till min Spinago så jag kan bara anta att jag nu har blivit blockerad, vilket är väldigt upprörande eftersom jag var en värdefull VIP-medlem, fick jag höra, men antar att det var en lögn, precis som deras ursäkter för att inte ge ut vinster. Jag skickar informationen till din e-postadress.
Tack,
Jodie
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningNär exakt begärde du att casinot skulle skicka din spelhistorik? Vänligen ange datumet då du skickade e-postmeddelandet tillsammans med nödvändig personlig information.
Har du kontrollerat din skräppostmapp ifall casinots svar hamnade där igen?
Och när kommunicerade casinot med dig senast på något sätt?
Slutligen, vilket felmeddelande får du när du försöker logga in på ditt konto? Har ditt konto blockerats permanent, eller är det bara en tillfällig begränsning?
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
9 månader sedan
ÖversättningHej Veronika,
Den 17 maj var senaste kommunikationen. När jag följer en länk eller skriver in webbadressen kommer jag till registreringssidan, och försök att logga in omdirigeras direkt tillbaka till inloggningssidan. Jag försökte återställa mitt lösenord men blev ändå tillbaka till sidan för inloggning/skapande av konto.
Ja, jag har kollat min skräppostmapp.
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
9 månader sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
9 månader sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
9 månader sedan
ÖversättningAutomatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
Översättning
Hej JoJoLoLo,
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningTack för att du berättade det för mig Casino Guru
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningTack, kära JoJoLoLo, för ditt tålamod. Kan du specificera om casinot skickade dig spelhistoriken under tiden? Om så är fallet, vänligen vidarebefordra den till mig på veronika.f@casino.guru .
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningJag har inte fått spelhistoriken från casinot och jag kan inte heller logga in på mitt konto, och mina e-postmeddelanden med förfrågan om varför har förblivit obesvarade...
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningTack så mycket, JoJoLoLo, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningHej, JoJoLoLo!
Tack för ditt tålamod. Nu tar jag hand om ditt klagomål och jag hoppas att vi tillsammans kan lösa problemet.
Jag skulle vilja bjuda in kasinot för att ge dem en chans att förklara sin sida av situationen.
Vid brott mot villkoren från en spelare, vänligen skicka relevanta bevis till min e-postadress: pavel.k@casino.guru Den kommer inte att delas med någon, inte ens spelaren. Tack!
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningHej Pavel,
Tack för din hjälp.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningHej allihopa!
För tre dagar sedan kontaktade vi spelaren och tillhandahöll all nödvändig information, inklusive deras spel- och betalningshistorik. Vid granskning är det uppenbart att spelaren placerade flera spel som översteg den maximalt tillåtna gränsen medan en aktiv bonus var i spel.
Denna information, tillsammans med en detaljerad förklaring av överträdelsen, skickades till spelaren via e-post. Hittills har vi inte fått något svar från spelaren.
Det är viktigt att notera att spelaren tidigare hade blivit varnad för liknande överträdelser. Med tanke på det upprepade brottet mot bonusvillkoren minskades vinsterna.
Spelarens konto förblir aktivt och tillgängligt. Dessutom är det möjligt att kontakta vår LiveChat-support utan att ha ett aktivt konto på projektet.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningSpinago Casino, kan ni skicka spel- och betalningshistorik till min e-postadress: pavel.k@casino.guru Spelaren hävdar att de inte har mottagit den.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningVi har skickat hela spel- och betalningshistoriken till spelaren efter att hon rapporterat att hon inte fick tillgång till den här.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningHej, jag har inte fått något e-postmeddelande från dig än. Det är möjligt att det är något tekniskt problem. Kan du ge mig en adress dit jag kan skriva och begära att få ut spelhistorik, och sedan kan du svara på mitt brev genom att skicka det?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningJag behöver en dag till för att rådgöra med mina kollegor.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningSpinago Casino, får jag skicka spelhistoriken till spelaren?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningJa, självklart!
Vi skickade också all denna information till spelaren tidigare, men fick inget svar.
Redigerad
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningTack så mycket!
JoJoLoLo, jag har kontrollerat din spelhistorik och det finns faktiskt flera brott mot den maximala insatsbegränsningen med bonusen aktiv. Vänligen meddela mig om du vill ta emot den här filen och vart jag ska skicka den. Jag kan skicka dig en råfil som jag fick från casinot eller så kan jag skicka dig en där jag har markerat alla rundor med över maximalt tillåten insats. Jag har också kontrollerat din transaktionshistorik, och efter att du begärt uttag på 2000 AUD har du gjort flera insättningar. Har de eller vinster från dem också konfiskerats?
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Hej JoJoLoLo,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Vi måste tyvärr informera er om att vi, på grund av att vi inte har fått något svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med vidare undersökningar eller erbjuda några möjliga lösningar just nu. Därför är vi tvungna att tillfälligt stänga detta klagomål.
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Pavel
Casino.Guru
Observera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Pavel
Casino.Guru
Automatiskt översatt:
