Spelaren från Tyskland hade kämpat med ett spelberoende och hade begärt att hennes konto skulle raderas permanent i mitten av december 2025. Casinot hade dock inte gått med på detta och fortsatte att skicka ut reklamutskick via e-post. Hon hade sökt hjälp med en återbetalningsansökan på grund av sitt återfall. Klagomålet hade inte behandlats inledningsvis eftersom spelaren inte kunde uppvisa bevis på sin ursprungliga begäran om självavstängning, vilket gjorde det omöjligt att verifiera att casinot hade meddelats korrekt. Efter att spelaren hade uppvisat bevis på sin begäran om självavstängning omprövades klagomålet på nytt och flyttades till en särskild handläggare. Klagomålet avslutades dock slutligen som olöst på grund av casinots underlåtenhet att svara, och spelaren uppmanades att överväga att kontakta relevant tillsynsmyndighet.
Spin It Casino - Spelarens begäran om borttagning av konto har inte uppfyllts.
Ingen reaktion
Svarta poäng: 386
Belopp: 600 €
Spin It Casino
Säkerhetsindex 5.7 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningKära Casino Guru-teamet,
Jag har arbetat med mitt spelberoende de senaste månaderna, men tyvärr fick jag ett återfall idag. Det tidigare nämnda casinot skickade mig ytterligare ett reklammejl, trots att jag i mitten av december 2025 begärde att mitt konto skulle raderas permanent på grund av mitt spelberoende. Detta har fortfarande inte hänt.
Tyvärr fick jag ett återfall idag.
Jag fortsätter att jobba med mitt spelberoende.
Jag ser dock också casinot som delvis ansvarigt; jag har upprepade gånger påpekat att jag lider av ett spelberoende.
Kan ni snälla hjälpa mig med återbetalningsansökan? Jag skickar gärna bevis på e-postkorrespondensen.
Tack på förhand.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Kan du vänligen vidarebefordra de ursprungliga förfrågningarna om kontostängning som du skickade till casinot (helst e-postmeddelanden, inte bara skärmdumpar) från den 14 december fram till idag, tillsammans med casinots svar, till veronika.f@casino.guru ?
- Har du kontaktat casinot igen med en begäran om att stänga ditt konto sedan den 15 december, efter att du insett att det inte hade stängts?
- Har du försökt kontakta casinot via andra kommunikationskanaler, som livechatt, alternativa e-postadresser eller sociala medier?
- Har du slutfört den fullständiga KYC-verifieringen på det här casinot?
- Är ditt konto fortfarande öppet, eller har det stängts under tiden?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej kära Veronika,
Jag antog att mitt konto skulle raderas omedelbart när begäran skickades in till casinot. Därför fortsatte jag inte med det.
Först nu, efter att ha fått reklam igen, märkte jag att kontot fortfarande är aktivt. Tyvärr har jag fått ett återfall. Jag ser mitt problem nu.
Ett casino bör också vara engagerat i ansvarsfullt spelande. Särskilt eftersom det står att konton snabbt stängs efter ett klagomål.
Tyvärr har jag inga bevis längre – eftersom mejlen redan har raderats.
Med vänliga hälsningar
sunny707
ÖversättningVi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.
Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.
Vänliga hälsningar, Casino Guru
ÖversättningKära Sunny707;
Jag vill informera er om att jag kommer att ta över detta klagomål, eftersom Veronika för närvarande inte är tillgänglig på grund av hälsoskäl.
Jag kommer att granska ärendet och återkomma till dig inom kort. Om det har skett några uppdateringar sedan ditt senaste meddelande, vänligen meddela mig under tiden här i tråden eller via e-post på karla.m@casino.guru
Tack för din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Karla
Casino.Guru
ÖversättningKära Sunny707,
Tack för ditt meddelande och för att du delar din situation med oss. Jag beklagar verkligen att du fått ett återfall och förstår hur svårt det här måste vara för dig.
Efter att noggrant ha granskat ditt ärende beklagar jag att vi inte kan gå vidare med klagomålet. Tyvärr, eftersom det inte finns några tillgängliga bevis på din ursprungliga begäran om avstängning (såsom e-postmeddelanden, chattranskript eller skärmdumpar), kan vi inte verifiera att begäran skickades in korrekt till casinot. Utan sådana bevis kan vi inte rättvist bedöma eller ifrågasätta casinots agerande.
När du ansöker om självavstängning är det viktigt att tydligt ange anledningen till varför du vill att ditt konto ska inaktiveras och ange den exakta tidsperioden för avstängningen. Se till att ämnesraden i e-postmeddelandet är tydligt markerad och lätt att känna igen. Casinons supportteam får ofta en stor mängd e-postmeddelanden dagligen, så en väl märkt ämnesrad hjälper till att säkerställa att din begäran uppmärksammas och behandlas snabbare. Dessutom rekommenderar jag starkt att du alltid sparar en kopia av din begäran om självavstängning – oavsett om det är ett skickat e-postmeddelande, en chattranskription eller en skärmdump. Att ha ett giltigt bevis på din begäran kan vara mycket hjälpsamt vid framtida tvister eller missförstånd.
Exempel:
Ämne för e-postmeddelandet: Självuteslutning på grund av spelberoende
Spelarens information:
Förnamn:
Efternamn:
Födelsedatum:
Kasinoinloggning:
E-postadress:
"Hälsningar Spin It Casino,
Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill avstängas från detta casino och från att ta emot allt marknadsföringsmaterial relaterat till spel under en period av minst xxx månader/år (livstid).
Anledningen som föregick mitt beslut är spelberoende.
Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före slutet av den överenskomna perioden.
Vänligen skicka ett nytt e-postmeddelande till Spin It Casino och håll mig informerad om eventuella framsteg. Tack på förhand.
Om du lyckas få fram några bevis som styrker din tidigare begäran är du välkommen att kontakta oss igen så omprövar vi gärna ärendet.
Jag önskar dig innerligt allt gott i ditt tillfrisknande, och ta hand om dig.
Med vänliga hälsningar,
Karla
Kasinoguru
ÖversättningKära Sunny707,
Tack för att du tillhandahållit ytterligare bevis. Jag har granskat dina skärmdumpar och kan se att du begärde permanent stängning av ditt konto på grund av spelberoende i december 2025. Baserat på detta kommer vi nu att ompröva ditt klagomål och kontakta casinot för deras ståndpunkt.
Innan du fortsätter, kan du vänligen förtydliga några detaljer:
Fick du något svar från casinot som bekräftade din begäran om självavstängning?
Kunde du komma åt ditt konto någon gång efter att du skickade in begäran?
Gjorde du några insättningar eller spelade du efter din begäran om självavstängning och innan du fick de senaste kampanjmejlen?
Tack på förhand för ditt svar.
Karla
ÖversättningKära Karla,
Kasinots svar på min förfrågan var att fråga om jag var helt säker på att jag ville stänga kontot. Jag svarade igen. Kontot stängdes dock aldrig. Jag antog att det hade stängts. Jag försökte verkligen att inte återfalla – jag försökte aldrig komma åt kontot. När jag fick detta reklammejl återfallade jag och loggade in igen. Efter min begäran om självavstängning och mejlet spelade jag inte. Tyvärr utlöste reklammejlet mitt återfall, och jag kunde inte stoppa processen.
Jag är för närvarande spelfri igen (och arbetar för att det ska fortsätta vara så). Mitt konto på casinot har nu stängts.
Jag inser också min del i situationen, men jag anser att casinot (som det annonserar) är engagerat i ansvarsfullt spelande. Hur är det då möjligt att de frågar igen i det första mejlet om jag verkligen behöver stänga mitt konto, och att processen tar så lång tid?
Varför finns det inte ett alternativ att stänga kontot omedelbart (utan dröjsmål)?
Med vänliga hälsningar
sunny707
ÖversättningKära Sunny707,
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er särskilda handläggare, Martin L., ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Karla Dagslända
ÖversättningHej Sunny707,
Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Som det första jag gör kommer jag att försöka kontakta en representant för casinot utanför den här tråden, eftersom vi ännu inte har någon etablerad kontaktperson för casinot. Om det skulle hända några framsteg, vänligen håll mig informerad.
Under tiden rekommenderar jag starkt att du installerar den kostnadsfria appen BetBlocker på din dator och mobil. På så sätt kan du begränsa din åtkomst till många spelsajter i olika jurisdiktioner.
Med vänliga hälsningar
Martin
ÖversättningÖversättningKära Sunny707,
Jag beklagar att vi måste bekräfta att eftersom vi inte har fått något svar från casinot angående problemet kan vi inte fortsätta med klagomålsprocessen och är tvungna att avsluta den som "olöst".
Vanligtvis, för att nå någon form av överenskommelse, måste alla tre parter (spelare, casino och medlare) kommunicera nära. Tyvärr är detta inte fallet och vi blev ensamma i vårt försök att lösa problemet.
Dessutom, som det nu framgår av casinots webbplats, kommer deras projekt snart att avslutas. I det här fallet är våra möjligheter att hjälpa till extremt begränsade och det enda andra alternativet verkar vara att kontakta Curacao Gaming Authority via deras officiella e-postadress på complaints@cga.cw
Även om denna myndighet uppger att de inte kan medla i klagomål mellan spelare och operatörer, är det fortfarande värt ett försök, eftersom ett större antal klagomål kan få dem att vidta regleringsåtgärder eller öka tillsynen av den inblandade operatören.
Du hittar mer information om hur du korrekt skickar in ett klagomål till tillsynsmyndigheten på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Jag beklagar att jag inte kunde vara till ytterligare hjälp.
Martin
