Spelaren från Storbritannien hade ett klagomål gällande en konfiskerad vinst på 10 500,04 pund efter ett tidigare lyckat uttag. Kasinot blockerade hennes konto med hänvisning till VPN/IP-problem, vilket hon förnekade och hävdade att hon hade använt sitt Wi-Fi på arbetsplatsen. Hon betonade också att kasinot hade drivits utan giltig licens vid tidpunkten för spelet och inte hade mottagit bevis angående det påstådda intrånget efter att ha uttömt sin klagomålsprocess. Klagomålet avslutades av klagomålsteamet på grund av att det förflutit mer än sex månader sedan händelsen, vilket förhindrade effektiv utredning och bevisinsamling. Teamet förtydligade att de inte hanterade tvister om licensreglering och inte kunde hjälpa till ytterligare i denna fråga.
Sombrero Spins Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
Annat
Belopp: £11 000
Sombrero Spins Casino
Säkerhetsindex:Väldigt lågtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag är bosatt i Storbritannien och lämnar in detta klagomål på nytt angående en konfiskerad vinst på 11 000,04 pund (varav 500 pund betalades ut och 10 500,04 pund beslagtogs).
Mitt konto verifierades fullständigt i december 2024, och casinot behandlade och betalade till och med ut mitt första uttag på 500 pund. Men när jag försökte ta ut det återstående saldot blockerade de mitt konto med hänvisning till regel 12.10 (VPN/IP-problem). Jag förnekar starkt att jag använde VPN; jag använde mitt arbetsplats-Wi-Fi i Storbritannien.
Viktigast av allt:
Kasinot accepterade tidigare mina brittiska dokument och behandlade en utbetalning, vilket bevisade att de accepterade min identitet och plats.
Jag har en officiell bekräftelse från Gaming Curacao att Sombrero Spins licens (365/JAZ) löpte ut den 18 augusti 2024. Därför var casinot olagligt verksamt när jag spelade.
Jag har uttömt deras interna klagomålsförfarande (bifogade e-postmeddelanden), där de vägrade att tillhandahålla några bevis för det påstådda brottet.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningKära 1kasiula13,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.
Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino?
Kan du vänligen meddela om du har klarat KYC-verifieringen?
Har du samlat dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Har du fortfarande tillgång till ditt konto?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningKära Attila,
Tack för att du tog emot mitt ärende. Här är svaren på dina frågor:
Hushåll/IP: Ingen annan i mitt hushåll har ett konto. Jag är bara här med min 13-årige son. Jag spelade hemifrån och ibland från mitt arbetsplats-Wi-Fi (Storbritannien).
KYC-verifiering: Ja, jag klarade en fullständig KYC-verifiering. Casinot accepterade mina dokument och betalade till och med ut mitt första uttag på 500 pund den 16 december.
Bonus: Jag spelade med mina egna insatta pengar.
Kontoåtkomst: Nej, casinot blockerade min åtkomst och raderade mitt konto den 18 december, direkt efter att jag försökt ta ut de återstående pengarna.
Viktiga uppdateringar:
Korrekt belopp: Det finns ett stavfel i mitt formulär. Det omtvistade beloppet är 11 000,04 £ (Total vinst var 11 500,04 £, minus 500 £ som redan betalats).
Olaglig verksamhet: Jag har fått en officiell bekräftelse från Gaming Curacao att Sombrero Spins licens löpte ut den 18 augusti 2024. De bedrivde olaglig verksamhet när jag vann.
Jag försökte tidigare kontakta Kahnawake Gaming Commission, men de vägrade att hjälpa till utan att förklara orsaken, vilket är anledningen till att jag söker medling via Casino Guru.
Jag bifogar beviset på den utgångna licensen och det sista mejlet från Kahnawake Gaming Commission och mejlet från Sombrero Casio om att jag avbokat mitt uttag. Tack för din hjälp!
ÖversättningTack för ditt svar.
Tyvärr hanterar vi på Casino.Guru inte klagomål relaterade till licensregler och policyer. Även om jag förstår ditt perspektiv kan vi tyvärr inte erbjuda hjälp i denna fråga. Vår roll är att vara en oberoende databas för onlinekasinon som fungerar som medlare för att lösa spelares tvister. Vi saknar dock befogenhet att upprätthålla reglernas laglighet.
Om ditt mål är att söka återbetalning av förlorade insättningar enbart på grund av att casinot saknar en giltig licens kan vi inte hjälpa dig. I varje recension förser vi användarna med licensinformation, och det är slutligen upp till varje spelare att fatta ett välgrundat beslut angående sitt val av casino. Om du föredrar att spela uteslutande på licensierade casinon rekommenderar jag starkt att du kollar in vår lista över rekommenderade casinon på https://casino.guru/top-online-casinos#tab=RECOMMENDED och använder tillgängliga filter för att hitta det casino som passar dina behov bäst.
Kan du bekräfta när du förlorade åtkomsten till ditt konto?
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Attila
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningVi vill informera dig om att ditt uttag har annullerats av betalningsavdelningen och att beloppet på 11 000,04 £ har dragits från ditt saldo på grund av brott mot följande villkor:
Det här e-postmeddelandet fick jag den 18 december, och mitt konto stängdes.
Tack så mycket
ÖversättningTack för ditt svar. Kan du vidarebefordra meddelandet från casinot direkt till min e-postadress? Du kan nå mig på attila.g@casino.guru .
Tack på förhand för ditt svar.
ÖversättningTack för ditt svar.
Vi beklagar, men vi kan inte ytterligare hjälpa dig med din begäran. På grund av den tid som har gått sedan händelsen du beskrev – mer än sex månader sedan – kan vi inte längre utreda ärendet effektivt. Vår policy tillåter oss inte att driva ärenden som betraktas som "ouppklarade fall", eftersom det blir för svårt att samla in bevis och rekonstruera en korrekt tidslinje efter en sådan period.
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avslutas. Tack för din förståelse, jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Med vänliga hälsningar,
Attila
