Snatch Casino - Spelaren hävdar att en utbetalning är försenad.

Efter att ha spelat på Snatch Casino online och haft tidigare lyckade uttag, blev jag ombedd att tillhandahålla KYC-dokumentation när jag initierade detta.

Allt detta tillhandahöll jag den 22 augusti.

Under tiden har mitt uttag annullerats av Snatch och återinsatts på mitt spelbara saldo.

Jag förstår behovet av KYC-dokumentation och för det mesta är det för spelarskydd.

Men sedan jag lämnade den begärda informationen (körkort, körkortselfie framför deras webbplats) har jag inte fått ett enda meddelande från dem.

Jag har pratat med supporten som verkar kopiera och klistra in automatiska svar och har ingen aning om statusen för min KYC-dokumentation och inte heller mitt uttag (som de avbröt).

Jag skulle verkligen vilja ha lite hjälp med detta, tack, eftersom de inte ger mig någon konkret information eller tillåter mig att göra uttag. Ändå skickar de fortfarande ut bonusar dagligen och har flyttat tillbaka mina pengar till spelbara medel som jag inte kommer att röra.

Jag uppskattar verkligen all hjälp och insikt. Tidigare uttag tog en dag eller två. Det här är på dag 7 utan slut eller avslut på webbplatsen och ingen information kommer från KYC-teamet trots olika förfrågningar både via e-post och även via deras supportkanaler. (Livechatt).

Jag har bifogat uttagshistorik och kontots nuvarande status när jag försökte göra ett uttag.

Jag tror att de undanhåller dessa pengar i ett försök att få mig att använda dem.

Vilket jag inte kommer att göra och har tillhandahållit all KYC-dokumentation som krävs.

Jag har också bifogat den där skärmdumpen av det ursprungliga mejlet som jag svarade på tillsammans med relevanta dokument.

Stort tack på förhand

Arron

Kära spelare,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Vi beklagar problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor för att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna försening kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.

Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.

Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter att du begärde uttaget, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.

Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Klagomålslösningscenter

Viktigt meddelande:

Casino.Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra KYC. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och gör det, dela inte någon information.

Vi kontaktar endast spelare via denna officiella klagomålstråd eller via e-postadresserna @casino.guru . Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera din lösares e-postadress genom att klicka på deras avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något verkar misstänkt, kontakta oss direkt.

Håll dig säker.

Det som är förvirrande är att jag har gjort tidigare uttag och tillhandahållit KYC-dokumentation tidigare, vilket ni kan se i min uttagshistorik.

Jag har inga problem med att ha tålamod eftersom jag gillar casinot överlag, det här känns bara lite torftigt och konstigt med tanke på historiken av lyckade uttag.

Vad jag också tycker är löjligt är den fullständiga bristen på information från KYC-teamet. Supporten har sagt att de har fått de begärda dokumenten och att de har eskalerat processen, men fortfarande ingen kontakt från KYC sedan det ursprungliga svaret.

Det ligger väl i deras bästa intresse att kommunicera med sina spelare och hålla dem medvetna om eventuella förseningar eller ytterligare krav, snarare än att låta spelarna söka hjälp någon annanstans?

Hur som helst, jag väntar några dagar till, fortsätter att jaga dem direkt och är tillbaka hit när det blir 14 dagar.

Här får man hoppas att det inte gör det.

Tack..jag har ombehandlat uttaget och när det är klart kommer jag att avsluta det som löst.

Det är synd att jag var tvungen att uttrycka min oro externt, men det berodde enbart på bristen på uppdateringar.

Jag uppskattar svaret och markerar det som löst när allt är bekräftat.

Uttag behandlades om den 28:e torsdagen.

48 arbetstimmar senare. Inget uttag.

Pratade med Snatch Support som sa att de skulle eskalera till finansavdelningen.

Trots att all KYC-information skickades för nästan 11 dagar sedan.

Verkligen besviken på vad som är ett fantastiskt casino för att faktiskt spela och normalt för uttag i tid.

3 dagar kvar tills vi når 14 totalt.

Kontaktade supporten igen idag för en uppdatering efter att ha fått veta igår att det hade eskalerats.

Gissa vad jag fick höra idag. Nästan ord för ord. Exakt samma sak.

Väldigt, väldigt dåligt av Snatch.

0 svar och 0 kundtjänst.

Gör bättre.

Vilken resolutionsprocess? Jag har godkänt KYC och tagit ut pengar, jag vann.

Dagens jakt på information.

Mina tankar nu är att Snatch och deras systercasinon faktiskt är en bluff.

Mycket besvikande.

Jag försöker hålla det här ärendet uppdaterat med all kommunikation, eftersom uttaget inte har godkänts trots att det beviljades klartecken att ta ut pengar efter KYC-behandling.

Kära spelare,

Jag hoppas att du mår bra. Eftersom den rekommenderade tidsramen nu har gått ut, kan du vänligen uppdatera oss om huruvida ditt uttag har mottagits eller om det har skett några nya händelser gällande ditt ärende? Tack för din tid och jag ser fram emot ditt svar.

Nej. Jag har fyra inlägg i den här tråden (som väntar på att bli godkända med bevis) som svar där jag har fortsatt att begära information från supporten.

Ett e-postmeddelande jag skickade till KYC-TEAMET förra veckan, när mitt konto verifierades (igen), fick svar idag. Ungefär 7 dagar senare.

All supportpersonal kopierar och klistrar in samma information och varenda person har eskalerat mitt ärende med samma resultat. Ingenting.

Inga uppdateringar. Ingen kommunikation.

Klagomål om att förbli öppet, tack.

Bäste spelare, kan du bekräfta om din nuvarande uttagsbegäran fortfarande väntar?

Skulle du kunna skicka en skärmdump av uttagsbegäran?

Kan du bekräfta om casinot har begärt några ytterligare dokument eller åtgärder från dig, eller om de har bekräftat att allt nu är klart från din sida?

Inga ytterligare förfrågningar om information.

Bara deras inlägg ovan som säger att KYC är slutfört och ett liknande e-postmeddelande.

Fortfarande "bearbetas".

Skärmdump nedan som visar aktuell uttagsstatus.

För tydlighetens skull, här är båda förfrågningarna. Den den 21:a som de avbröt när de begärde KYC och den den 28:e som jag initierade igen till följd av deras svar ovan.

Sedan dess, förutom det humoristiskt sena svaret från KYC-teamet, har jag inte haft någon kontakt, och när jag varit proaktiv och pratat med supporten har jag bara mötts av samma kopierade och klistrade meddelanden från olika supportmedarbetare. Jag har bifogat skärmdumpar av dessa ovan i tidigare svar.

Meddelande om de senaste skärmdumparna. Tidigare uttag har gjorts utan problem och KYC-information tillhandahålls för dessa.

Meddelande om de senaste skärmdumparna. Tidigare uttag har gjorts utan problem och KYC-information tillhandahålls för dessa.

Dagens uppdatering efter min dagliga begäran om information.

Mer av samma sak.

Jag kommer fortsätta följa med dagligen och uppdatera här.

Tydligen är mitt uttag en prioritet, vilket återspeglar vad alla andra har sagt de senaste 7 dagarna. Det är uppenbarligen inte en prioritet, annars skulle det ha betalats ut vid det här laget.

Tyvärr är det inte så.

Mitt uttagsdatum har nu flyttats till idag och visas fortfarande som behandlat. Jag har inte mottagit några pengar.

Se skärmdumpen nedan.

Kära Snatch Casino, tack för informationen du har lämnat.

Bästa spelare, vänligen informera oss när du faktiskt mottagit pengarna på ditt konto. Om du stöter på ytterligare problem är du välkommen att meddela oss.

16 dagar sedan den ursprungliga uttagsbegäran.

Fortfarande ingenting. Inga pengar mottagna. Ingen direkt kommunikation från casinot.

Ingen ytterligare information från supportpersonalen.

Jag får fortfarande några fantastiska bonusar via e-post, så åtminstone fungerar den formen av kommunikation korrekt.

För att vara ärlig och rättvis vill jag bara bekräfta att jag fick ett e-postmeddelande i morse som bekräftade att mitt uttag lyckades. Detta stämmer överens med statusen i min kontohistorik på Snatch Casino.

Men sedan jag mottog det mejlet och kontouppdateringen har jag inte fått några pengar på mitt valda uttagskonto.

För att fria från tvivlet inser jag att vissa av dessa saker tar tid att lösa.

Om det snart når min personliga bank kommer jag att avsluta ärendet och tacka alla inblandade.

Om det inte gör det, uppdaterar jag här igen.

Det har gått 90 minuter mellan bekräftelsen via e-post och inga pengar finns på mitt konto ännu. (ett konto jag har använt 3-4 gånger tidigare för uttag).

Stort tack

Som jag sa vill jag bekräfta att detta nu är löst och nästan 20 dagar efter den första uttagsbegäran har pengarna betalats ut och kommit in på mitt valda uttagskonto.

Jag skulle vilja att det ska framgå att det har varit otroligt frustrerande för ett casino som jag inte haft några problem med tidigare att komma till den här punkten.

Ändå har jag inte fått ett ord av ursäkt eller ens fått besked om varför det har tagit så lång tid.

Snatch kan definitivt göra bättre med kommunikationen med spelare i den här situationen och så behöver spelarna inte leta efter extern hjälp och intervention.

Hela tiden medan de ber spelare att rekommendera en vän till deras webbplats.

Jag skulle under inga omständigheter kunna göra det för att mina vänner skulle uppleva de utmaningar jag gjorde och har.

Tack Casino Guru för att du engagerade dig och fick igång lite åtgärder.

Stort tack

Vi vill informera alla som följer detta ärende om att spelaren har markerat detta klagomål som löst med hjälp av den dedikerade knappen.

Kära spelare,

Vi är glada att höra att ditt problem har lösts. Vi kommer att markera klagomålet som "Löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete och din bekräftelse. Om du upplever några framtida problem med detta eller något annat casino, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns här för att hjälpa dig.

Som alltid är våra tjänster kostnadsfria och vi accepterar inga dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela med dig av din upplevelse av våra tjänster på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Din ärliga recension, tillsammans med eventuella förslag till förbättringar, skulle vara otroligt värdefull. Det kan också hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med frågor som rör onlinekasino.

Tack på förhand för din tid och feedback.

Med vänliga hälsningar,

Dominika