Spelaren från Storbritannien bestred konfiskeringen av 850 pund av Smash8.casino och hävdade att hennes vinster från tillåtna spel felaktigt hade ogiltigförklarats på grund av påstådda brott mot bonusvillkoren. Hon betonade att casinot inte hade blockerat begränsade spel eller varnat henne medan hon spelade, och hon begärde sin spelhistorik för transparens, vilket casinot vägrade att tillhandahålla. Klagomålet hanterades av klagomålsteamet, som fann att casinot hade misslyckats med att upprätthålla restriktioner på teknisk nivå eller ge tydliga varningar, vilket väckte oro kring rättvisa och transparens. Trots upprepade försök svarade casinot inte på klagomålet, vilket ledde till att ärendet markerades som olöst i strid med principerna för rättvist spelande. Spelaren råddes att överväga att eskalera ärendet till relevant licensmyndighet eller en oberoende tvistlösningsleverantör.
Smash Casino - Spelarens vinster har konfiskerats.
I strid mot rättvist spelande
Svarta poäng: 173
Belopp: 850 €
Smash Casino
Säkerhetsindex 5.2 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningJag bestrider konfiskeringen av 850 pund från Smash8.casino. Casinot ogiltigförklarade mina vinster och hävdade att de brutit mot punkt 7.6 (begränsade spel under bonusspel). Jag håller inte alls med om detta av följande skäl:
1. Ofullständig lista över begränsade spel: En betydande del av mina vinster (över 500 pund) genererades på Big Bass Float My Boat och Burning Desire . Jag har verifierat att dessa specifika titlar INTE finns med på listan över begränsade spel i casinots villkor (skärmdump bifogad). Casinot ogiltigförklarar orättvist pengar som vunnits på tillåtna spel. Jag spelade även diverse andra spel och vann där också.
2. Ingen programvarublockering eller varning:
Kasinoprogramvaran blockerade inte begränsade titlar eller visade någon popup-varning när jag öppnade dem. Jag spelade olika spel i god tro, i antagandet att programvaran skulle tillämpa eventuella aktiva begränsningar. Att konfiskera hela saldot är en oproportionerlig påföljd för ett fel i kasinots egna system för spelarskydd.
4. Avslag på data:
Jag begärde min spelhistorik för att bevisa fördelningen mellan tillåtna och begränsade spelvinster. Kasinot (via agenten "John") vägrade och hävdade att min egen transaktionshistorik är "intern data". Detta är ett brott mot transparensreglerna och hindrar mig från att verifiera kasinots påståenden.
5. Jag har spelat på detta spel sedan den 4 april och spelat med eller utan bonuspengar. Jag försökte göra ett uttag tidigare och var tvungen att verifiera min identitet, vilket jag gjorde. Jag försökte sedan göra ett uttag och fick veta att jag behövde göra det igen trots att de redan hade verifierat mig fullt ut och att mina dokument var uppdaterade.
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar problemet du upplever. Vi anser att spel som är begränsade för bonusspel bör blockeras på programvarunivå – det vill säga att casinots plattform bör förhindra spelare från att satsa på spel som inte är tillåtna samtidigt som de uppfyller bonusomsättningskraven.
- Kan du ge en länk eller en skärmdump av bonusen du aktiverade och spelade med?
- Har du gjort några lyckade uttag från detta casino tidigare?
- Har du använt någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara för att ändra din faktiska plats när du besöker casinots webbplats?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej Veronika,
Tack för att du tog emot mitt ärende. Angående dina frågor:
Bonusen: Jag spelade med en insättningsbonus. Jag har bifogat en skärmdump av den begränsade listan som casinot tillhandahöll i mitt ursprungliga fall. Som ni ser finns de titlar jag spelade (särskilt Big Bass Float My Boat och Burning Desire, jag spelade många andra) inte ens med på deras lista över begränsade spel.
Tidigare uttag: Nej, jag har aldrig haft ett lyckat uttag från detta casino.
VPN: Nej, jag har aldrig använt VPN eller någon programvara för platsmaskering.
Jag vill också betona att casinot har vägrat att tillhandahålla mina spelloggar/transkriptioner och hävdar att de är "interna data". Jag tror att detta beror på att loggarna skulle bevisa att mina vinster kom från icke-restriktiva spel.
Tack.
ÖversättningKära Chaz2004941
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Michal ( michal.k@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej Chaz2004941,
Jag heter Michal och har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här ärendet och kommer att kontakta casinot för att få mer information om saken och se om jag kan hjälpa till på något sätt.
Vi vill gärna bjuda in Smash Casino att delta i samtalet.
Kära Smash Casino,
Även om vi erkänner att det, enligt branschstandarder, är varje spelares ansvar att granska och följa gällande bonusvillkor innan deltagande, anses det inte vara en tillräckligt användarvänlig eller effektiv skyddsåtgärd att enbart förlita sig på att spelarna tolkar och följer ibland omfattande listor över begränsade spel.
Som en del av våra ansträngningar att främja en rättvis och transparent spelmiljö för både spelare och operatörer anser vi att där begränsade spel förblir fritt tillgängliga utan tydliga och påtvingade begränsningar, kan en efterföljande ogiltigförklaring av vinster inte överensstämma med rättvis och transparent praxis.
Särskilt om ett spel är tillgängligt för spelaren utan några synliga eller systempålagda begränsningar – och spelaren inte aktivt har kringgått några angivna begränsningar – bör de resulterande vinsterna respekteras, förutsatt att inga andra regler har brutits mot. Detta gäller inte i fall där bonusar uttryckligen är begränsade till specifika spel eller där begränsningar tydligt och framträdande kommuniceras och tillämpas.
Med detta i åtanke vill jag vänligen uppmana er att granska omständigheterna i detta fall en gång till och överväga om en mer balanserad lösning kan vara lämplig. Jag är öppen för ytterligare diskussioner och samarbete för att nå ett ömsesidigt acceptabelt resultat.
Om det finns ytterligare faktorer relevanta för detta fall som kanske inte kan offentliggöras, får du gärna dela dem direkt med mig på michal.k@casino.guru
ÖversättningÖversättningKära Chaz2004941,
Jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida.
Även om jag är medveten om casinots villkor och att det som en allmän princip är spelarens ansvar att granska och förstå bonusvillkoren innan deltagande, måste den praktiska tillämpningen av dessa regler också beaktas.
Särskilt om spelen i fråga var fullt tillgängliga för spelare utan några tekniska restriktioner, och inga popup-varningar, aviseringar i spelet, kontomeddelanden eller liknande aviseringar tillhandahölls för att tydligt indikera att sådant spelande inte var tillåtet under en aktiv bonus – eller att det kunde leda till konfiskering av vinster – då kan verkställandet av sådana påföljder ge upphov till farhågor ur ett rättvise- och transparensperspektiv.
Enligt vår kodex för rättvist spelande: Våra synpunkter på problemområden
Vi anser inte att casinots agerande är rättvist i det här fallet. På de flesta andra toppcasinon skulle de sannolikt välja en mer hänsynsfull och användarvänlig strategi.
Jag kommer att markera klagomålet som Olöst - Mot rättvist spelande i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den lägre betygsättningen som orsakas av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera och hanterar ärendet på lämpligt sätt kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden, om du vill gå vidare med ditt klagomål, kan du lämna in ett klagomål till Anjouan Gaming Authority .
Även om myndigheten enligt sin policy inte medlar, skiljer, dömer eller på annat sätt ingriper i enskilda tvister mellan spelare och operatörer, kan ett klagomål, om kasinoteamet inte löser det inom 30 dagar, eskaleras till en oberoende leverantör av alternativ tvistlösning (ADR). Deltagande i ADR är obligatoriskt för alla licensierade operatörer, och operatören är skyldig att täcka de därmed sammanhängande kostnaderna (om tillämpligt).
Eftersom Smash Casino inte har engagerat sig i eller svarat inom ramen för vår egen tvistlösningsprocess som en ansedd alternativ tvistmedlare, kan detta utgöra ett potentiellt brott mot licensvillkoren. Av denna anledning kan det vara lämpligt att informera licensmyndigheten om situationen. Du kan kontakta dem här: Kontakt | Anjouan Gaming
De kan eventuellt granska ärendet ytterligare och vidta nödvändiga åtgärder som kan bidra till att lösa ditt problem.
Vänligen meddela mig om de kunde hjälpa till michal.k@casino.guru .
Tyvärr är det här all eventuell hjälp från vår sida gällande ditt ärende upphör. Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Mikal
Kasinoguru
