Slotuna Casino - Spelarens uttag har försenats.

Kära spelare,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Vi beklagar problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor för att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna försening kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller ett stort antal uttagsförfrågningar.

Därför råder vi spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med casinot och vänta minst 14 dagar efter att de begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.

Om ditt konto har verifierats, din spelhistorik har kontrollerats, ditt uttag har godkänts av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar efter att du begärde uttaget, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.

Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Klagomålslösningscenter

PS: Vårt första svar genererades baserat på den information du lämnade när du skickade in ditt klagomål. Om det har uppstått något missförstånd och problemet är något annat eller mer än bara en försenad betalning, kan du vara säker – vi kommer att granska detaljerna noggrant och återkomma till dig så snart som möjligt. Tack för ditt tålamod.

Viktigt meddelande: Casino.Guru kommer aldrig att be dig att göra betalningar eller ge åtkomst till dina konton för att slutföra KYC åt dig. Om någon påstår sig vara från Casino.Guru och begär sådan information, dela inte något med dem.

All kommunikation från oss kommer att ske via denna officiella klagomålstråd eller de officiella e-postadresser som angetts i ditt ärende. Kontrollera alltid domänen för alla e-postmeddelanden du får och verifiera att de verkligen kommer från oss. Du kan bekräfta detta genom att klicka på din klagomålslösares profil.

Om du märker något misstänkt, tveka inte att kontakta oss direkt.

Tack för ert tålamod, och var försiktiga.

Kära spelare,

Jag hoppas att du mår bra. Eftersom den rekommenderade tidsramen nu har gått ut, kan du vänligen uppdatera oss om huruvida ditt uttag har mottagits eller om det har skett några nya händelser gällande ditt ärende? Tack för din tid och jag ser fram emot ditt svar.

Kära spelare,

Vi förlänger tidsfristen med 7 dagar. Vänligen observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen eller inte behöver ytterligare hjälp kommer vi att avvisa klagomålet.

Vi beklagar att meddela att vi, på grund av uteblivet svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med ytterligare utredning eller erbjuda potentiella lösningar för tillfället. Därför måste vi avsluta detta klagomål för tillfället.

Observera dock att spelaren har möjlighet att återuppta detta klagomål när som helst i framtiden om de väljer att återuppta kommunikationen. Vi är öppna och redo att hjälpa till att lösa ärendet om spelaren väljer att kontakta oss igen.

Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Dominika

Casino.Guru

Vi har återupptagit detta klagomål på spelarens begäran. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.

Vi beklagar att meddela att vi, på grund av uteblivet svar från spelaren på våra meddelanden, förfrågningar och påminnelser, inte kan fortsätta med ytterligare utredning eller erbjuda potentiella lösningar för tillfället. Därför måste vi avsluta detta klagomål för tillfället.

Observera dock att spelaren har möjlighet att återuppta detta klagomål när som helst i framtiden om de väljer att återuppta kommunikationen. Vi är öppna och redo att hjälpa till att lösa ärendet om spelaren väljer att kontakta oss igen.

Tack för din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Dominika

Casino.Guru

Vi har återupptagit detta klagomål på spelarens begäran. Vi vill ge detta fall ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda inblandade parter att nå en tillfredsställande lösning.

Kära Casino Guru-teamet,

Tack för uppdateringen.

Jag har fortfarande inte mottagit uttaget på 500 € från Slotuna Casino. Kontot stängdes efter uttagsbegäran och jag fick aldrig mina pengar. Jag ber om er hjälp att gå vidare med detta klagomål.

Med vänliga hälsningar,

Kära spelare, låt mig ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen helt och hållet.

Har du gjort några lyckade uttag tidigare?

Kan du bekräfta att du har klarat KYC-verifieringen?

Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?

Kan du vänligen dela din kommunikation med casinot angående det stängda kontot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskript till min e-postadress på dominika.l@casino.guru eller posta skärmdumpar här.

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Jag vill lägga till följande förtydligande och bevis för att stödja mitt klagomål:

Slotuna Casino stängde mitt konto utan att be mig om några ytterligare dokument eller ge en ordentlig förklaring. Jag hade skickat in alla nödvändiga KYC-dokument – ​​inklusive giltig legitimation, kortfoto och ett kontoutdrag. Dessa förblev "under granskning" i flera dagar, och den 28 augusti 2025 fick jag ett meddelande om att mitt konto hade stängts permanent och mina vinster annullerades – utan föregående varning eller tydlig motivering.

Detta är inte bara orättvist utan också skadligt för mitt rykte som en spelare som alltid har respekterat plattformsregler och KYC-procedurer.

Jag vill påpeka ett kritiskt faktum:

Frumzi Casino, som tillhör samma grupp eller paraplyoperatör som Slotuna (dvs. Dama NV, under samma Curacao eGaming-licens), har verifierat mitt konto fullt ut med samma KYC-dokument och har redan betalat mig 500 €, som en del av mina totala vinster, till samma Revolut-konto.

🔎 Bifogat är en skärmdump från Frumzi som bekräftar denna lyckade betalning.

Detta visar tydlig dubbelmoral och inkonsekvent behandling av spelare under samma licens och operatörsstruktur. Om Frumzi accepterade och verifierade mig framgångsrikt, framstår Slotunas beslut att annullera mina vinster utan anledning som godtyckligt och oberättigat.

Jag ber vänligen Casino Guru att beakta dessa bevis och hjälpa mig att återkräva de 500 € som jag med rätta vann.

Jag är fortfarande fullt tillgänglig för att tillhandahålla ytterligare dokumentation, bevis eller förtydliganden om det behövs.

Tack för ert stöd och er transparens.

Som ett kompletterande förtydligande vill jag lyfta fram en mycket viktig punkt:

Frumzi Casino, som verkar under samma licens och företagsparaply som Slotuna (båda förvaltas av Dama NV och regleras av Curaçao eGaming), har redan verifierat min identitet med exakt samma dokument som jag skickade in till Slotuna.

Ännu viktigare är att Frumzi har behandlat och betalat mig 500 euro – ett faktum som bekräftar att mina dokument var giltiga och accepterade av deras compliance-avdelning.

Jag har bifogat en skärmdump av denna lyckade betalning som bevis.

Detta ger upphov till en allvarlig inkonsekvens: hur kan två kasinon under samma licens behandla samma spelare och dokument på helt motsatta sätt?

Jag ber respektfullt Casino Guru att beakta detta viktiga bevis till stöd för mitt påstående.

Tack så mycket för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Hej där,

Tack cyxpg96s9y1 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa problemet tillsammans.

Jag skulle nu vilja be Slotuna Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens konto blockerades och vinsterna konfiskerades.

Tack så mycket!

Kära cyxpg96s9y1,

Tack för att du kontaktade oss.

Vi vill uppmärksamma dig på följande punkter i de allmänna villkoren, som du accepterade när du skapade ditt konto på vår webbplats:

Villkor 4.1: - Genom att öppna ett konto på vår webbplats och genom att använda vår webbplats garanterar du att:

Du agerar för din egen räkning

<...>

Kredit-/betalkortet eller någon annan betalningsmetod som du använder för att fylla på ditt kontosaldo tillhör dig, är inte stulen och har inte förlorats av någon annan person. Företaget förbehåller sig rätten att stänga ditt konto och ogiltigförklara eventuella vinster vid rimlig misstanke om att du har brutit mot denna garanti.

9.4: - Om vi ​​får rimlig misstanke om att du har begått bedrägeri, olaglig eller otillbörlig verksamhet, eller på annat sätt brutit mot Villkoren, förbehåller vi oss rätten att vidta valfria av följande åtgärder, efter eget gottfinnande, med eller utan föregående meddelande:

<...>

ogiltigförklara eventuella vinster som erhållits, avbryta eventuella pågående uttag och konfiskera saldot med riktiga pengar på ditt konto;

<...>

9.1 Webbplatsen får endast användas för personligt underhållningsändamål. Följande aktiviteter är strängt förbjudna och kommer att betraktas som ett väsentligt brott mot dessa allmänna villkor:

använda webbplatsen för kommersiella ändamål eller i någon annans namn eller intresse;

att delta i bedrägerier, inklusive, men inte begränsat till, användning av kredit-/betalkort eller andra betalningsmetoder eller medel som inte tillhör dig, i de fall där medel återkallas/bestrids;

samarbeta med andra kunder eller tredje parter. Detta inkluderar, utan begränsning, att spela i andras intresse, dela information, samarbeta eller koordinera med andra.

Kära Peter,

Vi kommer att förse dig med information om casinots beslut via e-post.

Tack för ditt tålamod och din förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Slotuna Casino-teamet

Kära Peter,

Jag vill återigen betona att jag under min registrering och mitt spelande på Slotuna tillfälligt bodde i Tyskland. Det är det land jag valde när jag skapade mitt konto, och jag blev aldrig ombedd att tillhandahålla något ytterligare adressbevis.

Dessutom har Frumzi Casino, som verkar under samma företag och Curacao-licens som Slotuna, verifierat mitt konto fullt ut och godkänt flera uttag – inklusive en nyligen genomförd betalning på 500 euro.

Detta visar tydligt att jag klarade alla obligatoriska KYC-kontroller under samma regulatoriska paraply. Därför är jag djupt förvånad och besviken över att Slotuna beslutade att stänga mitt konto utan någon föregående begäran om ytterligare dokumentation.

Det är tydligt att detta är ett fall av dubbelmoral och orättvis behandling.

🔸 Jag har skärmdumpar som visar att Frumzi betalade mig 500 € och andra uttag under samma villkor.

Jag tillhandahåller gärna alla dessa bevis via e-post eller någon annan säker metod du föreslår.

Jag ber vänligen om ert stöd i att återställa rättvisan och säkerställa att Slotuna respekterar mina vinster enligt deras egna villkor och branschens fair play-policyer.

Tack så mycket,

A*** G***

Bäste cyxpg96s9y1, Jag vill påpeka att problemet inte är att du tillfälligt bodde i ett annat land, utan att du använde en betalningsmetod som inte tillhör dig, och detta är en branschstandardregel som vi inte vill bryta mot. Kan du förtydliga om det finns någon anledning för dig att använda denna betalningsmetod som tillhör någon annan? Tack på förhand för ditt förtydligande!

Kära Peter,

Tack för ditt svar och för din uppmärksamhet på mitt ärende.

Angående betalningsmetoden förstår jag din oro. Betalkortet som används tillhör min fru, som jag delar all hushållsekonomi med. Vid den tidpunkten använde jag hennes kort endast för att vi hanterar alla utgifter gemensamt, och det var bekvämare. Det fanns ingen avsikt att bryta mot någon regel eller vilseleda plattformen.

Dessutom användes samma betalningsmetod och verifierades framgångsrikt av Frumzi Casino (under samma operatör), och alla uttag godkändes.

Om det behövs är jag villig att tillhandahålla bevis på vår relation och hennes skriftliga bekräftelse på att hon tillät att hennes kort användes för detta ändamål.

Tack för din förståelse och ditt stöd.

Uppriktigt,

Alexandros G***

Tack för förtydligandet cyxpg96s9y1. Vänligen lämna bevis på det gemensamma kontot till casinosupporten så att vi kan fortsätta med lösningen av ärendet. Tack på förhand för ditt samarbete!

Kära Peter,

Tack för din vägledning.

Jag har nu skickat alla begärda dokument till Slotunas supportmejladress ( support@slotuna.com ), inklusive:

- En kopia av min frus legitimation (Bettina Toth)

- Hennes Revolut-uttalande som bekräftar kortinnehav

- Kortverifieringsdokument

- En undertecknad försäkran från henne som bekräftar att hon godkänt att jag använder hennes kort

- Bevis på vår relation

Jag ber er vänligen att bekräfta detta när de bekräftar mottagandet, så att vi kan fortsätta med lösningen av ärendet.

Tack igen för ert stöd och er rättvisa.

Uppriktigt,

Alexandros G***

Kära cyxpg96s9y1,

Tack för att du kontaktade oss.

Den relevanta avdelningen har mottagit dina dokument.

Bara för att informera dig, Revolut-kontot i fråga klassificeras som ett personligt konto snarare än ett gemensamt konto, vilket framgår av att endast ett namn finns på det ursprungliga, omodifierade kontoutdraget.

Vi beklagar också att behöva meddela att de bifogade skärmdumparna inte kan accepteras, eftersom de är känsliga för manipulation.

Dessutom kan auktoriseringsbrevet inte accepteras eftersom det är daterat efter insättningarna, vilket indikerar att auktoriseringen beviljades efter användningen.

Det är också viktigt att notera att brevet saknar notariestämpel, vilket gör det otillräckligt som ett formellt dokument.

Tyvärr kan vi, baserat på den information som du lämnat, inte fortsätta med återöppningen eller verifieringen av ditt konto, och vi kan inte heller återbetala de ogiltigförklarade medlen.

Med vänliga hälsningar,

Slotuna Casino-teamet

Kära Casino Guru-teamet,

Tack för att du vidarebefordrade Slotunas svar. Jag skulle vilja svara formellt och förtydliga följande punkter:

Revolut-konto:

Jag bekräftar att det använda Revolut-kontot var ett personligt konto i min makes namn. Jag har dock tillhandahållit:

– ett fullständigt kontoutdrag som visar den exakta insättningen,

– ett undertecknat fullmaktsbrev från min fru,

– en kopia av hennes ID-kort,

– och en detaljerad förklaring om att vi är lagligt gifta och bor tillsammans.

Slotuna accepterade denna förklaring under KYC-processen och uppdaterade mina kontouppgifter (namn, födelsedatum, adress) därefter efter att ha verifierat min ID.

Skärmdumpar:

Om skärmdumpar inte är acceptabla är jag villig att tillhandahålla originalutdrag i PDF-format från Revolut. Uppgifterna har aldrig manipulerats, och skärmdumparna tillhandahölls endast för att de flera gånger begärde att de skulle skickas in snarast.

Fullmaktsbrev:

Brevet utfärdades så snart Slotuna begärde det. De har aldrig tidigare bett om ett notariebekräftat dokument. Vi uppfyllde alla deras önskemål och tillhandahöll allt i god tro.

Inget tidigare uttag:

Jag vill betona att jag aldrig har fått något uttag från Slotuna. Mina totala vinster på 8 918,54 € ogiltigförklarades efter att alla begärda verifieringssteg hade slutförts. Detta känns godtyckligt och orättvist.

Avsikt och god tro:

Jag lämnade ut alla personuppgifter transparent och samarbetade fullt ut. Ändringarna av namn, födelsedatum och adress accepterades av Slotuna. Det fanns ingen avsikt att vilseleda, och jag anser att detta konto stängdes helt enkelt för att undvika att betala ut en legitim vinst.

▶️ Jag ber respektfullt Casino Guru att omvärdera ärendet och rekommendera en rättvis lösning.

Jag begär åtminstone en återbetalning av de insatta medlen om vinsterna anses ogiltigförklarade.

Tack för ditt stöd.

Med vänliga hälsningar,

Alex********. G*****

Kära Casino Guru-teamet,

Jag vill respektfullt lämna in ytterligare ett uttalande som svar på Slotunas ståndpunkt och förtydliga flera viktiga punkter.

Först och främst vill jag betona att i tidigare liknande fall har spelare i min exakta situation fått sina vinster utbetalda efter en rättvis bedömning, när de visat fullt samarbete och ärlig avsikt. Även om jag förstår att varje fall är unikt, anser jag att det bara är rättvist att ta hänsyn till principen om likabehandling och tidigare fall där vinster betalades ut under liknande villkor.

För det andra är jag för närvarande en fullt verifierad VIP-spelare på Frumzi Casino, som tillhör samma grupp. De har framgångsrikt verifierat min identitet, accepterat mina dokument och konsekvent betalat ut mina vinster utan problem. Detta bevisar tydligt att min avsikt aldrig var illvillig eller bedräglig, och att min identitet är äkta och pålitlig.

Dessutom, även om Slotuna hänvisar till en specifik klausul för att rättfärdiga att vinsterna hölls inne, vill jag påpeka att jag aldrig agerade i ond tro. Jag informerade dem omedelbart om mitt riktiga namn, korrekta födelsedatum, uppdaterad adress och en fullständig förklaring angående användningen av min frus kort. Jag skickade in varenda dokument de begärde – flera gånger – och jag samarbetade fullt ut under hela KYC-processen. Ingenting doldes. Ingenting gjordes med onda avsikter.

Så jag frågar respektfullt:

Om jag hade några oärliga avsikter, skulle jag gå igenom en sådan transparent och fullständig verifieringsprocess? Skulle jag frivilligt avslöja allt?

Hur kan jag lita på ett online casino efter en sådan upplevelse?

Hur kunde Slotuna utan problem acceptera insättningar från min frus kort, men senare använda samma uppgift som en anledning att hålla inne 8 941 € i vinster?

Varför ansågs en liten vinst på 50 euro vara giltig och utbetalad – men en större vinst plötsligt ogiltig?

Sådant beteende visar tydligt på inkonsekvens och utgör, juridiskt sett, diskriminerande behandling och betydande ekonomisk skada. Om det finns en regel för små vinster och en annan för stora, öppnar detta dörren för potentiella regelöverträdelser och rättsliga åtgärder.

Vänligen observera att jag avser att driva denna fråga fullt ut genom alla lämpliga regulatoriska och juridiska kanaler. Jag kommer att agera inom lagens ramar och alltid visa respekt – men jag kommer inte att sluta förrän situationen har granskats rättvist och det belopp som rättmätigt tillhör mig har återbetalats.

Tack för din uppmärksamhet och ditt fortsatta stöd.

Med vänliga hälsningar,

Alla******* G.

Ämne: Svar på Slotunas påståenden – Begäran om rättvis prövning

Kära Casino Guru-teamet,

Jag skriver för att formellt svara på Slotunas senaste uttalande angående mitt ärende, och för att klargöra flera viktiga felaktigheter i deras påståenden.

Först och främst uppgav Slotuna att jag bara skickade in skärmdumpar under KYC-processen. Detta är falskt. Jag har e-postregister som tydligt bevisar att jag skickade in alla begärda dokument i PDF-format flera gånger. Dessa dokument inkluderade mitt ID-kort, min frus fullmaktsbrev och ID, ett kontoutdrag som visar insättningen från hennes Revolut-kort och till och med ett foto på henne med kortet och telefonen i handen – allt skickat i PDF, enligt behov. Jag har fullständig dokumentation och bevis på denna korrespondens, och jag kan visa upp det när som helst.

För det andra är det vilseledande av Slotuna att nu nämna ett krav på en notariserad auktorisation. Detta kommunicerades aldrig till mig någon gång under verifieringsprocessen. Om ett sådant krav verkligen existerar borde det ha begärts tydligt från början – inte använts senare som en motivering för att blockera betalning.

Det är viktigt att betona att jag samarbetade fullt ut och transparent genom hela KYC-processen. Jag informerade Slotuna om mitt riktiga namn, mitt korrekta födelsedatum och min adress- och telefonnummerändring efter flytten till Cypern. De accepterade denna information och uppdaterade själva mitt konto. Jag dolde ingenting och jag agerade i god tro i varje steg.

Trots detta begärde de upprepade gånger samma dokument, vilket jag skickar in i sin helhet, och sedan – utan tydlig förklaring – stängde de plötsligt mitt konto. Nu, efter påtryckningar från mitt klagomål, försöker de rättfärdiga sina handlingar med argument som är sakligt felaktiga.

Detta beteende är djupt orättvist, och bristen på tydlig kommunikation har orsakat mig betydande lidande. Om jag hade agerat oärligt hade jag inte gått igenom en så öppen och fullständig verifieringsprocess.

Jag ber respektfullt att denna orättvisa erkänns och korrigeras, och att det totala beloppet på 8 941 euro – som jag med rätta har rätt till – betalas utan ytterligare dröjsmål. Jag är fortsatt fast besluten att lösa denna fråga på ett rättsligt och respektfullt sätt genom alla lämpliga reglerings- och rättsliga kanaler, oavsett hur lång tid det tar.

Tack för din tid och förståelse.

Med vänliga hälsningar,

AG

Begäran om anonymisering av personuppgifter i offentligt klagomål

Kära Casino Guru-teamet,

Av dataskydds- och integritetsskäl ber jag vänligen att mitt fullständiga namn och födelsedatum tas bort från den offentliga visningen av mitt klagomål.

Jag ber er vänligen att ersätta mitt namn med initialer (t.ex. AG) ​​eller anonymisera det helt och utelämna alla födelsedatum.

Denna begäran görs i enlighet med sekretessregler och rätten till dataminimering.

Tack så mycket för ert stöd och er förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Alexandros G.

Begäran om att anonymisera mitt fullständiga namn från publicerat meddelande

Kära Casino Guru-teamet,

Jag ber er vänligen att anonymisera eller radera meddelandet där mitt fullständiga namn förekommer. Denna begäran görs i enlighet med min tidigare begäran om att anonymisera min identitet på er plattform.

Var vänlig och ersätt mitt namn med initialerna "AG" eller ta bort det helt från allmänheten, i enlighet med dataskydds- och sekretessbestämmelserna.

Tack så mycket för ert stöd och er förståelse.

Med vänliga hälsningar,

AG

Tack till båda parter för uppdateringen.

Kära cyxpg96s9y1, även om jag förstår och uppskattar ditt resonemang har du tekniskt sett brutit mot casinots villkor. Jag hade inledningsvis intrycket att du hade ett gemensamt konto med din fru; men eftersom så inte är fallet är hennes samtycke till att använda hennes kort för att göra insättningar inte tillräckligt för att uppfylla reglerna mot penningtvätt. Det är en etablerad branschregel att varje person bara får öppna ett konto och sätta in pengar på det som enbart tillhör dem. I detta avseende agerar casinot inom sina etablerade regler och är därför berättigat i sin ståndpunkt.

Jag förstår att detta resultat kan vara en besvikelse, och jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du lade ner på att förklara din syn på situationen. Men med tanke på omständigheterna och de bevis som lämnats finns det tyvärr inget mer jag kan göra för att hjälpa till. Därför måste jag formellt avsluta och avvisa ditt klagomål. Tack för din förståelse, och jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.

Med vänliga hälsningar,

Peter