Spelaren från Tyskland ställdes inför en verifieringsbegäran från Slotuna, som krävde detaljerade banktransaktioner för januari och februari. Han tyckte att detta var ovanligt, eftersom han aldrig tidigare hade blivit ombedd att lämna ut sådan privat information av ett casino. Han försökte ta ut 400 €, men begäran avbröts och hans konto stängdes därefter på grund av att verifieringsprocessen misslyckades. Casinot uppgav att han vägrade att tillhandahålla de begärda dokumenten, samtidigt som han hävdade att det stred mot hans banks policy att dela alla privata transaktioner och att han redan hade lämnat in tillräckliga bevis på tillgångar. Trots klagomålsteamets ansträngningar att medla i situationen och uppmuntra samarbete avslutades klagomålet på grund av bristande svar från spelaren efter flera förfrågningar.
Slotuna Casino - Spelaren är oroad över verifieringsbegäran.
Spelaren slutade svara
Belopp: 1 300 €
Slotuna Casino
Säkerhetsindex:HögtÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej kära team.
Slotuna kräver att jag anger alla mina banktransaktioner för januari/februari för verifiering. Jag har aldrig behövt skicka in privata transaktioner till ett casino förut, och jag tycker att det är mer än konstigt.
ÖversättningKära 8bjkhv84s6,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har problem med Slotuna Casinos verifieringsförfrågan.
För att bättre förstå situationen och bedöma om begäran är berättigad, kan ni förtydliga följande:
- Gav casinot dig någon specifik anledning eller förklaring till varför de begär alla dina banktransaktioner från januari och februari?
- Försöker du för närvarande ta ut pengar, och i så fall, vilket belopp rör det sig om?
- Har du redan skickat in några dokument till casinot (t.ex. ID, adressbevis, betalningsmetod) – och har de godkänts?
- Var detta din första uttagsbegäran, eller har du gjort lyckade uttag tidigare utan sådana förfrågningar?
- Om möjligt, kan du vidarebefordra kasinots meddelande där du ber om dessa kontoutdrag till petronela.k@casino.guru ?
Ditt samarbete med att tillhandahålla dessa uppgifter kommer att hjälpa oss att undersöka och arbeta mot en lösning.
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Petronela
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
ÖversättningDe gav ingen specifik anledning
Jag försökte ta ut 400€ men de avbröt det.
Dokumenten har redan lämnats in och godkänts.
Jag hade 3 lyckade uttagsförfrågningar tidigare.
ÖversättningHej,
Jag beklagar verkligen förseningen i ditt ärende. Petronela, din tilldelade handläggare, är för närvarande på en kort semester, och eftersom hon har den tydligaste överblicken över din situation och är i direkt kontakt med casinot har vi beslutat att förlänga tidslinjen med ytterligare 3 dagar för att säkerställa att hon kan hantera detta personligen.
Vi uppskattar verkligen ert tålamod och er förståelse, och jag vill försäkra er om att Petronela kommer att kontakta er innan veckans slut.
Tack än en gång för att du har överseende med oss.
ÖversättningKära 8bjkhv84s6,
Tack så mycket för ditt svar och för att du förtydligat att dina dokument redan har skickats in och godkänts, och att du tidigare har gjort tre lyckade uttag utan problem.
Eftersom casinot inte angav någon specifik anledning till att begära dina fullständiga banktransaktioner för januari och februari, vill vi samla in lite mer information för att bättre bedöma om denna begäran kan anses rimlig eller överdriven.
Kan du förtydliga följande:
- Har det skett några ändringar på ditt konto nyligen (t.ex. användning av en ny betalningsmetod, inloggning från en annan plats eller enhet)?
- Vilken betalningsmetod använde du för insättningar och uttag? Har du alltid använt samma metod?
Om möjligt, vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation du mottagit från casinot (inklusive begäran om banktransaktioner) till petronela.k@casino.guru .
Vi vet att den här processen kan vara frustrerande, och vi finns här för att stödja dig genom den.
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningJag valde "banköverföring" som betalningsmetod och ändrade den inte. Jag gjorde inte heller några ändringar på mitt konto.
ÖversättningIdag fick jag ett mejl om att mitt konto är stängt och att pengarna har dragits.
Jag behöver ert stöd nu eftersom jag konfronteras med det här problemet med andra kasinon. Dessa andra vill ha fullständiga bankuppgifter om min privata bankhistorik, även om jag bara har gjort en insättning där en gång.
ÖversättningKära Baddel,
Tack igen för att du håller kontakten.
Innan vi går vidare, kan du förtydliga en viktig punkt:
- Angav casinot någon specifik anledning till att blockera ditt konto utöver att bara hänvisa till avsnitt 5.3 i deras villkor?
- Dessutom nämnde de att ditt saldo drogs av i enlighet med Villkor 9.4 – minns du att du fick någon förklaring av vilken specifik åtgärd eller fråga denna klausul hänvisade till i ditt fall?
Att förstå de exakta skälen de anförde hjälper oss att bedöma situationen mer exakt och avgöra hur vi bäst kan hjälpa dig.
Ser fram emot ditt svar.
ÖversättningFörklaringen är att jag misslyckades med verifieringsprocessen. Jag har vidarebefordrat motsvarande e-postmeddelande till din e-postadress ovan.
ÖversättningTack så mycket, Baddel, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega, Martina ( martina.b@casino.guru ), som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din belåtenhet inom en snar framtid.
ÖversättningKära Baddel,
Mitt namn är Martina och från och med nu kommer jag att hjälpa dig att lösa ditt klagomål. Jag beklagar den situation du hamnat i. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu vill jag bjuda in en representant för Slotuna Casino att delta i denna diskussion och delta i lösningen av detta klagomål.
Bäste casinorepresentant, kan du vänligen ge mer information om detta fall och ange orsaken till att spelaren inte är verifierad ännu?
Tack på förhand för att du tillhandahåller informationen.
ÖversättningKära alla,
Tack för att du kontaktade oss.
Vi vänligen informera er om att herr/fru Baddel vägrade att förse oss med de begärda dokumenten.
Vi vill ta tillfället i akt att påminna dig om tre viktiga punkter i våra allmänna villkor, vilka gäller för alla användare som är registrerade på vår plattform:
5.1 Du måste förse oss med all information som vi kan begära för att hantera ditt konto, verifiera din identitet eller källan till de medel som satts in på ditt konto. Detta inkluderar (men är inte begränsat till) vederbörligen styrkt ID, bevis på bostad, bevis på ägande och transaktionshistorik för de betalningsmetoder som använts, inklusive bank- eller kredit-/betalkortsutdrag etc.
5.3 Du måste tillhandahålla dessa dokument och information inom 30 (trettio) dagar efter att begäran gjorts. Vi förbehåller oss rätten att hålla inne betalning och/eller stänga av ditt konto tills du tillhandahåller de dokument och den information vi begärt, och att permanent stänga ditt konto om du inte gör det i tid. Vi verifierar vanligtvis dina dokument och din information inom 10 (tio) dagar efter att vår begäran har besvarats fullständigt. Beroende på omständigheterna och komplexiteten i ett givet ärende kan dock ytterligare tid och/eller kontroller krävas för att slutföra verifieringen.
9.4 Om vi får rimlig misstanke om att du har begått bedrägeri, olaglig eller otillbörlig verksamhet, eller på annat sätt brutit mot Villkoren, förbehåller vi oss rätten att vidta valfria av följande åtgärder, efter eget gottfinnande, med eller utan föregående meddelande:
<...>
- omedelbart blockera ditt konto och stänga av din åtkomst till webbplatsen och/eller dess tjänster, stoppa alla pågående uttagsbegäranden och andra betalningar till dig under utredningsperioden.
<...>
- ogiltigförklara alla erhållna vinster, avbryta alla pågående uttag och konfiskera saldot med riktiga pengar på ditt konto.
<...>
Med vänliga hälsningar,
Slotuna Casino-teamet
ÖversättningJag har aldrig upplevt att ett casino begär alla mina privata kontotransaktioner. Min bank förbjuder mig strängt att dela privata banktransaktioner. Jag har lämnat bevis på att pengarna överfördes från mitt bankkonto till Slotuna med en skärmdump.
ÖversättningKära Baddel,
Kan du vänligen förse casinot med de dokument de behöver?
Tack så mycket
ÖversättningSom sagt kräver casinot att alla privata transaktioner jag har behandlat via min bank sparas i 90 dagar. Detta är helt ovanligt och inte pålitligt. Jag måste skydda mig själv och mottagarna av mina privata banktransaktioner och hålla dessa uppgifter konfidentiella. Självklart har jag skickat in alla transaktioner med Slotuna till casinot.
ÖversättningKära Baddel,
Som en del av standardförfarandena för kundkännedom (KYC) och anti-penningtvätt (AML) kan kasinon begära olika dokument från spelare. Bland dessa är källan till finansiering (SOF) och källan till förmögenhet (SOW) särskilt viktiga.
Med detta i åtanke vill jag vänligen uppmana dig att lämna in de begärda dokumenten till casinot. Detta är ett rutinmässigt och nödvändigt steg för att säkerställa att myndighetskrav följs, och det kommer att hjälpa dig att driva ditt ärende framåt.
Tack för din förståelse och ditt samarbete.
ÖversättningVi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
ÖversättningObservera dock att spelaren har möjlighet att öppna detta klagomål igen när som helst i framtiden om hen väljer att återuppta kommunikationen. Vi är redo att hjälpa till med att lösa ärendet om spelaren bestämmer sig för att kontakta oss igen.
Tack för er förståelse.
Med vänliga hälsningar,
Martina
Casino.Guru
