SlotsPalace Casino - Spelarens begäran om självavstängning behandlas inte.

Kära kasinoguru,

Jag lämnar in ett formellt klagomål mot Slots Palace Casino för att de inte har behandlat min begäran om självavstängning i enlighet med deras skyldigheter gällande ansvarsfullt spelande och Curaçaos regler för e-spel. Deras upprepade försummelse bidrog direkt till fortsatt spelande mot min vilja och resulterade i ekonomisk skada.

Självuteslutning först begärd: 1 mars 2025

Fortfarande inte bearbetad per den: 1 maj 2025

Tidslinje för händelser:

1 mars 2025: Jag skickade en tydlig begäran om självavstängning via e-post:

"Jag vill bli avstängd från mitt konto, tack. Jag spelar för mycket pengar."

Mindre än 30 minuter senare bad de mig bekräfta. Jag bekräftade det omedelbart.

→ Enligt branschstandarder och Curaçaos eGaming-policy bör en begäran om självavstängning behandlas inom 24 timmar, särskilt efter att den har bekräftats.

→ Trots min tydliga bekräftelse hände ingenting.

5 mars: Jag följde upp:

"Hej, jag vill gärna bli avstängd. Jag slösar för mycket pengar..."

→ Inget svar.

14 mars: Jag följde upp igen:

"Kan ni snälla utesluta mig? Jag har frågat många gånger. På er webbplats säger ni att ni ska göra det inom 24 timmar… snälla gör det bara. Skicka mig inte mejlet för att veta om jag är säker, jo det är jag. Fortsätt."

→ Fortfarande inget svar.

20 mars: Ytterligare en uppföljning:

"...svara tack. Det är synd."

→ Inget svar.

21 mars: Jag fick ett svar där det stod att de inte hade någon modersmålstalare tillgänglig (konstigt, eftersom jag alltid kommunicerade på engelska), och frågade om anledningen till att jag ville exkludera.

Jag svarade:

"Jag spenderar för mycket pengar."

→ De bad om bekräftelse igen, trots att jag redan hade bekräftat tydligt två gånger.

Jag bekräftade igen. Ingenting hände.

26 mars: Jag skrev igen:

"Kom igen..."

→ Inget svar.

23 april: Jag fick äntligen ett svar – nästan två månader senare – som inte uteslöt mig, utan istället erbjöd mig en bonus.

→ Jag accepterade, eftersom jag är spelberoende och var sårbar – vilket gör deras agerande ännu mer oetiskt.

→ De skickade aldrig bonusen, och mitt konto var fortfarande inte stängt.

Formellt klagomål skickat till kasinot (26 april 2025)

Jag skickade ett formellt klagomål till Slots Palace den 26 april, där jag tydligt beskrev allt ovanstående, med ämnet:

"Brådskande åtgärder krävs: Formellt klagomål angående begäran om självavstängning, försening i handläggning och återbetalningsbegäran"

Jag begärde:

• Omedelbar och permanent självavstängning
• En återbetalning av de 345 USD som sattes in efter den 1 mars 2025 – det datum då min bekräftade uteslutning borde ha verkställts.

Jag gav dem 24 timmar på sig att svara. De ignorerade det.

Den 30 april, efter 96 timmar, följde jag upp igen, gav dem ytterligare 24 timmar och varnade att jag skulle eskalera till klagomålsplattformar som Casino Guru och tillsynsmyndigheter. Jag har fortfarande inte fått något svar.

Curaçaos policy för självuteslutning av e-spel (hänvisad)

Enligt Curaçaos riktlinjer för e-spel och branschpraxis måste kasinon implementera begäranden om självavstängning inom 24 timmar efter att ha mottagit en tydlig och bekräftad begäran. Slots Palace bröt mot denna skyldighet:

• Jag bekräftade min begäran 3 olika gånger
• Jag blev ignorerad i nästan två månader
• Jag erbjöds en bonus istället för skydd
• Inget protokoll för ansvarsfullt spelande följdes
• Jag skadades ekonomiskt på grund av denna försummelse

Lösning jag söker:

• En full återbetalning av de 345 dollar som sattes in mellan 1 mars och nu – detta användes efter min bekräftade begäran om uteslutning
• Omedelbar och permanent stängning av mitt konto
• Ansvar för den oansvariga och farliga förseningen i hanteringen av min självavstängning

Tack för att du granskade detta ärende.

Uppriktigt,

Kellie

Kära Kelliel,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med SlotsPalace Casino.

Observera att casinot drivs under en giltig licens från Anjouan Gaming.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Har du nyligen eller tidigare informerat casinot om att du lider av spelberoende?
• Är ditt konto tillgängligt, eller var det blockerat?
• Har du avslutat prenumerationen på casinots marknadsföringskommunikation?

Jag rekommenderar att du skickar en ny förfrågan, men den här gången, inkludera mig i kopian av ditt e-postmeddelande.

När du ansöker om självavstängning, ange tydligt orsaken till att du deaktiverar ditt konto och ange perioden. Dessutom bör e-postmeddelandets ämne vara markerat och lätt igenkännligt, eftersom casinosupporten får många förfrågningar per dag. Om det är tydligt markerat har du större chans att få din begäran beviljad så snart som möjligt.

Exempel:

Ämne för e-postmeddelande: Självuteslutning:

Spelarens information:

Förnamn:

Efternamn:

Födelsedatum:

Kasinoinloggning:

E-postadress:

"Hälsningar SlotsPalace Casino Support,

Jag skriver för att informera dig om att jag omedelbart vill bli avstängd från detta casino och permanent från att ta emot allt spelrelaterat marknadsföringsmaterial.

Anledningen till mitt beslut är att jag lider av spelberoende.

Jag bekräftar att jag inte kommer att tillåtas att återkalla min självavstängning under denna period och att självavstängningen inte kan hävas före utgången av den avtalade perioden.

Skicka ett annat e-postmeddelande till support@slotspalace.com (du kan inkludera mig i kopian på tomas@casino.guru ) och håll mig informerad om eventuella framtida händelser.

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Kära Tomas,

Tack för ditt svar och för att du tog dig tid att undersöka mitt klagomål.

För att förtydliga:

• Den 1 mars skickade jag en begäran om att stänga av mig själv och skrev: "Hej, jag vill stänga av mig själv, tack. Jag spelar för mycket pengar." Casinot svarade samma dag och bad mig bekräfta, vilket jag gjorde. Trots detta vidtogs inga åtgärder och mitt konto förblev öppet och fullt tillgängligt. Det borde ha varit stängt sedan den dagen.
• Mitt konto är fortfarande öppet idag, trots den där tydliga självavstängningsförfrågan några gånger och bekräftelsen. Det är därför jag begär återbetalning.
• Jag verkar inte prenumerera på marknadsföringskommunikation, även om det inte är kärnproblemet. Problemet är att man inte agerar på en bekräftad begäran om självavstängning.

Med tanke på att självavstängning är en viktig åtgärd för ansvarsfullt spelande, anser jag starkt att casinot hade en skyldighet att agera omedelbart efter bekräftelse – och att förhindra ytterligare insättningar och spel. Jag hoppas innerligt att detta kan hanteras rättvist.

Jag skickar en förfrågan till dig igen i CC.

Tack igen för ditt stöd.

Med vänliga hälsningar,

Kellie

Innan du avvisar mitt klagomål eftersom jag "inte nämnde beroende" vill jag säga att det ingenstans under avsnittet om ansvarsfullt spelande på casinot står att du måste nämna att du har problem med att stänga av dig själv. De skriver bara för att skicka ett e-postmeddelande och de kommer att stänga ner det inom 24 timmar. Det är precis vad jag gjorde.

https://slotspalace.com/ca/responsible-gaming

Tack för era svar.

Vi kan endast begära återbetalning från casinot för din räkning om du har informerat casinot om dina spelproblem. Vi anser att casinot har en skyldighet att skydda dig efter att du har informerat dem. Utan dessa viktiga bevis kan vi eventuellt inte fortsätta.

Stängde casinot ditt konto efter att din begäran om självavstängning skickades den 2 maj?

Vänligen meddela mig.

De bad om bekräftelse den 5 maj, vilket jag gav dem, som alltid, och nu verkar det vara nära.

Kan du visa mig den del av deras avsnitt om ansvarsfullt spelande där de säger att man måste nämna "beroende" för att självavstängningen ska vara giltig? För jag hittar den inte.

Det verkar vara en "falsk lag" som inte står skriven någonstans. Hur kan vi veta att vi behöver säga det om det inte finns instruktioner i deras egen policy? Det är en riktig fråga här. Jag vill förstå.

Jag såg i många policyer att när någon ber om självuteslutning behöver de inte nämna det, och från det ögonblick då det begärs måste hela depositionen som gjorts efteråt återbetalas. Ännu mer efter att begäran bekräftats! Vilket de bad mig om den 1 mars.

Så vad är sanningen, policyn skriven av tillsynsmyndigheten eller en osynlig lag skriven ingenstans?

Snälla, avvisa inte bara ärendet, visa mig något.

Tack så mycket

Du tar upp en rimlig poäng.

Detta är ett kriterium baserat på vilket vi utvärderar vår förmåga att hjälpa spelare med återbetalning. Tänk på att onlinekasinon inte är skyldiga att återbetala pengar som har spenderats och förlorats, och om du inte informerar casinot om dina spelproblem har du kontroll och ansvar för eventuella förluster. Vi erbjuder dock vår hjälp och menar att casinot inte bör tillåta spelare som informerar casinot om att de lider av spelproblem att spela. Om ett sådant skydd misslyckas, och spelaren kan bevisa att skyddet borde ha funnits, anser vi att spelaren är berättigad till återbetalning även av de förlorade pengarna.

Jag är ledsen, men nästan inget casino nämner i ansvarssektionen att spelaren behöver nämna ett spelproblem, och det är inte en grund på vilken vi avgör om vi kommer att be casinot om återbetalning eller inte.

Eftersom du bekräftade att casinot stängde ditt konto kommer klagomålet nu att avslutas. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på problem med något online casino i framtiden.