Spelaren från Finland lämnade in ett klagomål mot SlotsHammer casino på grund av konfiskering av vinster relaterade till en free spins-bonus. Hon hade satt in 25 € och vunnit 73 €, vilket uppfyllde omsättningskravet, men casinot återställde senare den maximala vinstgränsen på 100 € efter bonusperioden, vilket resulterade i en förlust på 250,56 € från hennes verkliga saldo. Hon begärde en återbetalning av detta belopp och en tydlig motivering för hur gränsen tillämpades efter att bonusen löpt ut. Problemet förblev olöst eftersom casinot inte svarade på klagomålsteamets förfrågningar trots flera försök att kontakta dem. Klagomålsteamet rekommenderade att spelaren kontaktade en alternativ tvistlösningstjänst och Malta Gaming Authority för ytterligare hjälp.
Slots Hammer Casino - Spelarens vinster konfiskeras.
Reagerar inte av princip
Svarta poäng: 26
Belopp: 250 €
Slots Hammer Casino
Säkerhetsindex 5.1 Under medelÄrenderapport
Översättning
ÖversättningHej,
Jag lämnar in ett klagomål mot SlotsHammer casino angående Free Spins-bonusen och efterföljande konfiskering av vinster.
Förhandlingar:
- Jag satte in 25 € för att få 500 gratissnurr på Cash Bonanza.
- Jag vann ungefär 73 euro från gratissnurren och uppfyllde omsättningskravet på 15x.
- Efter att omsättningskravet var uppfyllt steg saldot över 220 €, varvid casinot tillämpade maxvinstkravet för Free Spins på 58,3,7 / Free Spins 1,5 och sänkte saldot till 100 €.
- Enligt villkoren omvandlas bonusar till kontanter först efter omsättning (58.3.4) och vinster kan tas ut när omsättningskravet är uppfyllt (bonusvillkor 1.6).
- Så bonusen behandlades och avslutades, och saldot var Real Balance. Efter att bonusen avslutades fortsatte jag att spela utan en aktiv bonus med Real Balance-medel. Med vinsterna steg saldot till över 600 € och jag gjorde en uttagsbegäran på 350 € och fortsatte spela med resten.
- Efter att ha begärt ett uttag och spelat var saldot 0,56 €. Vid den tidpunkten avbröt casinot uttaget på 350 € och tog bort/behöll 250,56 €, återigen med hänvisning till den maximala vinstgränsen för free spins. Därefter återbetalade de 100 € till mitt konto, vilket jag begärde ett uttag från och tog ut det beloppet till mitt bankkonto.
Varför jag tror att detta är fel baserat på termerna:
- 58.3.7 / Free Spins 1.5 begränsar det maximala beloppet som "vinns eller tas ut via Free Spins" till 100 €. Villkoret anger inte att taket fortsätter att gälla för det verkliga saldot efter omsättning eller att det tillämpas mer än en gång.
- Logiken bakom villkoren är att full omsättning → bonus "omvandlad till kontanter" (58.3.4) → vinster kan tas ut (1.6).
- Ingenstans blir maxvinsttaket "fast" efter bonusen, och inget villkor kräver ett uttag på 100 € innan man fortsätter att spela och ta ut vinster.
- Jag har bett om en motivering tre gånger, men kasinot har inte identifierat någon annan klausul än 58.3.7 och har inte förklarat dess tillämpning för andra gången.
Begärd lösning:
- Återbetalning av det borttagna beloppet på 250,56 €.
- En tydlig skriftlig motivering för vilken specifik klausul som skulle motivera att återinföra maxvinsttaket efter att bonusen redan har löpt ut.
Sammanfattning:
SlotsHammer begränsade en gång vinsterna från Free Spins-bonusen till 100 € (villkor 58.3.7 / Free Spins 1.5), men återställde senare samma tak efter att bonusen hade löpt ut och tog bort 250,56 € från det verkliga saldot. Enligt villkoren tas bonusvinster endast ut efter att omsättningskravet har uppfyllts (58.3.4) och kan tas ut när omsättningskravet har uppfyllts (allmänna bonusvillkor 1.6). De publicerade villkoren innehåller dock ingen bestämmelse som skulle möjliggöra en "fast" fortsättning av maxvinstgränsen eller en annan tillämpning efter att bonusen har löpt ut och tagits ut.
Bifogat är e-postadressen till casinot. Jag kan tillhandahålla ytterligare skärmdumpar på begäran och texten på engelska om det behövs.
Med vänliga hälsningar,
TV
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
Har du märkt några popup-varningar eller meddelanden efter att dina vinster från gratissnurr har begränsats, om att du bör ta ut detta belopp innan du fortsätter spela?
Har du redan fått de 100€ du begärde för uttag?
Vänligen be casinots kundsupport via e-post att skicka din spelhistorik i Excel-format, från det ögonblick du aktiverade gratissnurrbonusen fram till det ögonblick du gjorde en uttagsbegäran på 350 €, och vidarebefordra den sedan till mig på veronika.f@casino.guru .
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
ÖversättningHej Veronica,
Tack för ditt meddelande.
Jag har inte märkt några popup-fönster eller aviseringar efter att jag hämtat mina vinster från gratissnurr, som ber mig ta ut beloppet innan jag fortsätter spela.
Jag har fått uttaget på 100 euro som jag begärde.
Jag har nu begärt en spelhistorik i Excel-format från SlotsHammer för den begärda perioden och jag förväntar mig att de tillhandahåller den så snart som möjligt. Jag skickar filen till dig så snart jag får den.
Med vänliga hälsningar,
teevee76
ÖversättningKära teevee76
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av er dedikerade handläggare, Peter ( peter.c@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
ÖversättningHej där,
Tack teevee76 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kan lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Slots Hammer Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelarens vinster konfiskerades och vad vi kan göra för att hjälpa till att lösa problemet.
Tack så mycket!
ÖversättningÖversättningJag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från deras sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men den minskade betygsättningen som orsakats av olösta klagomål kan bidra till att ändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot beslutar sig för att reagera kommer vi att öppna klagomålet igen och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar MADRE – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) och skickar in ett klagomål till dem. De samarbetar med spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta Maltas spelmyndighet ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan göra detta på egen hand ( peter.c@casino.guru ). Jag beklagar att jag inte kunde vara till mer hjälp vid det här tillfället.
Med vänliga hälsningar,
Peter
