Slots Gallery Casino - Spelarens konto förblir öppet och uttag avbryts.

Jag skriver för att lämna in ett formellt klagomål mot onlinecasinot SlotsGallery. Sammanfattningsvis vägrade casinot att stänga mitt konto på min begäran, utan fortsatte istället att locka mig med bonusar och bekräftade sedan mina uttagsförfrågningar, bara för att avbryta eller stoppa flera av dem. Nedan följer en tidslinje över händelser som visar detta beteende, följt av den lösning jag söker.

22 nov – Begäran om kontostängning: Jag kontaktade SlotsGallery-supporten för att omedelbart stänga mitt konto. Supportmedarbetaren bekräftade min begäran men vägrade att stänga kontot, vilket lämnade det aktivt mot min vilja.

28 nov – Början av december – Pågående kampanjer trots begäran: Dagarna efter min begäran om stängning fortsatte SlotsGallery att skicka mig reklammejl där de uppmanade mig att spela. Kasinot ignorerade uppenbarligen min begäran och lockade mig att fortsätta spela med bonusar och VIP-belöningar.

28 och 29 november – Uttag godkända och sedan avbrutna: Den 28 och 29 november begärde jag uttag på 30 000 NOK och 56 000 NOK (ungefär 8 000 € i totala vinster). Båda gångerna fick jag ett e-postmeddelande som bekräftade att mitt uttag hade godkänts (ämne: "Ditt uttag lyckades!"). Casinot avbröt dock senare båda uttagen. Jag fick ingen utbetalning alls – pengarna återfördes helt enkelt till mitt casinosaldo utan förklaring. Detta innebar att jag aldrig fick mina vinster, och jag slutade med att spela tillbaka pengarna på grund av casinots agerande.

1 dec – Tredje uttaget stoppat: Jag gjorde en tredje uttagsbegäran den 1 december och fick återigen ett godkännandemejl. Den här gången förblev uttaget i väntande tillstånd i flera dagar och betalades aldrig ut. Återigen lämnades jag utan de pengar som hade utlovats till mig.

Underlåtenhet att blockera insättningar: Under denna period bad jag upprepade gånger SlotsGallery att ta bort mina sparade betalkortsuppgifter och blockera ytterligare insättningar (eftersom jag ville att kontot skulle stängas). De gick inte med på det. Mitt kort fanns kvar i mitt konto och jag kunde fortfarande sätta in pengar, vilket gjorde det enkelt att fortsätta spela trots mina försök att sluta.

6 dec – Konto fortfarande inte avslutat: Från och med den 6 december, efter flera förfrågningar, är mitt konto fortfarande öppet och aktivt. Jag har inte fått någon bekräftelse på stängning eller någon indikation på att mina förfrågningar har uppfyllts.

Sammanfattning av oetiskt beteende

SlotsGallerys beteende i detta fall har varit mycket oetiskt och problematiskt:

Ignorerade självavstängning: Kasinot ignorerade mina begäranden om kontostängning/självavstängning och misslyckades med att implementera grundläggande åtgärder för ansvarsfullt spelande (mitt konto förblev öppet och insättningar blockerades inte).

Pressade mig att fortsätta spela: De uppmuntrade mig till fortsatt spelande med ständiga bonuserbjudanden och VIP cashback-erbjudanden även efter att jag försökt sluta spela.

Annullerade mina vinster: De godkände och annullerade sedan flera uttag, vilket hindrade mig från att ta ut pengarna och i slutändan ledde till att jag förlorade pengarna.

Begärd lösning

Jag söker en rättvis lösning som åtgärdar de förluster som orsakats av att SlotsGallerys konto inte stängdes:

Återbetalning av insättningar efter 22 november 2025: Återbetalning av alla insättningar jag gjort efter 22 november 2025 (datumet för min första begäran om stängning), minus eventuella uttag som faktiskt betalats ut till mig. Detta skulle återbetala det nettobelopp jag förlorade från den tidpunkt då mitt konto borde ha stängts. Detta är det omtvistade beloppet på 3175,15 euro.

Kontostängning och ingen kontakt: Stäng mitt SlotsGallery-konto permanent enligt ursprungligen begäran och ta bort min kontakt från alla marknadsförings-/kampanjlistor (inga ytterligare e-postmeddelanden eller erbjudanden).

För att vara tydlig, jag ber inte om de slumpmässigt annullerade uttagsvinsterna efter den 22 november. Jag ber om att få tillbaka de insättningar jag aldrig borde ha fått fortsätta förlora efter min begäran om stängning.

Tack för din uppmärksamhet på denna fråga. Jag ber CasinoGuru att hjälpa till med att hålla SlotsGallery ansvarigt och säkerställa att den begärda åtgärden tillhandahålls. Jag är tillgänglig för att tillhandahålla ytterligare information (cirka 50 e-postmeddelanden), och jag hoppas på en snabb och rättvis lösning så att jag kan lägga denna upplevelse bakom mig.

Sammanfattning av viktiga överträdelser av SlotsGallery:

1. Ignorera skriftliga anklagelser om tjänstefel: Kasinot svarade aldrig på mina direkta påståenden om att annullera vinster.

2. Ignorera sex separata stängningsförfrågningar (e-post och chatt): Trots flera tydliga krav stängdes aldrig mitt konto. Detta är det allvarligaste och mest bevisbara felet.

3. Skicka bonusar under stängningsförfrågningar: Kampanjerna fortsatte efter mina stängningsförfrågningar – ett brott mot standarder för ansvarsfullt spelande i nästan alla jurisdiktioner.

4. Att hitta på falska berättelser för att stoppa utbetalningar: Ursäkter som "finansavdelningens försening över helgen" användes för att skapa en falsk känsla av framsteg samtidigt som mina uttag blockerades.

5. Att utnyttja VIP-systemet för att pressa mig att spela: VIP-förmånerna och cashbacken användes som verktyg för att fortsätta spela, även efter att jag tydligt hade gjort att jag ville sluta.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära referens,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse. Först vill jag förklara skillnaden mellan att stänga kontot och självavstängning:

Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan – spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.

Å andra sidan gäller självavstängning. Om en spelare framgångsrikt genomför en självavstängning samtycker casinot till att inte öppna detta konto, eller om ja, endast under särskilda omständigheter (efter betänketid och detta kan inte göras för spelare som är beroende/har spelproblem).

Kan du ange orsaken till att du stängde ditt konto? Vänligen vidarebefordra mig de kontostängningsförfrågningar som du skickade till casinot. Min e-postadress är [email protected] .

Tack så mycket på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Katarina

Hej Katarina,

Tack för att du öppnade ärendet.

Anledning till stängning: Jag begärde stängning eftersom jag behövde sluta spela (förlust av kontroll/eskalerande skada). Detta var inte en slumpmässig begäran om att "stäng för tillfället". Jag förväntade mig att operatören skulle agera ansvarsfullt: stänga/låsa kontot, stoppa marknadsföringen och sluta möjliggöra insättningar.

Varför skillnaden mellan stängning och självavstängning inte förändrar kärnproblemet: Oavsett terminologi instruerade jag tydligt och upprepade gånger SlotsGallery att permanent stänga mitt konto (11 gånger) och sluta möjliggöra spel. Istället höll de kontot öppet, fortsatte att skicka bonusar/VIP-kampanjer och svarade med formuleringar om att behålla kontot istället för att faktiskt stänga det, om och om igen.

Som begärt vidarebefordrar jag tydlig dokumentation som visar mina upprepade stängningsförfrågningar och casinots svar/beteende. Jag kan tillhandahålla fullständig dokumentation om det behövs, cirka 50 mejl.

För transparens i ärendet (synligt för alla parter) skickar jag först följande bevis till dig via e-post:

A) Bevis på min begäran om avslutning + underlåtenhet att agera

Stäng account.eml (22 november 2025 – min första skriftliga begäran om att permanent stänga kontot)

Re_ Close account_1.eml ("Ha inte bråttom att stänga ditt konto.")

Återställ kontot new.eml (upprepad stängningskrav / kontot fortfarande öppet)

Re_ Stäng konto nytt 2.eml (casinot hävdar att de "mottar" en begäran om stängning för första gången — motsägs av e-postmeddelandet från 22 november)

B) Bevis på att de fortsatte marknadsföra mig efter att jag försökte sluta

Du har en bonus.eml (kampanjmejl från 28 november efter min begäran om stängning)

Du har fått en VIP-bonus!.eml (VIP-kampanj under samma period)

C) Bevis att deras eget stöd bekräftade dålig hantering

Skärmdump_2025-12-05 (skärmdump från chatten 5 december)

Tack för att du tog emot ärendet, jag hoppas på en rättvis lösning.

Kära referens,

Tack för ditt mejl.

Jag har noggrant granskat den kommunikation du delade med oss. Tyvärr kunde jag inte hitta något meddelande där en begäran om självavstängning skickades in.

Kan du försöka hitta begäran om självavstängning och skicka den direkt till min e-postadress på [email protected] När mejlet har skickats, vänligen meddela mig i den här tråden så att jag kan bekräfta mottagandet.

Kan du dessutom meddela mig datumet för din senaste insättning?

Tack för ditt samarbete, och jag ser fram emot ditt svar.

Katarina

Hej Katarina,

Tack för ditt svar.

Från min sida är detta väldigt enkelt: Jag har bett SlotsGallery att stänga mitt konto många gånger, och alltid med samma tydliga budskap – att jag vill att kontot ska stängas och att jag måste sluta.

I mina mejl har jag skrivit saker som:

"Jag vill stänga mitt konto permanent."

"Varför har du inte stängt kontot än?"

"Jag har bett er flera gånger nu att stänga den permanent."

Det här var inte meddelanden som sa att jag inte kunde ta bort min profil av kosmetiska skäl. De skickades eftersom jag höll på att tappa kontrollen och ville att spelandet skulle upphöra. Operatören visste exakt vad jag menade och valde ändå att hålla mitt konto öppet, hålla mitt kort aktivt och fortsätta skicka mig bonusar och VIP-erbjudanden.

För att svara tydligt på din fråga:

Jag har begärt stängning minst 9 gånger via e-post (samma trådar om "Stäng konto", och följer upp om och om igen när ingenting har gjorts).

Jag har begärt avslutning två gånger via livechatt (en av dem är chatten den 5 december där agenten medger att jag förtjänade bättre behandling).

Så även om jag inte använde exakt det interna ordet "självavstängning", var avsikten och innehållet i mina meddelanden kristallklara: stäng kontot och stoppa mig från att spela. Ur en spelares perspektiv är det självavstängning. Att förvänta sig att jag ska känna till och använda er tekniska term samtidigt som man ignorerar förfrågningar om stängning i ett enkelt språk är inte rimligt.

Som du begärt skickar jag följande som bevis:

Stäng account.eml – 22 nov 2025, första begäran om permanent stängning

Stäng konto.eml igen

Stäng konto_1.eml igen

Stäng konto_2.eml igen

Stäng konto_3.eml igen

Stäng konto_4.eml igen

Stäng konto_5.eml igen

Stäng kontot new.eml

Stäng kontot nytt 2.eml

Min senaste insättning var den 5 december 2025.

Vänligen bekräfta mottagandet av dessa filer och fortsätt med bedömningen baserat på vad de faktiskt gjorde efter att upprepade gånger ha blivit ombedda att stänga mitt konto.

Kära Katarina,

Vi ber uppriktigt om ursäkt för det sena svaret.

Vi vill informera er om att spelarens konto har stängts, och det fanns inga omnämnanden av spelberoende, kontrollförlust eller problem med ansvarsfullt spelande i hans kommunikation med oss.

Kontot stängdes den 11 december och all marknadsföringskommunikation upphörde helt.

Vi hoppas på er förståelse.

Med vänliga hälsningar,

Slotsgallery-teamet

Jag vill vara väldigt tydlig med vad SlotsGallery nu påstår och varför det inte ens håller för grundläggande granskning.

Kasinot skriver att det inte fanns "några omnämnanden av spelberoende, kontrollförlust eller problem med ansvarsfullt spelande" i min kommunikation med dem.

Det är ett mycket bekvämt sätt att undvika det verkliga problemet:

Jag skrev upprepade gånger till dem att jag ville stänga mitt konto permanent.

Jag frågade, mer än en gång: "Varför har ni inte stängt kontot än?"

Deras eget svar till mig innehöll bokstavligen: "Ha inte bråttom att avsluta ditt konto."

Du skickar inte "Ha inte bråttom att stänga ditt konto" till en spelare om inte spelaren ber dig att stänga kontot. Bara den meningen förstör idén att det inte fanns någon begäran om stängning eller att jag inte var bekymrad.

Att förvänta sig att en vanlig spelare ska använda exakt intern jargong som "självavstängning" samtidigt som de ignorerar flera skriftliga förfrågningar om att permanent stänga kontot och stoppa det är inte ansvarsfullt beteende. Ur en spelares perspektiv är det precis så man ber om att bli stoppad att säga till casinot "stäng mitt konto permanent" och "jag har bett er flera gånger nu att stänga det".

Fakta är:

Jag begärde stängning flera gånger via e-post och i chatt med ganska starka ord.

Kontot stängdes först den 11 december, efter flera veckor av detta.

Under den tiden höll casinot kontot fullt användbart, fortsatte att skicka mig bonusar och VIP-erbjudanden och tillät ytterligare insättningar.

Min senaste insättning var den 5 december 2025, långt efter min första begäran om stängning den 22 november.

Så ja, kontot är nu äntligen stängt. Det ändrar inte vad som hände mellan 22 november och 11 december, vilket är den period som detta klagomål gäller:

operatörens vägran att agera på upprepade begäranden om permanent stängning, pågående marknadsföring och den resulterande förlusten på 3 175,15 euro i insättningar som aldrig borde ha accepterats från första början.

Jag litar på att Casino Guru kommer att titta på vad som faktiskt stod i e-postmeddelandena och hur casinot faktiskt agerade, snarare än om jag använde deras föredragna interna formuleringar.

Bästa Slotsgallery Casino,

Tack för ditt meddelande och din uppdatering.

Kära referens,

Tack för ditt meddelande.

Jag har dock inte fått något e-postmeddelande med egna avstängningar. Kan du skicka det igen? Min e-postadress är [email protected] .

• Skulle du anse dig själv vara en sårbar spelare?
• Känner du att spelande alltmer upptar dina tankar eller blir svårt att ta sig ur?
• Skulle du definiera dig själv som någon som kan ha ett spelproblem?

Ser fram emot ditt svar,

Katarina

Hej Katarina,

Jag har skickat de här mejlen till dig flera gånger, så jag är ärligt talat orolig att vi har fastnat på ett tekniskt ord istället för att titta på vad jag faktiskt skrev och vad som faktiskt hände.

För att vara helt tydlig:

Det finns inget separat "självavstängningsmejl" med en magisk ämnesrad. Det jag skickade – flera gånger – var meddelanden som sa saker som:

"Jag vill stänga mitt konto permanent."

"Varför har ni inte stängt kontot än?"

"Jag har bett er flera gånger nu att stänga den permanent."

Ur en vanlig spelares perspektiv är det en begäran om självavstängning. Jag förväntas inte känna till intern terminologi; jag gjorde exakt vad en sårbar spelare blir tillsagd att göra: Jag kontaktade casinot och bad dem stänga kontot och stoppa.

Du kan hitta exempel i:

Stäng account.eml (22 november 2025) – första begäran om permanent stängning

Flera uppföljningsmeddelanden med "Stäng konto igen..." där jag frågar varför kontot fortfarande är öppet och upprepar begäran.

För att svara direkt på dina frågor:

Skulle jag betrakta mig själv som en sårbar spelare i det här sammanhanget? Ja.

Upptog spelandet alltmer mina tankar / blev det svårt att tappa kontakten med det? Ja, det var just därför jag fortsatte att be dem att stänga kontot och sluta tillåta spel.

Skulle jag definiera detta som ett spelproblem under den perioden? Ja.

Och det är därför det här fallet är viktigt. Mellan den 22 november och den 5 december, efter tydliga skriftliga begäranden om att permanent stänga kontot, gjorde casinot följande:

höll kontot öppet, fortsatte att skicka mig bonusar och VIP-erbjudanden, lämnade insättningar helt aktiverade,

Och jag förlorade 3 175,15 euro i insättningar som aldrig borde ha accepterats om de hade agerat ansvarsfullt när jag först bad dem att stänga det.

Vänligen bekräfta när du har hittat och öppnat e-postmeddelandena så att vi kan gå vidare baserat på innehållet i meddelandena, inte bara på avsaknaden av ett specifikt ord.

Hej refw,

Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Katarina, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Katarina som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Katarina kommer att kontakta dig så snart som möjligt.

Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.

Vänliga hälsningar, Casino Guru

Kära referens,

Tack för dina meddelanden och skärmdumpar.

Efter att ha granskat de framlagda bevisen kunde vi inte hitta någon hänvisning till spelberoende i din första kommunikation. Tyvärr begränsar denna utelämnande vår möjlighet att hjälpa dig med att återkräva de aktuella medlen.

På grund av den stora mängden e-postmeddelanden som casinot tar emot dagligen – av vilka många behandlas manuellt – kan en begäran om självavstängning som inte uttryckligen anger ett spelrelaterat problem oavsiktligt förbises.

För framtida begäranden om självavstängning är transparens avgörande. Se till att du tydligt anger orsaken till att du begär kontoavaktivering, anger önskad avstängningsperiod och inkluderar en ämnesrad som är tydlig och lätt igenkännlig. Att markera begäran tydligt ökar avsevärt sannolikheten för att den behandlas snabbt.

Tyvärr, eftersom spelproblemet inte tydligt kommunicerades till casinosupporten vid tidpunkten för din förfrågan, är vi oroade över att vi inte kan ge ytterligare hjälp med denna fråga.

Dessutom rekommenderar vi starkt att du granskar resurserna som finns i vår guide för ansvarsfullt spelande, som du hittar här:

https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.

Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.

Med vänliga hälsningar,

Katarina