Slot Mafia Casino - Spelarens konto förblir aktivt trots begäran om självavstängning.

Hej, jag behöver desperat hjälp. Allt detta började den 15 februari. Jag vann lite pengar och kunde ta ut 4500 dollar. Jag hade 6000 dollar kvar att ta ut, men jag fick höra att jag hade nått min veckogräns och att jag kunde göra ett nytt uttag den 20 februari. Det var okej, men jag har ett allvarligt spelproblem och jag ville verkligen bara ta ut pengarna och sedan stänga av mig själv. Så jag mailade supporten och bad om att ta en spelpaus den 15 februari eftersom jag inte ville spela bort mina vinster medan jag väntade på mitt nästa uttagsdatum och sa att jag hade ett allvarligt spelproblem. Efter 5 dagar med flera mejl kontaktade jag till och med livechatten flera gånger och bad om hjälp eftersom jag har ett allvarligt spelproblem och fick höra att de har många mejl och att de kommer att återkomma till mig när det är min tur. Det har varit omöjligt. Hur som helst har jag förlorat mina 6000 dollar i vinster och satt in och förlorat ytterligare 8000 dollar under denna tidsperiod. Efter att jag förlorat mina vinster begärde jag att bli avstängd, och jag sa till och med att jag skulle lämna in ett klagomål och begära ersättning för mina förluster, men mitt konto är fortfarande aktivt. Jag kämpar verkligen med det här problemet, jag försökte verkligen undvika hela den här situationen. Jag hoppas få det löst snabbt.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Charliejoe1234,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt problemet.

Först vill jag förtydliga skillnaden mellan kontostängning och självavstängning:

• Att stänga ett konto är en enkel process med minimal påverkan – spelare kan öppna sina konton igen när som helst, och casinot har inga löpande skyldigheter gentemot dem.
• Självavstängning, å andra sidan, kommer med strängare restriktioner. När en spelare framgångsrikt begär självavstängning, samtycker casinot till att inte öppna kontot igen, förutom under specifika omständigheter (som efter en avkylningsperiod, men aldrig för spelare med spelproblem).

Kan du skicka mig de förfrågningar om kontostängning som du skickade till casinot, tillsammans med casinots svar? Du kan skicka dem till mig på veronika.f@casino.guru .

Tack på förhand för ert samarbete.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Hej Veronika

Jag har vidarebefordrat de begärda e-postmeddelandena till dig,

Tack så mycket

Hej Veronika

Jag ska ge lite mer detaljer. Jag skickade mitt första mejl den 15 februari och frågade om mitt konto kunde inaktiveras fram till den 20 februari så att jag inte kunde spela bort mina vinster. Ämnet på mejlet var "Kontofråga", sedan tänkte jag att jag kanske borde ändra ämnesraden till "Kontofråga, spelpaus", så samma dag, den 15 februari, skickade jag två mejl. Den 16 februari fick jag fortfarande inget svar, så jag vidarebefordrade mejlen jag skickade den 15 februari och tillade att jag har ett allvarligt spelproblem och redan har förlorat 2000 dollar, och att jag skulle snälla hjälpa till, så mejlet från den 16 februari fick inget svar. Den 17 februari vidarebefordrade jag alla mejl jag skickat från och med den 15 februari igen och bad om hjälp, men utan svar. Den 18 februari sökte jag upp ett klagomålsmejl om Slot Mafia i hopp om att hitta ett annat sätt att kontakta dem, eftersom jag mellan alla mejl jag skickade också var i livechatten och uttryckte att jag har ett allvarligt spelproblem och har bett om hjälp i flera dagar via mejl utan svar. Jag fick höra att de inte kan hjälpa mig att kontakta supporten via mejl. Hur som helst hittade jag en annan e-postadress som är support@slot-mafia.net , så den 18 februari skickade jag ett mejl till den här adressen i hopp om att kanske få ett svar eftersom alla andra försök hade misslyckats. Senare den 18 februari samma dag kontaktade VIP:n mig och jag skickade det mejlet till dig. Jag svarade men hennes svar var försenat och hennes mejl tog inte riktigt upp problemet eller löste mitt problem alls. Jag skickade ett nytt mejl men i slutet av dagen den 19 februari hade jag förlorat 14 000 dollar. Till slut svarade VIP:n den 20 februari att mitt konto var stängt. Tack så mycket.

Hej Charliejoe1234,

Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Veronika, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Veronika som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Veronika kommer att kontakta dig så snart som möjligt.

Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.

Vänliga hälsningar, Casino Guru

Kära Charliejoe1234

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Martin ( martin.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Veronika

Kära Charliejoe1234,

Jag beklagar att höra om dina problem. Jag heter Martin och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Innan du bjuder in casinot till samtalet, vänligen förtydliga varför du specifikt har sagt att du inte vill bli avstängd från spel den 15 februari. Var du orolig att dina vinster skulle ogiltigförklaras eller finns det en annan anledning? Har det funnits någon kommunikation med casinot från innan din första begäran om en paus?

Hej Martin

Det som hände var att jag hade vunnit lite pengar, jag kunde ta ut 3500 dollar och jag hade ytterligare 6000 dollar att ta ut, men jag hade nått veckogränsen. Nu ska jag erkänna att jag har problem med spelandet, så jag ville låsa mitt konto i en vecka för att ta en spelpaus eftersom jag skulle ta ut mina vinster och sedan stänga av mig själv. Jag gick in i chatten och förklarade min situation och sa att jag hade ett problem, och de bad mig mejla supporten. Jag hade redan gjort det utan svar. Jag skickade fyra mejl och kontaktade livechatten flera gånger och sa att jag hade ett allvarligt problem. Det tog fem dagar att få någon hjälp, tyvärr förlorade jag alla mina vinster under den tiden och under de dagarna satte jag in nästan 8000 dollar. Så inledningsvis ignorerades mina många förfrågningar om en spelpaus efter att jag förklarat de allvarliga problem jag har via mejl och chatt. Efter att jag hade förlorat alla pengar bekräftades min begäran om att stänga av mig själv inom en dag eller två. Jag försökte verkligen be om hjälp för att undvika hela den här situationen, men det verkade omöjligt.

Kära Charliejoe1234,

Tack för att du förklarade situationen i detalj, jag förstår att den här situationen måste ha varit svår för dig. Jag kommer nu att bjuda in en representant för casinot till diskussionen.

Bäste kasinorepresentant,

Kan du vänligen undersöka fallet och förklara casinots synvinkel? Är det dessutom möjligt för dig att förse oss med spelarens fullständiga insättningshistorik?

Tack på förhand för att du ger oss din syn på problemet.

Hej Martin,

Tack för ditt meddelande.

Vi har skickat ytterligare information och de begärda dokumenten gällande detta ärende via e-post för att underlätta granskningen. Vänligen meddela oss om vi behöver ytterligare information.

Kära Charliejoe1234,

Tack för ditt tålamod medan vi noggrant granskade informationen som tillhandahållits av både dig och casinot.

Vi förstår att du försökte kontakta casinot flera gånger och att du upplevde spelrelaterade problem under denna period. Baserat på kommunikationen från och med den 15 februari var dock förfrågningarna inte tydligt formulerade, och den 15 februari uppgav du också att du inte ville fortsätta med fullständig självavstängning.

På grund av detta behandlades begäran initialt inte som en tydlig begäran om självavstängning. Efter att ha diskuterat ärendet internt och granskat insättningshistoriken anser vi att en partiell uppgörelse skulle utgöra en rättvis kompromiss. Baserat på de verifierade insättningarna under den relevanta perioden anser vi att casinot bör erbjuda en goodwill-uppgörelse på 3 850 kanadensiska dollar, vilket inkluderar alla medel som sattes in dagen efter din tydliga uttryck för spelberoende den 18 februari.

Om det skulle bli ytterligare kommunikation med casinot som visar att du uttryckligen har begärt självavstängning, vänligen meddela mig.

Hej Martin

Tack så mycket för din hjälp med mitt klagomål. Jag ville bara säga att jag flera gånger har sagt att jag har ett allvarligt problem. Jag har bett om en spelpaus i 5 dagar utan att få svar, och jag har även uttryckt i chatten att jag har skickat flera mejl. Mitt problem var att jag fick höra att om jag stängde av mig själv skulle jag förlora mina vinster. Jag väntade på att få ta ut pengar. Jag tycker att 5 dagar utan svar på en begäran om en spelpaus är för lång tid. Tack.

Hej Martin,

Ursäkta, jag ville bara lägga till den här e-postadressen. Den 16 februari frågade jag om det fanns något sätt att stänga av mig själv och få mina vinster, och att jag har ett allvarligt spelproblem. Det var helt enkelt omöjligt att få mitt konto inaktiverat. Jag är så frustrerad eftersom jag verkligen försökte göra det ansvarsfulla genom att stänga av mig själv tills jag kunde ta ut pengar och sedan stänga av mig själv. Även i chatten tycker jag att de borde ha eskalerat min begäran, eftersom jag hade frågat så många gånger.

Kära Charliejoe1234,

Tack för ditt svar. Kan du ge mig ett meddelande du har fått, som antydde att du skulle förlora dina pengar om du fortsatte med självavstängning? Kan du dessutom vidarebefordra hela meddelandet från din senaste skärmdump till martin.l@casino.guru ?

Hej Martin

Jag har skickat ett e-postmeddelande till dig,

Tack

Kära Charliejoe1234,

tack för att du klargjorde saken för oss.

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt tålamod. Håller casinot med om den föreslagna lösningen?

Hej Martin,

Ursäkta det sena svaret och tack för ert tålamod.

Vi har svarat på ditt e-postmeddelande med vår ståndpunkt angående den föreslagna lösningen. Vi är fortfarande tillgängliga om du behöver ytterligare förtydliganden.

Bäste kasinorepresentant,

Tack för ditt mejl, vi väntar på att återbetalningen ska behandlas.

Kära Charliejoe1234,

vänligen meddela oss när du får återbetalningen.

Kära Martin,

Tack för ditt stöd och din hjälp i det här fallet.

Kära Charliejoe1234,

Som överenskommits har det diskuterade beloppet nu krediterats ditt kontosaldo. Ditt konto har tillfälligt stängts av, vilket innebär att ingen spelaktivitet för närvarande är möjlig och saldot förblir intakt endast för uttag. Vi uppmanar dig vänligen att fortsätta med att begära ett uttag av det tillgängliga saldot när det passar dig. När uttaget är slutfört kommer kontot att stängas permanent.

Om du behöver hjälp under den här processen finns vårt team tillgängligt för att hjälpa dig.

Bäste kasinorepresentant,

tack för ditt svar och din vilja att lösa problemet.

Kära Charliejoe1234,

Jag är glad att höra att en del av dina pengar återbetalades. Vänligen meddela oss när du har tagit ut dem till ditt konto.

Tack, jag har mottagit pengarna.

Tack Martin för att du hjälpte till att lösa problemet.

Kära Charliejoe1234,

Vi är glada att höra att ditt problem har lösts och vill återigen tacka supportteamet på Slot Mafia Casino för deras engagemang i medlingsprocessen. Vi kommer att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Jag hoppas innerligt att du inte behöver kontakta oss igen och att du kan lämna casinospelandet bakom dig, som du har tänkt dig tidigare. Men om du någonsin stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden, tveka inte att kontakta vårt klagomålshanteringscenter. Vi finns alltid här för att hjälpa dig!

Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om ni kunde ta en stund att dela med er av er upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Er feedback kan hjälpa andra som funderar på att kontakta oss för hjälp med problem relaterade till onlinekasino.

Tack på förhand för din tid.

Med vänliga hälsningar,

Martin

Casino.Guru