SkyHills Casino - Spelarens konto har stängts efter långa förseningar.

Skyhills misslyckades med att stänga mitt konto under loppet av cirka 7 månader, trots att jag skickade ungefär 11 förfrågningar om att göra det. De lät mig fortsätta spela hela tiden med pengar jag inte hade.

De stängde bara mitt konto när jag hotade med åtgärder och ignorerade mig sedan dess. Jag lämnade en recension om Trustpilot som de har försökt få bort men det går inte. Den enda gången jag hörde från dem var när de sa "de informerade mig om att vi inte längre kan kommunicera" trots att de inte hade kommunicerat alls.

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Kära Connie19733,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar verkligen din negativa upplevelse. Först vill jag förklara skillnaden mellan att stänga kontot och självavstänga sig:

Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan – spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.

Å andra sidan gäller självavstängning. Om en spelare framgångsrikt genomför en självavstängning samtycker casinot till att inte öppna detta konto, eller om ja, endast under särskilda omständigheter (efter betänketid och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).

Kan du ange orsaken till att du stängde ditt konto? Vänligen vidarebefordra mig de kontostängningsförfrågningar som du skickade till casinot. Min e-postadress är katarina.d@casino.guru .

Tack så mycket på förhand.

Med vänliga hälsningar,

Katarina

Hej, hoppas du mår bra. Jag har upprepade gånger bett om att mitt konto skulle stängas på obestämd tid eftersom jag är en problemspelare. Varje förfrågan ignorerades. Sista dagen spenderade jag 1 300 pund på ett kreditkort och kontaktade dem angående mitt konto igen. De tog bort mitt konto men svarade aldrig på varför det tog så lång tid. Jag gick in i en livechatt med Valerie och hörde sedan ingenting igen och har blivit helt ignorerad. Jag skrev en recension av TrustPilot som de försökte få borttagen, men den finns fortfarande kvar eftersom TrustPilot sa nej. De ignorerade allt jag någonsin skickat till dem förutom "vi har meddelat er att vi inte kommer att kommunicera" och det var enda gången de någonsin svarade på något.

Jag skickade till och med ett formellt klagomål där jag frågade hur mycket jag hade satt in sedan jag först bad om att få stänga mitt konto, och det ignorerades. Jag ska hitta förfrågningarna jag skickade till dem och mejla dem.

Rakel

Kära Connie19733,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med SkyHills Casino.

Låt mig få ställa några frågor så att jag kan förstå situationen bättre.

• Har du försökt kontakta supporten efter att du fick veta att din begäran om självavstängning inte beviljades?
• Kan du bekräfta om du har några register över e-postmeddelanden om självavstängning som skickats till SkyHills Casino?

Som en del av vårt globala initiativ mot självuteslutning har vi samarbetat med BetBlocker, en välgörenhetsorganisation registrerad i Storbritannien som erbjuder en kostnadsfri tjänst för att stödja människor över hela världen. Du hittar mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter och tar bara två minuter. När den är installerad blockerar den åtkomst till över 84 230 spelsajter och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin åtkomst till spelande säkert och lämpligt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under utsatta perioder.

Dessutom innehåller BetBlocker en lista med 824 informationssajter om spel. Dessa sajter informerar främst användare om och marknadsför speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa sajter i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör ska du dock inte kryssa i den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Katarina

Hej, ja, jag har bevis på att jag skickade allt via e-post samma dag som du bad om det, inklusive min begäran om att stänga av mig själv med omedelbar verkan i juli, vilken inte besvarades. De stängde mitt konto bara dagen efter att jag sa att jag skulle ta det vidare, det här var oktober. Nej, de ignorerar allt jag klagade på och har 7 dagar på sig att svara, men de ignorerade mig helt.

De lyckades också få min Trust Pilot-recension borttagen trots att allt var sant. De kostade mig så mycket pengar genom att inte utesluta mig själva när jag frågade att de inte borde kunna komma undan med detta.

Kära Connie19733,

tack för ditt svar.

Jag har kontrollerat min e-postinkorg och kunde inte hitta några ytterligare meddelanden från dig med bevis. Jag fick e-postmeddelandet du skickade i slutet av november, men tyvärr innehöll det ingen styrkande dokumentation relaterad till ditt ärende.

Kom ihåg att jag behöver skärmdumpar eller vidarebefordrade e-postmeddelanden som visar dina begäranden om självavstängning. Även transkriptioner av livechatt skulle vara till hjälp.

Vänligen vidarebefordra all relevant information du kan hitta till katarina.d@casino.guru , och jag recenserar den gärna.

Ser fram emot ditt svar,

Katarina

Hej, jag skickade fyra till dig den 28 november och skickar dem igen.

Kära Connie19733,

tack för ditt svar.

Jag har inte kunnat hitta någon e-postkorrespondens från dig som dokumenterar en begäran om självavstängning på grund av spelproblem. Vänligen ladda upp alla sådana e-postmeddelanden till den här tråden så snart som möjligt. Var säker på att all information kommer att behandlas med strikt konfidentialitet.

Ser fram emot ditt svar,

Katarina

här är den enda de svarade på, de ignorerade alla andra och mitt konto var fortfarande öppet i oktober - jag har tagit bort mitt namn och min e-postadress

Skickat: fredag ​​25 juli 2025 08:30

Till: SkyHills < support@skyhills.com >

Ämne: Re: SkyHills: Support

Detta är din sista varning. Du kan bli avstängd för att du inte agerar på begäran om att stänga konton och jag har bett dig om det 10 gånger under de senaste månaderna och jag har alla bevis.

Skickat från min iPhone

Den 24 juli 2025, kl. 22:19, SkyHills < support@skyhills.com > skrev:

Sebastian (SkyHills)

25 juli 2025, 00:19 EEST

Hej,

Hälsningar från SkyHills!

Vi förstår din oro till fullo. Vi inser hur viktig den här frågan är för dig, och du kan vara säker på att vi behandlar den med högsta prioritet.

Så snart vi får några uppdateringar eller ytterligare information kommer du att meddelas via e-post. Vi uppskattar ditt tålamod och din förståelse under denna tid, och vi tackar dig för att du ger oss möjlighet att lösa detta ärende.

Om du har några ytterligare frågor eller funderingar under tiden, tveka inte att kontakta oss – vi finns här för att hjälpa dig.

Vi önskar dig en fortsatt trevlig dag och står till ditt förfogande.

Med vänliga hälsningar,

Sebastian

SkyHills-support

Rach F

24 juli 2025, 14:38 EEST

Det här är tionde gången jag har begärt en avstängning av kontot och om ni inte gör något åt ​​det så tar jag det vidare. Det spelar ingen roll att jag befinner mig i ett annat land, jag är fullt medveten om spelreglerna.

Skickat från min iPhone

Xander (SkyHills)

24 juli 2025, 14:33 EEST

Hej,

Hälsningar från SkyHills!

Tack för att du kontaktade oss!

Observera att din förfrågan har vidarebefordrats till din kontoansvariga och att du kommer att kontaktas så snart som möjligt.

Tack för din förståelse.

Vi önskar dig en fortsatt trevlig dag och står till ditt förfogande.

Med vänliga hälsningar,

Xander

SkyHills-support

Rach F

24 juli 2025, 03:28 EEST

Jag har just läst er policy för självuteslutning och vill stänga av mig i 5 år med omedelbar verkan.

Hej Connie19733,

Vi vill informera dig om att vi har förlängt tidsramen med 7 dagar då Katarina, som hanterar ditt ärende, är på semester. Förlängningen är nödvändig då det är Katarina som har bäst koll på detaljerna i din situation och som står för den direkta kommunikationen med casinot. Vi kan försäkra dig om att Katarina kommer att kontakta dig så snart som möjligt.

Tack för din förståelse och ditt fortsatta tålamod.

Vänliga hälsningar, Casino Guru

Kära Connie19733,

Efter att ha granskat de framlagda bevisen kunde jag inte hitta någon omnämnande av ett spelberoende i din första kommunikation. Tyvärr kan detta utelämnande begränsa vår förmåga att hjälpa dig att återkräva eventuella förlorade pengar. På grund av den stora mängden e-postmeddelanden som kasinot tar emot dagligen, av vilka många behandlas manuellt, kan en begäran om självavstängning som inte uttryckligen nämner ett spelproblem ha blivit oavsiktligt förbisedd. Jag beklagar att informera dig om denna situation.

För framtida förfrågningar är det viktigt att vara så transparent som möjligt när du söker självavstängning. Ange tydligt orsaken till att du inaktiverar ditt konto, ange önskad avstängningsperiod och se till att e-postmeddelandets ämne är lätt att känna igen. Casinots supportteam får många förfrågningar varje dag, och om du gör din begäran tydligt synlig ökar du sannolikheten för att den beviljas snabbt.

Eftersom ditt konto redan har stängts är jag orolig för att det kanske inte finns några ytterligare åtgärder vi kan vidta för din räkning just nu. Eftersom det inte uttryckligen nämndes något spelproblem i din kommunikation är det osannolikt att vi skulle kunna begära en återbetalning.

Om du kan hitta bevis som tyder på att ett spelproblem nämndes i din ursprungliga begäran om avstängning, tveka inte att skicka in en begäran om att återuppta detta klagomål. Vi är fortfarande villiga att granska all ny dokumentation du kan tillhandahålla.

Vi förstår att detta beslut kan vara en besvikelse. Vi beklagar att vi inte kan erbjuda ytterligare hjälp just nu. Om du behöver förtydliganden eller anser att ytterligare granskning är motiverad, vänligen kontakta Comorernas tillsynsmyndighet (AOFA) direkt. För att skicka in ett klagomål, besök kasinots webbplats, leta upp Comorernas stämpel och klicka på den. Du kommer att visas en knapp med texten "Skicka in ett klagomål". Vi föreslår också att du läser vår artikel om att skicka in klagomål till tillsynsmyndigheten för vägledning.

Med vänliga hälsningar,

Katarina