Shuffle Casino - Spelaren söker ersättning efter att självavstängning ignorerats.

Hej,

Jag skulle vilja begära en återbetalning på 1 000 kanadensiska dollar eftersom jag begärde en permanent avstängning på grund av ett spelberoende och ignorerades av casinot. Jag bekräftade till och med permanent avstängning i förväg och sa det även efteråt, men meddelandet dyker inte upp efteråt. Jag begärde att bli avstängd på grund av ett spelproblem, men de tog mig inte på allvar och stängde mitt konto. Vilket ledde till en ytterligare förlust på 1 000 dollar.

Hälsningar,

Viktigt meddelande:

Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.

Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.

Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.

Håll dig trygg.

Hej,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du hade en negativ upplevelse med Shuffle Casino.

Låt mig ställa några frågor till dig så att vi bättre kan avgöra hur vi kan hjälpa dig.

• Är ditt konto för närvarande tillgängligt för dig?
• Har casinot redan svarat på din återbetalningsbegäran? Vad svarade casinot? Om det finns ytterligare kommunikation mellan dig och casinot angående återbetalningen, vänligen vidarebefordra den till min e-postadress på tomas@casino.guru

Under tiden kan du kolla in andra resurser och information i vår guide om ansvarsfullt spelande som finns här: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Tomas,

Jag skickar in detta klagomål eftersom Shuffle Casino inte omedelbart agerade på min uttryckliga begäran om permanent självavstängning på grund av ett spelberoende, vilket gjorde att jag kunde fortsätta spela och ådra mig betydande förluster.

Natten till den 16 juni 2026 kontaktade jag livechatten och sa tydligt: ​​"Jag vill stänga mitt konto på grund av spelberoende. Snarast och permanent." Jag upprepade också att jag ville att mitt konto skulle stängas på grund av mitt spelberoende. Min begäran var inte tvetydig – jag ville ha en permanent stängning av skäl som rör ansvarsfullt spelande.

Istället för att omedelbart genomföra självavstängningen ombads jag att ge ytterligare bekräftelse, trots att jag redan hade gjort mina avsikter tydliga. Jag minns också att jag bekräftade att jag ville ha en permanent avstängning. Trots detta förblev mitt konto aktivt.

Jag mailade därefter casinot och upprepade min begäran om permanent stängning på grund av spelberoende. Mitt första mejl resulterade inte i några snabba åtgärder. Det var först efter att jag skickat flera uppföljande mejl som casinot slutligen begränsade mitt konto.

Under denna fördröjning tog mitt spelberoende över. Eftersom kontot fortfarande var fullt tillgängligt kunde jag fortsätta spela och göra mer än 10 ytterligare insättningar. När casinot agerade hade jag förlorat cirka 2 000 kanadensiska dollar.

Enligt min mening borde casinot ha agerat omedelbart, eller åtminstone infört en omedelbar begränsning av insättningar och spelande medan jag behandlade begäran, när jag väl avslöjade att jag hade ett spelberoende och begärt permanent avstängning. Istället kunde jag fortfarande sätta in pengar och spela trots att jag begärt att bli permanent avstängd.

Jag ber respektfullt att denna fråga utreds och att casinot hålls ansvarigt för att de inte omedelbart genomfört min begäran om ansvarsfullt spelande. Jag begär även ersättning för de förluster som uppstått efter min tydliga begäran om permanent avstängning på grund av spelberoende.

Jag har redan mejlat dig de stödjande bevisen, inklusive skärmdumpar från livechatten, mejlkorrespondens med tidsstämplar och register som visar händelseförloppet och den spelaktivitet som inträffade efter min begäran om permanent självavstängning.

Tack så mycket!

Hej Tomas,

Tack för ditt svar.

För att besvara dina frågor:

Är mitt konto för närvarande tillgängligt?

Ja. Mitt konto är tillgängligt, men jag kan inte spela och det hände bara efter upprepade förfrågningar om permanent avstängning på grund av mitt spelberoende och flera uppföljande e-postmeddelanden.

Har casinot svarat på min återbetalningsbegäran?

Kasinot har inte tillhandahållit en tillfredsställande lösning eller gått med på att återbetala de förluster som uppstod efter min begäran om självavstängning.

Det största problemet är att jag natten till den 16 juni 2026 tydligt kontaktade Shuffle Casino och begärde att mitt konto skulle stängas permanent på grund av ett spelberoende, med motiveringen att det var brådskande. Jag upprepade att orsaken till stängningen var mitt spelberoende.

Istället för att omedelbart implementera den permanenta självavstängningen hindrades jag från att använda livechattfunktionen och ombads att kommunicera via e-post medan jag aktivt bad om att bli blockerad. Jag mailade dem och upprepade min begäran, men ingen omedelbar åtgärd vidtogs. Jag hade också tagit upp problemet kvällen innan.

Under denna period, eftersom mitt konto förblev aktivt, tog mitt spelberoende över och jag kunde fortsätta spela och göra mer än 10 ytterligare insättningar, vilket slutligen förlorade cirka 2 000 kanadensiska dollar. Det var först efter att jag skickat flera uppföljande mejl som casinot slutligen begränsade mitt konto.

Enligt min mening borde casinot ha agerat omedelbart, eller åtminstone förhindrat ytterligare insättningar och spelande medan jag behandlade begäran, när jag uttryckligen avslöjade att jag hade ett spelberoende och begärt permanent självavstängning. Istället kunde jag fortsätta spela trots att jag upprepade gånger bett om att bli blockerad.

Jag har redan mejlat dig de stödjande bevisen, inklusive skärmdumpar från livechatten, mejlkorrespondens med tidsstämplar och dokumentation som visar händelseförloppet.

Tack för din tid och omtanke.

Hej Tomas,

Jag ville också tillägga en viktig punkt som jag anser är relevant för mitt klagomål.

Jag hade redan tydligt angett att jag ville att mitt konto skulle stängas permanent på grund av ett spelberoende och att det var brådskande. Agenten bad mig sedan bekräfta att jag ville ha en permanent avstängning. Jag minns tydligt att jag skickade den bekräftelsen, men när jag granskade chatten följande morgon dök inte meddelandet upp i konversationshistoriken som var tillgänglig för mig.

Oavsett hade min avsikt redan gjorts otvetydigt tydlig. Jag hade upprepade gånger informerat casinot om att jag ville att mitt konto skulle stängas permanent på grund av mitt spelberoende.

Enligt min mening borde de omedelbart ha blockerat mitt konto eller åtminstone förhindrat ytterligare insättningar och spelande medan de behandlade begäran när casinot insåg att jag begärde permanent avstängning på grund av ett spelberoende och att mitt välbefinnande var i fara. Istället togs jag bort från livechatten och hänvisades till e-post, vilket lämnade mitt konto aktivt och tillät mig att fortsätta spela.

Jag tror att snabba åtgärder i det ögonblicket kunde ha förhindrat de betydande förluster som uppstod efteråt.

Tack för ditt svar.

Är ditt spelarkonto verifierat?

Har du angett korrekt personlig information i din spelarprofil?

Vänligen meddela mig.

Hej,

Det är inte verifierat, eftersom kyc aldrig begärdes. Tänk på att jag kunde göra uttag utan problem. När det gäller personlig information, ja, den stämmer.

Kära Larryk183,

Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss ​​hittills.

Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din särskilda handläggare, Matej ( matej.l@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.

Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.

Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.

Med vänliga hälsningar,

Tomas

Hej Larryk183 , trevligt att träffas!

Jag heter Matej och jag kommer att hjälpa dig med det här ärendet. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack för att du gav mig den information jag behövde. Om jag behöver ytterligare information från dig kommer jag att kontakta dig direkt.

Jag skulle vilja bjuda in en representant från Shuffle Casino att delta i samtalet och även delta i utredningen av detta fall. Kan ni eventuellt ge ytterligare information angående problemet med självavstängning och klargöra situationen? Jag skulle också uppskatta om casinot kunde förse oss med all relevant bevis. All känslig information eller interna systemfiler kan delas direkt med mig via e-post. matej.l@casino.guru .

Tack för ditt tålamod och samarbete på förhand.

Hej Matej,

Tack för att du taggade Shuffle i klagomålet: https://casino.guru/complaints/shuffle-casino-player-seeks-reimbursement-after-self-exclusion.

Efter en grundlig granskning kan vi bekräfta att vår policy för ansvarsfullt spelande och våra användarvillkor har följts.

Som en del av vår standardprocess för ansvarsfullt spelande, när en spelare begär att stänga eller självavstänga sitt konto, ber vi dem att bekräfta självavstängningens varaktighet innan den tillämpas. Eftersom självavstängning är oåterkallelig, är detta bekräftelsesteg på plats för att säkerställa att spelaren förstår konsekvenserna av sin begäran.

I det här fallet svarade kundsupporten på spelarens begäran inom 30 sekunder och bad dem bekräfta självavstängningens varaktighet så att begäran kunde behandlas. Spelaren fick information om de tillgängliga självavstängningsalternativen via vår kundsupportchatt, vilket vi förstår också har delats med er. Dessutom har alla spelare tillgång till ett verktyg för ansvarsfullt spelande på webbplatsen som gör det möjligt för dem att omedelbart självavstänga sitt konto när som helst. Dessa åtgärder för ansvarsfullt spelande utgör en del av de användarvillkor som accepteras av spelaren vid registrering.

Vi kan också bekräfta att spelaren kontaktades igen och fick information om de alternativ för självavstängning som finns tillgängliga för dem, tillsammans med resurser för ansvarsfullt spelande för alla som har svårt att kontrollera sitt spelande.

Tack för svaret och de ytterligare bevisen, kära Shuffle Casino .

Med tanke på klagomålets karaktär vill jag begära att spelarens konto stängs permanent, markeras som "spelberoende" och bekräfta att det inte finns något alternativ för senare återöppning, samt att all marknadsföringskommunikation mot spelaren via e-post och/eller telefon upphör. Om ni kunde bekräfta detta antingen via e-post eller svar i den här tråden vore det perfekt. Tack.

Kära Larryk183 , casinot har försett mig med konversationsinformationen, som du också laddade upp i det ursprungliga meddelandet i detta klagomål. Båda konversationerna är desamma, och båda visar att du inte har slutfört självavstängningsproceduren. Även om jag förstår att du har lämnat nödvändig information i det första meddelandet, har supportmedarbetaren påbörjat självavstängningsproceduren och ställt ett par frågor. Med tanke på begärans karaktär och att engelska inte är allas modersmål, är det inte orimligt att ställa ytterligare 3-5 frågor innan man fortsätter med permanent avstängning. Eftersom du har slutat svara under denna procedur och så vitt jag kan se, aldrig återupptagit kontakten och inte slutfört processen, kommer jag inte att kunna begära återbetalning av de förlorade insättningarna för din räkning. Jag kommer dock att se till att ditt konto blir korrekt avstängt för att undvika framtida problem.

Medan du väntar på att casinot bekräftar kontostängningen, tveka inte att meddela mig om eventuella ytterligare problem eller frågor du kan ha. Jag ska svara på dem så gott jag kan. Tack för din förståelse.

Bäste Larryk183 , Jag har mottagit ett e-postmeddelande från casinot som bekräftar den permanenta självavstängningen och upphörandet av marknadsföringskommunikationen. Jag lämnar detta klagomål öppet ett tag till. Om du har ytterligare frågor eller problem kommer klagomålet att stängas.

Under tiden rekommenderar jag starkt att du installerar gratisappen BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din dator och mobila enhet för att skydda dig från spelsajter online när du surfar på internet. Det är gratis, och för maximalt skydd rekommenderas det att du be en familjemedlem eller vän att skapa lösenordet åt dig. Jag rekommenderar också att du blockerar alla mobilnummer och e-postadresser som skickar reklammaterial till dig . Tack för din förståelse.

Kära Matej,

Tack för att du granskade mitt klagomål och för att du säkerställer att mitt konto nu har blivit permanent avstängt.

Jag förstår ditt resonemang, men jag skulle vilja förtydliga en viktig punkt.

Innan supporten ens bad mig välja mellan de tillgängliga alternativen hade jag redan sagt:

"Jag vill stänga mitt konto på grund av ett spelberoende snarast och permanent."

Efter att ha fått alternativen svarade jag återigen att jag ville stänga mitt konto på grund av spelberoende.

Min oro är att jag redan hade klargjort att detta var en begäran om ansvarsfullt spelande innan de ytterligare bekräftelsefrågorna ställdes. Även om jag förstår att Shuffle har en intern procedur som kräver ytterligare bekräftelse, anser jag att mina meddelanden tydligt kommunicerade att jag sökte permanent stängning på grund av ett spelberoende.

Jag bekräftar att jag inte avslutade resten av samtalet efter den punkten, och jag förstår varför det har påverkat ditt beslut. Jag anser dock respektfullt att när en spelare uttryckligen uppger att de har ett spelberoende och begär en permanent stängning av kontot, bör detta avslöjande utlösa omedelbara skyddsåtgärder eller, åtminstone, tillfälliga begränsningar tills självavstängningsprocessen är slutförd.

Eftersom mitt konto förblev fullt tillgängligt efter att jag avslöjade mitt spelberoende och begärde permanent stängning, kunde jag fortsätta sätta in pengar och lida ytterligare förluster.

Av den anledningen ber jag respektfullt att Shuffle omprövar återbetalningen av insättningar som gjordes efter min första begäran om permanent stängning på grund av spelberoende. Jag ber inte om ersättning för alla förluster jag någonsin har ådragit mig, utan endast de insättningar som gjordes efter att jag sökte hjälp eftersom jag insåg att jag hade ett spelproblem.

Jag uppskattar den tid ni båda har tagit er att granska mitt klagomål och jag ber respektfullt att denna sista punkt omprövas.

Med vänliga hälsningar,

Larry

Kära Larryk183 , tack för den ytterligare informationen. För säkerhets skull har jag granskat samtalet med supportmedarbetaren igen. Utan att slutföra självavstängningsprocessen och bekräfta det tidigare uttalandet var medarbetaren tvungen att avbryta hela proceduren. I alla aspekter av livet, registrering, avprenumeration, ändring av personuppgifter etc., måste vissa procedurer följas. Det är global standard att oavslutade procedurer avbryts - även när du installerar en ny app måste du bekräfta dina val flera gånger för att säkerställa att du får det du verkligen vill ha.

På grund av ovanstående kan jag inte begära återbetalning från casinot och kommer nu att avvisa detta klagomål. Tack för din förståelse. Jag beklagar verkligen att vi inte kunde hjälpa dig mer effektivt i just denna situation, eftersom vi alltid strävar efter att hjälpa spelare att lösa sina problem när det är möjligt.

Kom ihåg att du är välkommen att kontakta oss igen om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden. Oavsett om det är en fråga, ett fundering eller ett nytt problem som behöver undersökas, finns vårt team här och redo att hjälpa dig.