Spelaren från Italien fick sitt konto avstängt av SG Casino, som också avbröt deras begärda uttag. De begärde återbetalning av sitt återstående saldo. Vi granskade casinots förklaring och spelhistorik, och det bekräftades att de hade använt oreglerade och försenade spelrundor för att få tillgång till bonusen på 700 € innan deras saldo med riktiga pengar hade omsatts fullt ut. De tillämpliga bonusvillkoren krävde att saldot med riktiga pengar skulle omsättas först, och de uppfyllde inte heller omsättningskravet på 35 040 €, så casinots konfiskering av de relaterade vinsterna ansågs berättigat. Klagomålet avslutades som avslaget.
SG Casino - Spelarens konto har stängts.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 1 002 €
SG Casino
Säkerhetsindex 8.4 HögtÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej, SG Casino stängde av mitt konto idag och avbröt mitt begärda uttag. Jag vill att casinot återbetalar mitt återstående saldo.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningViktigt meddelande:
Casino Guru kommer aldrig att be om betalningar eller åtkomst till dina konton för att slutföra en KYC. Om någon påstår sig vara från Casino Guru och gör det, lämna inte ut någon information.
Vi kontaktar bara spelare genom den här officiella klagomålstråden eller via @casino.guru-mejladresser. Kontrollera alltid avsändarens domän och verifiera mejladressen till den som hanterar ditt klagomål genom att klicka på hens avatar som syns i den officiella klagomålstråden.
Om något känns misstänkt, hör av dig till oss direkt.
Håll dig trygg.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag beklagar att du upplever problemet. Låt mig ställa några frågor för att klargöra din situation.
- Har du klarat hela KYC-verifieringen, eller åtminstone skickat in några identitetshandlingar till detta casino för KYC-processen?
- Har du kontaktat kundsupporten för att fråga om anledningen till att ditt konto stängdes av?
- Vilka typer av spel spelade du på det här casinot för att samla ihop vinsterna du försökte ta ut?
- Samlade du dessa vinster med eller utan bonus?
Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar
Veronika
Automatiskt översatt:
Bilaga med känsliga uppgifter
Bilaga med känsliga uppgifter
1 månad sedan
ÖversättningHEJ,
- Jag blev inte ombedd att verifiera mig med KYC
- Jag bad om förklaringar och det enda svaret var detta:
men jag förstår inte varför, jag bröt inte mot några regler, jag spelade mitt saldo och välkomstbonusen normalt och jag hade några vinster på spelautomaterna, så jag skulle vilja att casinot återbetalar mig hela saldot.
- Jag spelade uteslutande på Pragmatic-slots och Hacksaw
- Jag vann både med mitt riktiga saldo och med bonusen
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Spa815
Tack för ditt samarbete och för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag uppskattar verkligen den tid och ansträngning du har lagt ner på att dela allt med oss hittills.
Ditt klagomål går nu vidare till nästa steg i vår process och hanteras av din dedikerade handläggare, Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Detta är ett standardsteg i vår procedur, eftersom ansvarig för lösningen tar över kommunikationen med casinot direkt och hanterar ditt ärende från och med nu.
Ingen åtgärd krävs från dig just nu. Din handläggare kommer att kontakta dig via den här tråden om ytterligare information behövs. Du kan vara säker på att ditt ärende är i välgrundade händer.
Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt ärende snart löses till din belåtenhet.
Med vänliga hälsningar,
Veronika
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Spa815,
Trevligt att träffa dig via e-post. Jag heter Samuel, och jag kommer att hjälpa dig med ditt klagomål från och med nu.
Om det finns några uppdateringar eller nya detaljer sedan ditt senaste meddelande, vänligen dela dem med mig.
Som en del av vår standardprocedur bjuder jag även in en representant från SG Casino att delta i denna diskussion. Deras synpunkter bör hjälpa oss att driva ärendet framåt mer effektivt.
Bästa SG Casino,
Vänligen ange detaljerad information om spelarens problem, särskilt de exakta anledningarna till varför kontot stängdes och vinsterna konfiskerades, inklusive eventuella påstådda regelbrott eller relevanta villkor.
Tack för ditt samarbete och ditt snabba svar.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Spa815, kära CG-team,
Tack för att du uppmärksammar oss på detta. Vänligen observera att vi har vidarebefordrat en begäran angående detta ärende till vår relevanta avdelning. Så snart vi har mer information kommer vi att uppdatera dig snarast möjligt.
Med vänliga hälsningar,
SGCasino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningHej allihopa,
Bästa SG Casino,
Tack för att du vidarebefordrade ärendet till din relevanta avdelning. Jag förstår att du för närvarande väntar på deras feedback. När du har fått deras svar, vänligen ange den exakta orsaken till kontostängningen och konfiskeringen, de specifika villkor som påstås ha brutits och relevanta stödjande bevis som ledde till detta beslut.
Detta gör det möjligt för mig att granska kasinots ståndpunkt ordentligt och bedöma klagomålet objektivt. Jag väntar på din ytterligare uppdatering.
Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 månad sedan
ÖversättningKära Samuel,
Tack för ditt tålamod.
Spelarens konto stängdes enligt våra villkor , avsnitt 7.19 och 7.20. Vänligen observera att vi har skickat ett e-postmeddelande till dig angående detta ärende.
Med vänliga hälsningar,
SGCasino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
4 veckor sedan
ÖversättningHej allihopa,
Tack, SG Casino, för uppdateringen och för att ni skickade den ytterligare informationen via e-post.
Jag har mottagit ditt e-postmeddelande och har svarat med några ytterligare frågor och en begäran om ytterligare information och stödjande dokumentation. Jag kommer att granska casinots svar när jag har mottagit de begärda uppgifterna och fortsätta med min bedömning i enlighet därmed.
Tack för ditt samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 veckor sedan
ÖversättningKära Samuel,
Vänligen observera att vi har skickat ett e-postmeddelande med begärd information.
Tack för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänliga hälsningar,
SGCasino
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
2 veckor sedan
ÖversättningHej allihopa,
Tack, SG Casino, för den senaste uppdateringen och för den ytterligare informationen som tillhandahölls via e-post.
Kära Spa815,
Jag skulle vilja ge er en kort uppdatering om den aktuella statusen för klagomålet.
Sedan jag tog över ärendet har jag kommunicerat med SG Casino via e-post och har nu fått ytterligare information om orsaken till kontostängningen och konfiskeringen.
Jag har granskat kasinots förklaring och tillgänglig information. Det finns dock fortfarande vissa aspekter av det påstådda missbruket av kampanjer som jag inte anser vara tillräckligt tydliga, särskilt vad gäller den påstådda fördelen som erhållits genom att fördröja vissa spelrundor och hur detta påverkade omsättnings-/omsättningsprocessen.
Jag har därför skickat ytterligare ett e-postmeddelande till casinot med ytterligare frågor och begärt de specifika bonusvillkoren som gäller för bonusen du fick, samt ytterligare information om spelupplägg och saldo. Jag vill förstå exakt hur den påstådda strategin gav en fördel och hur casinots slutsatser stöds av de faktiska kontouppgifterna.
I detta skede har jag inte nått någon slutgiltig slutsats angående klagomålet. Jag kommer först att granska den ytterligare information som begärts från kasinot och sedan bedöma ärendet baserat på den fullständiga tillgängliga bevisningen.
Bästa SG Casino,
Tack för ditt fortsatta samarbete.
Som nämnts i e-post har jag skickat dig några ytterligare frågor angående den påstådda förseningen av spelomgångarna, den specifika fördel som detta påstås ha gett spelaren, och tillämpningen av de relevanta bonusvillkoren.
Jag har också begärt de fullständiga bonusvillkoren som gäller för spelarens bonus på 700 € och ytterligare information om spel/saldo så att jag självständigt kan rekonstruera den relevanta händelseförloppet.
I detta skede granskar jag fortfarande ärendet och anser inte att det är redo för ett slutgiltigt beslut. Jag väntar på ditt svar på mitt senaste e-postmeddelande och granskar den ytterligare informationen när den har lämnats.
Tack båda för ert samarbete.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 vecka sedan
ÖversättningKära Samuel,
Tack för ditt tålamod. Vi vill vänligen informera dig om att vi har skickat ett e-postmeddelande med ytterligare information.
Med vänliga hälsningar,
SG Casino-teamet
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
3 dagar sedan
ÖversättningHej allihopa,
Tack, SG Casino, för ert fortsatta samarbete och för att ni har tillhandahållit ytterligare förklaringar och stödjande information. Jag uppskattar ert tålamod under utredningen och den möda ni har lagt ner på att förtydliga bonusmekaniken och ert spelupplägg.
Kära Spa815,
Jag har nu granskat casinots senaste förklaring tillsammans med din spelhistorik och övrig information som finns tillgänglig i detta klagomål.
Efter att ha granskat din spelhistorik kan jag bekräfta att händelseförloppet som beskrivs av casinot överensstämmer med de faktiska spelhistoriken. Du satte in första gången in 468 € , använde 300 € av ditt saldo med riktiga pengar för ett sportspel och använde sedan de återstående medlen med riktiga pengar för de kvalificerande casinospelen vilket resulterade i att du fick bonusen på 700 € .
Problemet uppstod efteråt. Uppgifterna visar att du fortsatte att använda oavgjorda spel och ofullbordade spelrundor på ett sätt som tillfälligt minskade ditt tillgängliga saldo med riktiga pengar till noll, vilket gjorde att du kunde komma åt och omsätta bonussaldot innan pengarna faktiskt hade omsatts fullt ut enligt gällande bonusvillkor.
Spelhistoriken bekräftar också den försenade Le Bunny-rundan som casinot hänvisar till, såväl som den efterföljande återbetalningen av de tidigare innehavda pengarna till ditt saldo med riktiga pengar efter att bonuspengarna har spelats om.
De tillämpliga bonusvillkoren anger tydligt i avsnitt 7.11 att saldot med riktiga pengar måste omsättas i sin helhet innan bonussaldot kan omsättas. Baserat på de spelhistorik jag granskade var dina handlingar oförenliga med detta krav och tillät dig i praktiken att få tillgång till bonuspengarna i förtid.
Jag noterar också att du inte uppfyllde omsättningskravet för bonusen på 700 €. Enligt casinots register uppfylldes endast 718,80 € av det obligatoriska omsättningsbeloppet på 35 040 € .
Med hänsyn till allt detta anser jag att casinots förklaring och de bevis som lämnats är tillräckliga för att fastställa att du använde de försenade/oavgjorda rundorna för att kringgå den avsedda omsättningssekvensen och få tillgång till bonussaldot innan ditt saldo med riktiga pengar hade omsatts fullt ut.
Detta handlar därför inte bara om att försena en vanlig spelrunda. Den relevanta frågan är att de försenade rundorna användes på ett sätt som tillfälligt dolde riktiga pengar från ditt tillgängliga saldo och tillät dig att satsa bonuspengar i strid med gällande bonusvillkor.
Jag har därför avslutat min bedömning och anser att kasinots beslut gällande bonusmissbruk och konfiskering av relaterade vinster är berättigat.
Av denna anledning avslutar jag nu klagomålet som avslaget .
Tack båda för ert samarbete under hela utredningen.
Med vänliga hälsningar,
Samuel
Kasinoguru
Automatiskt översatt:
