Spelaren från Tyskland klagade på att Scarawins hade hållit tillbaka hans vinster på över 8 500 euro på grund av en felaktig landsbenämning på hans konto, som felaktigt angavs som "Österrike" istället för "Tyskland". Även om han insisterade på att detta var ett oavsiktligt fel och att han inte hade brutit mot några villkor, vägrade casinot att ompröva sitt beslut. Efter att ha granskat ärendet fastställdes att Tyskland inte listades som ett tillåtet land vid tidpunkten för kontoregistreringen, och spelaren befanns medvetet ha valt Österrike. Följaktligen avslogs klagomålet eftersom casinots agerande ansågs berättigat baserat på brottet mot deras villkor.
Scarawins Casino - Spelarens vinster konfiskeras på grund av kontofel.
Avslutat
Vårt utlåtande
Omotiverat klagomål
Belopp: 8 420 €
Scarawins Casino
Säkerhetsindex:Under medelÄrenderapport
Översättning
Automatiskt översatt:
Diskussion
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningÄmne: Klagomål om att mina vinster har hållits tillbaka på grund av fel land i kontot.
Kära Casino Guru-teamet,
Jag vill lämna in ett klagomål mot Scarawins undanhållande av mina vinster.
Jag hade ett saldo på över 8 500 euro på mitt spelarkonto och begärde ett uttag på 1 000 euro. Kort därefter fick jag en anmälan om att jag påstås ha brutit mot villkoren och att alla mina vinster därför hade ogiltigförklarats.
När jag granskade mitt konto upptäckte jag att landet felaktigt angavs som "Österrike", trots att jag med säkerhet hade valt "Tyskland" vid registreringen. Jag har ingen förklaring till hur detta fel uppstod, och det var inte på något sätt min avsikt att lämna falsk eller vilseledande information.
Jag vill betona att detta var ett oavsiktligt fel och att jag inte har begått något bedrägeri eller annan oegentlighet. Trots detta vägrar casinot att ompröva beslutet och säger upprepade gånger till mig att ärendet är avslutat och slutgiltigt.
Jag har redan försökt lösa problemet direkt med casinot, men utan resultat – de hänvisar helt enkelt till det slutgiltiga beslutet.
Enligt min mening är det fullständiga undanhållandet av mina vinster oproportionerligt i förhållande till detta lilla och uppenbart oavsiktliga misstag, särskilt eftersom jag alltid agerade i god tro och inte medvetet bröt mot några regler.
Jag ber er därför att granska denna fråga igen och bedöma beslutets rättvisa. Jag skulle vara mycket tacksam för er hjälp med att lösa detta fall.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningKära T37NPLFabcd,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du har haft problem med Scarawins Casino. Även om Tyskland inte finns med i listan över länder som är underställda regler och villkor , har jag kontrollerat registreringsformuläret, och Tyskland finns inte med där för närvarande, och var inte med för 6 månader sedan, baserat på vår recension, så det betyder att detta casino inte accepterar spelare från Tyskland:
- Kan du vänligen förklara exakt när du skapade ditt casinokonto, och när du senast använde det?
- Vänligen ange om du använde någon VPN eller IP-maskeringsprogramvara när du registrerade dig på casinot.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.
Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.
Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
9 månader sedan
ÖversättningHej Natalia,
Tack så mycket för din feedback och för att du tog dig tid att granska mitt ärende så noggrant.
Jag skapade mitt konto runt februari 2025.
Jag har tillgång till kontot när som helst.
Angående frågan om VPN eller IP-maskering:
Jag använde ingen VPN eller IP-maskeringsprogramvara när jag registrerade mig eller senare använde casinot. Jag loggade alltid in med min vanliga internetanslutning från Tyskland.
Jag var inte medveten om att spelare från Tyskland inte accepterades. Under registreringen guidades jag genom processen utan några varningar eller tekniska hinder, och jag tror verkligen att jag korrekt angav Tyskland som mitt hemland.
Jag hoppas innerligt att detta missförstånd kan redas ut, och tackar återigen för ert stöd i denna fråga.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningBäste T37NPLFabcd, har du några skärmdumpar eller andra bevis som visar att du från början angav din adress korrekt?
Tyvärr kan vi inte fortsätta om du inte har några stödjande bevis. Tveka inte att dela allt som rör detta fall med mig på natalia.b@casino.guru Alternativt kan du lägga upp skärmdumpar här.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
Översättning
Hej T37NPLFabcd,
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningKära Natalia,
Tack så mycket för din ytterligare feedback och din villighet att ta itu med mina funderingar så utförligt.
Tyvärr har jag ingen skärmdump av registreringsprocessen eftersom jag inte förväntade mig ett sådant problem då. Jag var helt säker på att jag hade angett Tyskland som mitt land – jag hade ingen anledning att välja något annat, och jag bor och spelar uteslutande från Tyskland.
Vad jag ärligt talat inte förstår:
Om Tyskland verkligen inte är tillåtet, varför kunde jag då öppna ett konto, verifiera min identitet, sätta in pengar och, viktigast av allt, ange Tyskland som mitt hemland när jag gjorde uttag? Under KYC-verifieringen var jag tvungen att ladda upp mitt ID, där det tydligt stod "Tyskland", och casinot accepterade även det. Skulle det inte normalt sett bli en automatisk avstängning om landet inte är tillåtet?
En annan punkt jag inte förstår:
Efter att ha annullerat mina vinster hade jag 380 euro kvar på mitt konto. När jag frågade om de kunde ändra landet och om det kunde bli problem med att ta ut de återstående medlen eftersom mitt konto visar "Österrike" istället för "Tyskland", fick jag svaret:
Vi vill informera er om att problemet med landsskillnaden redan har eskalerats till relevant avdelning för vidare granskning.
Du kan vara säker på att detta interna tekniska ärende inte kommer att påverka din uttagsbegäran eller ditt kontosaldo på något sätt.
Observera dessutom att när en uttagsbegäran har skickats in behandlas den vanligtvis inom 1–2 arbetsdagar, oavsett vald betalningsmetod – såvida inte ytterligare granskning krävs.
Om du har ytterligare frågor eller behöver hjälp med ditt uttag är du välkommen att kontakta oss när som helst.
Så varför är det inte ett problem för 380 euro – men för de andra beloppen är det en anledning att avboka allt?
Dessutom har det inte kommit något svar sedan dess, på grund av landsbytet.
Tyvärr är detta inte begripligt för mig och förstärker min känsla av att det finns dubbelmoral här...
Jag hoppas innerligt att ni kan beakta dessa punkter under er fortsatta granskning. Jag är alltid öppen för att svara på ytterligare frågor eller tillhandahålla dokumentation, så långt jag kan.
Tack igen för ditt tålamod och stöd.
Med vänliga hälsningar
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
8 månader sedan
ÖversättningBäste T37NPLFabcd, jag förstår din poäng. Men efter att noggrant ha granskat detaljerna i detta ärende måste vi tyvärr avvisa ditt klagomål. Tyskland fanns inte med i listan över tillåtna länder vid tidpunkten för din registrering. Under registreringsprocessen verkar du medvetet ha valt fel land (Österrike) som ditt hemland, trots att du bor i Tyskland. Även om vi förstår att Tyskland inte nämns i listan över begränsade jurisdiktioner, utgör det ett tydligt brott mot kasinots villkor att medvetet välja ett annat land och fortsätta med registreringen, vilka kräver korrekt och sanningsenlig personlig information.
Att lämna falsk information under kontoskapandet undergräver verifieringsprocessens integritet och kan påverka casinots licens- och regleringsskyldigheter. Som sådan har casinot rätt att vidta åtgärder gällande kontot, och vi kan inte ytterligare stödja klagomålet.
Tack för din förståelse. Jag beklagar att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Automatiskt översatt:
