RX Casino - Spelarens konto är stängt och uttaget är försenat.

Brons

Sverige

Offentligt

1 år sedan

Original

Översättning

Hej! Jag har spelat på rxcasino i ett par månader. Är verifierad och har fått uttag.

När jag ville ta ut en större summa pengar bad de mig att skicka in ännu fler dokument. Vilket jag gjorde (för ungefär 8 dagar sedan). Nu är kontot stängt för spel jag kan logga in på men inte spela eller ta ut. När jag kontaktar dem säger de att finansavdelningen kommer att granska mina nya dokument.

Vad kan jag göra??

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Resolution Center Team Lead

Offentligt

1 år sedan

Original

Översättning

Kära Linkong,

Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag beklagar att du upplevt ditt problem. Vi vill att du ska förstå att KYC är en mycket viktig och nödvändig process, där casinot säkerställer att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identitet och dokument, är detta det enda sättet för spelbolag att slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar KYC lättvindigt och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.

Kan du vänligen ange vilka dokument du redan har lämnat in?
Har du lämnat alla nödvändiga dokument i rätt format?

Jag hoppas att vi kan hjälpa dig att lösa detta problem så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.

Med vänliga hälsningar,

Kristina

Observera att Casino.Guru aldrig kommer att be om några betalningar eller begära åtkomst till dina konton. Om någon påstår sig vara Casino.Guru-personal och ber om sådana åtgärder, lämna inte ut någon information.

Det enda legitima sättet vi kan kontakta dig på är via denna officiella klagomålsplattform eller via de e-postadresser som anges i din klagomålstråd.

Var försiktig och kontakta oss direkt om du har några tvivel.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Brons

Sverige

Offentligt

1 år sedan

Hej! Jag har lämnat alla dokument dem vill ha.

Räkning, id kort, bankkort, id kort med selfie.

Allt de vill ha.

Mvh

Offentligt

Complaint Resolution Center Team Lead

Offentligt

1 år sedan

Original

Översättning

Tack så mycket för ditt svar, Linkong. Kan du vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru Alternativt kan du posta det här. Tack på förhand.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Resolution Center Team Lead

Offentligt

1 år sedan

Original

Översättning

Hej Linkong,

Vi förlänger tidsgränsen med 7 dagar. Om du inte svarar inom den angivna tiden eller inte behöver någon ytterligare hjälp, kommer vi att avvisa ditt klagomål.

Automatiskt översatt:

Privat

Brons

Sverige

Privat

1 år sedan

Original

Översättning

Känslig information

Detta inlägg har gjorts privat av Casino Guru. Det innehåller känslig information som endast är avsedd för de inblandade parterna.

Offentligt

Complaint Resolution Center Team Lead

Offentligt

11 månader sedan

Original

Översättning

Tack så mycket, Linkong, för ditt samarbete. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

11 månader sedan

Original

Översättning

Hej Linkong ,

Jag beklagar att höra om din obehagliga upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.

Under tiden, medan vi väntar på casinots svar och förtydligande, kan ni vänligen ge mig följande information:

Har du fyllt i dina personuppgifter korrekt i casinokontot, och stämmer dessa uppgifter helt överens med uppgifterna på din legitimation eller annan dokumentation som tillhandahölls casinot under KYC-processen?
Har du bara ett konto på casinot, eller är det möjligt att du har haft ett spelkonto på RX Casino tidigare, eller att någon i din närhet också har ett konto på RX Casino, vilket eventuellt skulle kunna länka ditt konto till ett annat konto på casinot, baserat på eventuella datalikheter eller matchningar?
Har du besökt casinots webbplats endast från ditt hemland, eller har du någon gång besökt den från ett annat land eller använt något verktyg för att ändra din faktiska plats, och i så fall, vilket verktyg, och hur gjorde du det?
Vilken typ av spel spelade du oftast? Använde du några bonusar, och ackumulerades dina omtvistade vinster med en bonus?

Nu vill jag bjuda in casinorepresentanten att delta i den här diskussionen och bidra till att lösa detta klagomål.

Bäste kasinorepresentant ,

Kan du förklara användarens situation mer i detalj?

Jag såg mejlet du skickade till min kollega Kristina för några dagar sedan. Om det passar dig bättre får du gärna svara med ytterligare information om ärendet som jag skickade för ett tag sedan som svar på det aktuella mejlet. Vi skulle definitivt behöva mer information.

Tack.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Brons

Sverige

Offentligt

11 månader sedan

Hej! Jag har skickat in samtliga dokument och har tidigare tagit ut vinster. När jag skulle ta ut en större summa pengar så låstes mitt konto. Dem bad även att jag skulle skicka in ytterligare dokument,vilket jag gjorde. Nu får jag inga svar från dem via mail. Jag får in och chattar med dem nästan varje dag och de säger då att jag ska avvakta tills jag får ett mail från dem.

Även tidigare vip manager svarar inte längre.

Mina spel är live black jack. Inga bonusar eller något annat verktyg har jag använt. Jag har endast spelat i Sverige och via samma mobil.

Snäll tack för ni hjälper mig. Hälsningar Viktor

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

11 månader sedan

Original

Översättning

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Automatiskt översatt:

Bilaga med känsliga uppgifter

RX Casino

Representant för casinot

Bilaga med känsliga uppgifter

11 månader sedan

Original

Översättning

Kära alla,

Kontot stängdes av i enlighet med de villkor som spelaren accepterade vid registreringen. Våra interna system för bedrägeriövervakning upptäckte åtkomstmönster som starkt tyder på användning av tekniker som är utformade för att dölja användarens verkliga geografiska plats – särskilt proxytjänster. Detta utgör ett direkt brott mot avsnitt 3.4 i våra villkor, som uttryckligen förbjuder användning av VPN, proxytjänster eller liknande verktyg för att förfalska eller maskera en användares verkliga plats.

Enligt avsnitt 6.3 förbehåller sig företaget rätten att stänga av eller säga upp konton utan föregående meddelande om ett brott mot villkoren misstänks. I enlighet med avsnitt 6.4 kan kontosaldon också innehållas eller annulleras i avvaktan på en fullständig utredning, särskilt när det krävs för att upprätthålla integriteten hos vår plattform.

Dessutom, som anges i avsnitt 5.2 och 6.3, är våra processer för bedrägeriupptäckt konfidentiella av sig själva, och vi är inte skyldiga att avslöja specifika mekanismer eller tröskelvärden för användaren, eftersom det skulle kunna äventyra effektiviteten och säkerheten i våra system.

Användarens identitetshandlingar granskades av våra finans- och riskteam. Observera att verifieringsprocessen kan kräva ytterligare steg, vilket är anledningen till att användaren ombads att lämna in ytterligare dokument inom ramen för vår policy.

Observera att vi tar dessa frågor på största allvar och tillämpar våra rutiner konsekvent och i enlighet med våra rättsliga skyldigheter och operativa policyer.

Som referens har vi bifogat skärmdumpar som visar hur spelaren använder proxytjänsten, vilket utgjorde en del av bevisen som utlöste avstängningen (första skärmdumpen - du kan se användarens IP-adress, den andra - skärmdumpen från verktyget för att kontrollera spelarens användning av vår tjänst. Vi kan se samma IP-adress som för användarens senaste inträde på rx.casino som finns i kontrollresultaten).

Vi hoppas att denna förklaring ger tillräcklig klarhet. Om du har ytterligare frågor eller behöver ytterligare dokumentation står vi till ditt förfogande.

Med vänliga hälsningar,

Efterlevnadsavdelningen

RX Casino

Dear All,

The account was suspended in accordance with the Terms and Conditions accepted by the player during registration. Our internal fraud monitoring systems detected access patterns strongly indicative of the use of technologies designed to obscure the user’s true geographic location—specifically proxy services. This constitutes a direct violation of Section 3.4 of our Terms, which explicitly prohibit the use of VPNs, proxy services or similar tools to falsify or mask a user's real location.

As per Section 6.3, the Company reserves the right to suspend or terminate accounts without prior notice if a breach of Terms is suspected. In alignment with Section 6.4, account balances may also be withheld or canceled pending a full investigation, especially where required to uphold the integrity of our platform.

Additionally, as referenced in Sections 5.2 and 6.3, our fraud detection processes are confidential by design, and we are under no obligation to disclose specific mechanisms or thresholds to the user, as doing so could compromise the effectiveness and security of our systems.

The user`s identification documents were under review by our Finance and Risk teams. Please note that the verification process could require additional steps, that is why the user was requested additional documents in a framework of our policy.

Please note that we take these matters seriously and apply our procedures consistently and in accordance with our legal obligations and operational policies.

For your reference, we have attached screenshots demonstrating the use of proxy service from the player’s side, which formed part of the evidence that triggered the suspension (first screenshot - you can see the user`s IP, second - the screenshot from the tool to check the player`s use of our service. We can see the same IP of the last entrance of the user on rx.casino that is on the check results).

We hope this explanation provides sufficient clarity. Should you have any additional questions or require further documentation, we remain at your disposal.

Kind regards,

Compliance Department

RX Casino

Automatiskt översatt:

Offentligt

Brons

Sverige

Offentligt

11 månader sedan

Hej! Jag har bara spelat genom samma mobil..har ingenaning om vad proxytjänst är. Helt vanlig spelare som både gjort insättningar samt uttag. Har inte varit i Göteborg under denna tiden. Även om jag varit det så kan man väl spela var man än befinner sig? Hoppas ni fixar mitt problem snarast. Alla dokument är dessutom inskickade. Hur får vi vidare nu för att jag ska få mitt konto öppnat igen?

Mvh Viktor

Redigerad

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

11 månader sedan

Original

Översättning

Hälsningar alla,

Tack för era svar och ytterligare information.

Bästa RX Casino-teamet ,

Jag har några fler frågor för att klargöra situationen och motivera ditt beslut.

Om användaren framgångsrikt tog ut sina vinster från casinot tidigare betyder det att casinot redan har granskat hans konto tidigare; var det inte ett problem att använda en proxy tidigare eller när användaren förlorade sina insättningar på casinot tidigare? Borde casinot inte återbetala alla hans insättningar under den period då han använde en proxy, om det var förbjudet och casinot var medvetet om det? Eller började han använda en proxy senare/nyligen, och var det därför inte ett problem tidigare? Om så är fallet, kan du tillhandahålla relevant bevis som stöder det?
Även om vi inte kommer att fråga dig om ytterligare detaljer gällande casinots förbjudande av proxy, detektering av verktyg och/eller detektering av eventuellt bedräglig aktivitet, eftersom (till exempel) vissa internetleverantörer automatiskt erbjuder proxytjänster eller det finns webbläsare som inkluderar detta alternativ automatiskt – av säkerhetsskäl för användarna – vad exakt gjorde användaren genom att använda proxy, oavsett om han använde den avsiktligt/oavsiktligt? Vilken orättvis fördel fick han genom att spela på detta sätt, eller hur hjälpte det honom att samla de omtvistade vinsterna?
Förstår jag rätt att det inte finns några andra fynd förutom att användaren besökte casinots webbplats med hjälp av en proxy?
Användare som använder proxy avsiktligt, för att dölja något, eller för att undvika att bli upptäckta av kasinonas system gör det vanligtvis på grund av något dolt syfte eller missbruk, vilket definitivt också avslöjar mer än bara användningen av proxy i sig, och om användaren bröt mot andra regler (inte för att kasinot bara har en misstanke, men det kan och vill bevisa det), skulle vi behöva ytterligare detaljer och/eller tillräckligt förtydligande för något han begick på kasinot. Kan du vara mer specifik om något annat (förutom att bara använda proxy själv) han gjorde, och förse oss med relevant bevis?
Om anklagelsen/misstanken endast är relaterad till proxy (IP-adresser/plats från vilken användaren besökte casinots webbplats), kan ni bekräfta att han endast använde svenska IP-adresser för att besöka casinots webbplats, och i så fall, vad är problemet med olika IP-adresser om de alla var inom det tillåtna landet eller från det land han är bosatt i?
Om proxytjänsten var avsiktlig eller i syfte att missbruka eller få en orättvis fördel, kan du ge mer bevis som bekräftar (till exempel) att en tredjepartsprogramvara/verktyg använts och andra parametrar som också ändrades och möjligen gjorde upptäckten omöjlig från casinots sida? Jag anser att casinot har avancerade verktyg för att upptäcka bedräglig aktivitet och granskar även spelarnas övriga data, eftersom det inte automatiskt innebär missbruk eller orättvis fördel för användarna att endast använda en proxy, eftersom det endast avser deras IP-adresser.

Naturligtvis kräver vi inte att ytterligare detaljer och/eller stödjande bevis ska exponeras eller delas offentligt. Skicka gärna allt relevant till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).

Tack. Ser fram emot att höra från dig.

Greetings all,

Thank you for your replies and additional information.

Dear RX Casino Team,

I have a few more questions to clarify the situation and to justify your decision.

If the user successfully withdrew his winnings from the casino in the past, it means the casino already reviewed his account in the past; was using a proxy not a problem before or when the user was losing his deposits at the casino in the past? Should the casino not refund all his deposits during the period when he was using a proxy, if it was prohibited, and the casino was aware of it? Or, did he start using a proxy later/recently, and therefore, it was not an issue before? If so, can you provide relevant evidence to support that?
Although we will not ask you about further details regarding the casino prohibiting proxy, detecting tools, and/or detecting possibly fradulent activity, since (for example) some internet providers automatically offer proxy services or there are browsers which include this option automatically - for security reasons for users - what exactly did the user commit by using proxy, regardless of using it intentionally/unintentionally? What an unfair advantage did he gain by playing this way, or how did it help him to accumulate the disputed winnings?
Do I understand correctly that there are no other findings besides the fact that the user accessed the casino website using a proxy?
Users who use proxy intentionally, to hide something, or to avoid being detected by the casinos' systems usually do it due to some ulterior purpose or abuse, which also definitely unhide more than just a use of proxy itself, and in case the user breached other rules (not that the casino has only a suspicion, but it is able and willing to prove it), we would need further details and/or sufficient clarification for something he committed at the casino. Can you please be more specific about anything else (besides only proxy using itself) he did, and provide us with the relevant evidence?
If the allegation/suspicion is related only to proxy (IPs/location from which the user accessed the casino website), can you confirm that he used only Sweden IPs to access the casino website, and if so, what is the problem with different IPs if they all were within the allowed country or from the country he resides in?
If the proxy was intentional or with the purpose of abuse or gaining an unfair advantage, can you please provide more evidence confirming (for example) a 3rd party software/tool used and other parameters that were also altered and possibly made the detection on the casino's side impossible? I believe the casino has advanced tools for detecting fraudulent activity, and reviews also players' other data, as only using a proxy itself does not automatically mean abuse or unfair advantage for users, as it relates only to their IPs.

Of course, we do not require the additional details and/or supporting evidence to be exposed or shared publicly. Feel free to send everything relevant to my email (branislav.b@casino.guru).

Thank you. Looking forward to hearing from you.

Automatiskt översatt:

Offentligt

Brons

Sverige

Offentligt

11 månader sedan

Har fortfarande inte fått någon information via mail.

Detta casinot låter bli att svara när man ska göra en större utbetalning.

Förhoppningsvis öppnar dem kontot snart så rättvisan segrar.

Mvh Viktor

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

11 månader sedan

Original

Översättning

Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.

Automatiskt översatt:

Offentligt